Hallo. De inhoud van ons blog is voor uw gemak automatisch vertaald. Onze excuses voor de mogelijk slechte vertaling.
How to handle negative feedback
Posted Jan 19, 2018 door Jonas Repschläger, Trustami

Hoe negatieve feedback Greep: Een Praktische Gids

Waar licht, Er is schaduw te. Dit beschrijft online reviews in een notendop. Als het gaat om de reputatie van het management, is het essentieel om te reageren op negatieve recensies.

Je hebt waarschijnlijk moeite om te reageren op negatieve feedback, omdat je niet weet hoe te reageren, wat de juiste taal is, of wat er gebeurt als u het niet eens met de recensent. Echter, reageert kan niet alleen bespaart uw reputatie. Als het goed behandeld, negatieve ervaringen van klanten kunt zelfs een positief effect op uw bedrijf.

Ernstige redenen zorgen te maken over negatieve beoordelingen

Uw klanten zijn meer kans om een ​​beoordeling achter te laten als ze een slechte ervaring dan wanneer ze hadden een positief. Let ' s face it, negatieve beoordelingen zijn onvermijdelijk.

Negatieve beoordelingen Apple

Zelfs een groot merk als Apple kan negatieve recensies krijgen

Dergelijke beoordelingen kunnen invloed hebben op het verkeer dat u krijgt van Google, omdat ster ratings worden gebruikt in de zoekresultaten. Google krijgt deze informatie van online reviews op het eigen platform - Google My Business - evenals van derden platforms zoals Trustpilot.

Google Mijn Bedrijf paneel met beoordelingen

Google Mijn Bedrijf paneel met beoordelingen van Google, Facebook, en HomeAdvisor

Als u een slechte rating, of als u geen ratings hebben, kunt u er zeker van zijn dat andere websites zal verschijnen in de zoekresultaten. Je aanbiedingen zal niet opvallen, en Google-gebruikers misschien niet doorklikken naar uw website. Elke keer dat het gebeurt, het kost u geld, omdat uw klanten een concurrent zal kiezen wie heeft (goed) ster ratings.

Organische zoekresultaten zonder reviews

Organische zoekresultaten met beoordelingen

Organische zoekresultaten met en zonder Google sterren

Dit gebrek aan click-throughs kan dan een invloed hebben op de algehele positie van uw website in Google. SEO experts zeggen dat Google is ofwel al gebruik van klantervaringen als een ranking factor of is op zoek naar manieren om ze te overwegen in de toekomst.

Echter, negatieve beoordelingen zijn noodzakelijk. Onze ervaring in Trustami is dat veel online winkels te vragen vooral voor het tonen van 99.97% in plaats van 100%. Als de score is niet perfect, dat is beter voor de winkel authenticiteit. De best-werkende score moet op zijn minst in de buurt zijn 100% en niet 90% of lager.

Optelling van it up:

  • Negatieve beoordelingen zijn onvermijdelijk, dus je moet een strategie voor hen hebben.
  • Een solide star rating maakt je meer zichtbaar in de zoekresultaten.
  • Een perfecte 100% score is erger dan een meer authentieke 99% partituur.

Hoe kan ik negatieve beoordelingen Track

Wanneer uw bedrijf groeit, het aantal ratings normaal groeit mee. Succesvolle middelgrote online bedrijven kunnen meer dan hebben 100,000 ratings verspreid over meerdere platformen (zie karry24 of laat-sell). In dit stadium, is het niet zo gemakkelijk om elke beoordeling opmerken en erop reageren.

Online winkel Lets-verkopen met negen aangesloten beoordeling netwerken en meer dan 1 miljoen beoordelingen

Online winkel Lets-verkopen met negen aangesloten beoordeling netwerken en meer dan 1 miljoen beoordelingen

Je krijgt twee kansen om uw negatieve recensies lezen en reageren op hen.

De eerste is om handmatig de platforms volgen. Wanneer u niet beschikt over veel klanten de herziening van je, dat zou kunnen worden beheersbaar. Hier is hoe het te doen:

Het nadeel van deze methode is dat de reviews zijn niet per se in de index van Google, dus je kunt veel tijd besteden aan het zoeken en nog steeds iets mis.

Wanneer u krijgen meer klanten, het aantal ratings je krijgt toeneemt, evenals het aantal platforms waar ze worden weergegeven. De professionele manier om reviews vervolgens beheren is om een ​​dienst te doen voor je krijgt. U kunt dit doen voor gratis met Trustami als u wilt. Trustami kunt u een automatische sturen beoordeling alert op een dagelijkse basis als je een negatieve rating ergens.

Hoe maak Negative Reviews voor u werken

Hier zullen we u een stap-voor-stap plan dat u kunt gebruiken bij een negatieve beoordeling neemt je bij verrassing.

1. Beslissen of het is een eerlijke één

Als u een kwaadaardig bericht zien en voelen de beoordeling is oneerlijk, geef niet meteen. U kunt proberen te krijgen de herziening verwijderd. Adres van het platform, maar bereid zijn om goede redenen voor het verzoek verwijdering hebben. Enkele redenen kunnen ongepaste taal zijn, verkeerde beoordeling doelwit, of een niet-geverifieerde transactie.

een oneerlijke beoordeling wissen

U kunt het schrappen van oneerlijke negatieve beoordelingen te vragen

2. Reageer op de recensent direct

Je doel is om de recensent naar de reactie te veranderen of op zijn minst om jezelf te beschermen tegen toekomstige slechte ratings.

Een perfecte antwoord op een negatieve beoordeling toont duidelijk aan dat u:

  • Erken de uitgifte en excuses.
  • De klant helpen met hun problemen.
  • Zijn authentiek en persoonlijk.
  • Tactvol bevorderen van een positief imago van uw bedrijf.
  • Leren en beloven om toekomstige problemen te voorkomen.

Reageren op negatieve feedback

Angela bevordert tactvol kenmerken van haar salon

Soms kan een negatieve beoordeling kunnen zeer agressief zijn, of volledig oneerlijke, maar het nog steeds geen voorwaarden van de herziening website schenden. In zo'n zenuwslopende situatie:

  • Negeer een slechte commentaar. Het kan verleidelijk zijn om het op een laag pitje te zetten, maar je moet de website niet te verlaten totdat u het probleem op te lossen.
  • Neem het niet persoonlijk op te vatten. Focus op het helpen van uw klant.
  • Niet meteen reageren. Haste resulteert vaak in een emotionele of onvoorbereid reactie. Voor het beantwoorden van, neem een ​​seconde over na te denken en, indien nodig, Raadpleeg uw medewerkers. Je moet zo veel mogelijk details over het probleem te verkrijgen.
  • Heeft een lange discussie niet in het openbaar te starten. Uw bericht op het publiek gerichte platform moet feiten bevatten, een toelichting, en een aanbod om deze kwestie met de klant in detail te bespreken via directe messaging. Echter, proberen om een ​​beetje meer te zeggen dan: “Ik ben droevig, bel me en we kunnen de situatie op te lossen,”Maar ook het antwoord op elke uitspraak over de omstandigheden.
  • Niet defensief of te verontschuldigend zijn. Probeer niet om iemand de schuld geven of om te herhalen hoe erg je bent, maar een manier om te voorkomen dat dit opnieuw gebeurt.

Een goed voorbeeld van customer care

Reageren op negatieve recensies door het beantwoorden van de zorg, het aanbieden van een verklaring, en het tonen van uw bereidheid om de kwestie te bespreken

sommige Practice

Hieronder staan ​​twee real-life gevallen van bedrijven die werken met negatieve recensies. Bekijk hoe bedrijven gereageerd op de problemen en denk aan hoe je hun antwoorden zou kunnen verbeteren. U kunt uw suggesties te laten vallen in de comments.

Geval 1: netwerkproblemen

Disturbed dataverbindingen en bel annuleringen zijn niet ongewoon in stedelijke gebieden. Als er problemen ontstaan, het is aan de mobiele operatoren om boze klanten tevreden te stellen en de oorzaak van het probleem op te lossen zo snel mogelijk.

De aanleiding was een blogpost door de IT-ontwikkelaar Matthias Bauer, die klaagden over problemen met het netwerk en kreeg dit antwoord:

O2 antwoord op Twitter

O2 antwoord op Twitter

Met de titel “We zijn een geïsoleerd geval,” O2 klant Bauer publiceerde een boze blogpost. Hij richtte zich tot de terugkerende provider antwoord dat de problemen met de verbinding slechts afzonderlijke gevallen. De blogger daarna nodigde iedereen met hetzelfde probleem te schrijven in zijn blog. Na een korte tijd, over 6,000 mensen ingeschreven en het onderwerp ging viral.

In het einde, O2 zei sorry en beloofde om hun infrastructuur uit te breiden. Maar dat gebeurde na de shitstorm al was er, en de reputatie nam een ​​grote klap.

Wat denk je dat zou de beste manier om dit te voorkomen? Laat een reactie hieronder.

Geval 2: Een rups in de salade

Een bezoeker van de franchise Vapiano vond een rups in hun salade en een video op Facebook geplaatst. Natuurlijk, sommige bezoekers vond het niet zo grappig. Veel gebruikers ook sympathiseerde met de rups en geïnterpreteerd als een indicatie van vers voedsel.

Binnen 24 uur, publieke status van de gebruiker heeft meer dan bereikt 40,000 hits en was meer dan shared 14,000 tijden.

Facebook post met rups in de salade

De oorspronkelijke klacht op Facebook

De PR-bureau dat Vapiano toezicht reageerde op deze situatie met het oog op de negatieve gevolgen van de terbeschikkingstelling iets te verminderen: “U kunt dit zien als een bewijs van de versheid van onze salades.” Hun boodschap zei ook: “Integendeel, we dit nemen zeer, zeer serieus, zoiets mag niet gebeuren met ons!”, gevolgd door een verontschuldiging.

Reactie op de rups kwestie over Vapiano's Facebook-pagina

Reactie op de rups kwestie over Vapiano's Facebook-pagina

Het resultaat: een dreigende Shitstorm ontwikkelt zich nu tot een pro-rups beweging.

Sommige reacties waren:
“Het is gewoon een rups!"
“Je A …. Ik zou liever het dier hebt opgeslagen in plaats van het verlaten van het in de azijn bad!”
“Niemand sterft ervan. Iedereen overleefde in de jungle kamp.”

Aan het einde, dit evenement kan een enorme reputatie tegenslag zijn geweest, maar vanwege de slimme reactiemengsel, het bleek als positieve publiciteit.

Laten we herzien

Negatieve recensies zijn niet zo slecht als je denkt. U kunt zelfs over te brengen naar uw bedrijf te verbeteren en krijgen vertrouwen van uw klanten. Het is normaal dat er niets is perfect en fouten, evenals problemen, gebeuren in elk bedrijf.

Dit is wat je hebt geleerd in dit bericht:

  1. Let op je beoordeling kanalen regelmatig.
  2. Raak niet in paniek als een klant schrijft een negatieve beoordeling.
  3. Krijg direct in contact te komen met de schrijver.
  4. Reageren op een slechte commentaar publiekelijk.
  5. Leer van de negatieve feedback van klanten.

Je moet proberen om het opzetten van een regelmatige stroom van positieve recensies over uw bedrijf als een onderdeel van uw reputatie management. Als je dit op de belangrijkste herziening websites, de negatieve beoordelingen zal niet zo groot zijn. Als u tussen 10 en 100 positieve recensies per een negatieve rating, de potentieel schadelijke gevolgen van deze negatieve beoordeling zal worden verzacht.

Leer hoe u meer te krijgen in onze vorige post.

***

Heeft u al beoordelingen hebben, houdt van, of volgers op verschillende platforms zoals Yelp, Facebook, Amazon, eBay, Trustpilot, Etsy, en nog veel meer?

Registreer uw Trustami Account gratis en het zwembad alle vertrouwen signalen met slechts een paar klikken in minder dan vijf minuten. Dit is de makkelijkste manier om bij te houden van al uw beoordeling kanalen op een efficiënte manier te houden en beheren van uw reputatie.

About the author
As CEO of Trustami, Jonas is responsible for the areas business development and acquisition of investors and for keeping both, the vision and the team, on track. When he is not busy with Trustami he keeps fit with beach volleyball and sailing.