La tua attività sta avendo problemi con i clienti? Che tu stia affrontando
Tuttavia, i tuoi clienti sono i tuoi più grandi sostenitori nel regno digitale. Senza di loro, la tua azienda non potrebbe sopravvivere. È fondamentale imparare a rispondere ai reclami dei clienti in modo produttivo, rispettoso e
In questo articolo, analizziamo i reclami più comuni dei clienti, riscontrabili in ogni settore e modello di business. Troverai spunti utili su come rispondere e risolvere questi problemi frequenti, con un linguaggio efficace e suggerimenti pratici per il futuro.
Il risultato finale? Meno insoddisfazione, più campioni del marchio e un'esperienza cliente fluida per tutti coloro che interagiscono con la tua attività.
Cosa sono i reclami dei clienti?
In parole povere, i reclami dei clienti sono i feedback che un'azienda riceve dai propri clienti sui propri prodotti, servizi o offerte esterne.
I reclami possono riguardare qualsiasi cosa, dal modo in cui è strutturato il tuo sito web al servizio fornito dal tuo team di supporto, al funzionamento dei tuoi prodotti o qualcosa di semplice come un post sui social media.
Il lato positivo è che i reclami dei clienti possono portare all'opportunità di migliorare i tuoi processi interni. Possono far luce su cose che devono essere sistemate e spesso dipingono un quadro chiaro di come un'azienda può farlo.
La maggior parte dei consumatori si è lamentata con un'azienda a un certo punto, ed è importante considerare questi reclami come opportunità. Si è scoperto che solo 1 cliente su 26 si lamenteranno con l'azienda che stanno acquistando
Non preferiresti migliorare i tuoi processi imperfetti e migliorare la fidelizzazione dei clienti piuttosto che continuare a farli abbandonare? Noi sì che lo faremmo!
Infatti, investire nell'esperienza del cliente ha il potenziale di quasi raddoppiare il fatturato annuale. Questa incredibile opportunità offre alle aziende la possibilità di crescere e
Esempi comuni di reclami dei clienti
Anche se si potrebbe pensare che la maggior parte dei reclami riguardi il servizio clienti , non è sempre così.
Alcune aziende devono migliorare la loro offerta di supporto, mentre altre ce l'hanno bloccata ma l'esperienza del loro sito web è carente. Ogni azienda ha le sue sfide uniche, quindi ricordatelo mentre leggete questi esempi.
1. Prodotto o servizio scadente
Come azienda di commercio elettronico che opera in un mercato competitivo, dovresti impegnarti per la fedeltà al marchio in tutto ciò che fai. Vendere un
La maggior parte dei consumatori effettua molte ricerche prima di effettuare un acquisto e si aspetta di ricevere il livello di qualità e artigianalità pubblicizzato.
Soluzione : Se un cliente si prende la briga di lamentarsi della qualità del tuo prodotto, ringrazialo per lo sforzo. Potrebbe non acquistare più nulla dalla tua azienda, ma sta comunque contribuendo a migliorare la reputazione del tuo marchio.
Condividi il feedback durante le future riunioni di prodotto o con i team competenti della tua organizzazione. In questo modo potrai migliorare la fidelizzazione dei clienti e ridurre il tasso di abbandono, poiché è molto probabile che altri clienti abbiano riscontrato gli stessi problemi.
2. Problemi con i rappresentanti dell'assistenza
L'esperienza del cliente continua a salire al vertice della scala gerarchica ed è semplicemente inaccettabile che i problemi di assistenza clienti siano gestiti da rappresentanti del supporto maleducati o poco disponibili.
Ogni rappresentante del supporto clienti dovrebbe essere empatico, interessato e il più disponibile possibile quando si occupa di reclami e problemi dei clienti. È un lavoro impegnativo, ma apparire poco interessati può danneggiare drasticamente la reputazione di un'azienda.
Risoluzione: Allena ogni rappresentante sul linguaggio, il tono e il linguaggio del corpo (se sono in video). Molte aziende forniscono una formazione continua o assumono esperti del servizio clienti per insegnare al loro personale come offrire esperienze memorabili e di supporto anche ai clienti più difficili. Quando ti trovi in una situazione in cui un cliente ritiene che manchi supporto, cerca di trovare finestre di opportunità per l'agente per imparare come
3. Orari di assistenza e supporto clienti
Se la tua azienda opera a livello globale, molti clienti non avranno facile accesso alla chat in tempo reale o agli agenti di supporto se si trovano in un fuso orario diverso.
Un servizio clienti rapido e comodo dovrebbe essere fornito in qualsiasi fuso orario, indipendentemente da dove opera la tua attività. Se un cliente apre un ticket di supporto e non riceve risposta per diverse ore, questa è una causa comune di reclamo.
Soluzione : Valuta l'implementazione di chatbot basati sull'intelligenza artificiale sul tuo sito web, in grado di fornire un'assistenza clienti rapida e disponibile 24 ore su 24, 7 giorni su 7. Che i tuoi clienti cerchino informazioni sulla spedizione, consigli sui prodotti o informazioni di base sul negozio, un assistente virtuale basato sull'IA può fornire queste e molte altre informazioni. In questo modo, migliorerai l'esperienza del marchio e potenzialmente aumenterai la fidelizzazione dei clienti.
4. Opzioni di supporto singole
Così come dovreste offrire ai vostri clienti un'esperienza di vendita omnicanale , anche il vostro servizio di assistenza clienti dovrebbe essere disponibile su diverse piattaforme e canali. Se un cliente ha bisogno di aiuto e visita le vostre pagine sui social media o il vostro sito web, scoprendo di potervi contattare solo via e-mail, è probabile che si lamenti della scarsa accessibilità.
Risoluzione: Creare un cliente omnicanale
5. Richieste di funzionalità o miglioramenti del prodotto
Spesso, le richieste di funzionalità non sembrano lamentele dei clienti, ma possono essere accompagnate da una buona dose di feedback sul prodotto. Se il prodotto non soddisfa le esigenze di clienti specifici in ogni modo, molti contatteranno il Supporto in cerca di un orecchio da tendere.
A seconda della nicchia del tuo prodotto o servizio, le richieste di funzionalità potrebbero non essere applicabili o addirittura rilevanti per la tua base di clienti generale, ma è importante ascoltare ogni cliente in modo che senta che la sua opinione è apprezzata.
Soluzione : Il tuo team di assistenza clienti potrebbe non essere in grado di soddisfare (o persino segnalare) tutte le richieste di nuove funzionalità che riceve a causa dell'elevato volume di richieste, ma può tenerne conto durante lo sviluppo del prodotto e gli aggiornamenti delle funzionalità.
Come gestire i reclami dei clienti in modo professionale
Il tuo team di assistenza clienti non ha la larghezza di banda o l'energia per risolvere ogni singolo reclamo dei clienti, indipendentemente dalle dimensioni della tua attività.
Tuttavia, esistono modi per gestire i reclami in maniera professionale, in modo che i clienti si sentano compresi e ascoltati.
Riconosci i loro sentimenti
Se un cliente si è preso il tempo di contattare il Supporto, riconoscere la sua esperienza e ringraziarlo per i suoi sforzi è un passaggio importante in qualsiasi interazione del tuo team. Questo lo farà sentire convalidato e potrebbe salvare la relazione che hai instaurato con lui.
Fare domande
Mentre i tuoi rappresentanti ascoltano l'esperienza del cliente , insegna loro a porre domande, ad ascoltare attivamente e a mostrare empatia. Questo approccio confermerà la loro esperienza e dimostrerà che la tua azienda si preoccupa per loro.
Cercare una risoluzione immediata
Risolvere il problema la prima volta che un agente parla con un cliente è un modo fondamentale per salvare la relazione. Se il tuo staff riesce a fornire un piano attuabile da quella prima interazione, ciò allevierà qualsiasi attrito o insoddisfazione continua da parte del cliente.
Follow up
Una volta risolto il problema, assicurati di fare un follow-up almeno una volta per verificare con il cliente. Spiega come è stato implementato il suo feedback, ringrazialo per il suo impegno e fornisci eventuali passaggi successivi attuabili.
Risoluzione dei reclami dei clienti
Risolvere i reclami e i feedback dei clienti è un compito più impegnativo di una semplice conversazione o interazione, ma ecco alcuni approcci e strategie che la tua azienda può adottare per migliorare.
Fai attenzione ai modelli
Accedi a tutti i feedback dei clienti per cercare modelli nei problemi o nei reclami segnalati dai clienti. Alcuni potrebbero essere
Condividi il feedback
Condividi i reclami e i feedback ricevuti con tutti i team interni, dal Prodotto al Marketing, alle Vendite e al Supporto. Se il tuo prodotto non funziona come viene pubblicizzato, Marketing e Vendite dovrebbero rivalutare il loro linguaggio e messaggio.
Se il Supporto è carente, gli addetti al servizio clienti devono essere informati e istruiti sul miglioramento dell'esperienza del cliente. I reclami e i feedback dei clienti hanno un impatto su ogni team interno più di quanto si possa immaginare!
Individuare il/i problema/i
Arrivare alla radice del problema aiuterà a creare un piano d'azione e ad alleviare i problemi futuri. Esamina eventuali modifiche recenti (aggiornamenti di prodotto, nuovo software, ecc.) alla tua attività che potrebbero avere un impatto sull'esperienza del cliente e causare reclami da parte dei clienti.
Crea un piano d'azione
Dopo aver identificato i problemi, creare un piano attuabile per affrontare e risolvere i punti critici dei clienti è fondamentale per la fidelizzazione. Dai potere ai tuoi clienti tramite
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