Salve. Il contenuto del nostro blog è stato tradotto in maniera automatica per vostra convenienza. Scusateci se, occasionalmente, le traduzioni sono di scarsa qualità.
How to handle negative feedback
Posted Jan 19, 2018 da Jonas Repschläger, Trustami

Come gestire le risposte negative: Una Guida Pratica

Dove c'è la luce, c'è ombra troppo. Questo descrive recensioni online in poche parole. Quando si tratta di gestione della reputazione, è indispensabile per reagire alle recensioni negative.

Probabilmente lotta per rispondere al feedback negativo perché non si sa come reagire, ciò che il linguaggio appropriato è, o che cosa succede se non siete d'accordo con l'utente. Tuttavia, rispondendo non solo può salvare la tua reputazione. Quando vengono maneggiati destra, l'esperienza dei clienti negative possono anche avere un effetto positivo sulla vostra attività.

Gravi motivi di preoccuparsi recensioni negative

I vostri clienti sono più probabile di lasciare un commento se avevano una scarsa esperienza che se avessero una positiva. Ammettiamolo, recensioni negative sono inevitabili.

Negativo recensioni di Apple

Anche un grande marchio come Apple può ottenere recensioni negative

Tali revisioni possono influire sul traffico che si ottiene da Google, perché classificazione a stelle sono utilizzati nei risultati di ricerca. Google ottiene queste informazioni da recensioni online su una propria piattaforma - Google My Business - oltre che dalle piattaforme di terze parti come Trustpilot.

pannello di Google My Business con recensioni

pannello di Google My Business con le recensioni di Google, Facebook, e HomeAdvisor

Se si dispone di un cattivo rating, o se non si ha nessun voto, si può essere sicuri che altri siti web appariranno nei risultati di ricerca. I suoi annunci non si stagliano, e gli utenti di Google potrebbero non scegliere attraverso al tuo sito web. Ogni volta che succede, che costa denaro, perché i vostri clienti sceglieranno un concorrente che non ha (buona) classificazione a stelle.

risultati organici di ricerca senza recensioni

risultati organici di ricerca con recensioni

risultati organici di ricerca con e senza Google stelle

Questa mancanza di click-through può quindi avere un impatto sulla classifica generale del tuo sito web in Google. esperti SEO dicono che Google sta già utilizzando sia le esperienze dei clienti come un fattore di ranking o è alla ricerca di modi per prendere in considerazione in futuro.

Tuttavia, recensioni negative sono necessarie. La nostra esperienza in Trustami è che molti negozi online chiedono soprattutto per mostrare 99.97% invece di 100%. Se il punteggio non è perfetto, che è meglio per l'autenticità del negozio. Il punteggio più lavoro deve essere almeno vicino 100% e non 90% o inferiore.

Felice sintesi:

  • Recensioni negative sono inevitabili, così si dovrebbe avere una strategia per loro.
  • Un solido di stelle ti rende più visibile nei risultati di ricerca.
  • Un perfetto 100% il punteggio è peggio di una più autentica 99% Punto.

Come Track recensioni negative

Quando il tuo business cresce, il numero di feedback normalmente cresce con essa. Di successo e medie imprese online può avere più di 100,000 feedback distribuite su più piattaforme (vedere karry24 o lets-sell). In questa fase, non è così facile notare ogni recensione e reagire ad essa.

Negozio online lets-vendere con nove reti recensione collegati e oltre 1 milioni di commenti

Negozio online lets-vendere con nove reti recensione collegati e oltre 1 milioni di commenti

È possibile ottenere due opportunità di leggere le vostre recensioni negative e rispondono a loro.

Il primo è quello di monitorare manualmente le piattaforme. Quando non si hanno molti clienti che si revisione, che potrebbe essere gestibile. Ecco come fare:

Lo svantaggio di questo metodo è che le recensioni non sono necessariamente nell'indice di Google, in modo da poter spendere un sacco di tempo a cercare e manca ancora qualcosa.

Quando si guadagna più clienti, il numero di feedback che si ottiene un aumento, così come il numero di piattaforme in cui appaiono. Il modo più professionale per gestire le recensioni poi è quello di ottenere un servizio di farlo per voi. È possibile farlo gratuitamente con Trustami se vuoi. Trustami può inviare un automatico avviso recensione su base giornaliera, se si ottiene una valutazione negativa da qualche parte.

Come fare Negativi lavoro per voi

Qui ti daremo un piano passo-passo che è possibile utilizzare quando una recensione negativa che si prende di sorpresa.

1. Decidere se si tratta di una fiera uno

Se vedi un messaggio dannoso e sentire la revisione è ingiusto, non mollare subito. Si può cercare di ottenere la revisione rimosso. Affrontare la piattaforma, ma essere pronti ad avere buoni motivi per la richiesta di rimozione. Alcune ragioni possono essere un linguaggio inappropriato, bersaglio sbagliato recensione, o una transazione non verificata.

Eliminazione di un commento ingiusto

È possibile richiedere la cancellazione dei sleali recensioni negative

2. Rispondere al revisore direttamente

Il vostro obiettivo è quello di ottenere il recensore di modificare il commento, o almeno per proteggersi da future cattivi voti.

Una risposta perfetta per una recensione negativa mostra chiaramente che si:

  • Riconoscere il problema e chiedere scusa.
  • Aiutare il cliente con i loro problemi.
  • Sono autentici e personali.
  • Tatto promuovere un'immagine positiva della vostra azienda.
  • Imparare da esso e la promessa di evitare problemi futuri.

Rispondendo a feedback negativo

Angela promuove con tatto le caratteristiche del suo salone

A volte una recensione negativa può essere molto aggressiva, o completamente ingiusta, ma ancora non violi le condizioni del sito recensione. In una situazione così mangiarsi le unghie:

  • Non ignorare un cattivo commento. Si può essere tentati di metterlo nel dimenticatoio, ma non si dovrebbe lasciare il sito fino a risolvere il problema.
  • Non prenderla sul personale. Concentrarsi su come aiutare il vostro cliente.
  • Non reagire subito. La fretta si traduce spesso in una risposta emotiva o impreparati. prima di rispondere, prendere un secondo a pensare a questo proposito e, se necessario, consultare il proprio personale. Si dovrebbe ottenere il maggior numero di dettagli possibile in materia di emissione.
  • Non iniziare una lunga discussione pubblicamente. Il tuo messaggio sulla piattaforma rivolto al pubblico dovrebbe contenere fatti, una spiegazione, e un'offerta di discutere la questione con il cliente in modo più dettagliato attraverso la messaggistica diretta. Tuttavia, provare a dire un po 'più di “Mi dispiace, dammi una chiamata e siamo in grado di risolvere la situazione,”, Ma anche rispondere a tutte le dichiarazione circa le circostanze.
  • Non essere troppo difensiva o apologetica. Cercate di non incolpare qualcuno o di ripetere quanto ti dispiace, ma capire un modo per evitare che ciò accada di nuovo.

Un buon esempio di attenzione al cliente

Rispondere alle recensioni negative rispondendo alla preoccupazione, offrendo una spiegazione, e mostrando la vostra disponibilità a discutere la questione

alcuni Practice

Qui di seguito sono due casi reali di aziende che lavorano con recensioni negative. Vedi come le aziende hanno reagito ai problemi e pensare a come si potrebbe migliorare le loro risposte. È possibile eliminare i vostri suggerimenti nei commenti.

Caso 1: problemi di rete

Disturbed connessioni dati e chiamare le cancellazioni non sono rari nelle aree metropolitane. In caso di problemi, spetta a operatori di telefonia mobile per placare i clienti arrabbiati e risolvere la causa del problema il più rapidamente possibile.

Il grilletto è stato un post sul blog di sviluppatore IT Matthias Bauer, che hanno lamentato problemi di rete e ottenuto questa risposta:

risposta O2 su Twitter

risposta O2 su Twitter

Con il titolo “Noi siamo un caso isolato,” O2 cliente Bauer ha pubblicato un post sul blog arrabbiato. Ha affrontato la risposta fornitore ricorrenti che i problemi di connessione sono solo casi individuali. Il blogger ha poi invitato tutti con lo stesso problema di iscriversi nel suo blog. Dopo un breve periodo di tempo, oltre 6,000 persone iscritte e l'argomento è andato virale.

Alla fine, O2 ha detto dispiaciuto e ha promesso di ampliare la propria infrastruttura. Ma quello che è successo dopo la tempesta di merda già era lì, e la reputazione ha preso un grande colpo.

Cosa pensi sarebbe il modo migliore per evitare che si? Lascia un commento qui sotto.

Caso 2: Un bruco in insalata

Un visitatore al franchising Vapiano trovato un bruco nella loro insalata e pubblicato un video su Facebook. Naturalmente, alcuni visitatori non lo trovano così divertente. Molti utenti anche simpatizzavano con il bruco e interpretati come un'indicazione di alimenti freschi.

All'interno 24 ore, lo stato pubblica dell'utente aveva raggiunto più di 40,000 successi ed era stato condiviso più di 14,000 volte.

Facebook post con bruco in insalata

La denuncia originaria su Facebook

L'agenzia di PR, che ha curato Vapiano ha risposto a questa situazione, al fine di ridurre leggermente l'impatto negativo del distacco: “Si potrebbe vedere questo come prova della freschezza delle nostre insalate.” Il loro messaggio ha anche detto: “Anzi, prendiamo questo molto, molto seriamente, una cosa del genere non deve accadere a noi!”, seguito da scuse.

Risposta alla questione bruco sulla pagina Facebook di Vapiano

Risposta alla questione bruco sulla pagina Facebook di Vapiano

Il risultato: una tempesta di merda imminente si sta sviluppando in un movimento pro-caterpillar.

Alcuni commenti sono stati:
“E 'solo un bruco!”
“You A …. Avrei preferito salvato l'animale invece di lasciarlo nel bagno di aceto!”
“Nessuno muore di esso. Ognuno è sopravvissuto al campo giungla.”

Alla fine, questo evento avrebbe potuto essere un enorme passo indietro reputazione, ma a causa della reazione intelligente, si è rivelato come pubblicità positiva.

Facciamo Modifica la

recensioni negative non sono così male come si pensa. È anche possibile trasferire loro di migliorare il vostro business e guadagnare la fiducia dei clienti. E 'normale che nulla è perfetto e gli errori, così come i problemi, accadere in ogni azienda.

Questo è ciò che hai imparato in questo post:

  1. Guarda i tuoi canali recensione regolarmente.
  2. Niente panico se un cliente scrive una recensione negativa.
  3. Entrare direttamente in contatto con lo scrittore.
  4. Rispondere a un commento cattivo pubblicamente.
  5. Imparare dai feedback dei clienti negativo.

Si dovrebbe cercare di creare un flusso regolare di recensioni positive sulla tua attività come una parte della vostra gestione della reputazione. Se si esegue questa operazione sui principali siti web di revisione, le recensioni negative non sarà così significativo. Se hai tra i 10 e 100 recensioni positive per una valutazione negativa, l'impatto potenzialmente dannoso di questa recensione negativa sarà mitigato.

Scopri come ottenere altre recensioni nel nostro precedente post.

***

Avete già recensioni, piace, o seguaci su diverse piattaforme come Yelp, Facebook, Amazon, eBay, Trustpilot, Etsy, e molti di più?

Registrare il tuo account Trustami gratuitamente e in comune tutti i segnali di fiducia con pochi clic in meno di cinque minuti. Questo è il modo più semplice per tenere traccia di tutti i tuoi canali di revisione e gestire la vostra reputazione in modo efficiente.

About the author
As CEO of Trustami, Jonas is responsible for the areas business development and acquisition of investors and for keeping both, the vision and the team, on track. When he is not busy with Trustami he keeps fit with beach volleyball and sailing.