Žalbe korisnika: primjeri i učinkovita rješenja

Ima li vaša tvrtka izazova s ​​kupcima? Bilo da imate posla s teško ugoditi kupaca ili ste stvorili nepotrebne prepreke tijekom procesa kupnje, pritužbe kupaca mogu biti izazovne za navigaciju.

Međutim, vaši su kupci vaši najveći šampioni u digitalnom području. Bez njih vaša tvrtka ne bi mogla preživjeti. Od vitalne je važnosti naučiti kako na pritužbe kupaca odgovoriti produktivno, s poštovanjem i zasnovan na akciji način.

U ovom postu analiziramo uobičajene pritužbe kupaca koje se javljaju u svakoj industriji i poslovnom modelu. Dobit ćete uvid u to kako reagirati i riješiti ove uobičajene probleme uz pomoć korisnog jezika i praktičnih koraka za budućnost.

Krajnji rezultat? Manje nezadovoljstva, više šampiona marke i besprijekorno korisničko iskustvo za sve koji su u interakciji s vašom tvrtkom.

Što su pritužbe kupaca?

Jednostavno rečeno, pritužbe kupaca su djelići povratnih informacija koje tvrtka dobiva od svojih kupaca o svojim proizvodima, uslugama ili vanjskim ponudama.

Pritužbe mogu biti bilo što, od načina na koji je vaše web mjesto postavljeno do usluge koju pruža vaš tim za podršku, načina na koji vaši proizvodi funkcioniraju ili nečeg tako jednostavnog kao što je objava na društvenim mrežama.

Sa vedrije strane, pritužbe kupaca mogu dovesti do prilike za poboljšanje vaših internih procesa. Može rasvijetliti stvari koje treba popraviti i često daje jasnu sliku o tome kako tvrtka to može učiniti.

Većina potrošača se u nekom trenutku žalila tvrtki i važno je na te pritužbe gledati kao na prilike. Otkriveno je da upravo 1 od 26 kupaca će se žaliti tvrtki koju kupuju od—the ostalo jednostavno pronađite drugu tvrtku za suradnju.

Ne biste li radije poboljšali svoje manjkave procese i poboljšali zadržavanje kupaca umjesto da nastavite odbijati kupce? Sigurno bismo!

Zapravo, ulaganje u korisničko iskustvo ima potencijal gotovo udvostručiti vaš godišnji prihod. Ova nevjerojatna prilika pruža tvrtkama priliku za rast i poboljšati — oni samo treba preispitati kako rješavaju pritužbe kupaca. Istražimo neke uobičajene primjere pritužbi kupaca u ovom odjeljku.

Primjeri uobičajenih pritužbi kupaca

Iako možda mislite da većina pritužbi dolazi iz perspektive korisničke službe , to nije uvijek slučaj.

Neke tvrtke trebaju poboljšati svoju ponudu podrške, dok je druge imaju zaključanu, ali njihovo iskustvo na web stranici nedostaje. Svaki posao ima svoje jedinstvene izazove, pa zapamtite to dok čitate ove primjere.

1. Loš proizvod ili usluga

Kao tvrtka za e-trgovinu koja posluje u a konkurentno tržište, trebali biste težiti lojalnosti brendu u svemu što radite. Prodaja a niska kvaliteta proizvoda ili usluge nedvojbeno će dovesti do pritužbi kupaca.

Većina potrošača obavi dosta istraživanja prije kupnje i očekuju da će dobiti razinu kvalitete i izrade koju reklamirate.

Rješenje : Ako kupac odvoji vrijeme da se požali na kvalitetu vašeg proizvoda, zahvalite mu na trudu. Možda više nikada neće kupiti kod vas, ali i dalje pomaže vašem brendu da se poboljša.

Podijelite povratne informacije na budućim sastancima o proizvodu ili s odgovarajućim timovima u vašoj organizaciji. To može dovesti do boljeg zadržavanja kupaca i manjeg odljeva jer je vrlo vjerojatno da su i drugi kupci imali iste probleme.

2. Problemi s predstavnicima podrške

Iskustvo kupaca nastavlja se penjati na vrh poslovičnog totema i jednostavno je neprihvatljivo imati nepristojne ili beskorisne predstavnike podrške koji rješavaju probleme s korisničkom službom.

Svaki predstavnik korisničke podrške trebao bi biti suosjećajan, zainteresiran i pomagati što je više moguće kada se bavi pritužbama i problemima korisnika. To je izazovan posao, ali ispadanje nezainteresirano može drastično naštetiti ugledu tvrtke.

Rezolucija: Naučite svako ponavljanje o njihovom jeziku, tonu i govoru tijela (ako su na videu). Mnoge tvrtke pružaju stalnu obuku ili dovode stručnjake za korisničku službu da pouče svoje osoblje kako pružiti nezaboravna iskustva podrške čak i najizazovnijim klijentima. Kada se snalazite u situaciji u kojoj klijent osjeća da mu nedostaje podrška, pokušajte pronaći mogućnosti da agent nauči kako deeskalirati ove situacije, a ne hraniti se njima.

3. Radno vrijeme korisničke službe i podrške

Ako vaša tvrtka posluje globalno, mnogi klijenti neće imati toliki pristup vašem razgovoru uživo ili agentima za podršku ako se nalaze u drugoj vremenskoj zoni.

Brza i praktična korisnička služba trebala bi biti pružena u bilo kojoj vremenskoj zoni, bez obzira na to gdje vaša tvrtka posluje. Ako korisnik otvori zahtjev za podršku i ne čuje odgovor nekoliko sati, to je čest razlog za pritužbu.

Rješenje : Razmislite o implementaciji AI chatbotova na svojoj web stranici koji mogu pružiti brzu korisničku podršku 24 sata dnevno, 7 dana u tjednu. Bilo da vaši kupci traže informacije o praćenju, preporuke proizvoda ili osnovne informacije o trgovini, AI virtualni asistent može pružiti te informacije i još mnogo toga. Time ćete poboljšati iskustvo s robnom markom i potencijalno povećati lojalnost kupaca.

4. Mogućnosti pojedinačne podrške

Na isti način na koji biste trebali nuditi višekanalnu prodaju za kupce, vaša podrška trebala bi postojati i na raznim platformama i kanalima. Ako kupcu treba pomoć i posjeti vaše stranice na društvenim mrežama ili web-stranicu, samo da bi otkrio da vas može kontaktirati samo putem e-pošte, to će vjerojatno dovesti do pritužbi na pristupačnost.

Rezolucija: Stvaranje višekanalnog korisnika iskustvo — to je besprijekorna, dosljedna komunikacija i podrška u raznim kanali—volja poboljšajte svoje korisničko iskustvo i potaknite prodaju. Ponudite svojim klijentima izravne linije podrške putem društvenih medija, e-pošte, chata uživo na vašoj web stranici i aplikacija za razmjenu poruka kako biste bili sigurni da će dobiti potrebnu podršku.

5. Zahtjevi za značajkama ili poboljšanja proizvoda

Često se zahtjevi za značajkama ne čine kao pritužbe korisnika, ali mogu doći sa zdravom količinom povratnih informacija o proizvodu. Ako proizvod ne zadovoljava potrebe određenih kupaca u svakom pogledu, mnogi će se obratiti Podršci u potrazi za prilagodbom uha.

Ovisno o tome koliko je vaš proizvod ili usluga niša, zahtjevi za značajkama možda neće biti primjenjivi ili čak relevantni za vašu sveobuhvatnu korisničku bazu, ali važno je saslušati svakog kupca kako bi osjećao da se njihovo mišljenje cijeni.

Rješenje : Vaš tim za korisničku podršku možda neće moći ispuniti (ili čak izvijestiti o) svakom zahtjevu za značajku koji zaprime zbog velikog broja zahtjeva, ali vaš tim može uzeti u obzir uobičajene zahtjeve tijekom razvoja proizvoda i ažuriranja značajki.

Kako profesionalno rješavati pritužbe kupaca

Vaš tim za korisničku podršku nema propusnost niti energiju za rješavanje svake pritužbe korisnika, bez obzira koliko velika ili mala bila vaša tvrtka.

Međutim, postoje načini za profesionalan pristup pritužbama kako bi se kupci osjećali viđeno i saslušano.

Priznajte njihove osjećaje

Ako je kupac odvojio vrijeme da se obrati Podršci, odavanje priznanja njegovom iskustvu i zahvaljivanje na trudu važan je korak u bilo kojoj interakciji vašeg tima. To će učiniti da se osjećaju potvrđeno i moglo bi spasiti odnos koji ste uspostavili s njima.

Postavljati pitanja

Dok vaši predstavnici slušaju iskustva kupaca , podučavajte ih postavljanju pitanja, aktivnom slušanju i iskazivanju empatije. Ovaj pristup će potvrditi njihovo iskustvo i pokazati im da je vašoj tvrtki stalo.

Tražite trenutačno rješenje

Rješavanje problema prvi put kada agent razgovara s klijentom ključan je način da se spasi odnos. Ako vaše osoblje može dati djelotvoran plan od te prve interakcije, to će ublažiti sva trvenja ili kontinuirano nezadovoljstvo kupca.

Pratiti

Nakon što se problem riješi, svakako se javite barem jednom kako biste se javili korisniku. Objasnite kako su njihove povratne informacije implementirane, zahvalite im na njihovom trudu i navedite sve moguće sljedeće korake.

Rješavanje pritužbi kupaca

Rješavanje pritužbi i povratnih informacija kupaca veće je od jednog razgovora ili interakcije, ali evo nekih pristupa i strategija koje vaše poslovanje može poduzeti kako bi se poboljšalo.

Pazite na uzorke

Pristupite svim povratnim informacijama korisnika kako biste potražili uzorke u problemima ili pritužbama koje korisnici prijavljuju. Neki možda i jesu jednokratno, dok drugi (poput grešaka proizvoda ili dugog vremena čekanja) mogu biti dosljedniji nego što mislite.

Podijelite povratne informacije

Podijelite primljene pritužbe i povratne informacije sa svim internim timovima; od proizvoda do marketinga, prodaje i podrške. Ako vaš proizvod ne funkcionira onako kako se reklamira, marketing i prodaja trebaju ponovno procijeniti svoj jezik i poruke.

Ako podrška nedostaje, servisne agente treba obavijestiti i podučiti o poboljšanju korisničkog iskustva. Pritužbe i povratne informacije kupaca utječu na svaki interni tim više nego što mislite!

Utvrdite problem(e)

Dolaženje do korijena problema pomoći će u izradi akcijskog plana i ublažavanju budućih problema. Pregledajte sve nedavne promjene (ažuriranja proizvoda, novi softver itd.) u vašem poslovanju koje bi mogle utjecati na korisničko iskustvo i uzrokovati žalbe kupaca.

Napravite akcijski plan

Nakon utvrđivanja problema, izrada djelotvornog plana za rješavanje bolnih točaka korisnika ključna je za zadržavanje. Osnažite svoje klijente putem samoposluživanje Kanali za podršku tako da ne moraju čekati agente na čekanju ili stvarati digitalnu "karticu s komentarima" na kojoj korisnici mogu ostaviti povratne informacije o proizvodu i zahtjeve za značajkama kad god žele.

Podignite svoje korisničko iskustvo uz Ecwid.

Korisničko iskustvo nikada nije bilo relevantnije i ključnije za uspjeh bilo kojeg e-trgovinskog poslovanja. Srećom, Ecwid čini pružanje izvrsnog korisničkog iskustva jednostavnim i besprijekornim. Integrirajte našu prodajnu platformu sa širokim nizom online trgovina, uključujući TikTok, Facebook, Etsy, Amazon i druge.

Registrirajte se već danas kako biste počeli prodavati svoje proizvode putem Ecwida.