“People don’t buy products, they buy experiences.” This quote is fundamental in commerce. Whether it comes to clothing or online shopping, experience has become a competitive product businesses offer.
Customer experience is a rather broad topic, encompassing various aspects. Stoga, providing a great customer experience is a multidimensional effort. Jedan od načina da mu se približite je osiguravanje da vaši klijenti mogu brzo i bez napora riješiti svoje probleme.
Sjajna korisnička podrška znači puno stvari: brzi odgovori, proaktivni agenti, popusti, i više. To također podrazumijeva dopuštanje kupcima da sami riješe svoje probleme, kad god žele.
Skaliranje korisničke službe
Problem s povećanjem korisničke usluge je taj što obično povećava potrošnju za tvrtku.
Trening, alata, a tehnologija mora biti na mjestu kako bi održala korak s potražnjom. You want to make sure every customer’s voice is heard and every issue is quickly resolved, but at the same time, you don’t want to hire an army of support agents.
Cost-effective scaling is a delicate dance between quality and not going broke. A good way to start with it is to optimize existing processes and reasonably invest in automation, making sure the human touch isn’t lost in the shuffle.
One way to scale your support is to implement self-service.
By providing customers with the tools and resources they need to find answers to their questions independently, businesses can improve their support without investing much into expanding the team’s headcount.
Drugim riječima, you help your customers help themselves.
Self-service options, such as knowledge bases, FAQ, chatbots, and interactive tutorials, offer 24/7 support so customers can access information at their convenience and avoid all the fuss connected to interactions with a support team.
Potrošači žele moći sami riješiti svoje probleme (Izvor: Deloitteovo izvješće o izvrsnosti korisničke službe)
Samoposluživanje nije samo alat ili skup alata. To bi trebao biti dio vaše strategije korisničke službe jer je u skladu s usmjerenošću poslovanja na kupca.
Što je samoposluživanje?
Samoposluživanje znači osnaživanje kupaca da pronađu rješenja za svoje probleme kada im to odgovara.
Samoposluživanje korisnicima omogućuje pristup različitim alatima i resursima, such as knowledge bases, FAQ, chatbots, i vodiče s uputama. Ovaj pristup omogućuje klijentima da pronađu rješenja i odgovore na svoje upite bez potrebe za izravnom pomoći agenata podrške.
Prednosti samoposluživanja
Samoposluživanje nudi mnoge pogodnosti za klijente i tvrtke.
Za kupce, to znači pogodnost, jer mogu pronaći odgovore i riješiti probleme brzo i neovisno, često 24/7. Također im omogućuje kontrolu nad njihovim interakcijama i smanjuje frustraciju čekanja pomoći.
S poslovne strane, samoposluživanje povećava operativnu učinkovitost, smanjuje troškove podrške, i oslobađa ljudske resurse da se usredotoče na složenije zadatke. Također potiče prikupljanje podataka i uvide, pomažući tvrtkama da bolje razumiju potrebe kupaca.
U konačnici, samoposluživanje je dobitna opcija, improving customer satisfaction while optimizing business operations.
Pogledajmo pobliže prednosti samoposluživanja.
Ušteda troškova
Kao što je ranije spomenuto, mogućnosti samoposluživanja su isplative. Oni smanjuju količinu dolaznih upita za podršku i potrebu za velikim timom korisničke podrške, što rezultira značajnim uštedama tijekom vremena.
Poboljšana dostupnost
Za razliku od agenata podrške, customer self-service is there to help day and night.
Dostupne su opcije samoposluživanja 24/7, omogućujući korisnicima pristup informacijama i pomoć u bilo kojem trenutku kada im to odgovara. Ova je pogodnost osobito vrijedna za globalne proizvode ili usluge koje rade u različitim vremenskim zonama ili imaju prezauzet raspored.
Brže rješavanje problema
Budući da samoposluživanje omogućuje korisnicima da sami riješe probleme, često brže od čekanja pomoći agenta za podršku, dovodi do bržeg rješavanja problema i povećanja zadovoljstva kupaca.
Čekanje na odgovor i nemogućnost rješavanja problema neke su od najfrustrirajućih stvari za potrošače (Izvor: HubSpot)
Smanjeni napor korisnika
Napor korisnika je razina težine ili količina truda koju korisnik treba uložiti da postigne željeni rezultat kada, na primjer, tražeći pomoć.
Samoposluživanje smanjuje napor traženja informacija i dobivanja pomoći. Kupci se mogu jednostavno kretati bazama znanja i često postavljanim pitanjima ili koristiti chatbotove, otklanjanje raznih prepreka.
Skalabilnost
Alati za samoposluživanje mogu se lako prilagoditi rastućoj bazi kupaca. Kako se posao širi, samoposluživanje ostaje dosljedna i učinkovita opcija podrške, za razliku od zapošljavanja i obuke dodatnog pomoćnog osoblja.
Uvidi temeljeni na podacima
Bilo da se radi o softveru baze znanja ili chatbot alatu, takvi alati generiraju vrijedne podatke o vašim kupcima: njihovo ponašanje, preferencije, potrebe, najčešći problemi, i više. Ti podaci kasnije mogu utjecati na poboljšanje poslovanja i proizvoda.
Dosljednost
Automatizirano samoposluživanje osigurava dosljedne informacije. Bilo da se radi o bazi znanja ili chatbotu, upravljanje znanjem potiče agente na unificiranje informacija.
Za razliku od ljudskih agenata čiji se odgovori mogu razlikovati, samoposluživanje organizira informacije i služi kao jedini izvor informacija.
Smanjeno opterećenje potpore
Rukovanjem upitima koji se ponavljaju, samoposluživanje smanjuje opterećenje agenata podrške. To im omogućuje da se usredotoče na složenija pitanja, poboljšavajući njihovu ukupnu produktivnost i zadovoljstvo poslom.
24/7 Dostupnost
Alati su dostupni 24 sata dnevno, osiguravajući klijentima pristup pomoći u bilo kojem trenutku, uključujući i izvan redovnog radnog vremena.
Poboljšano korisničko iskustvo
Dobro implementirana strategija samoposluživanja poboljšava cjelokupno korisničko iskustvo. Usklađuje se s preferencijama modernih kupaca koji cijene praktičnost i autonomiju.
Zadovoljstvo kupca uvelike utječe na mogućnost da kupac ponovno preporuči marku ili od nje kupi (Izvor: Rado)
Primjeri samoposlužnih alata
Postoji nekoliko načina na koje možete brzo olakšati život svojih kupaca.
Baza znanja
Baza znanja je skladište informacija koje služe kao referentni alat za pojedince koji traže odgovore na određena pitanja ili rješenja. Obično sadrži članke, vodiči, FAQ, i drugi dokumenti koji su namijenjeni pružanju uvida u određenu temu, proizvod, ili uslugu.
Baze znanja dizajnirane su za jednostavnu navigaciju i za brz pristup informacijama koje su im potrebne. Bilo da se radi o rješavanju problema, ili učenje kako koristiti proizvod, ili razumijevanje složenog pojma, baza znanja ima sve.
Organizacije koje koriste ove alate mogu omogućiti klijentima, zaposlenici, i timove za podršku kako bi sami pristupili informacijama, kad god žele, smanjujući potrebu za pomoći jedan na jedan.
Zamislite da nikada ne morate uvijek iznova objašnjavati istu stvar novim zaposlenicima. S bazom znanja, sve informacije su uredno organizirane, od politika tvrtke do najboljih praksi i materijala za uvođenje. Obavijesti tvrtke, nadopune, and reports are now kept in one place, available to all employees at their convenience.
When it comes to customers, they don’t have to wait on hold forever or send a gazillion emails to get answers. Quick fixes, FAQ, or in-depth guides can be quickly found in a knowledge base. Plus, it’s open 24/7, so they can solve their problems immediately and at any time, even on Saturday at 2 AM.
An example of a knowledge base by Nike
Interactive Tutorials and Guides
Interactive tutorials and guides walk you through everything you need to know, korak po korak. Oni su fantastični alati koji osvajaju kupca, ili korisnik, iz “nemam pojma” do “Shvatio sam ovo” u tren oka.
Koriste vizualna sredstva, animacije, i jasne upute koje korisnicima pomažu da se snađu oko nečega. Bez obzira radi li se o prvim koracima u softveru za uređivanje fotografija ili SaaS alatu, interaktivni vodiči najbolji su način da naučite korisnike kako koristiti alat.
Uglavnom zato što nude privlačan način pomoći korisnicima u rješavanju problema ili svladavanju novih vještina. Za razliku od pisanih uputa, interactive tutorials combine text with visuals, animacije, and sometimes even quizzes to create a more immersive learning experience. This multimedia approach uses various learning styles, letting users absorb information effectively.
CeraVe offers customers a quiz that serves as an interactive guide to their products
Chatbots
Chatbots are another tool worth considering when investing in self-service, whether it’s answering FAQs, providing product information, or guiding users through troubleshooting steps.
Chatbotovi su računalni programi dizajnirani za simulaciju ljudskog razgovora i interakcije s korisnicima. Koriste umjetnu inteligenciju i obradu prirodnog jezika kako bi razumjeli i odgovorili na tekstualne ili glasovne unose na razgovorni način.
Mogu se integrirati u web stranice, aplikacije za razmjenu poruka, ili druge digitalne platforme, pružanje učinkovitog načina za kupce da dobiju odgovore na svoja pitanja, rješavati probleme, ili pristup informacijama.
Chatbotovi mogu obavljati širok raspon zadataka, od odgovaranja na često postavljana pitanja do pomoći s preporukama proizvoda, pa čak i olakšavanja transakcija.
Chatbotovi koriste umjetnu inteligenciju kako bi odgovorili korisnicima koji traže pomoć. Chatbotovi razgovaraju u stvarnom vremenu, što je pogodno za korisnike jer mogu dobiti pomoć kad god im je potrebna.
Chatbotovi slijede unaprijed definirane skripte i algoritme, pa su dosljedni u svojim odgovorima, i nastavljaju učiti iz svake interakcije. To ih s vremenom čini još korisnijima.
Chatbot na web stranici Warber Parker
Što ako samoposluživanje nije dovoljno?
Naravno, samoposluživanje neće moći riješiti kompliciranije probleme kupaca. Barem ne još.
Imajući ovo na umu, kupci trebaju imati jednostavan način povezivanja s ljudskim agentima. To nas dovodi do ponude glatkog prijelaza između samoposluživanja i ljudske podrške.
Slatko mjesto ovdje su dvije stvari: davanje autonomije korisnicima da sami pronađu odgovore i pružanje pomoći kada im je potrebna.
Offering readily accessible channels such as live chat with an agent, telefonska podrška, or email ensures that customers don’t get stuck in frustrating dead ends. Umjesto toga, they can seamlessly transition to human assistance, where trained experts can provide personalized solutions and navigate the complexities of their unique situations.
Everything in business these days is customer-centric, so an easy switch to human support recognizes consumers’ preferencije, ultimately leading to higher customer satisfaction.
Postoji nekoliko aspekata koje treba imati na umu u vezi s ovom temom:
Jasne staze
Kao prvo, mogućnosti samoposluživanja trebaju biti lako dostupne i dobro promovirane kupcima. To uključuje web-mjesto ili sučelje aplikacije prilagođeno korisniku, vidljive samouslužne veze, i jasne upute o tome kako koristiti resurse za samopomoć.
Progresivno otkrivanje
Alati za samoposluživanje trebali bi postupno otkrivati personaliziranije mogućnosti pomoći. Započnite s osnovnim često postavljanim pitanjima i bazama znanja, a zatim ponudite putove eskalacije za live chat, telefonska podrška, ili e-poštom.
Starbucks nudi korisnicima da pogledaju svoja često postavljana pitanja prije povezivanja s agentom za podršku
Integracija chata uživo
Neki alati za chat uživo mogu neprimjetno prenijeti razgovore s automatiziranih chatbota na ljudske agente kada je to potrebno. Kupci bi trebali moći zatražiti pomoć uživo u bilo kojem trenutku tijekom interakcije s chatbotom.
Korisnički podaci
Dobro je prikupljati korisničke podatke kao što je povijest interakcija, kupovine, i drugi bitovi. Making this data available to human agents when transitioning from self-service allows agents to understand the context of the customer’s inquiry and provide more personalized support.
Omnichannel Support
Use tools that enable customers to switch between self-service and various support channels without losing their data and context. This ensures that customers don’t have to repeat information when they switch from self-service to human support.
Feedback Loop
Prikupite povratne informacije korisnika o njihovom iskustvu samoposluživanja i prijelazu na ljudsku podršku. Upotrijebite ovu povratnu informaciju kako biste kontinuirano poboljšavali proces i identificirali bolne točke.
Praćenje i analitika
Use analytics to track customer journeys and identify patterns where customers frequently transition from self-service to human support. Ovi podaci mogu utjecati na poboljšanja samoposlužnog sadržaja i upotrebljivosti.
Preko Tebe
Iskustvo korisnika je proizvod.
Stvaranje iznimnih korisničkih iskustava velik je napor. Jedan dio ovog napora je osiguravanje da klijenti mogu brzo i bez napora riješiti svoje probleme.
Veliko iskustvo u korisničkoj podršci ne znači samo brze odgovore, proaktivni agenti, ili popuste, ali i osnaživanje kupaca da pronađu rješenja koja im odgovaraju. Međutim, izazov je u skaliranju korisničke podrške bez povećanja troškova. Pronalaženje prave ravnoteže između kvalitete i isplativosti je delikatan ples. Ali tu se samoposluživanje pojavljuje kao uvjerljivo rješenje.
Pružajući klijentima alate za samostalno rješavanje problema, tvrtke mogu poboljšati svoju podršku bez proširenja svog tima za podršku. U suštini, samoposluživanje potiče samoosnaživanje korisnika, nudeći pristup bazama znanja, FAQ, chatbots, i interaktivne upute koje pružaju 24/7 pomoć.
It’s more than a tool—it should be an integral part of your customer service strategy designed to enhance customer satisfaction and streamline business operations.
- Customer Service in Ecommerce: The Best Practises
- Zadovoljstvo kupaca: Importance, Primjeri, How to Measure
- Ecommerce Personalization: Tips, Tricks and Benefits
- How to Handle Negative Feedback
- The Art of Positive Communication in Customer Service
- How AI Is Changing Customer Service
- Self-Service: Pristupačan način povećanja korisničke podrške
- Building Strong Customer Relationships
- What Customer Success Software You Need for Business
