Travailler au service client est un travail difficile qui nécessite de nombreuses compétences relationnelles.
Après tout, le service client, c'est avant tout résoudre des problèmes , n'est-ce pas ? Vos clients ne vous contacteront pas pour bavarder. Ils voudront que vous leur expliquiez quelque chose, que vous régliez un problème ou que vous fassiez quelque chose pour eux. Certains seront contrariés ; d'autres seront en colère.
C'est pourquoi un agent du service client a besoin de beaucoup d'intuition et d'empathie pour résoudre ses problèmes et éviter les situations désagréables.
Le problème, c'est que les clients demandent parfois des choses que vous ne pouvez pas faire pour eux . Cela peut être contraire à la politique de l'entreprise, voire tout simplement absurde. Dans ce cas, il faudra l'admettre, en espérant qu'ils ne s'emporteront pas.
Heureusement, il existe une méthode universelle pour éviter les conflits, satisfaire les clients et offrir un service client exceptionnel.
Il s'agit de communication positive , la capacité de transmettre des messages, même négatifs, de manière positive.
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Comment maîtriser le langage positif dans le service client
La communication ne se limite pas aux mots et à l’échange d’informations. Les mots sont une partie cruciale du message, mais le ton que nous utilisons et le langage corporel comptent également.
Pourquoi le langage corporel et le ton sont-ils si importants ?
Il est plus probable que le destinataire fasse confiance aux formes de communication non verbales plutôt qu’au sens littéral des mots.
Selon L'étude d'Albert Mehrabian, les gens font confiance au ton et aux gestes (38 % et 55 %) plutôt qu'aux mots (7 %). Il est connu sous le nom de
1. Langage corporel (55%)
Imaginez que vous ayez effectué un achat avec livraison, mais qu'il s'avère que votre commande a été envoyée à quelqu'un d'autre. Vous vous attendez à un remboursement et à des excuses, n'est-ce pas ?
Et maintenant, imaginez qu’il y a deux employés de magasin et qu’ils s’excusent tous les deux auprès de vous. Le premier d’entre eux se tient devant vous et dit : « Je suis vraiment désolé ». Ils maintiennent le contact visuel. Leurs expressions faciales montrent qu’ils sont engagés dans la conversation. Ils utilisent des gestes ouverts. Je suppose que tu accepterais les excuses.
Mais que se passerait-il si l'autre disait « Je suis vraiment désolé de ce qui s'est produit », mais qu'il serait affalé sur une chaise et enverrait des SMS en même temps ? Je ne sais pas et vous, mais je serais fou de voir quelque chose comme ça.
Les gens préfèrent analyser vos gestes plutôt que vos paroles. Voici donc quelques conseils pour contrôler votre corps et envoyer des signaux positifs aux clients :
- Souriez toujours lorsque vous saluez ou parlez aux clients. Même si vous parlez au téléphone et que les clients ne peuvent pas vous voir, le ton de votre voix fait une énorme différence et ils vous entendront sourire.
- Si vous vendez
en personne, apprenez à maintenir un contact visuel. - Asseyez-vous ou tenez-vous droit lorsque vous parlez avec le client.
- Ne croisez pas les bras ou les jambes.
- N'oubliez pas de détendre vos épaules.
La partie la plus critique et la plus difficile est toujours d’essayer de penser positivement. Les pensées négatives transparaissent dans un langage corporel !
2. Ton de voix (38%)
Selon une étude de Vertical Response , 65 % des clients préfèrent un ton décontracté à un ton formel.
Utiliser un ton amical dans des situations neutres est beaucoup plus apprécié. Cela rend l’ensemble de l’expérience du service client plus personnelle et améliore la relation avec le public.
Même si vous devez dire quelque chose qui pourrait ne pas plaire à un client, votre ton vous aidera à convaincre le client que vous êtes désolé et à le calmer.
Bien sûr, nous devons évaluer quand être décontracté est trop décontracté.
Il est préférable d'utiliser un langage naturel plutôt que de l'argot . Pensez également à adapter votre ton à la situation . Il est déconseillé d'entamer une conversation informelle lorsqu'un client se plaint . Si la situation est délicate, si votre client est contrarié, si vous devez présenter des excuses ou refuser sa demande, il est préférable d'adopter un ton formel.
3. Mots positifs du service client (7%)
Il est simple d'être positif lorsque l'on sait traiter les demandes des clients. Les choses se compliquent lorsqu'un client vous demande quelque chose que vous ne pouvez pas faire parce que :
- Vous ne savez pas comment faire.
- Vous n'êtes pas autorisé à le faire.
- C'est temporairement impossible de le faire.
Dans une telle situation, vous devrez les informer que leur demande ne peut pas être satisfaite – et vous devrez la résoudre de manière positive afin que votre client ne soit pas contrarié.
La règle la plus importante de la communication verbale est d' oublier « non », « je ne peux pas » et « ne le faites pas », car ce sont les pires mots que l'on puisse dire à un client.
Si vous devez annoncer à votre cliente qu'une robe rouge n'est plus disponible, demandez-lui si elle souhaite l'essayer dans une autre couleur. Si elle la veut absolument rouge, vous pouvez rechercher un modèle similaire et lui proposer de l'essayer. L'important est de montrer à votre cliente que vous êtes là pour l'aider.
Cela fait une énorme différence !
Mots positifs et négatifs dans le service client
Communiquer efficacement avec les clients
L’un des avantages de la communication positive est que tout le monde peut la maîtriser. Il y a quelques règles à suivre si vous souhaitez fournir un meilleur service client. Des choses comme être attentif, écouter activement, laisser votre interlocuteur finir, sont essentielles à chaque conversation, pas seulement entre un client et un représentant.
Il est également très important d'utiliser les bons mots et d'éviter ces embêtants négatifs afin de donner l'impression que vous voulez aider votre interlocuteur. Vous devez toujours paraître utile, donc si vous ne pouvez pas faire ce que le client vous demande de faire, suggérez une solution alternative.
Utilisez le bon ton de voix et si cela n’est pas nécessaire, essayez d’éviter d’être trop formel (personne n’aime parler aux robots) et contrôlez votre corps. Les gens accordent plus d’attention à la communication non verbale que vous ne le pensez !
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