Jesse et Rich interviewent un entrepreneur en démarrage sur Internet et discutent de son « punch » de marque et des perles sur ses profils sociaux. Andrew conseille aux nouveaux entrepreneurs de décrocher le téléphone et de parler aux clients. Ou envoyez des SMS, discutez. Dites merci et demandez pourquoi ils ont acheté. Découvrez ce dont ils ont besoin pour améliorer votre entreprise.
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- BotAcademy.com — apprendre à créer des chatbots
- Chatblender.com — Service Faites-le pour moi
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Jesse : Qu'est-ce qui se passe, Richie ?
Richard : Que se passe-t-il, Jesse ?
Jesse : Une journée de diffusion.
Richard : Je suis enthousiaste. Excusez-moi, je m'emballe un peu.
Jesse : Oui, nous sommes vraiment ravis aujourd'hui.
Richard : Je suis toujours enthousiaste. En général, nous aidons les commerçants à développer leur activité, et parfois nous faisons appel à des développeurs ou à d'autres logiciels pour les accompagner dans leur croissance. Mais aujourd'hui, nous allons faire deux choses en plus. Nous allons discuter avec un auditeur de notre podcast.
Jesse : Un avantage secondaire de la création de podcasts.
Richard : C'est-à-dire se constituer un carnet d'adresses, ou quelque chose du genre. On ne sait pas s'il nous rappellera, on verra bien. (Rires) Mais on sait que cette personne partage notre état d'esprit. Il adore aider les autres et ça se voit dans tout ce qu'il a fait. Je suis vraiment ravi.
Jesse : Oui, tout à fait. Si nous créons ce podcast, c’est pour soutenir la communauté Ecwid et aider d’autres personnes. Plus précisément, nous voulons accompagner les nouveaux venus et les aider à franchir les premières étapes. Accueillons donc notre invité : Andrew Warner, entrepreneur spécialisé dans les startups web et animateur du formidable podcast Mixergy.
Andrew : Salut, merci de m'avoir invité.
Jesse : Oui, absolument.
Richard : Merci d'être venu. Il va falloir adapter vos connaissances, car même si ces personnes ont pu bâtir de grandes entreprises traditionnelles, la plupart des utilisateurs d'Ecwid sont des petites entreprises familiales, parfois jusqu'à cinq personnes. Beaucoup d'entrepreneurs indépendants recherchent la simplicité, et je vais donc m'efforcer de rester le plus simple possible. Comme nous l'avons dit précédemment, nous sommes de grands fans de votre podcast. Vous avez interviewé des entrepreneurs exceptionnels, qui ont fait leurs preuves. Nous allons bénéficier de votre point de vue, mais aussi de celui des autres entrepreneurs que vous avez interviewés. Pour commencer, parlons de l'état d'esprit à adopter, avant d'aborder des aspects plus tactiques. Selon vous, quel état d'esprit devrait avoir un entrepreneur qui se lance, qui aspire encore à devenir entrepreneur et qui n'a pas encore gagné d'argent ?
Andrew : Avant de commencer, je vais vous poser une question : pourquoi n’êtes-vous pas venus à la soirée scotch que j’avais organisée ? Vous saviez pourtant qu’on trouvait du scotch dans votre région.
Richard : On n'a rien su. Tu faisais allusion au marketing sur les réseaux sociaux, et on est dans le coup. Tu as invité tout le monde à prendre un whisky avec toi. On avait vraiment envie d'y aller, et j'aurais probablement pu en boire plus que Jesse, alors je me tire une balle dans le pied. Il habite loin et il aurait dû prendre un Uber. J'avais des projets, et je vais m'assurer de n'en avoir aucun l'année prochaine. (Rires)
Andrew:Je dois te dire que j'ai cette suite incroyable. C'était géant. C'était tout simplement fantastique et j'ai eu des réunions là-bas et j'ai juste aimé y dormir parce que j'aime vivre une bonne expérience. Et j'ai dit : « Vous savez quoi, c'est un super espace. Je vais inviter les gens à venir scotch. Je ne veux pas vous interpeller à ce sujet. Je veux réellement profiter de cela comme d’une opportunité pour montrer aux gens ma façon de voir l’entrepreneuriat et les affaires en général. Ce que j'ai fait, c'est dire aux gens qui étaient présents à l'événement : « Si vous voulez venir dans ma chambre pour une soirée scotch, voici mon numéro de chambre et voici un chatbot auquel vous pouvez vous abonner, qui vous tiendra au courant et vous permettra de venir. dans la chambre." Et les gens sont entrés. J'avais spécifiquement reçu des instructions car ces suites, lorsque vous arrivez à un certain étage, ne laissent personne monter, vous devez avoir une clé. J’ai dit aux gens en bas : « À tous ceux qui prononcent mon nom, je veux que vous leur donniez une clé et que vous vous assuriez qu’ils passent un moment confortable en montant à l’étage. » Qu’est-ce qui est plutôt bizarre ? Personne ne fait ça. Ils ont été choqués. Mais il y a une raison derrière cela. Oui, j'aime le scotch. Oui, j'aime les gens et je ferai ça à tout moment. Ce que j'essayais de faire, c'est de comprendre les problèmes des gens. J'essayais de comprendre leurs émotions, d'une manière que vous ne pourriez pas obtenir si vous demandiez aux gens de remplir un sondage. Je veux comprendre puisque je parlais de chatbots et on pourrait en parler un peu ici. Ont-ils au moins compris ce qu’étaient les chatbots ? Comprennent-ils au moins qui je suis ? Sont-ils venus à cette conférence avec un objectif spécifique dont je pourrais ensuite – si je reviens et prends la parole l’année prochaine – m’en inspirer ? Et c’est ainsi que je considère les affaires. Nous voulons comprendre les problèmes des gens de la manière la plus créative possible. La plupart des gens essaient de faire preuve de créativité dans ce qu’ils fabriquent et ce qu’ils vendent. Je pense que la créativité doit entrer dans la manière de pénétrer dans le cœur des personnes à qui nous voulons vendre, pour comprendre les vrais problèmes qu'elles rencontrent. Parce que si nous le faisons, nous pouvons alors commencer à leur vendre quelque chose qu’ils veulent et dont ils pourraient être satisfaits. Et comme c'est moi qui parle de moi et que les gens ne me connaissent pas encore vraiment, je vais vous le dire et faire le lien avec d'autres entrepreneurs que j'ai interviewés. Je vais en fait vous parler de deux entrepreneurs, les fondateurs d'Airbnb. Au début, ils écoutaient des interviews de Mixergy. Ils m'ont envoyé un e-mail et m'ont proposé de participer et au début, j'ai dit : "Non, je ne suis pas sûr que vous soyez prêts." Mais ils sont revenus et ils m'ont présenté et ils ont dit : « Oui, je veux être sur Mixergy, nous sommes prêts. Voici ce que nous avons. Et c'est une des choses qu'ils m'ont dit quand ils ont enfilé et je suis content de les avoir portés, évidemment. Ils ont déclaré que personne n’utilisait Airbnb, à l’exception de quelques personnes à New York. Alors ils se sont envolés vers des gens à New York. Ils ont demandé à rester chez eux et, pendant qu'ils restaient chez eux, ce qu'ils cherchaient, c'était pourquoi les gens l'utilisaient. Quel est le problème qu'ils résolvaient. Barry Manilow était le batteur, c'était l'une des personnes qu'ils ont rencontrées et chez qui ils ont séjourné. La personne a dit : « C'est OK que quelqu'un loue ma chambre », ce que tout le monde faisait à l'époque : laisser les gens louer des chambres. Le batteur a déclaré : « Écoutez, je suis en tournée pendant des semaines, cet endroit est vide. C'est bizarre quand quelqu'un est là pendant que je suis là. Mais ce n'est pas si bizarre si je ne suis pas là et que cet endroit reste vide. Je n'aime tout simplement pas payer un loyer sur un emplacement vide. Si vous pouviez résoudre ce problème pour moi, ce serait d’une grande aide. Et c'est ce qu'ils ont évidemment fait et Airbnb propose désormais plus de location commerciale, d'espaces entiers, d'appartements, de maisons que de location d'un coin de la maison ou d'une chambre d'une personne. Ils ont trouvé plein de choses comme ça. Beaucoup de gens n'aimaient pas les petites images qu'ils avaient sur la page Web d'Airbnb. Il était trop difficile d'avoir une idée de l'endroit où ils se trouvaient lorsqu'ils voyaient de petites images. Ils ont compris la douleur et ont amélioré les images non seulement en prenant des photos plus grandes ou en demandant des photos plus grandes, mais en sortant avec leurs appareils photo et en prenant des photos plus grandes de l'endroit. Alors, qu'est-ce que cela signifie pour un
Richard : C'est marrant, tu restes vraiment cohérent. Si je me souviens bien, j'ai regardé ton profil Twitter et ta localisation. Il y est écrit « Ton cœur ». C'est exactement là que tu vas le trouver. Donc, rester cohérent du début à la fin, c'est génial.
Andrew : Je dois dire que cela tient en partie au fait que ma femme et moi adorons voyager. C'est difficile à définir précisément. Au moment où j'écrivais ça, nous étions en plein voyage. Un de mes objectifs cette année est de courir un marathon sur chaque continent. Et de rencontrer des entrepreneurs sur tous les continents. Sept marathons, en gros, en solo, sur sept continents en une année. Alors oui, c'est vraiment difficile de dire que je suis à San Francisco, où je vis.
Richard : Mets-le à jour constamment. Pour revenir un instant au profil Twitter, de quoi s'agit-il exactement ?
Andrew:Oh, le coup de poing. Oui. Sur ma photo, il y a un poinçon et si vous regardez un peu attentivement le poinçon, vous verrez qu'il y a une perle que je mets, il y a comme un bracelet avec des perles dessus. Ce que j’ai remarqué, c’est qu’il y a beaucoup de gens qui écoutent mes interviews et en retirent des choses. En fait, ils apprenaient. Je vous ai parlé d'Airbnb, il y a tellement d'autres personnes. Le fondateur de Tuft & Needle également, je pense, vendant désormais des matelas en ligne avec cent soixante-dix millions de dollars par an, qui était un pionnier d'une entreprise amorcée. Il écoute les interviews de Mixergy, l'un de mes premiers clients, et il a beaucoup appris. Mais il y a beaucoup de gens qui apprennent sans rien faire et je suis sûr que vous avez découvert cela avec votre podcast. Les gens qui nous écoutent, dans une semaine, un an ou peu importe, diront : « Je n'ai pas vraiment appris grand-chose, je ne sais pas si ces gars-là sont réellement utiles ». La vérité est que ce n’est souvent pas ce que vous apprenez. Ce n’est souvent pas ce que les autres proposent. C'est l'hésitation que nous avons tous en interne. J'appelle cela le contre-esprit. Tout ce que je veux faire, c'est une partie de ma tête parce que si ça échoue, et si ça va être trop de problèmes. Et si ça ne marche pas, et si vous vous embarrassez. Et donc un exemple simple est que je vais courir un marathon sur tous les continents. Avant de dire aux gens que c'était mon objectif, il y avait une petite voix dans ma tête qui disait : « Peut-être que tu ne le termineras pas si tu n'y parviens pas. Peut-être que ce n'est pas l'année pour toi. Et c’est donc ce contre-esprit qui arrête les entrepreneurs. Maintenant, si vous aviez un travail, si vous travailliez pour un patron, vous n'auriez pas de place pour contre-esprit. Vous diriez : « Eh bien, peut-être que je ne devrais pas publier cette nouvelle chose. Peut-être que je ne devrais pas tweeter, peut-être que je ne devrais pas publier sur Instagram cette photo de ce que je vends et montrer aux gens ce que je vends. Et le patron disait : « Il faut le faire ». Et vous dites : « Très bien, je dois le faire. C'est sa faute, c'est maintenant son problème. C'est leur problème. Ce n'est pas moi. Mais en réalité quand on est entrepreneur cette voix est là et c'est ça qui t'écrase. Et donc le coup de poing consiste à frapper ce critique intérieur, ce que j’appelle le contre-esprit. Frappez-le, frappez-le au visage et quand je dis ça à certaines personnes, ils disent : « Oh, frappe-le ? parce qu’ils le voient comme une chose tellement réelle, ils l’humanisent presque. Je vous dis évidemment de frapper un concept, il n'y a pas de violence ici, mais je veux que vous frappiez ce critique intérieur pour comprendre que le contre-esprit est juste là pour vous contrer. Et les perles au bout sont ce que j'ai découvert, c'est cette petite voix qui me soutient réellement et qui me dit : « Ouais, tu veux faire ça. Ouais, vous êtes prêt à échouer et peu importe si les gens voient votre photo Instagram de l'objet que vous vendez. Ils ne veulent pas acheter ou si les gens voient que vous vendez ce produit, vous faites la promotion à vos amis que vous avez ce magasin et ils ne veulent pas continuer à acheter. La petite voix qui dit : « On s’en fout ? J’aime expérimenter. Je suis le genre de personne qui veut essayer de faire des choses qui n'entraînent pas beaucoup d'action. J'appelle cela le véritable esprit. C'est la partie de vous qui sait ce qui est vraiment utile et ce que vous voulez dans votre vie. Et nous ne lui donnons pas assez de voix. Et ce que je veux faire, c'est utiliser les perles pour trouver une véritable pensée mentale. Quelque chose comme si je suis prêt à prendre des risques et à m'assurer d'utiliser mes perles pour rester concentré. Je dis que je suis prêt à prendre des risques et je déplace une perle sur mon bracelet. Les gens ne le voient pas mais je vais le dire. Je suis prêt à prendre un risque, à le déplacer et à me rappeler : je suis le genre de personne prête à prendre des risques. Et je pense que pour n'importe qui
Richard : Je ne serais pas surpris que tu aies pensé à ça aussi pendant ta soirée scotch. Il y avait probablement des gens assis là qui se disaient : « Je ne peux pas aller lui parler, je n'ai même pas de bière. Est-ce qu'il va me démolir, est-ce qu'il va se moquer de moi parce que je n'ai pas encore d'entreprise ? »
Andrew : J'en suis sûr. Je n'y avais pas pensé, mais tu as tout à fait raison. Je le sais parce que ça m'arrivait aussi. J'étais trop gêné pour aller à un événement. C'était le cas avant.
Jesse : Ouais, c'est vraiment bien. De bons conseils pour surmonter cet obstacle. Je sais qu'il y a beaucoup de gens qui… « aspirant entrepreneur » est un terme utilisé pour ça : les gens veulent être entrepreneurs. Vraiment. En fait, ils ne le veulent pas vraiment, parce que s'ils le voulaient vraiment, ils surmonteraient cet obstacle, ils se lanceraient, ils révéleraient leur vraie personnalité. Donc c'est génial.
Richard : Et une approche plus pragmatique et concrète au quotidien ? Il y a tellement de choses, tellement d'opportunités. Vous avez créé des entreprises dans de nombreux secteurs. Comment se concentrer et sur quoi devrait-on se concentrer aujourd'hui ? Car il est évident que nous avons des entrepreneurs très différents. Mais le point commun à tous, c'est qu'ils vendent au moins quelque chose en ligne à un moment ou un autre.
Andrew: Je pense que nous devons penser un peu moins à Internet et parler un peu plus aux gens. Surtout quand on commence à comprendre qu'à un moment donné, l'entreprise devient si grande qu'il est difficile de parler aux clients. Mais vous savez quoi, lorsque vous commencez, décrochez le téléphone, appelez chaque client qui achète juste pour dire : « Salut, je m'appelle Andrew. Vous venez de m'acheter. Je tiens à vous remercier d'avoir acheté. Au fait, pourquoi as-tu acheté quoi ? Comment utilisez-vous cela ? Obtenez ce petit aperçu. Même si cela ne vous apprend rien sur eux. cela les fera se sentir plus connectés à votre entreprise. Maintenant, je dis que c'est quelqu'un qui… Je dois dire que j'ai travaillé dur lorsque les gens m'ont acheté pour la première fois sur Mixergy. J'étais tellement moche que je ne les ai pas contactés du tout, j'étais gêné. « Et s'ils n'aimaient pas le produit ? » Je me souviens que cet incroyable investisseur en capital-risque avait entendu dire que je vendais quelque chose pour cinq cents dollars. Il l'a acheté. Et dans ma tête, j'ai pensé : "Eh bien, il va être gêné d'avoir eu ça, il m'a payé cinq cents dollars." Je suis un peu gêné parce que les choses ne vont pas. Ce n'est pas encore génial. Je ne l'ai pas contacté, je ne l'ai jamais remercié même lorsqu'il m'a envoyé un message disant "Je ne savais pas que tu avais ça, j'étais content de l'acheter". Je n'ai pas répondu et dit ça. Je comprends que cette critique intérieure à ce contre-esprit est si dangereuse. Mais je dois vous raconter les temps et je les surmonte, ça vaut le coup. C'est absolument puissant. Je l'ai fait il y a quelques minutes avant que vous et moi commencions, il y avait deux clients et je voulais parler au premier, qui venait d'acheter après avoir su qu'elle était sur la clôture. Je voulais la remercier et découvrir pourquoi elle était sur la clôture et comment elle voulait l'utiliser. Je n'ai pas pu la joindre. Elle était au Royaume-Uni mais elle a vu que j'avais appelé et laissé un message. Elle m’a immédiatement envoyé un e-mail pour me dire : « Je ne peux pas croire que tu ferais ça pour moi. » Et le deuxième était quelqu'un qui m'avait acheté quelque chose et ne l'avait pas utilisé parce qu'il était aux prises avec ses propres problèmes internes. Je crois que cela m'a juste fait le dire, il ne l'avait pas dit à voix haute. Alors ce que je lui ai dit c'est « J'ai remarqué que tu parles de travailler là-dessus en utilisant ce que je te dis sur les chatbots avec un nouveau client. Quelle est votre prochaine étape ? » Et il m'a dit que c'était facile d'en parler à quelqu'un. J'ai dit va le faire. Je te parlerai dans 45 minutes. La raison pour laquelle je n'ai pas pu commencer à vérifier le micro avec vous avant que ça commence, c'est que lui et moi devions faire une
Jesse : Oui, je pense que ça aide. Je suis avant tout un spécialiste du PPC, alors parfois je me concentre trop vite sur la création de la pub parfaite pour inciter les gens à acheter mes produits. Mais si je ne comprends pas vraiment leurs besoins ou leurs objectifs, c'est très difficile pour moi de rédiger ces pubs idéales. C'est une bonne chose.
Richard : Nous avons évoqué l'importance de la croissance, de ne pas se focaliser sur la perfection dès le départ, mais plutôt d'être à l'écoute de ses clients. Qu'avez-vous appris sur les gens lors de ces conversations autour d'un verre de whisky ? J'aimerais en savoir plus, car je sais que les chatbots vous passionnent et nous sommes convaincus qu'ils pourraient aider les entrepreneurs indépendants à obtenir ces mêmes informations. Le terme n'est peut-être pas tout à fait approprié, mais disons à grande échelle, tout en permettant des conversations individuelles. Qu'avez-vous appris et comment nous avez-vous fait la transition vers le monde des chatbots et votre travail dans ce domaine ?
Andrew: Je vais vous dire une chose que j'ai apprise. J'ai appris beaucoup de choses, mais je vais vous donner une chose qui m'a pris beaucoup de temps à apprendre, mais je n'arrêtais pas de l'entendre encore et encore. Je pense avoir dit que c'était le premier gars à acheter pour moi le produit à cinq dollars. Il m’a dit : « Je voulais te soutenir » et j’étais un peu gêné. J'ai tellement mal pris mes affaires qu'il le fait juste parce qu'il veut me soutenir. J'ai dû parler à de nombreux clients pour comprendre qu'à bien des égards, ils prennent la décision de soutenir un créateur avec leur argent. Et pour moi, c’était une insulte. Ils ne doivent pas aimer mon produit au point de vouloir simplement me soutenir. Si mon produit était bon, ils ne se sentiraient pas désolés pour moi et ne voudraient pas me soutenir. Et puis j'ai réalisé quelque chose. Prenez ces décisions tout le temps, tout le temps. Il y a une épicerie dans la vallée de Novi qui facture plus que la livraison sur Amazon pour les courses. Je le fais parce que je me sens bien en les soutenant. Et il y a une partie de ma tête qui dit : « Oh allez Andrew, quel genre de connard es-tu pour ne pas pouvoir gérer ça comme si c'était une transaction commerciale. Arrêtez d'être, c'est juste un petit plus et ça vaut le coup. Et le soutien est en fait très utile une fois où nous avons été exclus de notre maison et où j'ai eu un bébé, un
Richard : Le fait que vous souleviez ce point est révélateur. Je n'ai pas de statistiques précises à ce sujet, car j'ignorais que nous allions prendre cette direction. Mais Kickstarter repose justement sur ce principe. C'est le même principe que pour ces créateurs qui tentent de concrétiser un projet. Et pour ceux qui y parviennent, j'imagine que le produit n'est jamais livré. La situation s'est peut-être améliorée depuis, mais au début, beaucoup de produits n'ont même jamais été livrés. Les créateurs croyaient en eux, et maintenant, on espère qu'ils livreront le produit.
Andrew: Je vais même faire un pas, non, beaucoup plus haut. Le New York Times, si vous écoutez le podcast quotidien, c'est l'un des podcasts les plus populaires de l'App Store. Ce qu'ils font, c'est simplement raconter l'actualité de la journée. 30 minutes environ. Ils ont des publicités, ils représentent un gros business, mais si vous voyez quand ils vendent un abonnement au New York Times, ils ne disent pas : « Nous avons plus de nouvelles. » Ils ne disent pas : « Nous avons ce nombre de bureaux dans le monde. » Ils ne disent pas que si vous vous abonnez au journal, vous recevrez 20 nouveaux articles chaque année. Ils ne font rien de tout cela. Ils ne disent pas : « Tu vas être intelligent » ou quoi que ce soit. Ce qu'ils disent, c'est : « Nous sommes ceux qui font l'actualité. Salut, je m'appelle Theo Belkin ou quelqu'un d'autre. Qui aurait cru qu'ils étaient les créateurs du New York Times, ils se présentent par leur nom. Ils disent ce qu'ils disent : « Voici à quel point je travaille dur pour créer cette pièce que vous avez entendue il y a quelques semaines. Et la raison pour laquelle je peux le faire, c'est parce que les abonnés du New York Times achètent l'abonnement. Si vous voulez soutenir notre travail, si vous voulez me soutenir, ce que vous faites, c'est que vous achetez, vous vous abonnez au journal. S’ils le font à ce niveau, nous devons prendre cela à cœur. Et je pense qu'il est utile d'aller sur nos sites Web et de dire : « Regardez, voici ce que je fais, voici comment j'assemble mon produit. Voici comment j'ai foiré. En fait, je pense que les gens se connectent davantage avec
Jesse : Oui, pour ceux qui nous écoutent. Si vous êtes commerçant et que vous nous écoutez, comment pouvez-vous appliquer ces conseils ? Il ne s'agit pas de vos produits, bien sûr, ils achètent vos produits. Mais regardez la section « À propos ». Y a-t-il une photo de vous ? Expliquez-vous pourquoi vous vendez ces articles ? Ce n'est pas juste parce que je les importe de Chine en espérant faire des bénéfices. J'espère que ce n'est pas votre histoire, elle sera certainement intéressante. Mais expliquez pourquoi vous vendez ces articles ou faites une vidéo, publiez-en une. Ce n'est pas si difficile. J'adore ça.
Andrew: Dites-le et dès que vous le dites, les contre-esprits des gens s'en vont et disent : « Je ne sais pas, les gens me voient comme ça, peut-être que les membres de ma famille le sauront, peut-être que mon
Richard : Qu'est-ce qui vous a amené aux bots ?
Andrew: Voici ce qui s'est passé. Je suis heureux que vous ayez posé des questions sur les chatbots. Ce qui m'est arrivé, c'est que je ne pouvais pas augmenter mes taux d'ouverture de messagerie ni mes taux de clics sur les e-mails. Il fut un temps où le courrier électronique était énorme. En fait, j'ai bâti une entreprise de plus de 35 millions de dollars. Rien que des spécialistes du marketing par e-mail s'abonneraient à mes newsletters par e-mail. Je leur envoyais des messages réguliers, il y avait des publicités, de temps en temps je vendais quelque chose directement. C’était énorme, génial, phénoménal. je ne suis pas
Richard : J'entends comme un thème sous-jacent… vous avez vraiment envie de mieux connaître les gens que vous aimez. On dirait des micro-expériences que vous voulez mener à bien et qui, vous le souhaitez, se transformeront en succès retentissant, mais vous êtes prêt à entreprendre ces petites expériences. Et ça me fait penser à… Je crois que c'était Reid Hoffman, avec le type de LinkedIn, qui disait que si vous n'avez pas honte de votre première publication, c'est que vous avez trop attendu. Je crois que c'était lui, en tout cas quelqu'un de la « mafia PayPal ». (Rires)
Andrew : C'était bien lui. Attendez, non, c'est… Laissez-moi confirmer, car… Oui, c'est bien Reid Hoffman. Absolument.
Richard : Ça me rappelle exactement ce dont tu parles, et c'est là tout l'avantage de ces plateformes à bas prix. Ils peuvent se lancer, inutile de se plaindre de ne pas avoir mille clients tout de suite. Comme je le dis parfois en plaisantant : il faut se concentrer sur quelques clients de qualité. Mille clients, ce serait impossible à gérer. Il faut commencer par un premier, apprendre à le connaître, comprendre ses besoins, ce qu'il recherche vraiment. Tu t'es tourné vers les chatbots parce que tu as compris que c'était la solution à ton problème de taux d'ouverture, mais aussi parce que, plus profondément, il y a cette dimension relationnelle. Quand tu as dit que tu les reléguais au second plan, j'ai aussi pensé : « Oh non, les gens que tu aimes ! » C'est comme ça qu'on communique. Encore une fois, beaucoup de ces personnes débutent tout juste. Je sais que tu avais une académie de bots et que tu as un autre projet en cours. Comment conseillez-vous à ceux qui s'exclament : « Génial ! Je vais passer des coups de fil, me lancer, tester, mieux connaître mes clients et j'aime bien les tableaux d'idées » ? Par où devraient-ils commencer ?
Andrew : S'ils aiment appeler leurs clients, la première chose à faire est de prendre une commission sur chaque commande. Il suffit d'appeler le numéro et, franchement, d'envoyer des SMS aussi. Si personne ne répond, envoyez-leur un SMS : « Bonjour, je suis le commerçant chez qui vous avez récemment fait un achat. Je voulais vous remercier personnellement. Puis-je vous appeler tout de suite ? » Ou bien : « Je vais vous appeler tout de suite. N'hésitez pas à laisser un message vocal si vous préférez. » Un petit message comme ça, et les gens adorent. Quant aux messages instantanés, je pense que les commerçants que nous écoutons devraient se rendre compte qu'eux aussi utilisent le chat avec leurs proches ou leurs collègues. Ils devraient envisager que ce soit un moyen de communiquer avec leurs clients. Imaginez quelqu'un qui vient dans leur boutique, une boutique Ecwid qui vend… Quel est un exemple de ce que ces boutiques vendent ? Peut-on parler de stylos-plumes ou de… vous savez quoi, de porte-mines de luxe ? Je ne sais pas pourquoi je suis un peu obsédé par les beaux stylos mécaniques. Regardez comme il est élégant, magnifique, n'est-ce pas ? Je ne sais pas pourquoi je m'intéresse à la technologie complexe. Et puis, ces porte-mines… ils avaient une boutique spécialisée. Imaginez si j'entrais, ils ne seraient pas prêts à acheter un porte-mine tout de suite, je serais juste en train de l'admirer. Et s'il y avait une notification disant : « Salut, puis-je vous envoyer une réduction de 15 % via Facebook Messenger ? » Pas besoin de saisir mon numéro de téléphone, mon nom ou quoi que ce soit, juste un simple bouton. Dès que j'appuie dessus, le message est parfait. Je viens de vous l'envoyer. La prochaine fois que vous achetez, vous bénéficiez de 15 % de réduction. Alors j'ouvre Messenger, car mon téléphone va vibrer, et je vais m'assurer d'ouvrir le message, comme je le fais quand je reçois un SMS de ma femme. Je l'ouvre. Je vois une réduction de 15 % et on me dit : « Au fait, est-ce qu'on pourrait vous expliquer demain comment choisir le bon porte-mine ? Les différentes mines influencent votre écriture. » Bien sûr, le lendemain, on me donne un petit conseil sur les critères à prendre en compte pour choisir un porte-mine. Un passionné comme moi apprécie. Et le jour suivant, on me parle de l'histoire des porte-mines : « Est-ce qu'on peut vous montrer l'un des plus anciens connus ? » Je me disais que c'était plutôt nouveau. Mais bon, je découvre, je m'immerge dans cet univers. Ils n'essaient pas de me vendre quelque chose, ils m'apprennent juste des choses. Et je peux vous dire que quand je voudrai acheter un porte-mine, ces gens-là m'auront appris quelque chose. Leurs messages ne se perdent pas dans la masse de ma boîte mail. Je lis régulièrement les messages de ceux qui m'ont appris des choses sur Facebook Messenger. Un autre conseil concernant l'histoire des crayons ou les critères à prendre en compte pour choisir mon prochain porte-mine. La prochaine fois que j'en achèterai un, je serai plus enclin à commander chez eux, surtout avec une réduction de 15 %. Imaginez s'ils m'envoyaient un message avant la Fête des Pères (qui approche à grands pas) ou avant Noël : « Salut Andrew, pourquoi ne pas demander à tes proches de t'offrir un porte-mine que tu aimes vraiment plutôt qu'un cadeau quelconque qui ne te plaît pas ? » C'est très simple. Tout se passe sur Facebook Messenger. Il me suffit d'appuyer sur un bouton pour leur donner l'autorisation, et ils s'en chargent. Vous avez mentionné que j'ai deux entreprises différentes impliquées. Absolument. Chez Bot Academy, je forme des gens à cette pratique depuis bientôt trois ans. J'enseigne, j'enseigne et j'enseigne encore. J'ai constaté que beaucoup de gens apprécient. Si vous souhaitez apprendre, rendez-vous sur BotAcademy.com. Mais certaines personnes disent : « Je veux le faire moi-même. Pouvez-vous le faire pour moi ? » Alors, je me suis associé à quelques personnes, dont Nick Julia, que vous avez interviewé ici. Nous avons créé Chat Blender et nous avons dit : « Oui, nous le faisons pour vous. Dites-nous ce dont vous avez besoin. Nous le ferons sans problème. Vous l'imaginez, nous le réalisons. » Si cela intéresse quelqu'un, il peut se rendre sur ChatBlender.com. Et encore une fois, cette idée m'est venue en discutant avec des personnes qui s'inscrivent à ma formation, qui veulent apprendre à créer un bot en suivant les cours de la Bot Academy. Et quand je leur parle, ils me disent : « Je gère une entreprise. Je n'ai pas le temps d'apprendre ça. J'ai d'autres priorités. Faites-le pour moi. » Oui, je le ferai.
Richard: Quand nous y sommes allés, j'ai adoré. Je voulais attendre après le show pour le faire juste parce que je voulais être organique. Mais j’ai adoré la seule façon dont vous pouvez réellement communiquer avec vous en accédant au chat. J'ai raison, à chaque fois que je survolais quelque chose, c'était comme si non, tu es à peu près si tu veux aller de l'avant avec ça. Vous avez été convaincu et vous allez déjà devoir le tester. Connaissez-vous mes partenaires dans l'entreprise, Nick Julia que vous connaissez et Steven Brady ?
Ils souhaitaient également gérer toute la relation client au sein de la chapelle. Ils ont dit que les gens ne devraient pas avoir à utiliser de nouveaux logiciels. Et s'ils nous envoyaient simplement un message ainsi qu'à Facebook Messenger et disaient bonjour, j'ai besoin que cela soit intégré sur mon site. Et nous prenons le relais et le faisons. Envoyez-lui simplement un message. Nous voulons qu’ils, comme vous l’avez dit, expérimentent pleinement ce qu’est une expérience de chat.
Jesse : Ouais, j’adore. C’est du chat maîtrisé, tout simplement. Il n’y a pas de procédure compliquée. Tu essaies de configurer un chatbot, tu discutes avec moi, et tu te débrouilles.
Richard : Je crois que c'est ce que vous vouliez dire ensuite. Imaginons que quelqu'un veuille faire quelque chose : un utilisateur d'Ecwid dit : « Super, ça me tente bien, allons-y ! » Et cette personne se demande : a-t-elle vraiment besoin de se renseigner ? Quelles questions poser ? L'accompagnez-vous dans un processus qui l'aide à prendre sa décision ?
Andrew : On leur montre. Ils le ressentent immédiatement et s'ils se disent : « C'est exactement ce qu'il me faut pour mon entreprise », on l'a créé pour eux, on leur permet de le découvrir par eux-mêmes. Et par « découvrir », j'entends que si, comme vous l'avez dit, ils accèdent à un chatbot ou que la seule interaction proposée est : « Cliquez ici, essayez le chatbot. Vous le voulez pour votre site ? », alors c'est parfait. Contactez-nous. On le développera pour vous.
Jesse : Hmm. Super. C'est une idée qui m'est venue en y réfléchissant. J'ai un projet parallèle pour lequel je voulais vraiment utiliser les chatbots. J'ai fait quelques essais, mais je ne sais pas encore exactement ce que je veux faire. Je veux juste que les chatbots soient efficaces pour moi. Si j'avais dû vous expliquer chaque étape, j'aurais probablement pu le faire moi-même, mais j'aimais bien l'idée que vous me disiez simplement « oui » et qu'on vous accompagne pas à pas. J'adore !
Andrew : Au fait, c'est un nom assez nouveau. Qu'en pensez-vous ? « Chat Blender » me plaît bien, mais c'est nous qui l'avons inventé. Vous le trouvez pertinent ? Il vous semble bien ?
Richard : Super. J’aime bien. Surtout que ça correspond à ce que tu essaies de faire. On dirait que tu cherches à aider les particuliers, les services d’incendie et de secours, et que tu favorises les échanges. Je trouve ça génial.
Jesse: Je l'aime davantage. Je dirai que je devais le dire plusieurs fois par jour parce que je connais quelques autres entreprises qui commencent par le chat. je suis comme
Andrew : C’est tout à fait logique. On cherchait un nom suffisamment clair pour qu’on le reconnaisse immédiatement, mais il est tellement courant ! Trouver le bon nom de domaine a été un vrai casse-tête. Même le nom Chad était difficile à trouver. Je suis content que vous ayez donné votre accord.
Richard : Nous tenons également à nous assurer de ne pas négliger BotAcademy.com et ChatBlender.com. Si cela intéresse les gens, y a-t-il d'autres initiatives ou nouveautés que vous souhaiteriez mettre en avant ? Des sujets sur lesquels vous aimeriez attirer l'attention ?
Andrew : J'aimerais beaucoup avoir des retours de ceux qui ont suivi les conseils d'Andrew : « Appelez votre client. » Je vais me lancer et appeler mon client dès qu'il aura passé commande. Dès que je recevrai sa commande, je trouverai son numéro et je lui enverrai un SMS pour le remercier de son achat. Ensuite, je l'appellerai, parfois même spontanément, pour le remercier. J'aimerais beaucoup avoir des nouvelles de ceux qui font ça, et voici mon adresse e-mail : andrew@botacademy.com. Si vous m'écoutez, vous pouvez me contacter. Dites simplement : « Andrew, j'ai appelé, voici ce qui s'est passé. » Même si vous dites : « J'ai appelé et ils n'ont pas répondu », ou « J'ai essayé d'appeler, j'ai appuyé sur le bouton, j'ai annulé parce que j'ai eu un peu peur ou que je pensais manquer de temps », je veux avoir de vos nouvelles. J'aimerais vous voir faire ça. On pourrait passer la journée à discuter de conseils pour améliorer votre boutique. Je pourrais même vous en donner. Franchement, qui serais-je pour vous donner des conseils en référencement ? Jesse serait sans doute plus compétent, mais ces conseils existent. Je voulais simplement vous suggérer une petite chose qui vous semblera étrange au début, mais qui deviendra vite extraordinaire avec la pratique. Appelez vos clients. Commencez par le premier, pas par e-mail, appelez-le, voyez ce que ça donne et tenez-moi au courant. Je pense que vous constaterez que vous comprendrez beaucoup mieux les gens. D'ailleurs, pour être tout à fait honnête, si je fais cela, c'est parce que je veux connaître les personnes qui passent à l'action. Je veux comprendre leur façon de penser. Cela vaut la peine pour moi de connaître leurs difficultés, ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas. Cela vaut la peine pour moi de les connaître parce que toute personne prête à franchir le pas et à appeler un client est quelqu'un que je souhaite connaître. Et cette relation sera précieuse pour l'avenir. Alors oui, j'adorerais qu'ils le fassent. Il existe bien d'autres façons de communiquer avec les clients, mais commençons par celle-ci.
Jesse : C'est parfait ! J'adore ce défi lancé à nos auditeurs : passons à l'action ! On a les perles. On a le punch. Allez, on y va ! J'adore ! J'adore ! Richie, une dernière question ?
Richard : Non. Je voulais juste vous remercier. Fidèle à lui-même. On lui a demandé quelque chose qu’il pourrait promouvoir et il a voulu aider les gens. Alors merci beaucoup, Andrew.
Andrew : Merci.
Richard : Fidèle à lui-même. Comme toujours, à chaque fois que nous vous écoutons, et maintenant que nous avons l’occasion de discuter avec vous, nous allons d’ailleurs vous confier un tout autre sujet, que nous allons suivre de près.
Jesse : Parce que nous éprouvons de la pitié. (rires)
Richard : On veut juste que vous nous appeliez et que vous me posiez la question. (rires)
Andrew : On se retrouve donc sur Chat Blender. Merci à vous tous de m’avoir invité.
Richard : Oui, super. Merci pour tout. C’est très gentil.
Jesse : Merci, Andrew.
