On henkeäsalpaavaa nähdä jonkun tekemässä ostoksia verkkokaupassasi. Mutta se ei tarkoita, että voit soittaa sille päiväksi.
Asia on siinä, että keskimäärin 30 % verkko-ostoksista päätyy palautuksiin (verrattuna 8 %:iin fyysisissa myymälöissä). Joka kolmesta ostetusta tuotteesta voi mahdollisesti saapua takaisin sinulle. Oho.
Tuottoprosentti toimialoittain
Miksi se tapahtuu? Ensinnäkin asiakkailta puuttuu fyysinen kontakti tuotteidesi kanssa uloskirjautumisen yhteydessä. Heidän on käytettävä mielikuvitustaan, mikä voi olla melko harhaanjohtavaa. Tämä johtaa törmäykseen odotusten ja todellisuuden välillä.
Toiseksi verkkokauppa on paljon impulsiivisempaa kuin shoppailu
Mitä voit tehdä, on tutkia palautusten syitä verkkokaupassasi ja minimoida näiden syiden ilmenemismahdollisuudet. Jos olet aloittamassa yrityksesi tai olet juuri aloittanut sen, seuraa näitä tietoja ensimmäisestä päivästä alkaen.
Varmista myös, että sinulla on hyvä palautuskäytäntö ja että se löytyy helposti verkkokaupastasi. Ihannetapauksessa se pitäisi olla linkitettynä kassalla. Ecwid-kauppiaat voivat määrittää sen kohdassa Asetukset → Yleiset → Lakitiedot.
Ota käyttöön käyttöehtojen pakollinen valintaruutu
Yleisimmät palautussyyt verkkokaupoissa
Kuten arvata saattaa, palautusten syyt vaihtelevat suuresti. Mutta jaamme ne kahteen luokkaan: laillisiin ja vilpillisiin palautuksiin.
Lailliset palautukset
Suosittuja syitä lailliseen palautukseen ovat:
- Väärä koko tai tuote
- Tuote ei vastannut kuvausta
- Tuote ei vastannut odotuksia
- Lomakausi palaa
- Tuote vaurioitunut.
Tässä on joitain varotoimia, jotka voivat auttaa minimoimaan nämä ongelmat.
Varmista, että tuotteesi sopivat. Tuotteiden luokittelu pieniin, keskikokoisiin ja suuriin ei riitä. Mieti yksityiskohtainen kuvaus jokaisesta koosta. On parasta näyttää tuotteidesi tarkat mitat.
Jos myyt vaatteita, joita et valmista itse, varmista, että kokotaulukkosi sopii eri tuotteille, ja jos ei, lisää jokaiselle erillinen kokotaulukko.
Jos kokotaulukkosi ei ole tarpeeksi kattava, asiakkaat voivat yksinkertaisesti poistua myymälästä ilman ostoa tai päinvastoin tilata useita kokoja palauttaakseen ne, jotka eivät olleet sopivia.
Joskus syyllinen ei ole kokotaulukkosi. Asiakkaat voivat olla väärässä tarvitsemansa koon suhteen.
Asia on niin, että kognitiiviset vinoumat estävät meitä olemasta objektiivisia itsestämme. Ihmiset haluavat joskus uskoa käyttävänsä tiettyä kokoa. Tai heidän käsityksensä mieluisasta tyylistä voi olla hyvin erilainen kuin mitä he todellisuudessa käyttävät.
On olemassa temppu, joka auttaa ihmisiä olemaan objektiivisempia. Yritä pyytää heitä yhdistämään itsensä persoonattoman kokotaulukon sijaan joidenkin oikeiden ihmisten kanssa.
Asos näyttää mitä kokoa malli käyttää
Toinen hieno asia Asoksessa on heidän tuhovideonsa. Niiden avulla ymmärrät, miltä tuote näyttää joka kulmasta, yhdessä muiden tuotteiden kanssa ja liikkeessä.
Videot eivät ole vain suuri apu vaateteollisuudelle. Mitä tahansa myytkin, video kertoo tuotteesta paljon enemmän. Voit lisätä videoita tuotekuvauksiin Ecwidissä.
Näytä yksityiskohtaisia kuvauksia ja valokuvia. Kun mietit, kuinka yksityiskohtaisia niiden tulisi olla, yritä kompensoida yksityiskohtien puutetta. Näytä tekstuureja, näkymiä eri kulmista ja kuvaile materiaaleja, äläkä vain mainitse niitä nimeltä.
Kaaripole pitää tekstuurit tarkkoina
Jotkut asiakkaat eivät ole koskaan käyttäneet tuotettasi aiemmin, joten he voivat hämmentyä. Taitavat kauppiaat sanovat, että joskus asiakas voi väittää esimerkiksi, että vetoketju on rikki, ja sitten kauppias huomaa, että se oli kunnossa. Asiakas ei yksinkertaisesti voinut keksiä, miten se saisi liikkeelle. Pidä tämä mielessä ja selitä se videoissasi ja tuotekuvauksissasi.
Katso, kuinka tämä video selittää tuotteen käytön ja korostaa sen parhaita ominaisuuksia.
Ole objektiivinen. On helppo mennä ylimääräistä ylistäessäsi tuotteesi laatua, mutta se voi olla myös syynä palautuksiin. Tarkista tuotesivusi harhaanjohtavien tietojen varalta. Kerää myös palautetta asiakkailta, jotka palauttivat tuotteesi, koska se ei ollut odotusten mukainen. Saatat huomata, että sinun on mukautettava myös viestintääsi ja markkinointitoimiasi.
Tee kyselyitä. Työkalut kuten SurveyMonkey ovat hyödyllisiä, kun haluat kysyä asiakkailta lisää heidän mieltymyksistään ja vähentää
Huolehdi pakkauksesta. Jos myyt herkästi särkyviä tuotteita, on tärkeää pakata ne huolellisesti, mutta myös tarjota asiakkaalle helppo tapa pakata ne takaisin, jotta tuote ei rikkoudu palautusmatkalla. Harkitse ohjeiden lisäämistä tuotteen paketoinnista palautusta varten ja tee siitä ehto palautuksen hyväksymiselle.
Tee palauttamisesta helppoa. Näin voit tarjota parempaa palvelua:
- Liitä pakkaukseen palautuskuitti ohjeineen.
- Tarjoa helposti ladattava kuitti siltä varalta, että asiakkaat menettävät painetun versionsa.
- Jos et tarjoa ilmaisia palautuksia, anna kaupalle luottoa, lahja tai korvaa toimituskulut.
Lomat ovat lomia. Lahjasesongin haittapuolena on lahjojen ostaminen, joita et tarvitse. Jos osallistut loma-alennusmyynneihin, odota tavallista korkeampia palautusprosentteja. United Parcel Service Inc. ilmoitti, että palautukset nousevat 15 % loma-aikoina. Jotkut jälleenmyyjät ilmoittavat 50 %:n palautusprosentin.
Lomakauden päätyttyä palautusten hallinnasta voi tulla tärkein tehtäväsi. Varmista, että tiimisi on koulutettu ja palautuskäytäntösi on selkeä. 21,3 % jälleenmyyjistä soveltaa tiukempia palautuskäytäntöjä lomakauden aikana.
Vinkki: käytä henkilökuntatilejä saadaksesi lisäapua Ecwid-kauppasi hallintaan tänä kiireisenä aikana.
Henkilökunnan tilit Ecwidissä
Lopputulos: perimmäinen tavoitteesi on tehdä asiakkaat onnelliseksi, vaikka he olisivat palauttaneet tilauksensa. He eivät vain tule ostamaan uudelleen, vaan he myös levittävät sanaa palveluistasi ja houkuttelevat lisää asiakkaita.
Vilpilliset palautukset
Internetissä on paljon helpompaa olla hullu kuin oikeassa elämässä. Vilpilliset palautukset muodostavat 6 % kaikista. On mahdollista, että joku asiakas yrittää huijata sinua juuri nyt.
Tässä ovat yleisimmät palautuspetoshenkilöt:
- Vaihtajat tilata uusi tuote vaurioituneen tai vanhan tuotteen tilalle.
- vaatekaapit osta tuote, käytä sitä väliaikaisesti ja palauta se sitten täyden hyvityksen saamiseksi.
- Ystävälliset huijaukset väittävät, etteivät he ole koskaan tehneet ostoksia tai että he eivät koskaan saaneet tuotteitaan.
- Tahallisia petoksia ostaa esineitä väärennetyllä rahalla tai varastetuilla luotto- tai pankkikorteilla ja palauttaa ne hyvitystä vastaan, jonka he yleensä haluavat käteisellä.
Vilpillisiä online-palautuksia on vaikea estää ollenkaan. Perimmäisenä tavoitteesi on havaita mahdollisimman monet huijarit ja tehdä palautuksista epämukavaa. Toimi seuraavasti, jos huomaat toiminnassasi epätasapainoa.
Kirjaa sarjanumerot ja muut yksittäiset merkinnät muistiin varmistaaksesi, että palautettu tuote on peräisin sinun kaupastasi. Tämä vaikeuttaa vaihtajien mahdollisuuksia korvata tuotteesi vanhemmalla.
Ota kuvia pakkaamisen yhteydessä todistaaksesi tuotteen olevan kunnossa. Tämä on järkevää vain pienille yrityksille
Lyhennä palautusaika 30 päivään, ota palautukset vastaan alkuperäispakkauksissa ja alkuperäiskunnossa, kouluta työntekijäsi käytettyjen tuotteiden tunnistamiseen ja pidä määräyksesi johdonmukaisina.
Vaadi kuitti ja allekirjoitus . Jos joku väittää, ettei ole koskaan saanut tilaustaan, allekirjoitus voi olla pelastus. Jos asiakas kertoo, ettei ole koskaan tehnyt tilausta, sinun tulee pitää tilaustiedot käsillä.
Hyvitys luottokortilla , ei käteisenä. Tämä auttaa estämään tahallisia petoksia.
Puhelinasiakkaille . Mitä henkilökohtaisempi olet asiakkaalle, sitä vaikeampi hänen on huijata. Äänesi kuuleminen voi saada asiakkaan muuttamaan mielensä huijaamisesta.
Muista, että petolliset asiakkaat voivat olla erittäin äänekkäitä. Jos kieltäydyt hyväksymästä palautusta (tietenkin rikkomatta palautuskäytäntöäsi) ja asiakas ylireagoi, tämä voi olla myös huono merkki. Tällaiset asiakkaat voivat jättää lukuisia vihaisia viestejä sosiaalisen median profiileihisi, arvostelusivustoille ja kaikkialle muualle verkossa. Pysy siis aina kohtelias, vaikka havaitsetkin huijarin.
***
Mitkä ovat oudoimmat, hauskimmat tai vaikeimmat palautuskokemukset, joita sinulla on ollut verkkokaupassasi?
- Kuinka myydä verkossa: Lopullinen opas yritysten omistajille
- Kuinka myydä verkossa ilman verkkosivustoa
- 30 tapaa tehdä ensimmäinen online-myynti
- 7 virhettä, jotka estävät sinua tekemästä ensimmäistä myyntiäsi
- Työskentele kohderyhmien kanssa testataksesi markkinarakoasi
- Kuinka kirjoittaa myyviä tuotekuvauksia
- Vinkkejä tuotteistasi houkuttelevammaksi
- Yleisimmät palautuksen syyt ja niiden minimoiminen
- Liikkuminen luksusmarkkinoilla: kuinka luoda ja myydä
High-End Tuotteemme - Kuinka maksaa itsesi, kun omistat yrityksen
- 8 erilaista ostajatyyppiä ja kuinka markkinoida niitä
- Myynnin prospektoinnin hallitseminen: Lopullinen opas
