7 Älykkään verkkokaupan asiakkaiden säilyttämisstrategiaa

16 min luettu

Verkkokauppaala on kasvanut nopeasti. Ansiosta no-koodi verkkokauppaalustoilla, kuten Ecwid Koska tuotemerkkien on helpompi viedä liiketoimintaansa verkkoon, kuluttajilla on nykyään valinnanvaraa!

Vaikka tämä saattaa avata ovia monille uusille liiketoimintamahdollisuuksille, se tarkoittaa myös sitä, että kilpailu kuluttajien huomiosta lisääntyy. Brändeille on tulossa kalliimmaksi ohjata liikennettä verkkokauppoihinsa, puhumattakaan verkko-ostajien muuntamisesta asiakkaita – riippumatta tarjotuista tarjouksista ja alennuksista.

Tämän seurauksena useimmat verkkokauppayritykset keskittyvät uudelleen asiakaspysyvyyteen. Asiakaspysyvyyden parantaminen 5 prosentilla lisää todennäköisesti voittoja 25–95 prosenttia, koska kuluttajat ovat jo tietoisia brändisi arvosta.

Tässä artikkelissa tarkastelemme seitsemää erittäin tehokasta asiakkaiden säilyttämisstrategiaa, jotka voit ottaa käyttöön välittömästi. Sukellaan sisään!

Mitä on asiakkaiden säilyttäminen verkkokaupassa?

Asiakkaan säilyttäminen on prosessi sitoutumista uudelleen asiakkaita lisätäkseen verkkokauppayritysten tuotteiden takaisinostoja ja kasvattaakseen liikevaihtoa. Tavoitteena on myös rakentaa uskollinen asiakaskunta ja vastata asiakkaiden muuttuviin tarpeisiin hyödyntämällä aiempien vuorovaikutusten ja ostojen tietoja.

Miksi asiakkaiden säilyttäminen on tärkeää verkkokaupan kannalta?

Asiakkaiden säilyttämisen priorisoinnissa ja pyrkimisessä tarjota arvokasta asiakaskokemusta on seuraavat edut:

Korkeampi keskimääräinen tilausarvo

Keskimääräinen tilauksen arvo (AOV) viittaa keskimääräisen summan laskemiseen, jonka asiakas kuluttaa tehdessään ostoksen kaupastasi.

Voidaan kysyä, mikä korrelaatio on keskimääräisen tilauksen arvon ja asiakkaan välillä säilyttäminen - no, Kun asiakas arvostaa brändiäsi ja luottaa siihen, hän toistaa ostoksensa vieraillessaan sivustollasi. Ja mitä pidempään tämä sykli jatkuu, sitä korkeampi säilytysprosenttisi on.

Yrityksesi keskimääräisen tilausarvon ymmärtäminen ja arviointi asettaa vertailukohdan kuluttajakäyttäytymiselle ja auttaa sinua valitsemaan sopivia hinnoittelustrategioita asiakaspoistuman vähentämiseksi.

Yhdysvalloissa verkko-ostosten keskimääräinen arvo on yleensä korkeampi tietokoneilla kuin mobiililaitteilla (Lähde: Statista )

Lisääntyneet voitot

Kun sinulla on uskollinen asiakaskunta, lisää myyntiä tai ristiinmyynti tuotteista tulee helppoa, koska nykyiset asiakkaasi ostavat ja kokeilevat todennäköisesti uusia tuotteita kaupastasi. Loppujen lopuksi on selvää, että he luottavat tuotteidesi laatuun kilpailijoihin nähden.

Hauska fakta: palaavien asiakkaiden tiedetään käyttävän 67 % enemmän rahaa kuin uusien asiakkaiden . Siksi korkeampi asiakastyytyväisyys tarkoittaa toistuvaa tuloa ja kasvaneita voittoja ajan myötä.

Lisää suusta suuhun

Yksi halvimmista ja tehokkaimmista markkinointistrategioista on suusta suuhun. Asiakkaasi ovat itse asiassa ykkösvaikuttajiasi.

Ihmiset luottavat ihmisiin. Joten kun asiakkaasi ovat tyytyväisiä tuotteisiisi, he jakavat sen ystävilleen ja perheelleen tai julkaisevat ne Tuotearvioita verkossa koko maailman nähtäväksi. Se on ilmainen, tehokas ja paras tapa pitää ja houkutella korkea aikomus asiakkaita.

Ihmiset ostavat paljon todennäköisemmin tuotteen, jolla on hyviä asiakasarvioita

Lisää: Kustannustehokas

Inflaatio on tietenkin nostanut maksettujen hakumainosten klikkauskohtaista hintaa samalla kun konversiot ovat laskeneet. Asiakashankinta (uusien asiakkaiden houkutteleminen) on nyt viisi kertaa kalliimpaa kuin olemassa olevien asiakkaiden säilyttäminen.

Liiketoiminnan jatkaminen olemassa olevien asiakkaiden kanssa personoimalla heidän kokemuksiaan, ymmärtämällä heidän tarpeitaan ja tarjoamalla erinomaista asiakaspalvelua on halvempaa kuin uusien asiakkaiden hankkiminen.

Kuinka lasket säilytysasteen ja mikä on keskiarvo?

Kaava asiakkaiden säilyttämisasteen laskemiseksi on hyvin yksinkertainen. Jaa ensin uusien asiakkaiden asiakkaiden kokonaismäärä kauden alussa hankittujen asiakkaiden määrällä. Tältä sen pitäisi näyttää:

Asiakaspidätysaste = (asiakkaiden kokonaismäärä kauden lopussa — hankittujen uusien asiakkaiden määrä) / asiakkaiden määrä kauden alussa

Verkkokaupan asiakaspysyvyys on noin 38 % , mutta teknologiajätit, kuten Amazon, ovat onnistuneet saavuttamaan lähes 90 %:n luvun tunnetun suosionsa ansiosta.

Verkkokaupan ensisijainen etu on sen etu muihin toimialoihin verrattuna, sillä se voi muokata tarjontaa digitaalisesti ja mukautua trendeihin nopeasti – säästää asiakkaiden aikaa, tarjoaa helpon ostamisen ja säilyttää ostajien kiinnostuksen.

Keskimääräinen asiakaspysyvyys toimialoittain (Lähde: Exploding Topics )

7 älykästä strategiaa verkkokaupan asiakkaiden säilyttämiseen

Vaikka verkkokaupassa ei ole vain yksi tapa lähestyä asiakkaiden säilyttämistä, suosittelemme tutustumaan seuraaviin strategioihin:

Luo Gamified-uskollisuusohjelma

Me kaikki tiedämme, että pelit ovat koukuttavia. Vielä enemmän, kun voimme voittaa asiakaskrediittejä tai alennuksia suosikkibrändeistämme ja -tuotteistamme. Ja asiakkaasi tuntevat samoin.

pelimaailmaan kanta-asiakasohjelmat verkkokaupassa pidä asiakkaasi sitoutuneina ja tee muuten tylsästä ostokokemuksesta jännittävä ja palkitseva. Houkuttelet enemmän sitoutumista, sivustokäyntejä ja toistuvia ostoksia isännöinnillä uskollisuuspohjainen pelejä verkkokaupoissasi tai sosiaalisessa mediassa.

Ecwid E-Commerce show · Asiakkaiden säilyttäminen älykkään kanta-asiakasohjelman avulla

Brändit, jotka pelillistävät kanta-asiakasohjelmiaan osana asiakassuhteiden luomisen strategioitaan, ovat kasvattaneet brändiuskollisuuttaan 22 % ja sitoutumista 47 %. Nämä luvut ovat merkki siitä, että voi olla aika omaksua kanta- asiakasohjelmien pelillistäminen.

Voit tarjota erinomaisia pelillisiä kanta-asiakasohjelmia spin-to-win pelit, raaputus voittoon ohjelmia, VIP-hyvitysohjelmien perustamista, joissa on palkintoja jokaisen virstanpylvään ylittämisestä, kausittaisista haasteista, tietokilpailuista ja paljon muuta.

Esimerkiksi Starbucksilla on jäsennelty palkinto-ohjelma, ja sen jäsenet voivat voittaa eksklusiivisia palkintoja pelaamalla pelejä:

Jos myyt verkossa Ecwid by Lightspeedin avulla, voit pelillistää markkinointiasi Ecwid App Marketin sovelluksilla, kuten Scratch & Win Promotionsilla tai Discount Spin Wheel of Fortunella.

Tee viestinnästä helppoa asiakastuen kannalta

Yksi tärkeimmistä syistä asiakkaiden korkeisiin vaihtuvuusprosentteihin on tarjoamatta jättäminen korkealaatuisia asiakastuki. Menestyneet brändit priorisoivat asiakaskokemusta ja tarjoavat asiakaslähtöinen Tukea.

Kuvittele tämä: asiakas ostaa kannettavan tietokoneen kaupastasi ja tarvitsee välitöntä apua laitteen latauskyvyn suhteen. Kenen puoleen he kääntyvät?

Kiireellisyyden vuoksi sähköposti ei ole ihanteellinen viestintäkanava. Sen sijaan he voivat soittaa puhelun nopean ratkaisun saamiseksi.

Siksi viestinnän sujuvuuden varmistamiseksi sinun on rakennettava monikanavainen asiakaspalvelu eri kohtaamispisteiden ympärille. Monikanavainen alusta helpottaa asiakkaidesi löytämistä sinut ja heidän kysymystensä vastausten saamista haluamassaan kanavassa, olipa kyseessä sitten sähköpostit, puhelut, sosiaalinen media tai viestisovellukset.

Asiakaspysyvyysaste monikanavaisella asiakaspalvelulla ja ilman sitä (Lähde: Invesp )

Monimutkaisten tuotteiden, kuten ohjelmistojen, kalliiden laitteistojen tai asennusta vaativien tuotteiden, tapauksessa puhelinkeskuksen perustaminen on täydellinen ratkaisu asiakkaiden tyydyttämiseen ymmärtämällä heidän huolenaiheitaan ja tarjoamalla saumatonta tukea 24/7 henkilökohtaisella inhimillisellä otteella.

Tarkista tapoja tarjota monikanavainen tuki Ecwid-myymälääsi varten.

Mukauta viestintää kaikissa kanavissa

Asiakkaasi eivät välttämättä ole vain yhdestä demografisesta ryhmästä, kuten ikäryhmästä, sijainnista tai sukupuolesta. Vaikka olisivatkin, jokaisen asiakkaan kiinnostuksen kohteet eroavat aina toisistaan. Joten jos lähetät yleisiä myyntiviestejä ilman minkäänlaista personointia , asiakkaasi menettävät kiinnostuksensa yritystäsi kohtaan nopeammin kuin huomaatkaan.

Verkkokaupan kannalta on tärkeää, että asiakkaat voivat samaistua brändiisi ja samaistua siihen, jotta he jatkavat liiketoimintaa kanssasi. Yksilöllisen viestinnän ja asiakaskokemusten tarjoaminen on taattu tapa pitää asiakkaat tyytyväisinä ja uskollisina.

Näin voit sisällyttää yksilöllisen viestinnän jokaiselle kanavalle:

Sähköpostia varten lähetä henkilökohtaiset sähköpostit jotka eivät vain lopu sen jälkeen, kun puhutaan heille heidän nimillään. Tarjoa tuotesuosituksia analysoimalla heidän ostohistoriansa tai lähetä räätälöityjä tarjouksia heidän syntymäpäivilleen tai vuosipäivilleen.
Tarjoa innovatiivisia palveluita, kuten kokeile ja osta vaatteita tai asusteita koskevia palveluita, neuvoja jne.
Kohdista asiakkaita hylätyillä ostoskoreilla ja tarjoa räätälöityjä tarjouksia alennuksen sulkemiseksi lähettämällä kuponkikoodeja tekstiviestillä tai sähköpostitse.

Näitkö asiakkaan katselemassa tuotetta? Tässä on esimerkki verkkokaupasta, joka lähettää henkilökohtaisia muistutuksia ja alennuskoodin selatuille tuotteille, jotka ovat nyt jälleen varastossa:

Ruggable muistuttaa asiakkaita ostoskorissa olevien tuotteiden tarjouksista

Jos myyt verkossa Ecwid by Lightspeedin avulla, voit lähettää personoituja tarjouksia automatisoitujen markkinointisähköpostien ja verkkokaupan uutiskirjeiden avulla.

Ota käyttöön asiakaspalautesilmukka

Miten tekisit tarjouksesi asiakaslähtöinen jos et tiedä mitä asiakkaasi ajattelevat yrityksestäsi? Asiakaspalautesilmukan avulla voit asettua asiakkaidesi asemaan.

Asiakaspalaute on säilyttämisen ydin ja kuvaa läpinäkyvyyttä. Se antaa sinulle selkeän kuvan siitä, jatkavatko asiakkaasi ostamista myymälästäsi vai eivät.

Ja sinun ei pitäisi rajoittaa tällaista palautetta tuotearvostelujen jahtaamiseen. Anna asiakkaiden jakaa ostokokemuksensa ja ole avoin ehdotuksille.

Tehokkaimmat keinot saada asiakaspalautetta ovat käyttää kyselyitä, kuten CSAT (asiakastyytyväisyys) ja NPS (net promoter scores), pyytää tuotearvosteluja sivustollasi ja pyytää jakamaan ostokokemuksia. Tai jos sinulla on puhelinpalvelukeskus, voit pyytää asiakaspalautetta jokaisen keskustelun lopussa.

Asiakaspalautesi eivät pääty niiden vastaanottamisen jälkeen. Varmistaaksesi, että asianmukaisiin toimiin on ryhdytty, sinun on jaettava se tiimisi kanssa.

Esimerkiksi puhelinkeskustelun jälkeen saatu palaute voi auttaa kouluttamaan tukihenkilöitäsi paremmin. Tietyistä tuotteista saatua palautetta voidaan jakaa kehitystiimin kanssa tuotevirheiden tuomiseksi esiin ja virheiden minimoimiseksi.

Löydä kaikki tavat kerätä asiakaspalautetta Ecwid-kaupallesi ohjekeskuksestamme.

Luo yhteisö ja ryhdy elämäntyyliksi

Sanakirja määrittelee yhteisön yhtenäiseksi ryhmäksi samanmielinen yksilöitä, jotka luottavat toisiinsa ja joilla on samanlainen tehtävä. Tämä koskee myös verkkoyhteisöjen rakentamista markkinointia varten.

Yhteisöllinen lähestymistapa ostoksiin kannustaa asiakkaitasi palaamaan kauppaasi. Yksilöt, jotka samaistuvat missioosi, ovat todennäköisemmin osa yhteisöäsi tulevina vuosina. Tuotteistasi tulee lopulta osa heidän elämäntapaansa. Forbes selittää, kuinka vahvan yhteisön luominen voi auttaa sinua parantamaan keskimääräistä tilauksesi arvoa.

Tiedätkö, mitä muuta verkkoyhteisössä on hienoa? Yhteisösi jäsenistä tulee vaikuttajia, jotka puhuvat yrityksestäsi ja mainostavat sitä sosiaalisessa mediassa, mikä johtaa suuremmalle yleisölle, joka on kiinnostunut tutustumaan tuotteisiisi.

Esimerkiksi Gymsharkilla on verkkoyhteisö, joka tunnetaan nimellä "Gymshark-perhe". Yhteisö antaa asiakkaidensa esitellä Gymsharkin kuntotuotteita verkkosivuillaan ja sosiaalisessa mediassa, olla osa kuntotapahtumia, saada eksklusiivisia tarjouksia ja paljon muuta. Se on todella mahtavaa!

Voit rakentaa yhteisöä esittelemällä asiakkaille brändätyn hashtagin, jonka avulla he voivat jakaa kokemuksiaan sosiaalisessa mediassa. Vaihtoehtoisesti voit pyytää heitä liittymään yksinoikeudelliseen ryhmään sosiaalisissa alustoissa, kuten Facebookissa, tai viestisovelluksissa, kuten WhatsApp tai Telegram, jossa he voivat olla yhteydessä ja saada ilmoituksia eksklusiivisista eduista.

Luo arvokasta sisältöä

Vaikka tuotteesi mainostaminen on tärkeää tasaisen tulovirran varmistamiseksi, liika mainostaminen ei ole hyvästä. Aloita arvokkaan ja informatiivisen sisällön luominen , jotta vältät liiallisen mainossisällön, kuten tuotesuositusten ja alennusten, käytön.

Temppu on löytää oikea sekoitus myynninedistämis- ja tiedotussisältöä asiakkaiden houkuttelemiseksi ja valistamiseksi heidän ostoksistaan ilman, että se vaikuttaa liian painavalta.

Tässä muutamia sisältöideoita inspiraation saamiseksi:

Luo ilmainen lookbook, jos myymälässäsi myydään muotivaatteita ja asusteita. Kuroitu lookbook antaa käyttäjille käsityksen tuotepariliitos ja asujen muotoiluun.
Blogit auttavat esittelemään brändisi alan asiantuntijana. Luo blogi verkkosivustollesi ja kuratoi viestejä kohdeasiakkaidesi kiinnostuksen kohteiden perusteella. Jos myymäläsi myy esimerkiksi kasveja, voit luoda blogin parhaista huonekasveista ja vinkeistä niiden hoitoon.
Lähetä uutiskirjeitä trendaavista aiheista, jotka liittyvät kauppaasi ja asiakkaisiisi.
Tarjoa pääsyä korkealuokkaiseen sisältöön, kuten videoihin, haastatteluihin jne., joita vastaavan alan ammattilaiset, kuten muoti- tai sisustussuunnittelijat, voivat käyttää.

Esimerkiksi Myntralla on eksklusiivinen "studio", jossa on monenlaista sisältöä asiakkaille, jotka etsivät muotiinspiraatiota:

Esittele brändisi tarinaa

Kanssa varastossa Jos olet tavallinen asiakas, törmäät todennäköisemmin omistajaan tai johtajaan ja keskustelet vähän. Tuttuus ja ystävällisyys pakottaisivat käymään myymälässä useammin.

Verkkokaupan myötä asiakkaat ovat kuitenkin menettäneet inhimillisen yhteyden ja näkevät brändit sellaisina "bottivetoinen." Voit välttää joutumasta tällaisen skenaarion uhriksi luomalla emotionaalisia yhteyksiä asiakkaisiisi jopa verkossa. Tämän tyyppiset yhteydet rohkaisevat asiakkaita ostamaan brändiltäsi, koska se osoittaa, että sen takana on todellisia, samanhenkisiä ihmisiä.

Voit korostaa bränditarinasi (kulissien takana, mitä, miksi ja kuka), puhua arvoistasi ja lisätä kamppailusi ja missiosi Tietoja meistä -sivun kautta.

Esimerkki Allbirdsin Tietoja meistä -sivusta

Vaihtoehtoisesti voit luoda sarjan samansisältöisiä videoita jaettavaksi tuotesivuillasi, sosiaalisen median profiileissa tai jopa sähköpostiviesteissäsi. Tämä muoto on myös paljon kiinnostavampi kuin staattinen tekstilohko.

Bottom Line

Asiakastyytyväisyys on avain pysymiseen. Ja ainoa tapa tyydyttää asiakkaitasi on kuunnella heitä. Kommunikoi asiakkaidesi kanssa, tarjoa heille yksilöllisiä kokemuksia, tee heidän tavoittamisestasi helposti ja tutustu heihin paremmin jokaisen myynnin yhteydessä.

Muista, että säilyttämisstrategioiden on mentävä antamista pidemmälle yksi koko sopii kaikille alennuksia. Yllä olevat strategiat auttavat sinua kääntymään ensimmäinen kerta ostajat mukaan pitkäkestoisia asiakkaita.

Kun ne on otettu käyttöön, varmista, että seuraat jatkuvasti näiden strategioiden vastauksia ja optimoi ne parhaan sitoutumisen saavuttamiseksi.

Myy verkossa

Ecwid-verkkokaupan avulla voit myydä helposti missä tahansa, kenelle tahansa – Internetissä ja kaikkialla maailmassa.

Aloita

Myynti verkossa

Heinäkuu 20, 2023

Kirjailijasta

Filip Halek on sisällöntuottaja, jonka kotipaikka on Bratislavassa, Slovakiassa. Hän on omistautunut luomaan houkuttelevia viestejä seuraavan sukupolven yritysviestintätyökaluille.