Die Arbeit im Kundenservice ist ein harter Job, der viele zwischenmenschliche Fähigkeiten erfordert.
Kundenservice dreht sich schließlich darum, Probleme zu lösen , oder? Ihre Kunden kontaktieren Sie nicht, um sich nett zu unterhalten. Sie erwarten eine Erklärung, eine Lösung oder eine andere Hilfe. Manche werden verärgert, andere wütend sein.
Deshalb benötigt ein Kundenservice-Mitarbeiter viel Intuition und Einfühlungsvermögen, um Probleme zu lösen und unangenehme Situationen zu vermeiden.
Das Problem ist, dass Kunden manchmal etwas verlangen, was man ihnen nicht gewähren kann . Es könnte gegen die Unternehmensrichtlinien oder sogar gegen den gesunden Menschenverstand verstoßen. In solchen Situationen muss man das zugeben und hoffen, dass der Kunde nicht wütend wird.
Zum Glück gibt es einen universellen Weg, um Konflikte zu vermeiden, Kunden zufrieden zu stellen und einen außergewöhnlichen Kundenservice zu bieten.
Es geht um positive Kommunikation , die Fähigkeit, Botschaften, auch negative, positiv zu vermitteln.
[Tweet „Die Kunst der positiven Kommunikation im Kundenservice“]
So meistern Sie eine positive Sprache im Kundenservice
Bei der Kommunikation geht es nicht nur um Worte und den Austausch von Informationen. Worte sind ein entscheidender Teil der Botschaft, aber auch der Tonfall und die Körpersprache sind wichtig.
Warum sind Körpersprache und Tonfall so wichtig?
Es ist wahrscheinlicher, dass der Empfänger nonverbalen Kommunikationsformen vertraut als der wörtlichen Bedeutung von Wörtern.
Gemäß Albert Mehrabians Studie, vertrauen die Menschen eher dem Tonfall und den Gesten (38 % bzw. 55 %) als den Worten (7 %). Es ist bekannt als
1. Körpersprache (55%)
Stellen Sie sich vor, Sie haben einen Kauf mit Lieferung getätigt, aber es stellt sich heraus, dass Ihre Bestellung an jemand anderen geschickt wurde. Sie würden eine Rückerstattung und eine Entschuldigung erwarten, oder?
Stellen Sie sich nun vor, dass zwei Verkäufer da sind und sich beide bei Ihnen entschuldigen. Der erste steht vor Ihnen und sagt: „Es tut mir sehr leid.“ Sie halten den Blickkontakt aufrecht. Ihre Mimik zeigt, dass sie sich auf das Gespräch einlassen. Sie zeigen offene Gesten. Ich schätze, Sie würden die Entschuldigung annehmen.
Aber was würde passieren, wenn der andere sagen würde: „Es tut mir sehr leid, dass das passiert ist“, aber gleichzeitig auf einem Stuhl lümmeln und eine SMS schreiben würde? Ich weiß nicht, wie es Ihnen geht, aber ich wäre wütend, so etwas zu sehen.
Menschen analysieren lieber Ihre Gesten als Ihre Worte. Daher hier ein paar Tipps, wie Sie Ihren Körper kontrollieren und positive Signale an Kunden senden können:
- Lächeln Sie immer, wenn Sie Kunden begrüßen oder mit ihnen sprechen. Selbst wenn Sie telefonieren und die Kunden Sie nicht sehen können, macht es einen großen Unterschied in Ihrem Tonfall und sie werden Ihr Lächeln hören.
- Wenn Sie verkaufen
persönlich, lernen Sie, den Blickkontakt aufrechtzuerhalten. - Sitzen oder stehen Sie aufrecht, wenn Sie mit dem Kunden sprechen.
- Verschränken Sie weder Arme noch Beine.
- Denken Sie daran, Ihre Schultern zu entspannen.
Der kritischste und schwierigste Teil ist immer, zu versuchen, positiv zu denken. Negative Gedanken kommen in der Körpersprache zum Ausdruck!
2. Tonfall (38 %)
Laut einer Studie von Vertical Response bevorzugen 65 % der Kunden einen lockeren gegenüber einem formellen Ton.
Ein freundlicher Ton in neutralen Situationen wird viel mehr geschätzt. Dadurch wird das gesamte Kundenservice-Erlebnis persönlicher und die Beziehung zum Publikum verbessert.
Auch wenn Sie etwas sagen müssen, was einem Kunden vielleicht nicht gefällt, hilft Ihnen Ihr Tonfall, den Kunden zu beruhigen und ihm zu zeigen, dass es Ihnen leid tut.
Natürlich müssen wir beurteilen, wann Lässigkeit zu lässig ist.
Statt Umgangssprache zu verwenden, ist es ratsam, sich an die natürliche Sprache zu halten . Passen Sie Ihren Tonfall der Situation an . Es ist nicht empfehlenswert, ein informelles Gespräch zu beginnen, wenn sich ein Kunde beschwert . Bei heiklen Angelegenheiten, verärgerten Kunden oder wenn Sie sich entschuldigen oder eine Anfrage ablehnen müssen, sollten Sie einen formellen Tonfall wählen.
3. Positive Worte zum Kundenservice (7 %)
Es ist einfach, positiv zu sein, wenn Sie Kundenanfragen bearbeiten können. Kompliziert wird es, wenn ein Kunde Sie um etwas bittet, was Sie aus folgenden Gründen nicht tun können:
- Sie wissen nicht, wie das geht.
- Das ist dir nicht gestattet.
- Dies ist vorübergehend nicht möglich.
In einer solchen Situation müssen Sie Ihren Kunden darüber informieren, dass seine Anfrage nicht erfüllt werden kann – und Sie müssen das Problem positiv lösen, damit er nicht verärgert ist.
Die wichtigste Regel der verbalen Kommunikation ist , „nein“, „kann nicht“ und „nicht“ zu vergessen, denn das sind die schlimmsten Wörter, die man zu einem Kunden sagen kann.
Wenn Sie Ihrer Kundin mitteilen müssen, dass ein rotes Kleid nicht verfügbar ist, fragen Sie sie, ob sie es sich in einer anderen Farbe ansehen möchte. Falls sie es unbedingt in Rot möchte, können Sie ein ähnliches Modell heraussuchen und vorschlagen, dieses anzusehen. Es geht darum, der Kundin zu zeigen, dass Sie hilfsbereit sind.
Es macht einen großen Unterschied!
Positive und negative Wörter im Kundenservice
Effektiv mit Kunden kommunizieren
Das Tolle an positiver Kommunikation ist, dass jeder sie meistern kann. Es gibt ein paar Regeln, die Sie befolgen sollten, wenn Sie einen besseren Kundenservice bieten möchten. Dinge wie Aufmerksamkeit, aktives Zuhören und den Sprecher ausreden lassen sind für jedes Gespräch unerlässlich, nicht nur zwischen einem Kunden und einem Mitarbeiter.
Es ist auch sehr wichtig, die richtigen Wörter zu verwenden und diese lästigen negativen zu vermeiden, damit Sie so klingen, als ob Sie Ihrem Gesprächspartner helfen möchten. Sie sollten immer hilfsbereit klingen. Wenn Sie also nicht tun können, worum der Kunde Sie bittet, schlagen Sie eine alternative Lösung vor.
Verwenden Sie den richtigen Tonfall und vermeiden Sie, wenn nicht nötig, zu förmlich zu sein (niemand spricht gern mit Robotern) und kontrollieren Sie Ihren Körper. Menschen achten mehr auf nonverbale Kommunikation, als Sie denken!
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