Jesse und Rich sprechen mit Scott Stewart, der mit seiner Frau drei Ecwid-Läden betrieb und wusste, dass er es besser machen konnte als die aktuellen Angebote und gründete HelpfulCrowd.com
Was ist drin:
- Wie Bewertungen Vertrauen schaffen
- Bessere
benutzergeneriert Inhalt - SEO-Vorteil durch neue Inhalte
- Vorteile für Fragen und Antworten
- Umgang mit kritischen Bewertungen
- Automatisierte Bewertungserfassung
Abschrift
Jesse : Hey Richie, schönen Freitag.
Richard : Schönen Freitag! Wie geht's?
Jesse : Es läuft gut. Wir sind zurück.
Richard : Die Sonne scheint wieder.
Jesse : Ja. Die Sonne scheint heute. Ich denke, es wird sehr interessant. Also, an alle Zuhörer: Hört euch unsere Podcasts an, ihr werdet sehen, dass wir nach jeder Folge um Rezensionen und Bewertungen bitten. Ich denke, das wird auch heute Thema sein. Und Rich, wir bitten ja um diese Rezensionen – warum bitten wir eigentlich darum?
Richard : Also, ich meine, man freut sich immer über Feedback. Wir sitzen hier und machen etwas, das wir für wertvoll halten, aber wir freuen uns immer über Rückmeldungen von unseren Hörern. Denn ohne Hörer gibt es ja eigentlich keine Sendung, oder? Wir sind zwar da, aber wir wollen eure Meinung hören. Und Rezensionen sind wertvoll. Man hört ja immer wieder von Mundpropaganda, und darüber wird schon seit Jahren gesprochen, aber eine Rezension ist im Grunde wie Mundpropaganda, nur dass sie weiterlebt, nicht wahr? Graffiti ist vielleicht nicht der beste Ausdruck dafür, aber es ist etwas, das man tatsächlich gelesen hat, jemand hat Feedback gegeben, und das kann man später noch einmal lesen. Deshalb wissen wir das sehr zu schätzen. Wir freuen uns darüber. Und da wir gerade darüber sprechen: Nur zu!
Jesse: Ja, das ist ein kleiner Werbespot für eine Rezension auf Ecwid
Scott : Hey Leute, wie geht's euch? Schönen Freitag!
Jesse : Ja, wir lieben Freitage.
Richard : Schön, dass du dabei bist, Scott.
Scott : Danke, dass ich dabei sein durfte, Leute.
Jesse : Absolut. Also, Scott, du bist der Gründer von Helpful Crowd. Wahrscheinlich hast du deine Karriere nicht einfach mit der Gründung von Helpful Crowd begonnen. Wie kam es dazu?
Scott : Stimmt, Jesse. Meine Frau hatte tatsächlich drei Online-Unternehmen, alle auf Ecwid. Wir lieben es genau deswegen. Nach etwa zwölf Monaten Betrieb dieser Unternehmen dachten wir, wir sollten uns mal die Bewertungen ansehen. Wir installierten die einzige App, die es damals im Ecwid-Marktplatz gab, LittleBlue.one, und waren begeistert. Doch dann bekam ich eines Tages eine Bewertung, wollte darauf antworten, aber es ging nicht. Das kam uns komisch vor. Oh, wir müssen für das Upgrade bezahlen, na gut. Also fragten wir nach: „Hey Leute, was kostet es uns, auf diese Bewertung zu antworten?“ Die Antwort: etwa 500 Dollar im Monat. Wir dachten: „Das kann doch nicht wahr sein! Das kann doch nicht wahr sein!“ Und so entstand Helpful Crowd. Wir dachten: Das können wir auch, wir können es besser und wir können allen Ecwid-Kunden ein wirklich gutes und erschwingliches Angebot machen.
Jesse : Das ist genial. Ich finde es super, wenn Unternehmer ein Unternehmen aufbauen, das im Grunde genau das Problem löst, das sie selbst hatten. Und das war ja auch dein Problem. Du brauchtest Rezensionen.
Scott : Absolut.
Jesse : Super. Hattest du also einen Hintergrund in der Softwareentwicklung oder wie bist du von einem Problem dazu gekommen, Helpful Crowd zu gründen?
Scott : Mein Hintergrund liegt eigentlich im Finanzwesen. Das nimmt mir aber niemand übel. (lacht) Ja. Wissen Sie, es war einfach eine dieser Sachen, die mir wirklich am Herzen lagen, sowohl was den Betrieb von Online-Unternehmen als auch die Unterstützung anderer Unternehmen betrifft. Ich selbst bin im Bereich Softwareentwicklung tätig. Wir haben ein Entwicklerteam, das sich um den Großteil der Backend-Arbeit kümmert. Wir konzentrieren uns hauptsächlich auf das Frontend und die Kommunikation mit den verschiedenen Shops.
Jesse : Okay, also du darfst den spaßigen Teil machen. Das Programmieren übernehmen andere.
Scott : Aber eigentlich sind es doch meistens die Mitternachtsvampire, oder? Die arbeiten ja zu den unmöglichsten Zeiten. (lacht)
Jesse : Natürlich. Ja.
Richard : Es ist Zucker. Und Red Bull.
Jesse: Genial. Ihre Frau weiß also aus erster Hand, warum Bewertungen so wichtig sind für
Scott : Genau. Wir haben erst nach einem Jahr gelernt, wie wichtig Kundenbewertungen sind. Im Nachhinein wissen wir, dass man von Anfang an auf Bewertungen achten muss, denn gerade am Anfang braucht es Zeit, bis ein Unternehmen richtig in Schwung kommt. Diese Bewertungen können aber enorm helfen, das Geschäft schneller aufzubauen. Sie stärken das Vertrauen der Kunden und liefern wertvolles Feedback. Besonders wichtig ist uns, dass dieses Feedback unaufgefordert kommt. Gerade für kleine Läden sind negative Bewertungen ein großes Problem. Der Umgang damit ist aus Kundensicht entscheidend. Deshalb ist die Kommentarfunktion so wichtig. Wir haben viel Feedback erhalten und konnten unser Geschäft dadurch verbessern. Wir haben es analysiert und kontinuierlich an Verbesserungen gearbeitet, um mehr Umsatz zu generieren. Das war für uns der größte Vorteil.
Jesse : Absolut. Und ich denke, wenn man sich eine Produktseite ansieht – für alle Neulinge da draußen: Die Produktseite ist die, die man beim Scrollen durch Webseiten sieht. Wenn man dann auf das Produkt klickt, findet man dort normalerweise eine Beschreibung und den Preis. Als Shop-Betreiber kann man aber nur eine begrenzte Anzahl an Adjektiven verwenden. Wenn man jedoch viele positive Bewertungen hat, in denen Kunden ihre Begeisterung für das Produkt zum Ausdruck bringen, helfen diese Kunden quasi beim Verkauf. Das ist also ein echter Vorteil.
Richard : Hast du irgendwelche Statistiken, Scott? Das ist jetzt eine sehr allgemeine Frage. Hast du irgendwelche Statistiken, die einen Anstieg der Konversionsrate durch Rezensionen belegen? Mir ist klar, dass das von Faktoren wie der Qualität der Rezension und der Art des Produkts abhängt. Aber hast du irgendwelche Statistiken dazu? Ich vermute ja, dass es mit guten Rezensionen besser läuft, aber ich kenne da keine konkreten Zahlen.
Scott Buckley: Richtig. Ja, das ist tatsächlich eine wirklich interessante Frage. Denn es ist tatsächlich bewiesen, dass, wenn man nur alle
Richard : Man sieht also nicht nur eine steigende Konversionsrate, sondern auch einen Anstieg des durchschnittlichen Bestellwerts.
Scott : Absolut. Und das ist wirklich wichtig, nicht wahr?
Richard : Oh, natürlich. Jeder weiß, dass der erste Verkauf am schwierigsten zu erzielen ist und jeder auf weitere Verkäufe hofft. Der eigentliche Erfolg liegt aber darin, den durchschnittlichen Bestellwert beim ersten Verkauf zu steigern; dann erzielt man höchstwahrscheinlich auch mehr Verkäufe.
Scott : Und das ist ein Schneeballeffekt, richtig? Man bekommt ein paar Bewertungen, dann mehr Besucher, die Käufer sehen die Bewertungen, gewinnen Vertrauen und fühlen sich wohler. Besonders wichtig ist, wie man auf die Bewertungen reagiert und sie kommentiert. Das hilft ihnen dann bei der Kaufentscheidung und bewegt sie letztendlich zum Kaufabschluss.
Jesse : Ich finde es interessant, was du erwähnt hast, wenn ein Shop neu startet. Ich denke, das ist wahrscheinlich der einfachste Weg, das als Kunde festzustellen – nicht zu vergessen, als Händler oder Mitarbeiter bei Ecwid. Wenn ich als Kunde einen Online-Shop besuche und er nur wenige Produkte anbietet, die ich gerne hätte, aber keine Bewertungen auf der Seite sehe, dann denke ich, dass es sich um einen brandneuen Shop handelt. Oder vielleicht hat er noch keine Verkäufe. Das ist für mich ein schnelles Signal, dass der Shop gerade erst eröffnet hat. Wenn ich hingegen einen Shop mit vielen Bewertungen sehe, denke ich vielleicht, dass einige davon gefälscht sind. Aber meine Güte, die investieren ja unglaublich viel Zeit in gefälschte Bewertungen! Aber weißt du, es macht einfach…
Scott : Klicken in Indien. (lacht)
Jesse : Oh ja. Sicher gibt es Möglichkeiten, gefälschte Bewertungen zu erstellen, aber da steckt bestimmt jemand viel mehr Zeit drin. Vielleicht ist er es ja. Ich gehe normalerweise davon aus, dass es einfacher ist, echte Bewertungen zu bekommen, als so viel Zeit mit dem Schreiben gefälschter Bewertungen zu verbringen. Es gibt viele Möglichkeiten, das zu überprüfen.
Scott : Es ist ein aktiver Prozess, an dem Händler unbedingt beteiligt sein sollten, wenn sie das Vertrauen in ihre Online-Präsenz und die Glaubwürdigkeit bei ihren Kunden verbessern wollen. Aber es lohnt sich. Es zahlt sich vielfach aus. Und es ist gar nicht so schwer. Bei Helpful Crowd haben wir beispielsweise ein automatisiertes Bewertungssystem. Die Bewertung geht ein, und die E-Mail wird automatisch versendet. Aber auch wenn Sie andere Leute haben – gerade am Anfang kann es schwierig sein –, können Sie Freunde bitten, sich Ihren Shop anzusehen und Feedback zu einigen Ihrer Produkte zu geben. Fragen Sie sie einfach: „Was halten Sie von dem Produkt?“ Das hilft Ihrem Geschäft in vielerlei Hinsicht, nicht nur aus Umsatzsicht, sondern auch, um herauszufinden, ob Sie ein bestimmtes Produkt überhaupt anbieten sollten. Vielleicht müssen Sie es verbessern. Also insgesamt.
Jesse : Das macht absolut Sinn. Man muss, wie in jedem Shop, Bewertungen einbinden, das gehört einfach dazu. Gerade am Anfang will man natürlich den ersten Verkauf erzielen, Besucher auf die Seite locken und Werbung schalten. Aber mit dem Wachstum des Unternehmens ist es wichtig, auf jeder Produktseite Bewertungen zu sammeln. Und ich denke, das hat auch einen großen Einfluss auf die Suchmaschinenoptimierung. Kann Google mit Helpful Crowd die Bewertungen auf den Produktseiten lesen?
Scott : Ja, das können sie. Bei jedem unserer Pakete von Helpful Crowd sind Rich Snippets, Google-Suchanfragen und viele weitere Funktionen enthalten. Wir nennen sie weiterhin Rich Snippets. Dadurch kann Google die Anzahl der Produktbewertungen und die durchschnittliche Bewertung leicht erfassen. Zusätzlich bieten wir auch detaillierte Bewertungen an. Letztendlich – und das ist ein sehr wichtiger Punkt für unsere Händler – entscheidet Google, welche Ergebnisse angezeigt werden und welche nicht, je nachdem, wonach der Nutzer sucht. Darauf haben wir und keine Bewertungs-App Einfluss. Deshalb ist diese Funktion standardmäßig in unseren Paketen enthalten. Sie ist nicht kostenpflichtig, da wir damit keine Ergebnisse garantieren können. Wir sorgen aber dafür, dass Google und alle anderen Suchmaschinen die besten Voraussetzungen haben, Ihr Produkt zu finden und die Sternebewertungen auf der Suchergebnisseite anzuzeigen, wenn jemand danach sucht.
Jesse : Verstanden. Das bedeutet, dass du diese Rezensionen veröffentlichst oder anderen dabei hilfst, Rezensionen auf ihrer Website, auf ihrer Produktseite, zu erhalten. Und nicht nur das, du lieferst sie auch im von Google benötigten Format. Kurz gesagt: Google kann all diese Informationen sehen, aber wenn du sie nicht im richtigen Format lieferst, erkennt Google sie nicht als Rezensionen und kann die Sterne nicht in den Suchergebnissen anzeigen. Das ist super. Gut zu wissen, dass du das hast. Wir haben ja schon einige Podcasts über SEO und Content-Erstellung gemacht, und niemand schreibt gerne Texte. Aber das hier ist eine kostenlose und automatisierte Methode, um Inhalte auf dieser Seite zu erstellen. Denn die Wahrscheinlichkeit ist sehr hoch, dass die Leute die Wörter, die du dir für dein Produkt wünschst, ganz natürlich verwenden. Wenn du zum Beispiel einen Karabiner oder einen Schlüsselanhänger verkaufst, ist die Wahrscheinlichkeit groß, dass sie das Wort „Schlüsselanhänger“ in ihrer Rezension verwenden. Und Sie erhalten im Grunde genommen kostenlose Inhalte von Ihren Kunden.
Scott : Ich meine, deine Kunden sind deine besten Werbeträger. Und sie sind kostenlos. Das hat dich nichts gekostet. Google und alle Suchmaschinen lieben ständig neue Inhalte. Wie du schon sagtest, Jesse, gibt es Keywords, die natürlich sehr wichtig sind, um deine Website für diese Suchbegriffe zu optimieren. Und es ist im Grunde eine kostenlose Quelle für kostenlose Texte.
Richard : Ich hatte mir vorgestellt, dass sie nicht nur die relevanten Wörter in den gewünschten Keywords verwenden, sondern wahrscheinlich auch – zumindest gelegentlich – Rezensionen schreiben, die dein Produkt auf eine Art beschreiben, die dir vielleicht etwas seltsam vorkommen würde, etwa: „Oh, es war toll, als ich die Verpackung öffnete. Es war perfekt für mein Kind verpackt. Ich war begeistert.“ So etwas würdest du natürlich nicht schreiben, aber es kann dein Image verbessern. Ich kenne zwar nicht die genaue Ausdrucksweise von Google, aber du kannst das Wort mehrmals verwenden und auch die Keywords nutzen, aber es gibt Formulierungen und Dinge, bei denen die KI sicher denkt: „Ah, hier wird über die Verwendung des Produkts gesprochen“, oder darüber, wie begeistert die Leute von dem Produkt sind oder wie es verpackt war. Und nochmal: Solche Dinge wirst du wahrscheinlich nicht selbst schreiben.
Jesse : Und ich denke, die Leute werden auch Rechtschreibfehler machen und Synonyme verwenden, an die man selbst nicht denken würde, denn als Händler würde man seinen Produktnamen ja nicht falsch schreiben. Das wäre dumm. Man wirkt damit nicht wie ein Experte, aber wenn einer der Kunden damit Erfolg hat, hat er eben genau das geschrieben.
Richard : Das ist in der Tat ein guter Punkt, daran habe ich noch nie gedacht.
Scott : Und die Anwohner natürlich auch, da die Geschäfte geöffnet sind und dies umsetzen, das ist auch ziemlich stark.
Jesse : Absolut. Und die Emotionen spielen da auch eine Rolle. Wenn man ein langweiliges Produkt hat, wird niemand begeistert sein oder sagen: „Ich liebe das! Ich habe es selbst erlebt, aber wenn Leute von einem Produkt emotional berührt sind, dann sagen sie das auch.“ Und das kann der Ladenbesitzer selbst nicht so einfach sagen. Das wirkt einfach unpassend oder kitschig.
Richard : Sie erwähnten vorhin, dass Sie die FAQs oder die Fragen und Antworten einbinden möchten. Wir haben das selbst noch nicht in einem unserer Testshops getestet. Gibt es eine Möglichkeit, das zu bewerkstelligen, oder wie funktioniert das genau?
Scott : Ja, das ist bei Helpful Crowd standardmäßig enthalten. Wir bieten Bewertungen und Fragen & Antworten an – das gehört zum Standard-Funktionsumfang. Wenn Sie die Fragen & Antworten nicht nutzen möchten, können Sie diese Funktion deaktivieren. Manche Shops verwenden einen separaten Chatbot oder andere Möglichkeiten, um Kundenfragen zu beantworten. Das ist völlig in Ordnung. Die Fragen & Antworten finden Sie direkt auf Ihrer Produktseite neben den Produktbewertungen. Kunden können ihre Fragen einfach direkt an den Händler stellen. Dieser ist meiner Meinung nach die kompetenteste Person, um die Frage zum Produkt zu beantworten. Er antwortet dann auf die Frage. Der Fragesteller erhält eine E-Mail, die ihn darüber informiert, dass seine Frage beantwortet wurde und die Antwort auf seiner Website veröffentlicht wird. Viele Käufer haben ähnliche Fragen. Je mehr Fragen Kunden stellen, desto besser. Das hilft anderen Käufern und erleichtert ihnen den Kaufprozess. Falls sie nicht über genügend Informationen verfügen oder weitere Informationen wünschen oder an diesem Tag möglicherweise eher zurückhaltend sind, diese Informationen zu erfragen, können sie diese auf der Produktseite einsehen.
Jesse : Das finde ich super. Die Fragen werden nicht vom Händler generiert, es sind keine Fake-Fragen. Es gibt Kunden – und das ist eher im Vorverkaufsprozess –, die sich die Produktseite ansehen, eine Frage haben, und diese Frage kann man dann ganz einfach auf der Produktseite stellen, sodass sie diesen Abschnitt füllt.
Scott : Ja, absolut. Und dann gibt es Antworten, eine E-Mail an die Person, die die Frage gestellt hat, und auch eine Anzeige auf der Produktseite, damit jeder sie sehen kann. Man kann das auch durchsuchen. Ähnlich wie auf anderen Seiten. Wenn man nach einem bestimmten Begriff oder einer Frage sucht, werden die Suchergebnisse eingegrenzt und die passenden Ergebnisse angezeigt.
Richard : Sind einige dieser Antworten vorprogrammiert? Und falls ja, wie wird der Händler über diese Frage informiert?
Scott : Das ist eine gute Frage. Der Händler erhält eine E-Mail mit dem Hinweis, dass ein Kunde eine neue Frage gestellt hat. Diese Frage erscheint auch im App-Dashboard. Dort sind im Moderationsbereich noch unbeantwortete Fragen zu finden.
Jesse : Verstanden. Okay. Nein, das ist interessant. Vor allem, wenn man den Live-Chat überwacht, bekommt man diese Frage ständig gestellt und denkt sich wahrscheinlich: „Oh je!“ Wäre es nicht toll, eine Frage-und-Antwort-Funktion zu haben? Man könnte sogar darauf hinweisen, oder vielleicht kommt die Frage gar nicht erst auf, weil die Leute diesen kleinen „Fragen und Antworten“-Tab sehen und ihn nutzen. Ich fände das super. Eigentlich liegt eine Frage-und-Antwort-Funktion hier doch auf der Hand.
Scott : Absolut. Schau es dir ruhig an. Es war definitiv einer der wichtigsten Punkte für uns, als wir damals nach einem Rezensenten suchten.
Jesse: Ja. Daran hatte ich nicht gedacht, aber es macht absolut Sinn, Teil einer Bewertungs-App zu sein. Und was ich auch dachte, als Sie sagten, okay, es gibt diese Bewertungen und es gibt auch einen Q&A-Bereich. Und ich stelle mir dieses große Unternehmen in der
Scott : Ja, ja, absolut.
Richard : Also, was macht man, wenn… Wir sprachen über die 4.3 Sterne, und ich finde es toll, dass Sie diese Transparenz ansprechen, denn es wirkt manchmal schon seltsam, wenn man nur fünf Sterne sieht, nicht wahr? Jeder weiß doch, dass irgendjemand etwas auszusetzen haben wird. Daher war die Statistik, die Sie erwähnten – Entschuldigung, 4.3 –, sehr interessant. Was tun Sie aber, wenn Sie negative Bewertungen erhalten? Wie geht man am besten damit um?
Scott Buckley: Ich denke, negative Bewertungen sind definitiv die größte Angst eines Händlers, oder? Denn wenn sie einmal da sind, sind sie da. Aber sie bieten dem Geschäftsinhaber auch die größte Chance, zu zeigen, was andere Käufer und alle anderen Besucher ihrer Website sagen, wie sie ihr Geschäft führen und wie sie mit, wir können sie nicht kritische Bewertungen im Gegensatz zu negativen nennen, sondern wie sie mit kritischen Bewertungen umgehen. Und das Wichtigste ist natürlich, nicht persönlich zu werden, ruhig zu bleiben, sich das Ganze anzusehen und zu sagen, eigentlich muss ich wahrscheinlich noch mehr Informationen darüber einholen. Und mit Helpful Crowd haben Sie eine
Jesse: Verstanden. Nehmen wir also in diesem Fall an, es ist ein
Scott Buckley: Ja, das ist eine gute Frage. Wir haben also einen Kippschalter. Wir haben einen
Jesse : Verstanden. Okay. Und Google hat auch einige Bewertungsrichtlinien für Bewertungsportale und Ähnliches. Entspricht das den Google-Standards?
Scott : Wir haben unsere eigenen Standards, und ich denke, man kann mit Fug und Recht behaupten, dass sie ziemlich einfach und selbstverständlich sind. Im Allgemeinen geht es um Rassismus. Natürlich geht es auch um Sprache. Es geht um Angemessenheit, beispielsweise wenn ein Wettbewerber Produkte der Konkurrenz erwähnt. Wir möchten den Käufern und Kunden sowie den Händlern eine Stimme geben. Deshalb halten wir die Kommentarfunktion für so wichtig. Denn wenn nur ein Kunde eine Bewertung abgeben könnte, ohne diese Möglichkeit, würde das Bild unvollständig bleiben. Außerdem bietet sie Händlern und Geschäftsinhabern eine hervorragende Gelegenheit, zu zeigen, wie sie ihr Unternehmen führen und welche Werte und Moralvorstellungen sie vertreten.
Jesse : Ja, das fand ich gut. Ich habe in der Vergangenheit andere Bewertungs-Apps genutzt, und da ist das manchmal nicht möglich. Entweder man hat die Möglichkeit, eine negative Bewertung abzugeben – zwei oder drei Sterne – und die Situation mit dem Kunden zu klären. Aber wenn man dazu keinen Nachtrag schreiben oder die Bewertung nicht kommentieren kann, wirkt es einfach wie eine schlechte Bewertung, bei der man sich nicht darum gekümmert hat. Das ist negativ. Manchmal kann man aber auch eine negative Bewertung mit einer Nachricht versehen wie: „Vielen Dank für Ihren Hinweis, Herr Kunde. Gerne sende ich Ihnen ein neues Paket zu. Danke für Ihr Feedback.“ Stimmt’s? Das kann für andere Kunden sogar positiv wirken, anstatt nur eine vernichtende Bewertung zu sein.
Scott Buckley: Absolut. Und wir haben noch eine weitere interessante Funktion in Helpful Crowd, die wir wirklich lieben. Sie heißt Dankes-E-Mails. Wir betrachten eine positive Bewertung als eine vier-und-
Jesse: Das finde ich toll. Und hast du dann etwas Ähnliches für Leute gemacht, die die vier oder
Scott : Ja, absolut. Wir haben zwei separate E-Mail-Vorlagen: eine für vier bis fünf Bewertungen und eine für ein bis drei. Wir empfehlen Händlern und Geschäftsinhabern in der Regel, insbesondere bei kritischen Bewertungen, den kritischen Bewertungen mehr Aufmerksamkeit zu schenken als den positiven Bewertungen (z. B. Gutscheinen oder anderen Anreizen). Denn kritische Bewertungen sind in mancher Hinsicht Gold wert, da sie wertvolles Feedback liefern und helfen, Verbesserungspotenzial zu erkennen.
Richard : Ich habe dazu keine genauen Zahlen, aber meiner Erfahrung nach fühle ich mich manchmal besser, wenn im Unternehmen etwas schiefgeht oder die Erwartungen nicht erfüllt werden und das Problem dann behoben wird. Ich habe dann tatsächlich mehr Vertrauen in sie, als wenn von vornherein nichts Schlimmes passiert wäre. Das heißt nicht, dass ich mir das jedes Mal wünsche, aber wenn etwas passiert und sie es beheben, habe ich seltsamerweise mehr Vertrauen in das Unternehmen, als wenn immer alles perfekt wäre.
Scott : Stimmt. Und wenn es dir wie den meisten Leuten geht, wirst du bestimmt auch mit anderen darüber reden. Stimmt's? Wir alle jammern doch gern mal ein bisschen. Ich hatte echt schlechte Erfahrungen mit diesem Laden, aber du hättest sehen sollen, wie sie mir geholfen und alles wieder in Ordnung gebracht haben. Und das stärkt natürlich den Ruf der Marke und macht sie reicher.
Jesse : Klingt logisch. Ich glaube nicht, dass man absichtlich Fehler einbauen sollte, um sie später zu korrigieren, aber diesen Tipp solltest du dir nicht zu Herzen nehmen. (lacht) Der Tipp lautet, Fehler sofort zu beheben. Aber das ist super. Wie funktioniert das denn nun? Ich melde mich als Händler an und klicke ein paar Kästchen an, um Bewertungen zu erhalten. Werden die Bewertungen versendet, sobald das Produkt bestellt ist oder erst, wenn die Sendungsverfolgung den Empfang bestätigt? Wie läuft das genau ab?
Scott : Helpful Crowd und Ecwid sind vollständig integriert und lassen sich kinderleicht installieren. Mit nur einem Klick installieren wir die Display-Widgets auf Ihrer Website und alles Weitere. Anschließend haben Sie verschiedene Optionen. Sie können Bewertungen von anderen Bewertungsplattformen oder aus anderen Quellen importieren. Außerdem können Sie bis zu sechs Monate zurückliegende Bewertungen importieren. Wenn Sie ein etabliertes Unternehmen sind, können Sie alle Ihre bisherigen Online-Bestellungen der letzten sechs Monate importieren. Die entsprechenden Bewertungsanfragen werden dann sofort versendet. So erhalten Sie quasi von Anfang an Bewertungen von früheren Käufern und Kunden – ideal, um schnell an Fahrt zu gewinnen. Danach können Sie die E-Mail-Vorlagen einrichten. Wir bieten insgesamt zwei Vorlagen an. Die erste E-Mail kann so konfiguriert werden, dass sie bei drei oder vier verschiedenen Ereignissen versendet wird: Bestellung, Zahlung, Versand und Zustellung. Sie können also festlegen, wie viele Tage nach dem Auslösen der E-Mail diese versendet werden soll. Wir haben früher fünf Tage nach der Lieferung eine E-Mail mit einer Bewertungsanfrage verschickt, damit der Kunde etwas Zeit hat, das Produkt zu testen. Er fühlt sich nicht unter Druck gesetzt, eine Bewertung abzugeben, und kann Ihnen so eine fundiertere Rezension mit Feedback und Einblicken liefern. Dieser Vorgang ist vollautomatisiert. Wenn der Kunde auf die erste Bewertung nicht antwortet, können Sie eine zweite E-Mail einrichten, die X Tage nach der ersten versendet wird. Beispielsweise sieben bis zehn Tage nach der ersten E-Mail. Dadurch erhöhen Sie Ihre Chancen, Bewertungen zu sammeln. Und im Gegensatz zu vielen anderen Bewertungs-Apps ermöglicht Helpful Crowd dem Kunden, mehrere Bewertungen für eine einzige Bestellung zu schreiben. Wenn eine Bestellung beispielsweise zehn Produkte enthält, kann der Kunde für alle zehn Produkte eine Bewertung abgeben, wenn er möchte.
Jesse : Super. Und ich glaube, was ich da gesehen habe – ein Profi-Tipp für alle Zuhörer: Wenn ihr noch keine Bewertungen habt, installiert Helpful Crowd. Da ihr die Bestellungen der letzten sechs Monate abrufen und diese E-Mails verschicken könnt, bekommt euer Shop sofort viele Bewertungen – hoffentlich positive. Klasse. Du hast jetzt andere Bewertungs-Apps erwähnt. Was unterscheidet Helpful Crowd von anderen?
Scott : Das ist eine gute Frage. Wir gehen die Sache etwas anders an. Da wir selbst Ladenbesitzer sind, glauben wir, die Herausforderungen gut zu verstehen. Wir haben einige Punkte bereits angesprochen, bieten aber, wie bereits erwähnt, Premium-Funktionen standardmäßig an. Das ist uns sehr wichtig. Ein Laden sollte nicht extra zahlen müssen, um auf die Premium-Funktionen zugreifen zu können, die er von Anfang an für sein Wachstum benötigt. Wir möchten Ladenbesitzern die beste Chance bieten, ihr Geschäft vom ersten Tag an mit Zugriff auf alle Premium-Funktionen auszubauen – von der Anpassung und dem Branding ihrer Vorlagen über die Einrichtung verschiedener Trigger-Termine bis hin zum Teilen in sozialen Medien. Sie können Ihre Bewertungen auf Twitter und Facebook teilen. Wir bieten sechs verschiedene Widgets an: Karussells, Sidebars und andere Möglichkeiten, Ihre Bewertungen überall auf Ihrer Website anzuzeigen, egal wo sich der Kunde gerade befindet. Und das ist nur eine kleine Auswahl unserer Funktionen. Wir unterscheiden uns auch in unserer Bewertungsmethode, die wir ganz anders als viele andere Bewertungs-Apps nutzen. Wir orientieren uns eng an den größten und besten Anbietern der Branche, wie Amazon und TripAdvisor. Unser Ansatz ist hybrid. Wir stellen dem Kunden beim Öffnen der E-Mail eine ganz einfache Frage: Wie viele Sterne würden Sie diesem Produkt geben? Nach dem Klick darauf werden sie automatisch auf eine Seite weitergeleitet, auf der sie ihre Bewertung abgeben können. Wir nennen das die FHRX-Erfahrung (Friction Honest Review Experience). Durch diesen Prozess reduzieren wir die Informationsflut, anstatt dem Kunden fünf oder sechs verschiedene Fragen zu stellen. Direkt nach dem Öffnen der E-Mail bitten wir ihn um eine einfache Entscheidung: die Anzahl der Sterne anzugeben. Wir konnten dadurch die Bewertungsrate deutlich steigern. Es ist nicht ungewöhnlich, dass unsere Shops 20 bis 30 % Bewertungen erhalten. Ich nehme an, die Konversionsrate für Bestellungen hat sich dadurch ebenfalls erhöht.
Jesse : Das ist toll. Ich meine, manchmal freut man sich schon, wenn so viele Leute eine E-Mail öffnen, also ist das in Ordnung.
Scott : Ja, ich denke, für Profis und eigentlich für alle anderen gibt es einige wirklich interessante Dinge über die Bewertungsquote, die vielen vielleicht nicht bekannt sind. Da vieles zusammenhängt, steckt auch einiges an Wissenschaft dahinter. Zunächst muss die E-Mail im Posteingang des Nutzers landen, richtig? Und ich bin mir nicht sicher, ob vielen bewusst ist, dass bis zu 85 % aller täglich versendeten E-Mails Spam sind. Die E-Mail in den Posteingang des Kunden zu bringen, ist also eine echte Herausforderung. Angesichts von Gmail-Spamfiltern, Spam-Bots und anderen Spam-Bots versuche ich, den Posteingang des Kunden vor Spam zu schützen. Wir bewerten uns daher sehr hinsichtlich der Zustellung im Posteingang, insbesondere hinsichtlich der schnellen Bearbeitung von Bewertungsanfragen. Letztendlich liegt es aber am Händler bzw. Unternehmen, sich optimal aufzustellen und die Voraussetzungen für den Erfolg beim Sammeln von Bewertungen zu schaffen. Und das beginnt schon damit, ob der Kunde das Produkt überhaupt erhalten hat. Daher ist der richtige Zeitpunkt entscheidend. Nichts ist ärgerlicher für einen Kunden, als eine Bewertungsanfrage zu bekommen, obwohl er das Produkt noch gar nicht erhalten hat. Auch die Betreffzeile spielt eine wichtige Rolle: Sie sollte aussagekräftig und überzeugend sein, aber natürlich nicht nach Spam klingen und den Kern der Sache treffen. Und dann ist da noch die Tageszeit – wann ist der beste Zeitpunkt, um E-Mails an Kunden zu versenden? Studien haben gezeigt, dass Dienstag um 10 Uhr ideal ist, am besten dienstags. 10 Uhr ist eine wirklich gute Zeit. Normalerweise sind die Leute dann im Büro, haben ihren Kaffee getrunken, sind zur Ruhe gekommen und checken ihre E-Mails, bevor sie mit der Arbeit beginnen. Der richtige Zeitpunkt ist also auch sehr wichtig, um die Bewertungsrate zu erhöhen.
Jesse : Verstanden. Es gibt also die Anzahl der Tage nach der Zustellung, und Ihre Software sagt dann: „Wir könnten es zwar am Sonntag zustellen, aber warum verschieben wir es nicht einfach auf Montag oder Dienstag, den idealen Zeitpunkt?“ Ist das der Sinn dahinter?
Scott : Das ist eine Funktion, die in Planung ist. Wir haben heute den Zeitpunkt festgelegt. Wenn Sie sich also in einer bestimmten Zeitzone befinden, können Sie sagen: „Ich möchte, dass diese Rezension um 10 Uhr versendet wird.“
Jesse : Verstanden. Ja, das macht Sinn.
Richard : Und es wird 10 Uhr in der jeweiligen Zeitzone des Kunden sein, oder einfach 10 Uhr?
Scott : Ja, genau. In der App gibt es eine Zeitzoneneinstellung. Der Kunde – oder besser gesagt der Händler – kann diese an seine Zeitzone anpassen. Normalerweise bekommen wir die Daten aber sowieso direkt von Ecwid.
Jesse : Okay. Verstanden. Das klingt bis jetzt super. Wie viele Hundert Euro werden wir hier bezahlen? Wie berechnet man das?
Scott Buckley: Wir haben den Preis sehr wettbewerbsfähig gestaltet und finden ihn sehr erschwinglich. Der Einstiegsplan ist also das, was wir den Scoopful-Plan nennen. Er beginnt bei 3.99 $ pro Monat. Wir haben einen
Jesse : Verstanden. Also im Prinzip so eine Art Übertragungsplan für meine Handyrechnung?
Scott : Ja, ich denke, so ähnlich wie bei einem Handyvertrag, wo man beispielsweise eine bestimmte Anzahl an Minuten für einen Monat hat und dann, falls man noch Minuten übrig hat, diese nutzen kann. Der Unterschied zu einem Handyvertrag besteht jedoch darin, dass unsere Einzelbestellungen günstiger sind als der Basistarif. Im Gegensatz zum üblichen Kauf von Tarifen.
Jesse : Ja. Die Telefongesellschaften sind nicht gerade kundenfreundlich und hilfsbereit. (lacht) Das ist ja super. Es geht hier gar nicht so sehr ums Geld. Wenn man hundert Bestellungen im Monat hat, wird es langsam ein richtig erfolgreiches Geschäft, und 10 Dollar im Monat für all das – die Funktionen, über die wir gesprochen haben, die Fragen und Antworten, die Bewertungen – sind wirklich nicht viel.
Scott : Genau. Wir sind so ähnlich wie Kaffee, oder? Das Skriptbuch-Abo ist wie eine richtig gute Tasse Kaffee im Monat. Das ist ja nichts. Und wenn man dann hundert Bestellungen hat, sind es vielleicht nur noch zwei oder drei Tassen Kaffee im Monat. Gemessen an dem, was es leistet, und der SEO-Reputation für den Content, ist es wahrscheinlich das günstigste Marketinginstrument überhaupt.
Jesse : Klingt logisch. Gibt es vielleicht Kundengeschichten, die unsere Kunden oder Hörer sich ansehen könnten?
Scott : Ja, absolut. Es gibt da einen Ecwid-Shop namens Soundwave Art. Und interessanterweise hat der CEO dort, ein gewisser Michael LaTour, vor etwa einem Jahr einen Blogbeitrag für Ecwid geschrieben , in dem er die wichtigsten Punkte erläutert hat. Der Artikel ist im Ecwid-Blog zu finden. Er beschreibt darin…
Jesse : Wir werden dort einen Link für die Hörer im Blog bereitstellen.
Scott : Er hat uns auch etwas über seine Erfahrungen bei der Suche nach Bewertungs-Apps erzählt, wie er schließlich auf uns gestoßen ist und warum er die App selbst nutzt. Das ist wirklich relevant. Mikes wichtigste Erkenntnis war, dass Helpful Crowd deutlich mehr Bewertungen sammelt als alle anderen Apps, die er bisher verwendet hat, sogar die der Marktführer. Das hat uns sehr darin bestärkt, dass wir mit unserer Methode eine wirklich gute Funktion anbieten. Interessanterweise ist Soundwave Art ein wirklich schöner Shop. Schaut ihn euch unbedingt an! Sie stellen Produkte aus vielen verschiedenen Materialien her. Außerdem arbeiten sie mit Kevin Harrington zusammen, einem der ursprünglichen Investoren von „Shark Tank“. Nur so nebenbei. Ich glaube, er war auch der Gründer von „As Seen on TV“.
Jesse : Oh ja, ich erinnere mich.
Richard : Wenn ich mich nicht irre, war er sogar an der Entwicklung des ersten Ginsu-Messers beteiligt, was mein Alter verrät.
Jesse : Eine Rezension nutzen, um eine Bewertungs-App zu verkaufen. Ich liebe es.
Scott : Das ist großartig.
Richard : Das ist ein guter Laden.
Jesse : Also Scott, wie können die Zuhörer mehr über dich erfahren oder sich für deine App anmelden?
Scott : Ja, wir sind im Ecwid App Marketplace gelistet, sodass man uns dort finden kann. Man kann auch HelpfulCrowd.com besuchen , unsere Marketingseite, und dort weitere Informationen finden. Aber auch auf der Seite im Ecwid App Marketplace gibt es schon viele Informationen.
Jesse : Super. Rich, noch irgendwelche letzten Fragen?
Richard : Nein, das war super. Ich gebe Ihnen eine positive Bewertung. Das war ein tolles Interview. Es ist sehr hilfreich. Ich meine, alles, was wir tun können, um den Händlern zu helfen, ist gut, besonders wenn man seine Kunden dazu bringen kann, den Händler ebenfalls zu unterstützen. Das ist eine Win-Win-Win-Situation. Ich finde es großartig. Vielen Dank für Ihre Zeit.
Jesse : Ja. Super. Scott, ich freue mich sehr, dass du heute in der Sendung warst, und an alle Zuhörer: Legt los und macht es möglich!
Scott : Danke dafür, Leute. Ich weiß das wirklich zu schätzen.
Jesse : Absolut. Danke.
