Provozování úspěšného elektronického obchodu je jako žonglování s planoucími pochodněmi – musíte vypilovat produkt, zdokonalit dopravu a, ach jo, nepustit kouli na zákaznický servis. Protože přiznejme si to, ani ten nejlepší produkt vás nemůže zachránit před špatnými recenzemi, pokud je váš zákaznický servis katastrofou.
Na webu existuje moře konkurence elektronického obchodování; Usnadnění nákupu produktu někdy k odlišení firmy nestačí. Zákazníci také potřebují přístup ke spolehlivé službě podpory, aby mohli odpovídat na jejich otázky a řešit jakékoli problémy s produktem.
Pokud chcete ze svých zákazníků místo toho udělat věrné fanoušky
Co je zákaznický servis?
První otázka, kterou by si měl každý podnik v oblasti elektronického obchodu položit, je: „Co je zákaznický servis a co obnáší?
Ve svém jádru je zákaznický servis o poskytování služeb a podpory těm, kteří si zakoupí produkt nebo službu od firmy.
Tato odpovědnost se vztahuje na všechny firmy, ať už v kamenných obchodech nebo online. Jako e-commerce firma máte jedinečnou příležitost spojit se se svými zákazníky a poskytnout jim bezproblémový zážitek z nakupování; zákaznický servis je toho klíčovou součástí.
Zákaznický servis má mnoho stran – pomáhá řešit problémy, sdílí doporučení a dokonce přidává další osobní přístup.
Zákaznický servis přímo ovlivňuje loajalitu a udržení zákazníků. Když se zákazníci cítí, že se o ně firma stará a podporuje je, je pravděpodobnější, že se stanou opakovanými zákazníky a odkážou na firmu ostatní.
Co dělá dobrý zákaznický servis?
Co je tedy dobrý zákaznický servis v elektronickém obchodu a jaké principy přispívají k úspěšné interakci se zákazníky?
Realisticky se nakupování v internetovém obchodě výrazně liší od nakupování
Nestačí mít jen zákaznický servis; musí být také efektivní a uspokojivý. Zpráva společnosti Emplifi dokonce zjistila, že 87 % podniků si myslí, že poskytují adekvátní zákaznický servis, zatímco s tím souhlasí pouze 11 % zákazníků.
To ukazuje, že by se podniky měly zaměřit na to, co zákazníci skutečně chtějí, místo aby hodnotili zákaznický servis pouze ze své vlastní perspektivy.
Podle spotřebitelů dobrý zákaznický servis zahrnuje informované zástupce, kteří snadno vyhledávají informace bez pomoci, řeší problémy v jedné interakci a neopakují se při přenosu.
Klíčové aspekty dobrého zákaznického servisu podle spotřebitelů (Zdroj: Statista )
Jak zlepšit služby zákazníkům elektronického obchodu
Pojďme se podívat na některé osvědčené postupy zákaznického servisu v elektronickém obchodování, které mohou firmám pomoci zlepšit spokojenost zákazníků.
Poskytujte více možností zákaznického servisu
Digitální věk zavedl řadu metod pro podniky a zákazníky, jak řešit potřeby zákaznických služeb. Telefonní linky, živé chaty, e-mail a dokonce i chatboti mohou vyřešit mnoho problémů. Je však důležité si uvědomit, že neexistuje
Jeden zákazník může preferovat online chat, zatímco jiní chtějí mluvit s živým agentem po telefonu. To znamená, že firmy zabývající se elektronickým obchodem musí být připraveny setkat se se zákazníky všech typů pomocí své ideální komunikační metody.
Průzkumy také ukazují, že nakupující spoléhají na různé kanály zákaznických služeb:
- 61 % respondentů v USA považovalo a chat s agentem je nejjednodušší komunikační kanál použít pro zákaznický servis
- Dává přednost 44 % spotřebitelů v USA telefonicky kontaktujte zákaznický servis
- 28 % amerických spotřebitelů používá sociální média pro zákaznický servis.
Proto je nejúčinnější strategií a
Vzhledem k rozsahu operací však podniky elektronického obchodu potřebují zajistit, aby se jejich služby zákazníkům zvýšily, aby zvládly další provoz.
Dobrou zprávou je, že správný software zvládne manipulaci
Správa zákaznických chatů pomocí aplikace Live Chat
Nabídnout Self-Service Možnosti zákaznické podpory
Zatímco a
Mnoho zákazníků dává přednost metodě zákaznického servisu s nejmenším odporem, jako je znalostní databáze, kde mohou odpovídat na své otázky.
Znalostní báze samozřejmě nemusí vyřešit některé složitější problémy, ale může být vynikajícím způsobem, jak řešit mnoho přímočarých a běžných problémů. Pokud například zákazník potřebuje vědět, jak změnit svou dodací adresu, může jednoduše prohledat databázi znalostí a najít
Ostatní
Kromě toho nabízí
Pokud máte obchod Ecwid, můžete přidat
Příklad znalostní báze od Nike
Usilujte o efektivní dobu odezvy
Jedním z nejdůležitějších faktorů efektivního zákaznického servisu je doba odezvy.
Více než kdy jindy zákazníci očekávají, že jejich potřeby a potíže budou řešeny pohodlně a rychle. Kdykoli kontaktují oddělení služeb zákazníkům, očekávají rychlou reakci s praktickými radami nebo pomocí.
Elektronický obchod může nabídnout mnoho kanálů zákaznických služeb, ale to se stává k ničemu, pokud tyto kanály nelze rychle obsluhovat.
Kvalita je samozřejmě také klíčovou součástí služeb zákazníkům. Nejúčinnější operace služeb zákazníkům nabídnou odpovídající rovnováhu mezi včasnou reakcí a konzistentní kvalitou.
Přílišné soustředění na rychlost může vést k neefektivnímu zákaznickému servisu, zatímco příliš mnoho času na jednoduché problémy může vést k pomalejším reakcím. Každý podnik potřebuje mít odpovídající tým zákaznických služeb, který se dokáže věnovat oběma stranám rovnice.
Zde je několik nápadů, které pomohou vyřešit problémy zákazníků rychleji, aniž by došlo ke ztrátě skvělé kvality služeb:
- Používejte předem připravené odpovědi: Vytvořit
předem napsaný šablony pro často kladené otázky nebo běžné problémy, které může váš tým zákaznických služeb použít k rychlé odpovědi zákazníkům. To jim ušetří čas a zajistí konzistentnost odpovědí. - Trénujte svůj tým: Ujistěte se, že jsou vaši zástupci zákaznických služeb
dobře vyškolený při řešení různých typů zákaznických dotazů a problémů. Poskytněte jim průběžné školení a zdroje ke zlepšení jejich dovedností a znalostí. - Používejte chatboty: Chatboti jsou automatizované programy, které dokážou zpracovat dotazy zákazníků v reálném čase. Mohou být naprogramovány tak, aby poskytovaly rychlé a efektivní reakce a uvolnily tak váš tým zákaznických služeb pro složitější úkoly.
Pokud používáte Ecwid od Lightspeed, můžete snadno přidat chatboty do svého online obchodu pomocí aplikací jako SalesSmartly Chat a některých již zmíněných aplikací, jako jsou Chatway , Desku a Chaport.
Chatbot na webu Warber Parker
Personalizujte zákaznický servis
Někteří zákazníci mohou potřebovat zástupce, na kterého se mohou obrátit se žádostí o odbornou radu ohledně nákupu nebo technických problémů. Nejen, že to pomáhá vytvořit podnik jako znalý ve svém vlastním produktu, ale také pomáhá vytvářet udržení.
Zákazník, kterému se dostane určité osobní pozornosti, se pravděpodobně vrátí k dalším nákupům a doporučí stránky ostatním.
Živý chat je skvělý způsob, jak poskytovat personalizovanou pomoc. Mnoho zákazníků dává přednost
Pro obchody Ecwid existuje mnoho možností živého chatu: stačí vyhledat „živý chat“ v Ecwid App Marketu a vybrat si aplikaci, která vám nejlépe vyhovuje.
Účinným způsobem poskytování personalizované podpory je využití zákaznických dat, která již máte k dispozici.
Například Ecwid poskytuje zákaznický dashboard, kde si můžete prohlížet a spravovat informace o zákaznících, jako jsou kontaktní údaje, historie nákupů, skupina zákazníků a další. Pomocí těchto informací si můžete přizpůsobit zákaznický servis, například doporučením produktů na základě předchozích nákupů.
Zobrazení minulých objednávek zákazníka může pomoci vytvořit personalizovanější nabídky
Využijte recenze ke zlepšení služeb zákazníkům
Recenze zákazníků jsou jedním z nejlepších zdrojů pro zlepšení zákaznického servisu pro e-commerce firmy.
Zákazníci mohou o značku poměrně rychle ztratit zájem, pokud je jejich zpětná vazba ignorována. Ale tady je dobrá zpráva – 77 % lidí má pozitivnější pocit ze značek , které naslouchají jejich názorům a jednají podle nich.
Pokud provozujete obchod Ecwid, sběr zpětné vazby od zákazníků se začne provádět během několika kliknutí. Navíc si při čtení nových nepublikovaných recenzí můžete prohlížet informace o zákaznících, například jejich e-mail. To vám umožní rychle kontaktovat zákazníka a řešit problémy v recenzi.
Získejte přístup ke kontaktům zákazníků přímo z recenze, takže je v případě potřeby snadno oslovíte
Sledujte a zlepšujte své služby zákazníkům
Podniky elektronického obchodu si musí pamatovat, že zákaznický servis není stagnující oddělení. Vždy je prostor pro pozitivní změny a zlepšení.
Každý elektronický obchod by měl sledovat klíčové ukazatele výkonu svých zákaznických služeb, jako jsou:
- Doba odezvy
- problémy vyřešeny
- zákazníků vracejících se se stejným problémem
- běžné stížnosti
- nejrušnější hodiny atd.
Jedním z klíčových ukazatelů pro sledování spokojenosti zákazníků je NPS neboli Net Promoter Score. Měří loajalitu zákazníků tak, že se jich ptá, jaká je pravděpodobnost, že doporučí váš produkt nebo službu ostatním na stupnici od 0 do 10. NPS sledují různé nástroje, jako jsou Qualaroo, ProProfs a Zonka.
Pokud máte obchod na platformě Ecwid, můžete do něj přidat průzkum spokojenosti zákazníků pomocí aplikace Easy Customer Feedback Survey.
Tyto statistiky ukazují, kde věci fungují dobře a kde je prostor pro zlepšení. Sledování klíčových metrik podporuje budoucí rozhodnutí nebo úpravy.
Začněte zlepšovat služby zákazníkům elektronického obchodu
Aby jakýkoli e-commerce podnik skutečně prosperoval na konkurenčním online trhu, je efektivní zákaznický servis nezbytností. Toto oddělení by nikdy nemělo být zanedbáváno; může být klíčové pro udržení zákazníků a reputaci značky.
Pokud uvažujete o založení svého prvního e-shopu nebo o spuštění dalšího, Ecwid od Lightspeed je perfektním partnerem, který byste měli mít po svém boku. Nejenže vám poskytne výkonný online obchod, ale také se bezproblémově propojí s platformami zákaznických služeb, takže je online prodej velmi snadný a zároveň spokojení vaši zákazníci.
Často kladené otázky: Zákaznický servis elektronického obchodu
Podívejte se na některé z nejčastějších dotazů na zákaznický servis elektronického obchodu.
Jaký je účel zákaznického servisu pro elektronický obchod?
Účelem zákaznického servisu je nabídnout komunikační kanál mezi zákazníky a podnikem k řešení problémů, kladení otázek a řešení jakýchkoli potíží.
Ať už si zákazník zakoupí produkt nebo službu v internetovém nebo fyzickém obchodě, musí se někde obrátit o konzultaci o tomto produktu nebo službě.
Proč je zákaznický servis důležitý?
Zákaznický servis je důležitý pro zajištění toho, že zákazníci budou i nadále spokojeni s produktem nebo službou, kterou si od firmy zakoupí.
Jde však mnohem dále. I když okamžitý zákaznický servis umožňuje kupujícímu klást otázky nebo řešit potíže, podporuje také důvěru ve značku. Pokud zákazníci nebudou moci někoho kontaktovat, aby tyto problémy vyřešil, bude méně pravděpodobné, že koupí znovu nebo doporučí značku ostatním.
Vyplatí se outsourcing zákaznických služeb elektronického obchodu za to?
Některé značky elektronického obchodu nemusí mít personál, který by interně zvládal významný provoz zákaznických služeb. To může vést k tomu, že podniky zvažují outsourcing svého oddělení zákaznických služeb.
I když to může být účinné, existuje několik upozornění. Pokud externí tým zákaznických služeb není
Pokud podnik v oblasti elektronického obchodu zvažuje outsourcing svých potřeb zákaznických služeb, musí zajistit, aby spolupracoval s renomovanou společností, která plně rozumí produktu nebo službě. Kromě toho musí být outsourcovaný tým vzdělaný a schopný řešit prakticky jakékoli problémy.
- Zákaznický servis v elektronickém obchodu: Nejlepší postupy
- Co je péče o klienty a jak začít
- Spokojenost zákazníka: důležitost, příklady, jak měřit
- Personalizace elektronického obchodu: Tipy, triky a výhody
- Jak zacházet s negativní zpětnou vazbou
- Umění pozitivní komunikace v zákaznických službách
- Jak AI mění služby zákazníkům
Samoobsluha: Cenově dostupný způsob, jak rozšířit zákaznickou podporu- Budování silných vztahů se zákazníky
- Jaký software pro úspěch zákazníků potřebujete pro podnikání
- Nástroje zákaznického servisu, které každá firma potřebuje:
Vícekanálový Podpora, proaktivní chaty a další - Stížnosti zákazníků: Příklady a efektivní řešení
- Jak poskytovat výjimečnou zákaznickou podporu přes Facebook Messenger
- CRM systémy pro elektronický obchod: Jak zefektivnit interakci se zákazníky
