“People don’t buy products, they buy experiences.” This quote is fundamental in commerce. Whether it comes to clothing or online shopping, experience has become a competitive product businesses offer.
Customer experience is a rather broad topic, encompassing various aspects. Proto, providing a great customer experience is a multidimensional effort. Jedním ze způsobů, jak se k tomu přiblížit, je zajistit, aby vaši zákazníci mohli své problémy vyřešit rychle a bez námahy.
Skvělá zákaznická podpora znamená spoustu věcí: rychlé reakce, proaktivní agenty, slevy, a více. Znamená to také umožnit zákazníkům, aby své problémy řešili sami, kdykoli chtějí.
Škálování zákaznického servisu
Problém se škálováním zákaznických služeb je v tom, že obvykle zvyšuje výdaje na podnikání.
Výcvik, nástroje, a technologie musí být na místě, aby držely krok s poptávkou. You want to make sure every customer’s voice is heard and every issue is quickly resolved, but at the same time, you don’t want to hire an army of support agents.
Cost-effective scaling is a delicate dance between quality and not going broke. A good way to start with it is to optimize existing processes and reasonably invest in automation, making sure the human touch isn’t lost in the shuffle.
One way to scale your support is to implement self-service.
By providing customers with the tools and resources they need to find answers to their questions independently, businesses can improve their support without investing much into expanding the team’s headcount.
Jinými slovy, you help your customers help themselves.
Self-service options, such as knowledge bases, Nejčastější dotazy, chatbots, and interactive tutorials, offer 24/7 support so customers can access information at their convenience and avoid all the fuss connected to interactions with a support team.
Spotřebitelé chtějí mít možnost řešit své problémy sami (Zdroj: Zpráva společnosti Deloitte o vynikající kvalitě zákaznických služeb)
Samoobsluha není jen nástroj nebo sada nástrojů. Mělo by to být součástí vaší strategie zákaznických služeb, protože je v souladu s orientací podnikání na zákazníka.
Co je samoobsluha?
Samoobsluha je o zmocnění zákazníků k nalezení řešení jejich problémů, jak jim to vyhovuje.
Samoobsluha poskytuje zákazníkům přístup k různým nástrojům a zdrojům, such as knowledge bases, Nejčastější dotazy, chatbots, a instruktážní příručky. Tento přístup umožňuje zákazníkům najít řešení a odpovědi na jejich dotazy, aniž by potřebovali přímou pomoc od zástupců podpory.
Výhody samoobsluhy
Samoobsluha nabízí mnoho výhod jak pro zákazníky, tak pro firmy.
Pro zákazníky, znamená pohodlí, protože mohou najít odpovědi a vyřešit problémy rychle a nezávisle, často 24/7. Také jim to umožňuje kontrolu nad jejich interakcemi a snižuje frustraci z čekání na pomoc.
Po obchodní stránce, samoobsluha zvyšuje provozní efektivitu, snižuje náklady na podporu, a uvolňuje lidské zdroje, aby se mohly soustředit na složitější úkoly. Podporuje také sběr dat a přehledy, pomáhá společnostem lépe porozumět potřebám zákazníků.
Nakonec, samoobsluha je oboustranně výhodná, improving customer satisfaction while optimizing business operations.
Pojďme se blíže podívat na výhody samoobsluhy.
Úspory nákladů
Jak již bylo zmíněno dříve, samoobslužné možnosti jsou nákladově efektivní. Snižují objem příchozích požadavků na podporu a potřebu velkého týmu zákaznické podpory, což vede k výrazným úsporám nákladů v průběhu času.
Vylepšená dostupnost
Na rozdíl od podpůrných agentů, customer self-service is there to help day and night.
K dispozici jsou samoobslužné možnosti 24/7, umožňuje zákazníkům přístup k informacím a získání pomoci kdykoli jim to vyhovuje. Toto pohodlí je zvláště cenné pro globální produkty nebo služby, které fungují v různých časových pásmech nebo s nabitým programem.
Rychlejší řešení problémů
Protože samoobsluha umožňuje zákazníkům řešit problémy sami, často rychlejší než čekání na pomoc od zástupce podpory, vede k rychlejšímu řešení problémů a zvýšené spokojenosti zákazníků.
Čekání na odpověď a neschopnost vyřešit problém jsou některé z nejvíce frustrujících věcí pro spotřebitele (Zdroj: HubSpot)
Snížené úsilí zákazníka
Úsilí zákazníka je úroveň obtížnosti nebo množství úsilí, které musí zákazník vynaložit, aby dosáhl požadovaného výsledku, když, například, hledat pomoc.
Samoobsluha snižuje námahu při hledání informací a získávání pomoci. Zákazníci mohou snadno procházet znalostní báze a často kladené dotazy nebo používat chatboty, odstranění různých překážek.
Škálovatelnost
Samoobslužné nástroje lze snadno škálovat tak, aby vyhovovaly rostoucí zákaznické základně. Jak se podnikání rozšiřuje, samoobsluha zůstává konzistentní a efektivní možností podpory, na rozdíl od najímání a školení dalšího podpůrného personálu.
Statistiky založené na datech
Ať už jde o software znalostní báze nebo nástroj pro chatbota, takové nástroje generují cenná data o vašich zákaznících: jejich chování, preference, potřeby, nejčastější problémy, a více. Tato data mohou později ovlivnit obchodní a produktová vylepšení.
Konzistence
Automatizovaná samoobsluha zajišťuje konzistentní informace. Ať už jde o znalostní bázi nebo chatbota, management znalostí povzbuzuje agenty ke sjednocování informací.
Na rozdíl od lidských agentů, jejichž reakce se mohou lišit, samoobsluha organizuje informace a slouží jako jediný zdroj informací.
Snížené zatížení podpory
Zpracováním opakujících se dotazů, samoobsluha snižuje pracovní zátěž agentů podpory. To jim umožňuje soustředit se na složitější problémy, zlepšení jejich celkové produktivity a spokojenosti s prací.
24/7 Dostupnost
Nástroje jsou k dispozici 24 hodin denně, zajistit, aby zákazníci měli kdykoli přístup k asistenci, i mimo běžnou pracovní dobu.
Vylepšená zákaznická zkušenost
Dobře implementovaná samoobslužná strategie zlepšuje celkovou zákaznickou zkušenost. Je v souladu s preferencemi moderních zákazníků, kteří oceňují pohodlí a autonomii.
Spokojenost zákazníků výrazně ovlivňuje šanci, že zákazník značku doporučí nebo u ní znovu nakoupí (Zdroj: Rád)
Příklady samoobslužných nástrojů
Existuje několik způsobů, jak rychle učinit životy svých zákazníků bez problémů.
Znalostní báze
Znalostní báze je úložiště informací, které slouží jako referenční nástroj pro jednotlivce, kteří hledají odpovědi na konkrétní otázky nebo řešení. Obvykle obsahuje články, průvodci, Nejčastější dotazy, a další dokumenty navržené tak, aby poskytovaly náhled na konkrétní téma, produkt, nebo službu.
Znalostní báze jsou navrženy pro snadnou navigaci a pro rychlý přístup uživatelů k informacím, které potřebují. Ať už při odstraňování problémů, nebo naučit se používat produkt, nebo pochopení složitého konceptu, znalostní báze má vše.
Organizace využívající tyto nástroje mohou zákazníkům umožnit, zaměstnanci, a podpůrné týmy, aby měly přístup k informacím samy, kdykoli chtějí, snížení potřeby individuální pomoci.
Představte si, že už nikdy nebudete muset novým zaměstnancům vysvětlovat to samé znovu a znovu. Se znalostní základnou, všechny informace jsou přehledně uspořádány, od firemních zásad až po osvědčené postupy a vstupní materiály. Oznámení společnosti, aktualizace, and reports are now kept in one place, available to all employees at their convenience.
When it comes to customers, they don’t have to wait on hold forever or send a gazillion emails to get answers. Quick fixes, Nejčastější dotazy, or in-depth guides can be quickly found in a knowledge base. Plus, it’s open 24/7, so they can solve their problems immediately and at any time, even on Saturday at 2 AM.
An example of a knowledge base by Nike
Interactive Tutorials and Guides
Interactive tutorials and guides walk you through everything you need to know, krok za krokem. Jsou to fantastické nástroje, které zaujmou zákazníka, nebo uživatel, z “nemám ponětí” na “Mám to” okamžitě.
Používají vizuální prvky, animace, a jasné pokyny, které uživatelům pomohou se v něčem zorientovat. Ať už se jedná o první kroky v softwaru pro úpravu fotografií nebo v nástroji SaaS, interaktivní výukové programy jsou nejlepším způsobem, jak naučit uživatele používat nástroj.
Je to většinou proto, že nabízejí poutavý způsob, jak zákazníkům pomoci při řešení problémů nebo osvojování si nových dovedností. Na rozdíl od písemných pokynů, interactive tutorials combine text with visuals, animace, and sometimes even quizzes to create a more immersive learning experience. This multimedia approach uses various learning styles, letting users absorb information effectively.
CeraVe offers customers a quiz that serves as an interactive guide to their products
Chatbots
Chatbots are another tool worth considering when investing in self-service, whether it’s answering FAQs, providing product information, or guiding users through troubleshooting steps.
Chatboti jsou počítačové programy určené k simulaci lidské konverzace a interakce s uživateli. Používají umělou inteligenci a zpracování přirozeného jazyka, aby porozuměli textovým nebo hlasovým vstupům a reagovali na ně konverzačním způsobem.
Mohou být integrovány do webových stránek, aplikace pro zasílání zpráv, nebo jiné digitální platformy, poskytuje zákazníkům efektivní způsob, jak získat odpovědi na své otázky, vyřešit problémy, nebo přístup k informacím.
Chatboti zvládnou širokou škálu úkolů, od odpovídání na často kladené otázky až po pomoc s doporučeními produktů a dokonce i usnadnění transakcí.
Chatboti využívají umělou inteligenci k reakci na zákazníky, kteří hledají pomoc. Chatboti chatují v reálném čase, což je výhodné pro zákazníky, protože mohou získat pomoc, kdykoli ji potřebují.
Chatboti se řídí předdefinovanými skripty a algoritmy, takže jsou ve svých odpovědích konzistentní, a neustále se učí z každé interakce. Díky tomu jsou časem ještě užitečnější.
Chatbot na webu Warber Parker
Co když samoobsluha nestačí?
Samozřejmě, samoobsluha nebude schopna vyřešit složitější problémy zákazníků. Alespoň zatím ne.
S tímto vědomím, zákazníci potřebují mít snadný způsob spojení s lidskými agenty. To nás přivádí k nabídce hladkého přechodu mezi samoobsluhou a lidskou podporou.
Sladká tečka je zde o dvou věcech: dát zákazníkům autonomii najít odpovědi sami a nabídnout pomocnou ruku, když ji potřebují.
Offering readily accessible channels such as live chat with an agent, phone support, or email ensures that customers don’t get stuck in frustrating dead ends. Namísto, they can seamlessly transition to human assistance, where trained experts can provide personalized solutions and navigate the complexities of their unique situations.
Everything in business these days is customer-centric, so an easy switch to human support recognizes consumers’ preference, ultimately leading to higher customer satisfaction.
U tohoto tématu je třeba mít na paměti několik aspektů:
Clear Pathways
Nejdříve, samoobslužné možnosti by měly být pro zákazníky snadno dostupné a dobře propagované. To zahrnuje uživatelsky přívětivý web nebo rozhraní aplikace, viditelné samoobslužné odkazy, a jasné pokyny, jak využívat svépomocné zdroje.
Progresivní odhalování
Samoobslužné nástroje by měly postupně odhalovat personalizovanější možnosti pomoci. Začněte se základními často kladenými dotazy a znalostními bázemi, a poté nabídnout cesty eskalace k živému chatu, phone support, nebo email.
Starbucks nabízí zákazníkům, aby si před spojením s agentem podpory prohlédli své často kladené otázky
Integrace živého chatu
Některé nástroje pro live chat dokážou v případě potřeby bez problémů přenášet konverzace z automatizovaných chatbotů na lidské agenty. Zákazníci by měli mít možnost kdykoli během interakce s chatbotem požádat o živou asistenci.
Uživatelská data
Je dobré shromažďovat uživatelská data, jako je historie interakcí, nákupy, a další kousky. Making this data available to human agents when transitioning from self-service allows agents to understand the context of the customer’s inquiry and provide more personalized support.
Omnichannel Support
Use tools that enable customers to switch between self-service and various support channels without losing their data and context. This ensures that customers don’t have to repeat information when they switch from self-service to human support.
Feedback Loop
Sbírejte zpětnou vazbu od zákazníků ohledně jejich samoobslužných zkušeností a přechodu na lidskou podporu. Použijte tuto zpětnou vazbu k neustálému zlepšování procesu a identifikaci bolestivých bodů.
Monitorování a analytika
Use analytics to track customer journeys and identify patterns where customers frequently transition from self-service to human support. Tato data mohou informovat o zlepšení samoobslužného obsahu a použitelnosti.
K Tobě
Zákaznická zkušenost je produkt.
Vytváření výjimečných zákaznických zkušeností je velké úsilí. Jednou z částí tohoto úsilí je zajistit, aby zákazníci mohli rychle a bez námahy vyřešit své problémy.
Skvělá zkušenost se zákaznickou podporou neznamená jen rychlé reakce, proaktivní agenty, nebo slevy, ale také umožnit zákazníkům najít řešení, která jim vyhovují. nicméně, výzvou je škálování zákaznické podpory bez navyšování nákladů. Najít správnou rovnováhu mezi kvalitou a hospodárností je delikátní tanec. Ale tady se samoobsluha ukazuje jako přesvědčivé řešení.
Tím, že zákazníkům poskytujeme nástroje k řešení problémů sami, podniky mohou zlepšit svou podporu bez rozšíření svého týmu podpory. V podstatě, samoobsluha podporuje sebezmocnění zákazníka, nabízí přístup ke znalostním bázím, Nejčastější dotazy, chatbots, a interaktivní výukové programy, které poskytují 24/7 pomoc.
It’s more than a tool—it should be an integral part of your customer service strategy designed to enhance customer satisfaction and streamline business operations.
- Customer Service in Ecommerce: The Best Practises
- Spokojenost zákazníků: Importance, Příklady, How to Measure
- Ecommerce Personalization: Tips, Tricks and Benefits
- How to Handle Negative Feedback
- The Art of Positive Communication in Customer Service
- How AI Is Changing Customer Service
- Self-Service: Cenově dostupný způsob, jak rozšířit zákaznickou podporu
- Building Strong Customer Relationships
- What Customer Success Software You Need for Business
