Vidieť niekoho nakupovať vo vašom internetovom obchode je úchvatné. Ale to neznamená, že to môžete nazvať dňom.
Ide o to, že v priemere 30 % online nákupov končí vrátením (v porovnaní s 8 % vo fyzických obchodoch). Jedna z troch zakúpených položiek sa vám môže vrátiť. Ojoj
Návratnosť podľa odvetvia
Prečo sa to deje? Po prvé, zákazníkom chýba fyzický kontakt s vašimi produktmi pri pokladni. Musia použiť svoju fantáziu, ktorá môže byť dosť zavádzajúca. Výsledkom je kolízia medzi očakávaním a realitou.
Po druhé, online nakupovanie je oveľa impulzívnejšie ako nakupovanie
Čo môžete urobiť, je preskúmať dôvody vrátenia tovaru vo vašom internetovom obchode a minimalizovať pravdepodobnosť, že sa tieto dôvody objavia. Ak sa chystáte začať podnikať alebo ste práve začali, sledujte tieto údaje od prvého dňa.
Taktiež sa uistite, že máte dobré pravidlá vrátenia tovaru a že ich ľahko nájdete vo svojom online obchode. V ideálnom prípade by ste na ne mali odkaz pri platbe. Obchodníci na Ecwide si ich môžu nastaviť v Nastaveniach → Všeobecné → Právne stránky.
Povoľte povinné začiarkavacie políčko pre zmluvné podmienky
Hlavné dôvody vrátenia tovaru v internetových obchodoch
Ako môžete hádať, dôvody vrátenia sa značne líšia. Rozdelíme ich však do dvoch kategórií: legitímne a podvodné vrátenie.
Legitímne výnosy
Populárne dôvody legitímneho vrátenia sú:
- Nesprávna veľkosť alebo produkt
- Tovar nezodpovedal popisu
- Produkt nesplnil ocakavanie
- Dovolenková sezóna sa vracia
- Produkt poškodený.
Tu je niekoľko preventívnych opatrení, ktoré môžu pomôcť minimalizovať tieto problémy.
Prispôsobte svoje produkty veľkostiam. Rozdelenie tovaru na malé, stredné a veľké nestačí. Premýšľajte o podrobnom popise každej veľkosti. Najlepšie je zobraziť presné rozmery vašich produktov.
V prípade, že predávate odevy, ktoré si nevyrábate sami, uistite sa, že vaša tabuľka veľkostí funguje pre rôzne položky, a ak nie, pridajte samostatnú tabuľku veľkostí pre každú z nich.
Ak vaša veľkostná tabuľka nie je dostatočne obsiahla, zákazníci môžu jednoducho opustiť predajňu bez nákupu, alebo si naopak objednať viacero veľkostí a vrátiť tie, ktoré nesedeli.
Niekedy nie je na vine vaša tabuľka veľkostí. Zákazníci sa môžu mýliť v tom, akú veľkosť potrebujú.
Ide o to, že kognitívne skreslenia nám bránia v objektívnosti voči sebe samým. Ľudia si niekedy chcú myslieť, že nosia určitú veľkosť. Alebo ich dojem zo štýlu, ktorý preferujú, sa môže veľmi líšiť od toho, čo v skutočnosti nosia.
Existuje trik, ktorý ľuďom pomôže byť objektívnejšími. Skúste ich požiadať, aby sa nespojili s neosobnou tabuľkou veľkostí, ale s nejakými skutočnými ľuďmi.
Asos ukazuje, akú veľkosť model nosí
Ďalšou skvelou vecou na Asose sú ich defilé videá. Umožnia vám pochopiť, ako predmet vyzerá z každého uhla, spolu s inými produktmi a v pohybe.
Videá nie sú veľkou pomocou nielen pre odevný priemysel. Čokoľvek predávate, video o produkte prezradí oveľa viac. Do popisov produktov v Ecwid môžete pridať videá.
Ukážte podrobné popisy a fotografie. Pri premýšľaní o tom, aké detailné by mali byť, sa snažte kompenzovať nedostatok citu. Ukážte textúry, pohľady z rôznych uhlov a opíšte materiály, nielen ich pomenúvajte.
Archpole udržiava textúry v centre pozornosti
Niektorí zákazníci váš produkt ešte nikdy nepoužili, takže môžu byť zmätení. Dômyselní obchodníci hovoria, že niekedy môže zákazník tvrdiť, že je napríklad prasknutý zips, a potom obchodník zistí, že to bolo v poriadku. Zákazník jednoducho nevedel prísť na to, ako to rozhýbať. Majte to na pamäti a vysvetlite to vo svojich videách a popisoch produktov.
Pozrite si, ako toto video vysvetľuje, ako produkt používať a vyzdvihuje jeho najlepšie vlastnosti.
Buďte objektívni. Je ľahké preháňať sa s chválením kvality vášho produktu, ale to môže byť aj dôvodom na vrátenie tovaru. Skontrolujte stránky svojich produktov, či neobsahujú zavádzajúce informácie. Zhromaždite si tiež spätnú väzbu od zákazníkov, ktorí vrátili váš produkt, pretože nebol podľa ich očakávaní. Možno zistíte, že musíte upraviť aj svoje komunikačné a marketingové aktivity.
Robiť prieskumy. Nástroje ako SurveyMonkey sú užitočné na to, aby ste sa svojich zákazníkov viac pýtali na ich preferencie a obmedzovali ich
Dbajte na balenie. Ak predávate krehké výrobky, je potrebné ich nielen starostlivo zabaliť, ale aj poskytnúť zákazníkovi jednoduchý spôsob, ako ich zabaliť späť, aby sa výrobok pri vrátení nepoškodil. Zvážte pridanie pokynov, ako zabaliť výrobok pri vrátení, a stanovte to ako podmienku pre prijatie vrátenia.
Uľahčite vrátenie tovaru. Tu je postup, ktorý môžete urobiť pre poskytnutie lepších služieb:
- Do obalu priložte návratku s pokynmi.
- Ponúknite jednoducho stiahnuteľný lístok v prípade, že zákazníci stratia svoju tlačenú verziu.
- Ak neponúkate bezplatné vrátenie, poskytnite kredit obchodu, darček alebo kompenzujte náklady na dopravu.
Sviatky budú sviatkami. Nevýhodou darčekovej sezóny je, že dostanete darčeky, ktoré nepotrebujete. Ak sa zúčastníte sviatočných výpredajov, očakávajte vyššiu mieru vrátenia tovaru ako zvyčajne. Spoločnosť United Parcel Service Inc. oznámila, že vrátenie tovaru počas sviatkov vyskočí o 15 %. Niektorí predajcovia uvádzajú 50 % mieru vrátenia.
Po skončení sviatočného obdobia sa môže riadenie vrátenia tovaru stať vašou úlohou číslo 1. Uistite sa, že váš tím je vyškolený a vaše pravidlá vrátenia tovaru sú jasné. 21,3 % maloobchodníkov zavádza prísnejšie pravidlá vrátenia tovaru počas sviatočného obdobia.
Tip: v tomto rušnom období získajte dodatočnú pomoc so správou vášho obchodu Ecwid pomocou Účtov zamestnancov .
Zamestnanecké účty v Ecwid
Záver: vaším konečným cieľom je urobiť zákazníkov spokojnými, aj keď svoju objednávku vrátia. Nielenže si prídu znova nakúpiť, ale aj rozšíria informácie o vašich službách a prilákajú viac zákazníkov.
Podvodné výnosy
Na internete je oveľa jednoduchšie stať sa hlupákom ako v skutočnom živote. Podvodné výnosy tvoria 6 % všetkých. Je pravdepodobné, že nejaký zákazník sa vás práve teraz snaží podviesť.
Tu sú najčastejšie osoby podvodníkov pri vrátení:
- Swapperi objednať nový produkt, aby nahradili ten, ktorý vlastnia, ktorý je poškodený alebo starý.
- skrine zakúpte si produkt, dočasne ho používajte a potom ho vráťte, aby vám boli vrátené peniaze.
- Priateľské podvody tvrdia, že nikdy neuskutočnili nákup alebo že nikdy nedostali svoj tovar.
- Úmyselné podvody nakupovať položky s falošnými peniazmi alebo ukradnutými kreditnými alebo debetnými kartami a vrátiť ich za vrátenie peňazí, ktoré zvyčajne chcú v hotovosti.
Je ťažké vôbec zabrániť podvodným online vráteniam. Vaším konečným cieľom je odhaliť čo najviac podvodníkov a znepríjemniť im návraty. Ak vo svojich operáciách pozorujete nerovnováhu, vykonajte nasledujúce kroky.
Poznačte si sériové čísla a ďalšie individuálne označenia, aby ste sa uistili, že vrátený tovar pochádza z vášho obchodu. To sťaží výmenu vášho produktu za starší.
Fotografujte pri balení dokázať, že položka bola v poriadku. To má zmysel len pre malé podniky s
Skráťte lehotu na vrátenie tovaru na 30 dní, prijímajte vrátený tovar v originálnom balení a v pôvodnom stave, vyškoľte svojich zamestnancov na rozpoznávanie použitých položiek a dodržiavajte konzistentné predpisy.
Vyžadujte potvrdenie a podpis . Ak niekto tvrdí, že nikdy nedostal svoju objednávku, podpis vám môže zachrániť život. Ak vám zákazník povie, že nikdy neurobil objednávku, mali by ste si mať po ruke podrobnosti o objednávke.
Vrátenie peňazí na kreditnú kartu , nie v hotovosti. Toto vám pomôže predchádzať úmyselnému podvodu.
Zákazníci telefonujúci cez telefón . Čím osobnejšie sa k zákazníkovi správate, tým ťažšie bude pre neho podvádzať. Počutie vášho hlasu môže zákazníka prinútiť zmeniť názor a zmeniť si to.
Pamätajte, že podvodní zákazníci môžu byť veľmi hlasní. Ak odmietnete prijať vrátenie tovaru (samozrejme bez toho, aby ste porušili pravidlá vrátenia tovaru) a zákazník reaguje prehnane, môže to byť tiež zlé znamenie. Takíto zákazníci môžu zanechať množstvo nahnevaných správ na vašich profiloch sociálnych médií, na webových stránkach s recenziami a všade inde na webe. Buďte preto vždy zdvorilí, aj keď odhalíte podvodníka.
***
Aké sú najzvláštnejšie, najzábavnejšie alebo najťažšie skúsenosti s návratom, ktoré ste zažili vo svojom internetovom obchode?
- Ako predávať online: Najlepší sprievodca pre majiteľov firiem
- Ako predávať online bez webovej stránky
- 30 spôsobov, ako uskutočniť svoj prvý online predaj
- 7 chýb, ktoré vám bránia uskutočniť prvý predaj
- Ako pracovať s cieľovými skupinami, aby ste si otestovali svoje miesto
- Ako napísať popisy produktov, ktoré predávajú
- Tipy na zatraktívnenie vašich produktov
- Hlavné dôvody vrátenia tovaru a ako ho minimalizovať
- Orientácia na luxusnom trhu: Ako vytvárať a predávať
High-End Produkty - Ako platiť sami sebe, keď vlastníte firmu
- 8 rôznych typov nakupujúcich a ako ich predávať
- Zvládnutie vyhľadávania predaja: Najlepší sprievodca
