Odvetvie elektronického obchodu rýchlo rastie. Vďaka
Aj keď to môže otvoriť dvere mnohým novým obchodným príležitostiam, znamená to tiež, že o pozornosť spotrebiteľov bude oveľa väčšia konkurencia. Pre značky je čoraz drahšie zvyšovať návštevnosť svojich internetových obchodov, nehovoriac o konverzii online nakupujúcich
V dôsledku toho sa väčšina e-commerce firiem zameriava na udržanie zákazníkov. Zvýšenie miery udržania zákazníkov o 5 % má vysokú šancu zvýšiť vaše zisky o 25 % až 95 %, pretože spotrebitelia si už uvedomujú hodnotu vašej značky.
V tomto článku sa pozrieme na sedem vysoko efektívnych stratégií na udržanie zákazníkov, ktoré môžete okamžite implementovať. Poďme sa ponoriť!
Čo je udržanie zákazníkov v elektronickom obchode?
Udržanie zákazníka je proces
Prečo je udržanie zákazníka dôležité pre elektronický obchod?
Uprednostňovanie udržania zákazníkov a snaha poskytnúť hodnotnú zákaznícku skúsenosť má tieto výhody:
Vyššia priemerná hodnota objednávky
Priemerná hodnota objednávky (AOV) sa vzťahuje na výpočet priemernej sumy, ktorú zákazník minie pri nákupe vo vašom obchode.
Možno sa opýtať, aká je korelácia medzi priemernou hodnotou objednávky a zákazníkom
Pochopenie a vyhodnotenie priemernej hodnoty objednávky vašej spoločnosti stanovuje štandard pre správanie spotrebiteľov a pomáha vám pri výbere vhodných cenových stratégií na zníženie úbytku zákazníkov.
Priemerná hodnota objednávok online v USA je vo všeobecnosti vyššia na stolných počítačoch ako na mobilných zariadeniach (Zdroj: Statista )
Zvýšené zisky
Akonáhle budete mať lojálnu zákaznícku základňu, upselling resp
Zaujímavosť: je známe, že vracajúci sa zákazníci míňajú o 67 % viac ako noví . Vyššia spokojnosť zákazníkov preto znamená opakované príjmy a zvyšovanie ziskov v priebehu času.
Viac Word of Mouth
Jedna z najlacnejších a najsilnejších marketingových stratégií je ústne. Vaši zákazníci sú v skutočnosti vašimi influencermi číslo jedna.
Ľudia veria ľuďom. Takže keď sú vaši zákazníci spokojní s vašimi produktmi, zdieľajú to so svojimi priateľmi a rodinou alebo publikujú recenzie produktov online, aby ich videl celý svet. Je bezplatný, výkonný a najlepší spôsob, ako si ho udržať a prilákať
Ľudia si s väčšou pravdepodobnosťou kúpia produkt so skvelými recenziami zákazníkov
viac rentabilné
Inflácia samozrejme zvýšila cenu za kliknutie na platené reklamy vo vyhľadávaní, zatiaľ čo konverzie klesli. Získavanie zákazníkov (prilákanie nových zákazníkov) je teraz päťkrát drahšie ako udržanie existujúcich zákazníkov.
Zostať v obchode s existujúcimi zákazníkmi prispôsobením ich skúseností, pochopením ich potrieb a poskytovaním vynikajúcich zákazníckych služieb je lacnejšie ako získavanie nových zákazníkov.
Ako vypočítate mieru zadržania a aký je priemer?
Vzorec na výpočet miery udržania zákazníkov je veľmi jednoduchý. Najprv vydeľte celkový počet zákazníkov od nových zákazníkov získaným počtom zákazníkov na začiatku obdobia. Takto by to malo vyzerať:
Miera udržania zákazníkov = (celkový počet zákazníkov na konci obdobia — počet získaných nových zákazníkov) / počet zákazníkov na začiatku obdobia
Miera udržania zákazníkov v elektronickom obchode je okolo 38 % , ale technologickým gigantom ako Amazon sa vďaka svojej povestnej popularite podarilo dosiahnuť takmer 90 %.
Hlavnou výhodou elektronického obchodu je jeho výhoda v porovnaní s inými odvetviami, že ponúka digitálne tvarovanie a rýchle prispôsobenie sa trendom – šetrí čas zákazníkov, ponúka jednoduchý nákup a udržiava záujem kupujúcich.
Priemerná miera udržania zákazníkov podľa odvetvia (Zdroj: Exploding Topics )
7 inteligentných stratégií na udržanie zákazníkov elektronického obchodu
Aj keď v elektronickom obchode neexistuje len jeden spôsob, ako udržať zákazníkov, odporúčame vám pozrieť sa na nasledujúce stratégie:
Nastavte si vernostný program Gamified
Všetci vieme, že hry sú super návykové. O to viac, keď môžeme vyhrať zákaznícke kredity alebo zľavy na naše obľúbené značky a produkty. A vaši zákazníci to cítia rovnako.
Gamifikované vernostné programy v elektronickom obchode udržujte svojich zákazníkov v kontakte a urobte z inak nudného nakupovania vzrušujúci a obohacujúci. Hostingom priťahujete vyššiu angažovanosť, návštevy stránok a opakované nákupy
Značky, ktoré gamifikujú svoje vernostné programy ako súčasť stratégií zapojenia zákazníkov, zvýšili vernosť značke o 22 % a mieru zapojenia o 47 %. Tieto čísla naznačujú, že možno nastal čas prijať gamifikáciu vernostných programov.
Niektoré vynikajúce gamifikované vernostné programy, ktoré môžete ponúknuť, sú
Napríklad Starbucks má štruktúrovaný program odmien a jeho členovia môžu vyhrať exkluzívne ceny hraním hier:
Ak predávate online s Ecwid od Lightspeed, môžete svoj marketing gamifikovať pomocou aplikácií z Ecwid App Market, ako sú Scratch & Win Promotions alebo Discount Spin Wheel of Fortune.
Uľahčite komunikáciu pre zákaznícku podporu
Jedným z hlavných dôvodov vysokej miery odchodu zákazníkov je neponúkanie
Predstavte si toto: zákazník si kúpi notebook vo vašom obchode a potrebuje okamžitú pomoc s nabíjacou schopnosťou zariadenia. Na koho sa obracajú?
Vzhľadom na naliehavosť nie je e-mail ideálnym komunikačným kanálom. Namiesto toho môžu zavolať na rýchle riešenie.
Preto, aby bola komunikácia bezproblémová, musíte nastaviť omnikanálový zákaznícky servis okolo rôznych kontaktných bodov. Omnikanálová platforma uľahčuje zákazníkom nájsť vás a získať odpovede na svoje otázky prostredníctvom ich preferovaného kanála, či už prostredníctvom e-mailov, telefonátov, sociálnych médií alebo aplikácií na odosielanie správ.
Miera udržania zákazníkov s omnikanálovým zákazníckym servisom a bez neho (Zdroj: Invesp )
V prípade zložitých produktov, ako je softvér, drahý hardvér alebo položky, ktoré vyžadujú návod na nastavenie, je zriadenie call centra perfektným riešením na uspokojenie zákazníkov pochopením ich obáv a ponúknutím bezproblémovej podpory 24 hodín denne, 7 dní v týždni s personalizovaným ľudským prístupom.
Pozrite sa na spôsoby poskytovania
Prispôsobte komunikáciu naprieč všetkými kanálmi
Vaši zákazníci nemusia patriť len do jednej demografickej skupiny, ako je veková skupina, lokalita alebo pohlavie. Aj keď áno, záujmy každého zákazníka sa budú vždy líšiť od ostatných. Ak teda posielate generické predajné správy bez personalizácie , vaši zákazníci stratia záujem o vašu firmu skôr, ako si uvedomíte.
V elektronickom obchode je dôležité, aby ste svojim zákazníkom umožnili identifikovať sa s vašou značkou a vzťahovať sa k nej, aby s vami mohli naďalej obchodovať. Poskytovanie individualizovanej komunikácie a zákazníckych skúseností je zaručenou metódou, ako udržať zákazníkov spokojných a lojálnych.
Takto môžete zahrnúť personalizovanú komunikáciu naprieč každým kanálom:
- Pre e-maily pošlite prispôsobené e-maily ktoré sa nezastavia len po oslovení ich menami. Ponúknite odporúčania produktov analýzou ich histórie nákupov alebo im pošlite prispôsobené ponuky k narodeninám alebo výročiam.
- Ponuka inovatívnych služieb, ako napr
vyskúšať a kúpiť služby v oblasti odevov alebo doplnkov, poskytovanie konzultácií a pod. - Zacieľte na zákazníkov s opustenými vozíkmi a poskytnite prispôsobené ponuky na ukončenie predaja odoslaním kódov kupónov prostredníctvom SMS alebo e-mailu.
Videli ste zákazníka, ktorý si prezeral produkt? Tu je príklad elektronického obchodu, ktorý posiela personalizované pripomienky a zľavový kód na prehliadané položky, ktoré sú teraz opäť na sklade:
Ruggable pripomína zákazníkom ponuky na položky v ich košíkoch
Ak predávate online s Ecwid od Lightspeed, môžete posielať personalizované ponuky s automatizovanými marketingovými e-mailmi a newslettermi elektronického obchodu.
Implementujte slučku spätnej väzby od zákazníkov
Ako by ste urobili svoje ponuky
Spätná väzba od zákazníkov je jadrom udržania a zobrazuje transparentnosť. Poskytuje vám jasný obraz o tom, či vaši zákazníci budú pokračovať v nákupe vo vašom obchode alebo nie.
A nemali by ste obmedzovať takúto spätnú väzbu na prenasledovanie recenzií produktov. Umožnite svojim zákazníkom podeliť sa o svoje skúsenosti s nakupovaním a buďte otvorení návrhom.
Najúčinnejšími spôsobmi získavania spätnej väzby od zákazníkov sú prieskumy ako CSAT (spokojnosť zákazníkov) a NPS (skóre čistého promotéra), vyžiadanie si recenzií produktov na vašej stránke a žiadosť o zdieľanie skúseností s nákupmi. Alebo, ak máte call centrum, môžete si od zákazníkov vyžiadať spätnú väzbu na konci každej konverzácie.
Vaše spätné väzby od zákazníkov sa po ich prijatí nekončia. Ak chcete zabezpečiť, aby boli podniknuté príslušné kroky, musíte ich zdieľať so svojimi tímami.
Napríklad spätná väzba získaná po telefonických rozhovoroch môže pomôcť lepšie vyškoliť vašich zástupcov podpory. A spätnú väzbu získanú ku konkrétnym produktom možno zdieľať s vývojovým tímom, aby sa zdôraznili chyby produktu a minimalizovali sa chyby.
Objavte všetky spôsoby, ako získať spätnú väzbu od zákazníkov pre váš obchod Ecwid v našom Centre pomoci.
Vytvorte si komunitu a staňte sa životným štýlom
Slovník definuje komunitu ako jednotnú skupinu
Komunitný prístup k nakupovaniu povzbudzuje vašich zákazníkov, aby sa do vášho obchodu vracali. Jednotlivci, ktorí sa stotožňujú s vaším poslaním, s väčšou pravdepodobnosťou zostanú súčasťou vašej komunity ešte dlhé roky. Vaše produkty sa nakoniec stanú súčasťou ich životného štýlu. Forbes vysvetľuje, ako vám vytvorenie silnej komunity môže pomôcť zlepšiť priemernú hodnotu vašej objednávky.
Viete, čo je ešte skvelé na online komunite? Členovia vašej komunity sa stanú ovplyvňovateľmi, hovoria o vašej firme a propagujú ju na sociálnych médiách, čo vedie k väčšiemu publiku, ktoré má záujem pozrieť si vaše položky.
Napríklad Gymshark má online komunitu známu ako „rodina Gymshark“. Komunita umožňuje svojim zákazníkom prezentovať fitness produkty Gymshark na svojich webových stránkach a sociálnych médiách, byť súčasťou fitness podujatí, získať exkluzívny prístup k ponukám a ďalšie. Je to naozaj úžasné!
Komunitu môžete vybudovať tak, že zákazníkom predstavíte značkový hashtag, ktorý im umožní zdieľať svoje skúsenosti na sociálnych sieťach. Prípadne ich môžete požiadať, aby sa pripojili k exkluzívnej skupine na sociálnych platformách, ako je Facebook, alebo v aplikáciách na odosielanie správ, ako sú WhatsApp alebo Telegram, kde sa môžu pripojiť a byť informovaní o exkluzívnych výhodách.
Vytvorte hodnotný obsah
Hoci je propagácia vášho produktu pre zabezpečenie konzistentného toku príjmov nevyhnutná, príliš veľa propagácie nie je dobré. Začnite vytvárať hodnotný informačný obsah , aby ste sa vyhli preháňaniu s propagačným obsahom, ako sú odporúčania produktov, zľavy atď.
Trik je v správnom mixe propagačného a informačného obsahu na prilákanie a vzdelávanie zákazníkov o ich nákupoch bez toho, aby ste pôsobili príliš nátlakovo.
Tu je niekoľko nápadov na obsah pre inšpiráciu:
- Ak váš obchod predáva módne oblečenie a doplnky, vytvorte si bezplatný lookbook. Spravovaný lookbook dáva používateľom predstavu
párovanie produktov a styling outfitov. - Blogy pomáhajú vykresliť vašu značku ako odborníka v tejto oblasti. Vytvorte si blog pre svoje webové stránky a spravujte príspevky na základe záujmov vašich cieľových zákazníkov. Ak napríklad váš obchod predáva rastliny, môžete si vytvoriť blog o najlepších izbových rastlinách a najlepších tipoch, ako sa o ne starať.
- Posielajte bulletiny týkajúce sa trendových tém relevantných pre váš obchod a vašich zákazníkov.
- Ponúknite prístup k prémiovému obsahu, ako sú videá, rozhovory atď., od profesionálov v príbuznom odvetví, ako sú módni alebo interiéroví dizajnéri.
Myntra má napríklad exkluzívne „štúdio“ s rôznym obsahom pre zákazníkov, ktorí hľadajú módnu inšpiráciu:
Predveďte svoj príbeh značky
s
S online nakupovaním však zákazníci stratili ľudské spojenie a vnímajú značky ako bytia
Prostredníctvom stránky „O nás“ môžete zdôrazniť príbeh svojej značky (zákulisie čo, prečo a kto), hovoriť o svojich hodnotách a pridať svoje problémy a poslanie.
Príklad stránky „O nás“ od Allbirds
Prípadne môžete vytvoriť sériu videí s podobným obsahom, ktoré môžete zdieľať na svojich produktových stránkach, profiloch sociálnych médií alebo dokonca vo svojich e-mailoch. Tento formát je tiež oveľa pútavejší ako statický blok textu.
Bottom Line
Spokojnosť zákazníkov je kľúčom k udržaniu. A jediný spôsob, ako môžete uspokojiť svojich zákazníkov, je počúvať ich. Komunikujte so svojimi zákazníkmi, ponúknite im individualizované skúsenosti, uľahčite im oslovenie a spoznajte ich lepšie pri každom predaji.
Pamätajte, že stratégie uchovania musia ísť nad rámec dávania
Po implementácii sa uistite, že neustále monitorujete reakcie na tieto stratégie a optimalizujete ich pre čo najlepšie zapojenie.
- 12 účinných stratégií na zníženie opustenia košíka
- 8
Musieť mať Prvky skvelého e-mailu s opusteným košíkom - 19 bezplatných nápadov na darčeky pre zákazníkov, ako poďakovať svojim zákazníkom
- 15 spôsobov, ako môžu webové oznámenia push zvýšiť vaše konverzie
- Ako vytvoriť efektívnu stratégiu udržania zákazníkov
- Inteligentné stratégie udržania zákazníkov v elektronickom obchode
- Stále zelené nápady na ocenenie zákazníkov
