Ako vytvoriť efektívnu stratégiu udržania zákazníkov pre váš internetový obchod

Pre hyperkonkurenčné v odvetví ako je elektronický obchod, kde náklady na kliknutia a konverzie neustále rastú, je prilákanie nových zákazníkov čoraz ťažšie. Nehovoriac o nákladných.

Okrem toho všetkého, Covid-19 kríza nadobro zmenila správanie spotrebiteľov, vytvorila nové výzvy a udržanie starých zákazníkov sa stalo nielen otázkou voľby, ale aj nevyhnutnosťou.

As Gartner hovorí: „ Covid-19 kríza presunula zameranie marketérov od získavania zákazníkov na udržanie a rast zákazníkov.

Ale aj keď vylúčime pandémiu z rovnice, stratégia udržania zákazníkov je pre elektronický obchod nevyhnutná. Prečo? Pretože opakujúce sa príjmy od verných zákazníkov môžu zvýšiť priemerné celkové príjmy spoločnosti elektronického obchodu až o 40 %.

Okrem toho, pravidelný tok príjmov z opakovaných nákupov umožňuje firmám elektronického obchodu efektívnejšie plánovať svoj rast a alokáciu zdrojov.

Premýšľajte o tom: kedy ste sa naposledy snažili znovu zapojiť vašich starých zákazníkov alebo ste sa snažili vybudovať lojalitu k značke? Nepamätám si? Ak ste to vy, možno je čas začať implementovať nižšie uvedenú taktiku na urýchlenie vašej stratégie udržanie zákazníkov elektronického obchodu a zvýšiť svoje príjmy pozdĺž cesty.

Najprv si však poďme pochopiť, čo vlastne znamená udržanie zákazníkov.

Čo je miera udržania zákazníkov?

Udržanie zákazníkov ukazuje, koľko zákazníkov zostalo verných vašej firme počas určitého časového obdobia. Vo všeobecnosti sa vyjadruje ako miera udržania zákazníkov (CRR), ktorá sa vypočíta podľa tohto vzorca:

Miera udržania zákazníka = [(E – N) / B] * 100

B = Zákazníci na začiatku časového obdobia
E = Zákazníci na konci rovnakého časového obdobia
N = Noví zákazníci pridaní počas časového obdobia

CRR sa líši v závislosti od odvetvia. Nedá sa porovnávať CRR kozmetickej značky s CRR hernej značky. Produkty sú odlišné, a preto sa miera opätovného nákupu zákazníkov vo vašom obchode bude drasticky líšiť. Porovnajte teda svoj CRR s referenčnými hodnotami vo vašom odvetví a ak vám vaše číslo nevyhovuje, vyskúšajte niektoré z nižšie uvedených tipov na jeho zvýšenie.

Tipy na vytvorenie skvelej stratégie na udržanie zákazníkov elektronického obchodu

Budovanie a Fail-safe stratégia udržania zákazníkov elektronického obchodu je jednoduchá, ak poznáte správnu taktiku a nástroje. Poďme sa teda na niektoré pozrieť bližšie.

Posielajte zákazníkom prispôsobené e-maily

Personalizácia je kľúčom k udržaniu kontaktu so zákazníkmi a povzbudeniu ich k opätovnému nákupu u vás. Musíte si so svojimi zákazníkmi vybudovať osobné spojenie prostredníctvom všetkých dostupných komunikačných kanálov. Najintuitívnejšou platformou je potom e-mail.

V súčasnosti má 53 % generácie Zers a 49 % mileniálov pocit, že dostáva „príliš veľa“ e-mailov od značiek. Ak sa chcete odpútať od tohto štandardu a zbaviť sa hluku v doručenej pošte, musíte využiť silu personalizovaných e-mailov.

V personalizovanom e-maile upravíte správy, načasovanie a zacielenie podľa jedinečných potrieb každého príjemcu. To zase pomáha prilákať viac ľudí, aby otvorili svoje e-maily a podnietili požadované akcie.

Chcete vedieť najlepšiu časť? Vaši zákazníci už majú určitú úroveň dôvery vo vašu spoločnosť elektronického obchodu. Ak sa vďaka exkluzívnym ponukám a prispôsobenému obsahu cítia výnimočne, môžete ich prinútiť k opätovnému nákupu jednoduchšie ako náhodnému, prvýkrát návštevníkov.

A ak im dokážete poskytnúť lepšie služby, môžete pomaly posilňovať svoje vzťahy s nimi a zlepšovať návratnosť investícií do marketingu (ROI).

Takže pokračujte a pridajte svojim e-mailom osobný kontakt.

Ale ako? Niekoľko nápadov, ktoré môžete kombinovať:

• Do predmetu, pozdravu a obsahu tela uveďte meno príjemcu.
• odoslať špecifické pre danú lokalitu obsah (odporúčajte obchody v okolí, miestne ponuky atď.).
• Segmentujte svojich odberateľov čo najpresnejšie a potom vytvorte cielené správy pre každý segment.

Potrebujete príklad?

Groove používa údaje o správaní od predplatiteľov na segmentáciu ich zoznamu e-mailov a vyhladenie ich skúseností s registráciou. Odberatelia, ktorí sa prihlásili na odber bulletinu Groove, ale odvtedy neodpovedajú, dostávajú od Groove takéto e-maily:

Obrázok cez Groove

Kópia e-mailu a CTA sú zamerané na meranie nálady používateľov prostredníctvom zákazníckej podpory.

Predplatitelia, ktorí pravidelne využívajú e-maily Groove, však dostávajú ukážky produktov a tipy na používanie vo svojich e-mailoch s cieľom udržať ich spokojnosť, záujem o značku a lojálnosť k nej.

Taký hypercielený e-maily sú viazané na zlepšenie zapojenia a udržania zákazníkov. A ešte viac, personalizované e-maily musia byť tiež dokonale načasované, aby zodpovedali momentu potreby spotrebiteľa.

Napríklad zákazník, ktorý si zaradil produkt do zoznamu želaní, môže rýchlo konvertovať, ak mu bude zaslaný atraktívny zľavový kupón na danú položku. Podobne aj návštevník, ktorý trávi veľa času prehliadaním jednej kategórie produktov, si môže niečo kúpiť, ak dostane priateľský e-mail s odporúčaniami produktov z tejto kategórie.

Ako však rozpoznať vhodné časy na odosielanie personalizovaných e-mailov? Nemôžete sledovať pohyb každého zákazníka na vašej stránke jednotlivo, ale môžete sledovať jeho akcie ako segment. Na základe toho môžete vytvárať automatizované pracovné postupy pre e-maily.

Tieto sú synchronizované s vašou webovou stránkou, systémom CRM a predajnými nástrojmi, aby sa mohli automaticky spustiť, keď používateľ vykoná určitú akciu (prihlásenie na odber, dokončenie prvej transakcie, opustenie košíka, potvrdenie objednávky, žiadosť o vrátenie atď.).

Zapnutím svojich e-mailových pracovných postupov auto-pilot, nikdy nezmeškáte príležitosť na konverziu, o čom je dobrá stratégia udržania zákazníkov.

Chcete skratku? Ak predávate online cez Ecwid, môžete si vo svojom obchode povoliť automatické marketingové e-maily . Ide o prispôsobené e-maily, ktoré sa odosielajú vašim zákazníkom po vykonaní určitých akcií vo vašom obchode, ako je pridanie nového produktu do obľúbených alebo vytvorenie dvoch objednávok.

Najlepšie na tom je, že nemusíte písať kópiu e-mailu, vytvárať a odosielať e-maily ani manuálne segmentovať zákazníkov. Stačí povoliť automatické e-maily a určiť, či k nim chcete pridať zľavový kupón. E-maily sa budú odosielať automaticky a dostanú sa k správnej osobe v správnom čase a udržia vašich zákazníkov v kontakte.

E-mail „Vráťte sa pre bestsellery“ privádza späť neaktívnych kupujúcich: zákazníkom sa odosiela šesť mesiacov po ich poslednej objednávke

Poskytnite možnosť vytvorenia zákazníckych účtov

Zákaznícke účty môžu výrazne posilniť vašu stratégiu udržania zákazníkov.

Zákazníci dostanú One-Click prístup k ich histórii objednávok, čo im umožňuje jednoducho opakovať nákupy, požadovať vrátenie tovaru a kontrolovať stav objednávok. Môžu tiež rýchlo pristupovať k svojim obľúbeným produktom, špeciálnym členským zľavám a faktúram.

Výsledok? Tým, že sa zbavíte bolesti online nakupovania, zákazníkov okamžite upokojíte. Povzbuďte ich, aby sa do vášho obchodu znova vrátili po tom, čo im poskytnete príjemný zážitok z nakupovania.

Pri strategickom použití môže táto taktika zefektívniť väčšinu vašich metrík elektronického obchodu od predaja až po mieru odchodu a ďalej.

Má to však háčik: vytvorenie zákazníckeho účtu možno považovať za dosť veľký záväzok prvýkrát zákazníkov, ktorí nechcú prezradiť svoje detaily značke, s ktorou sa práve stretli. Ak majú možnosť, radšej by sa odhlásili ako hostia, než aby vyplnili podrobné kontaktné formuláre.

Ale keďže zákaznícke účty majú taký vplyv na vašu stratégiu udržania zákazníkov, bolo by chybou ich zanedbávať.

Riešenie? V skutočnosti sú dve.

Po prvé: Dajte svoje prvýkrát kupujúcim možnosť vytvoriť si účet, ale až po zadaní prvej objednávky. V e-maile s potvrdením objednávky im môžete poslať priamu pozvánku na aktiváciu účtu. To by malo stačiť.

Druhou a jednoduchšou možnosťou je automatické vytvorenie zákazníckeho účtu . Napríklad, ak máte obchod Ecwid, môže sa automaticky vytvoriť zákaznícky účet pre e-mailovú adresu kupujúceho po zadaní objednávky.

Vaši zákazníci sa môžu kedykoľvek prihlásiť do svojich účtov prostredníctvom svojich osobných neprihlásený odkaz odoslaný do ich doručenej pošty. Je to pohodlné, pretože nakupujúci si na prístup k svojmu účtu nemusia pamätať žiadne heslá. Navyše prihlásenie do neprihlásený odkaz je bezpečnejší spôsob prihlásenia ako používanie hesla.

Keď zákazníci kliknú na odkaz Môj účet v obchode Ecwid, neprihlásený odkaz sa odošle na ich e-mail

Poskytnite hviezdnu zákaznícku podporu

Nemôžete si udržať zákazníkov, ak ich neobslúžite efektívne pred predajom, počas neho a po ňom. Proaktívna zákaznícka podpora podnieti vašu stratégiu na udržanie zákazníkov elektronického obchodu viacerými spôsobmi.

Ako čo?

Keď ste pre svojich zákazníkov k dispozícii 24 × 7, poskytujete im skvelú zákaznícku skúsenosť (CX), ktorá podporuje lojalitu k značke. Nielen to, ale zákazníci sú často ochotní zaplatiť za dobrú CX prémiu až 16 %.

Zákazníci sú ochotní zaplatiť viac za dobrú zákaznícku skúsenosti (obrázok z PwC )

Ak to znie ako dobrá vec, je to preto, že to tak je.

Niekedy je kompetentný a rýchly zákaznícky servis to jediné, čo je potrebné na to, aby sa z nespokojného a nahnevaného zákazníka stal spokojný.

Môžete si vytvoriť webovú stránku elektronického obchodu a jedna zastávka riešenie pre všetky potreby vašich zákazníkov začlenením chatbota alebo softvérového riešenia live chatu. Pomocou tohto robota môžete učiť nových zákazníkov o správnom používaní produktu, riešiť otázky týkajúce sa navigácie na stránkach, poskytovať aktualizácie o zásielkach a pomáhať s čímkoľvek iným, čo sa môže objaviť za behu.

Ak predávate cez Ecwid, môžete si vo svojom obchode nastaviť živý chat cez Facebook Messenger , aby ste mohli rýchlo odpovedať na otázky zákazníkov. Je to jednoduché a všetky konverzácie sa ukladajú do schránky Facebook Messengera. To je praktické, ak vám zákazník položí otázku, keď ste offline: správa sa zobrazí, keď budete opäť online, takže vám neunikne.

V živom čete môžete zákazníkom pomôcť vybrať si produkt alebo im povedať o špeciálnych ponukách vo vašom obchode

Ako sme už povedali, stáli zákazníci sú pre firmu ako kapitál. Okrem iného, ​​poskytnutie prioritnej zákazníckej podpory im môže pomôcť upevniť ich lojalitu. Jedným zo spôsobov, ako to dosiahnuť, je posunúť ich požiadavky na služby vyššie v poradí pomocou robustných systémov ticketingu.

Týmto spôsobom zlepšíte celkový zážitok svojich zákazníkov z nakupovania, čo následne zlepší vašu stratégiu udržania zákazníkov.

Využite silu retargetingových reklám

Ak správne využijete reklamy na opätovné zacielenie, vaša stratégia udržania zákazníkov elektronického obchodu sa výrazne zvýši.

Retargetingové reklamy propagujú produkty, ponuky alebo služby, ktoré si používateľ nedávno prehliadal, nakupoval alebo o ktoré prejavil záujem. Sú efektívnejšie ako bežné reklamy, ktoré sú náchylné na „banner“ slepota“ – a ľudská tendencia ignorovať bannery, pokiaľ nemajú rozpoznateľný obsah.

Rovnako ako personalizované e-maily, aj reklamy na retargeting sú prispôsobené potrebám a záujmom každého používateľa, a preto majú obrovský konverzný potenciál.

Ak chcete vytvoriť reklamy na opätovné zacielenie, ktoré napĺňajú vašu stratégiu udržania zákazníkov, budete musieť:

• Použite naliehavosť na vytvorenie FOMO (strach z premeškania).
• Zahrňte do textu reklamy presvedčivé príbehy o úspechu zákazníkov.
• Ukážte produkty, ktoré dopĺňajú nedávny nákup zákazníka.
• Udržujte pasívnych zákazníkov v obraze tým, že im budete pripomínať ich minulé nákupy.

Pridajte informácie o špeciálnych ponukách do svojich retargetingových reklám, aby ste povzbudili zákazníkov k nákupu

Ste pripravení vytvoriť stratégiu udržania zákazníkov elektronického obchodu?

Ako vidíte, pre značky elektronického obchodu je stratégia udržania zákazníkov nemožné vyjednávať.

Ak ešte stále nemáte inšpiráciu na formulovanie stratégie udržania zákazníkov pre vašu spoločnosť elektronického obchodu, tu je myšlienka na rozlúčku:

Neexistencia stratégie udržania zákazníkov znamená, že vaša značka elektronického obchodu prichádza o veľké úspory nákladov, návštevnosť sprostredkovania, opakované nákupy a ďalšie výhody lojality zákazníkov.

Hľadáte viac súvisiace s elektronickým obchodom predaj resp marketingové tipy?

otočenie raz zákazníkov na verných fanúšikov s Ecwid
Zistite viac

• 12 účinných stratégií na zníženie opustenia košíka
• 8 Musieť mať Prvky skvelého e-mailu s opusteným košíkom
• 19 bezplatných nápadov na darčeky pre zákazníkov, ako poďakovať svojim zákazníkom
• 15 spôsobov, ako môžu webové oznámenia push zvýšiť vaše konverzie
• Ako vytvoriť efektívnu stratégiu udržania zákazníkov
• 7 stratégií inteligentného elektronického obchodu na udržanie zákazníkov
• Stále zelené nápady na ocenenie zákazníkov