De ce aveți nevoie de o pagină de întrebări frecvente și cum să o creați

Acum, mai mult decât oricând, clienții îl caută autoservire opțiuni care le permit să rezolve probleme și să răspundă singuri la întrebări (în loc să fie nevoiți să treacă printr-un canal de asistență, cum ar fi telefonul sau e-mailul).

De fapt, cercetările arată că 90% dintre consumatori se așteaptă acum ca o marcă sau o organizație să ofere a autoservire portalul de asistență pentru clienți, iar 60% dintre consumatori au o viziune mai favorabilă asupra mărcii dacă au autoservire oferirea este receptiv la mobil. Date suplimentare arată că 35% dintre consumatori preferă autoservire peste contactul uman și că 82% consideră că centrele de apeluri sunt inutile și stresante.

Acesta este unul dintre motivele pentru care o pagină de întrebări frecvente este o idee bună.

Prin crearea unei resurse cu întrebări și răspunsuri frecvente, puteți reduce costurile de servicii pentru clienți și puteți oferi cumpărătorilor dvs. online informațiile de care au nevoie pentru a finaliza un cumpără-toate pe cont propriu.

Să ne uităm la elementele de bază ale modului de a crea o pagină stelară de întrebări frecvente, care este o resursă puternică pentru clienți.

Ce este o pagină de întrebări frecvente?

Paginile cu întrebări frecvente (întrebări frecvente) sunt resurse utile care ajută la răspunsul la întrebările frecvente ale clienților. În esență, aceștia lucrează pentru a ajuta la depășirea obstacolelor din calea achiziției, abordând unele dintre întrebările și preocupările repetate despre care clienții anteriori le-au întrebat prin intermediul resurselor de asistență.

Aruncă o privire la pagina de întrebări frecvente pe care am creat-o aici la Ecwid ca exemplu:

Observați cum se poate face clic pe aceste întrebări frecvente și pot fi extinse pentru a dezvălui un în profunzime răspuns. De la întrebări privind prețurile la informații despre stocarea datelor, aceste întrebări frecvente se străduiesc să ofere răspunsuri rapide la întrebările care sunt puse în mod regulat.

În cele din urmă, scopul unei pagini de Întrebări Frecvente este de a educa cumpărătorii. Prin furnizarea de răspunsuri pertinente la întrebările frecvente, clienții dvs. pot trece mai rapid și mai eficient la următoarea etapă din procesul de vânzare.

Beneficii suplimentare ale paginilor de întrebări frecvente

În continuare, haideți să explorăm câteva dintre beneficiile suplimentare ale paginilor de întrebări frecvente și modul în care acestea vă pot îmbunătăți magazinul online în ansamblu.

SEO și PPC

Deoarece răspunsurile la întrebările clienților sunt adesea pline de cuvinte cheie relevante, paginile de întrebări frecvente pot fi valoroase SEO și PPC.

Când sunt lucrate în mod natural, acestea bogat în text paginile pot îmbunătăți relevanța site-ului dvs. și scorul general de calitate, care este ceea ce evaluează motoarele de căutare atunci când clasifică conținutul pentru a-l afișa în rezultatele căutării. În plus, atunci când includeți hyperlinkuri relevante către alte pagini de resurse de pe site-ul dvs., puteți încuraja vizitatorii să continue să se deplaseze prin diferite pagini de pe site și să mărească timpul petrecut pe site-ul dvs.

Autoritate

Prezentarea cunoștințelor tale despre preocupările clienților pe o pagină de întrebări frecvente este, de asemenea, o modalitate excelentă de a construi autoritatea ca lider în nișa ta. Dacă puteți oferi conținut util care educă cititorii cu privire la subiectul legat de magazinul dvs., aceasta arată că sunteți o sursă de încredere de informații referitoare la produsele și publicul țintă.

Raport

Paginile de întrebări frecvente ajută, de asemenea, la funcționarea ca o formă de serviciu clienți proactiv , care anticipează nevoile clienților înainte ca aceștia să fie nevoiți să ceară ajutor. O resursă ca aceasta construiește o relație cu publicul țintă, arătând cât de bine cunoașteți și înțelegeți nevoile clienților care vă accesează site-ul web.

Acum că cunoaștem beneficiile unei pagini de Întrebări frecvente, să ne uităm la câteva dintre cele mai bune practici pentru a crea una dintre ele.

Cele mai bune practici: ce să includeți pe pagina dvs. de întrebări frecvente

Urmând aceste sfaturi, puteți crea o pagină de întrebări frecvente care este utilă, completă și exact ceea ce au nevoie clienții dvs.

Fă o listă cu întrebările frecvente despre care primești e-mailuri. Primul pas este să analizezi câteva dintre întrebările frecvente pe care le primești prin intermediul site-ului tău web și să creezi o listă continuă cu unele dintre cele mai frecvente întrebări. De aici, prioritizează lista ta de întrebări, începând cu cea mai frecventă întrebare și mergând în jos.

Întreabă echipa de asistență clienți (dacă ai una) despre ce întrebări/reclamații primește cel mai frecvent. Dacă folosești asistență externă pentru relații cu clienții, contactează furnizorul respectiv pentru a afla perspectiva sa asupra celor mai frecvente întrebări și preocupări ale clienților tăi. Întrucât lucrează cu cumpărătorii tăi în mod regulat, vor fi o sursă excelentă de informații pentru această pagină.

Gândiți-vă la obiecțiile comune la cumpărare care împiedică cumpărătorii să verifice. De asemenea, veți dori să vă acordați ceva timp pentru a lua în considerare unele dintre obstacolele comune cu care se confruntă clienții în calea achiziționării și apoi să vă gândiți cum îi puteți ajuta să depășească acele obiecții de a cumpăra. Acestea pot fi lucruri precum incertitudinea privind politica de returnare, întrebări despre mărime, calitate sau timpii de livrare. Furnizați cât mai multe detalii posibil în profunzime răspunsuri la aceste tipuri de întrebări.

Un bun exemplu în acest sens poate fi văzut pe pagina lui LuJeanik, unde includ politici detaliate:

Utilizați fotografii/capturi de ecran atunci când este posibil pentru a ilustra cum se face. Când este relevant, luați în considerare încorporarea de fotografii sau capturi de ecran ale proceselor pentru a demonstra exact cum să executați diferite procese sau pentru a ilustra răspunsurile cu mai multă claritate. Cuvintele asociate cu imagini puternice accelerează înțelegerea pentru cititorii tăi.

Cakesafe oferă răspunsuri detaliate la întrebările frecvente ale acestora în fișierele PDF atașate care fac cum se face ultra-simplu.

Folosiți un limbaj simplu pe un ton informativ pentru a oferi informații clare/suficiente. Nu în ultimul rând: nu uitați să utilizați un limbaj simplu, cu un ton informativ. Nu folosiți jargon sau jargon pe care cititorii dvs. nu le vor folosi intelege-ti răspunsurile dvs. simple și clare, folosind cuvintele pe care clienții le-au folosit în întrebările lor.

Decadence Delivered execută foarte bine tonul informativ în întrebările frecvente. Limbajul este simplu, ușor de citit și fără puf sau vorbitor de industrie care poate duce la ambiguitate.

Unde să vă puneți întrebările frecvente

Iată câteva sfaturi și sugestii care vor face pagina dvs. de întrebări frecvente ușor de găsit și utilizat.

Navigare sus/jos

Un loc pentru a include navigarea către pagina dvs. de întrebări frecvente este în partea de sus și/sau de jos a site-ului dvs. Plasarea link-urilor aici face să ajungeți rapid și ușor la această resursă fără a fi nevoie să faceți multe săpături. Iată un exemplu în acest sens de la Sheakardel:

În Ecwid, puteți crea o pagină de întrebări frecvente (precum și alte pagini legale) și le puteți pune în partea de jos a magazinului dvs. Pur și simplu accesați Panoul de control → Setări → General → Pagini juridice și configurați-le. Puteți adăuga toate tipurile de conținut media acestor pagini, inclusiv videoclipuri, imagini și link-uri.

Pagini de produs

Includerea câtorva întrebări frecvente sau a unui link pe paginile produselor facilitează accesul rapid al cumpărătorilor care consultă produsele la răspunsuri la întrebările care apar în timpul procesului de cumpărături. Iată cum face FlowMovement acest lucru:

Pagina de contact

Amintiți-le cumpărătorilor să verifice această resursă la îndemână înainte de a contacta asistență. Va economisi timp și energie ambelor părți dacă cumpărătorul poate auto-depanare și găsiți răspunsuri la întrebări rapide.

Magazinul online de bikini include întrebări frecvente pe pagina de contact pentru a le reaminti cumpărătorilor să verifice aici înainte de a contacta asistență:

Buletin informativ de bun venit

Familiarizați-vă clienții noi cu întrebările frecvente, incluzând un link către această pagină în buletinul informativ de bun venit sau e-mailul de bun venit. Din nou, aceasta este o abordare proactivă care vă ajută să anticipați nevoile clienților.

Site-ul de partajare a fotografiilor Flickr face acest lucru pentru a ajuta noii utilizatori să se pună la curent:

E-mail de notificare a comenzii

Dacă trimiteți e-mailuri tranzacționale automate care se trimit după ce se face o achiziție, puteți include aici un link către pagina dvs. de întrebări frecvente pentru a răspunde întrebărilor despre timpul de livrare, livrarea comenzii etc. Acest lucru ajută la reducerea întrebărilor legate de onorarea comenzii și păstrează cumpărătorul în știință.

Nordstrom pune un link către secțiunea lor de întrebări frecvente chiar în partea de sus a e-mailurilor de confirmare a comenzii pe care le trimit:

Prezentarea întrebărilor frecvente în aceste spații diferite vă ajută să vă asigurați că clienții dvs. au acces la răspunsuri oricând și oriunde au nevoie de ele.

Creați-vă pagina de întrebări frecvente astăzi

Prin crearea unei resurse care îi dă posibilitatea clienților să-și rezolve propriile probleme și să răspundă la propriile întrebări, aceștia pot finaliza mai rapid călătoria de cumpărare și pot fi pe cale de a finaliza achiziția.

Nu-ți face cumpărătorii să aștepte un răspuns – lasă ei găsesc imediat ceea ce au nevoie, fără întârziere, ceea ce îi poate duce departe de magazinul dvs. online. Creați-vă pagina de întrebări frecvente astăzi și faceți site-ul și magazinul online și mai eficiente.

Tot ce ai nevoie pentru a vinde online
Află mai multe

• Marketing de conținut 101
• Cum să-ți promovezi magazinul online cu marketing de conținut
• Cum să scrieți o pagină „Despre noi”.
• De ce aveți nevoie de o pagină de întrebări frecvente
• Cum să începeți cu povestirea pentru marca dvs
• Cum să utilizați conținutul viral pentru a vinde produse online
• Folosind Psihologia lui Luarea deciziilor în Optimizarea conținutului de vânzări