Principalele motive pentru returnări și cum să le minimizezi în magazinul tău online

11 min citit

Să vezi pe cineva cumpărând în magazinul tău online este uluitor. Dar asta nu înseamnă că poți numi o zi.

Chestia este că, în medie, 30% din achizițiile online ajung în retur (față de 8% în magazinele fizice). Unul din trei articole achiziționate poate ajunge înapoi la dvs. Hopa!

Rata de returnare pe industrie

De ce se întâmplă? În primul rând, clienților le lipsește contactul fizic cu produsele dvs. atunci când fac check-out. Ei trebuie să-și folosească imaginația, ceea ce poate fi destul de înșelător. Asta duce la o coliziune între așteptări și realitate.

În al doilea rând, cumpărăturile online sunt mult mai impulsive decât cumpărăturile in magazin. Clienții vor continua să comande lucruri de care nu au nevoie doar pentru că este atât de ușor de cumpărat cu câteva clicuri, oferind creierului o doză imediată de dopamină. Și probabil că nu poți schimba asta.

Ceea ce puteți face este să examinați motivele returnărilor în magazinul dvs. online și să minimizați șansele de apariție a acestor motive. Dacă sunteți pe cale să vă lansați afacerea sau tocmai ați început, urmăriți aceste date din prima zi.

De asemenea, asigură-te că ai o politică de returnare bună și că o faci ușor de găsit în magazinul tău online. În mod ideal, ar trebui să o ai conectată la finalizarea comenzii. Comercianții Ecwid o pot configura în Setări → General → Pagini legale.

Activați caseta de selectare obligatorie pentru Termeni și condiții

Principalele motive pentru returnări în magazinele online

După cum puteți ghici, motivele returnărilor variază foarte mult. Dar le vom împărți în două categorii: retururi legitime și frauduloase.

Retururi legitime

Motivele populare pentru returnările legitime sunt:

Mărime sau produs incorect
Produsul nu corespunde descrierii
Produsul nu a îndeplinit așteptările
Se întoarce sezonul sărbătorilor
Produs deteriorat.

Iată câteva măsuri de precauție care pot ajuta la minimizarea acestor probleme.

Asigură-te că produsele tale se potrivesc. Clasificarea produselor în mici, medii și mari nu este suficientă. Gândește-te la o descriere detaliată a fiecărei dimensiuni. Cel mai bine este să afișezi dimensiunile exacte ale produselor tale.

În cazul în care vindeți îmbrăcăminte pe care nu le faceți singur, asigurați-vă că tabelul de mărimi funcționează pentru diferite articole și, dacă nu, adăugați un tabel de mărimi separat pentru fiecare dintre ele.

Dacă tabelul de mărimi nu este suficient de cuprinzător, clienții pot pur și simplu să părăsească magazinul fără a cumpăra sau, dimpotrivă, să comande mai multe mărimi pentru a le returna pe cele care nu s-au potrivit.

Uneori nu tabelul de mărimi este de vină. Clienții pot greși în privința dimensiunii de care au nevoie.

Chestia e că prejudecățile cognitive ne împiedică să fim obiectivi în privința noastră. Uneori, oamenii vor să creadă că poartă o anumită mărime. Sau impresia lor despre stilul pe care îl preferă poate fi foarte diferită de ceea ce poartă de fapt.

Există un truc care îi ajută pe oameni să fie mai obiectivi. Încercați să le cereți să se asocieze nu cu o diagramă de mărimi impersonală, ci cu niște oameni reali.

Asos arată ce mărime poartă modelul

Un alt lucru grozav despre Asos sunt videoclipurile lor de la defile. Ele vă permit să înțelegeți cum arată un articol din orice unghi, împreună cu alte produse și în mișcare.

Videoclipurile nu sunt doar de mare ajutor pentru industria de îmbrăcăminte. Orice ai vinde, un videoclip va spune mai multe despre produs. Puteți adăuga videoclipuri la descrierile produselor dvs. în Ecwid.

Arătați descrieri și fotografii detaliate. Când vă gândiți la cât de detaliate ar trebui să fie acestea, încercați să compensați lipsa detaliilor. Arătați texturi, perspective din diferite unghiuri și descrieți materialele, nu doar să le denumiți.

Archpole menține texturile în centrul atenției

Archpole menține texturile în focus

Unii clienți nu au mai folosit niciodată produsul dvs., așa că s-ar putea să se încurce. Comercianții pricepuți spun că uneori un client poate pretinde, de exemplu, că fermoarul este rupt, iar apoi comerciantul află că este în regulă. Clientul pur și simplu nu și-a dat seama cum să-l facă să se miște. Ține cont de asta și explică-l în videoclipurile și descrierile produselor.

Vezi cum acest videoclip explică modul de utilizare a produsului și evidențiază cele mai bune calități ale acestuia.

Fii obiectiv. E ușor să faci un efort suplimentar în a lăuda calitatea produsului tău, dar acesta poate fi și motivul returnărilor. Revizuiește paginile produselor pentru a depista orice informații înșelătoare. De asemenea, colectează feedback de la clienții care au returnat produsul pentru că nu era ceea ce se așteptau. S-ar putea să descoperi că trebuie să-ți ajustezi și mesajele și activitățile de marketing.

Faceți sondaje. Instrumente de genul SurveyMonkey sunt utile pentru a întreba clienții mai multe despre preferințele lor și pentru a reduce așteptare-realitate decalaj.

Ai grijă la ambalare. Dacă vinzi produse fragile, nu este necesar doar să le ambalezi cu grijă, ci și să oferi clientului o modalitate ușoară de a le împacheta la loc, astfel încât produsul să nu fie spart la retur. Ia în considerare adăugarea de instrucțiuni despre cum să ambalezi produsul pentru returnare și fă din aceasta o condiție pentru acceptarea returului.

Simplifică returnarea. Iată ce poți face pentru a oferi un serviciu mai bun:

Includeți un bon de retur cu instrucțiuni în ambalaj.
Oferiți un talon ușor de descărcat în cazul în care clienții își pierd versiunea tipărită.
Dacă nu oferiți retururi gratuite, acordați credit magazinului, un cadou sau compensați cheltuielile de transport.

Sărbătorile vor fi sărbători. Dezavantajul sezonului cadourilor este primirea de cadouri de care nu ai nevoie. Dacă participi la reducerile de sărbători, așteaptă-te la rate de returnare mai mari decât de obicei. United Parcel Service Inc. a anunțat că retururile cresc cu 15% în timpul sezonului de sărbători. Unii comercianți cu amănuntul declară rate de returnare de 50%.

După încheierea sezonului de sărbători, gestionarea acelor retururi poate deveni sarcina numărul 1. Asigurați-vă că echipa dvs. este instruită și că politica de returnare este clară. 21,3% dintre comercianți cu amănuntul adoptă politici de returnare mai stricte în timpul sezonului de sărbători.

Sfat: folosește Conturile de personal pentru a obține ajutor suplimentar în gestionarea magazinului tău Ecwid în această perioadă aglomerată.

Conturile personalului în Ecwid

Concluzia: scopul tău final este să faci clienții fericiți, chiar dacă și-au returnat comanda. Nu numai că vor veni să cumpere din nou, dar vor răspândi și vestea despre serviciile tale și vor atrage mai mulți clienți.

Retururi frauduloase

Este mult mai ușor să fii un nenorocit pe internet decât în viața reală. Randamentele frauduloase reprezintă 6% din total. Sunt șanse ca un client să încerce să vă înșele chiar acum.

Iată cele mai frecvente persoane frauduloase cu returnări:

Schimbători comandați un produs nou pentru a-l înlocui pe unul pe care îl dețin, care este deteriorat sau vechi.
Dulapuri cumpărați un produs, utilizați-l temporar, apoi returnați-l pentru o rambursare completă.
Fraude prietenoase susțin că nu au făcut niciodată o achiziție sau că nu și-au primit niciodată marfa.
Fraudele deliberate cumpără articole cu bani falși sau cu carduri de credit sau de debit furate și returnează-le pentru o rambursare, pe care o doresc de obicei în numerar.

Este greu să preveniți retururile online frauduloase. Scopul tău final este să detectezi cât mai mulți trișori și să faci returnările incomode pentru ei. Luați următorii pași dacă observați un dezechilibru în operațiunile dvs.

Notați numerele de serie și alte marcaje individuale pentru a vă asigura că articolul returnat provine din magazinul dvs. Acest lucru va îngreuna înlocuirea produsului cu unul mai vechi pentru cei care îl returnează.

Faceți poze la ambalare pentru a dovedi că articolul era în regulă. Acest lucru are sens doar pentru întreprinderile mici cu cu volum mai mic vânzări.

Scurtați perioada de returnare la 30 de zile, acceptați retururile în ambalajul original și în starea originală, instruiți-vă angajații pentru a detecta articolele folosite și mențineți reglementările consecvente.

Solicitați o chitanță și o semnătură . Dacă cineva susține că nu a primit niciodată comanda, o semnătură vă poate salva. Dacă un client vă spune că nu a plasat niciodată o comandă, ar trebui să păstrați la îndemână detaliile comenzii.

Rambursare pe carduri de credit , nu în numerar. Acest lucru vă ajută să preveniți frauda deliberată.

Verificați de două ori volum ridicat comenzilor. Într-unul dintre studiile sale, JP Morgan a constatat că vânzarea medie online este de aproximativ 100 de dolari, în funcție de industrie, în timp ce tranzacția frauduloasă medie, pe de altă parte, este de aproximativ 250 de dolari.

Clienți telefonici . Cu cât arăți mai personal față de client, cu atât îi va fi mai greu să înșele. Auzindu-ți vocea, un client se poate răzgândi în privința înșelăciunii tale.

Amintiți-vă că clienții frauduloși pot fi foarte zgomotoși. Dacă refuzați să acceptați returul (fără a încălca politica de returnare, desigur), iar clientul reacționează exagerat, acesta ar putea fi și un semn rău. Astfel de clienți pot lăsa numeroase mesaje furioase pe profilurile tale de rețele sociale, pe site-urile de recenzii și peste tot pe web. Așa că fii întotdeauna politicos, chiar dacă detectezi un trișor.

***

Care sunt cele mai ciudate, mai amuzante sau cele mai grele experiențe de întoarcere pe care le-ați avut în magazinul dvs. online?