Cum să construiți o strategie eficientă de reținere a clienților pentru magazinul dvs. online

Pentru o hiper-competitiv industrie precum comerțul electronic, unde costul clicurilor și al conversiilor este mereu în creștere, atragerea de noi clienți devine din ce în ce mai dificilă. Ca să nu mai vorbim de costisitoare.

Pe lângă toate acestea, Covid-19 Criza a schimbat definitiv comportamentul consumatorilor, creând noi provocări și făcând păstrarea vechilor clienți nu doar o chestiune de alegere, ci o necesitate.

As Gartner spune, „the Covid-19 Criza a mutat atenția specialiștilor în marketing de la achiziționarea de clienți la reținerea și creșterea clienților.”

Dar chiar dacă excludem pandemia din ecuație, o strategie de fidelizare a clienților este esențială pentru comerțul electronic. De ce? Deoarece veniturile recurente provenite de la clienții fideli pot crește venitul total mediu al unei companii de comerț electronic cu până la 40%.

În plus, un flux regulat de venituri din achiziții repetate permite companiilor de comerț electronic să își planifice creșterea și alocarea resurselor într-un mod mai eficient.

Gândește-te: când ai făcut ultima oară eforturi reluați angajamentul vechii dumneavoastră clienți sau ați încercat să vă fidelizați mărcii? Nu-ți amintești? Dacă ești tu, atunci ar putea fi timpul să începi să implementezi tacticile de mai jos pentru a-ți accelera strategia de reținere a clienților de comerț electronic și crește-ți veniturile pe parcurs.

Dar mai întâi, să înțelegem ce înseamnă de fapt reținerea clienților.

Ce este rata de retenție a clienților?

Reținerea clienților indică câți clienți au rămas loiali companiei dvs. într-o perioadă de timp. În general, este exprimată în termeni de rata de reținere a clienților (CRR) care este calculată prin următoarea formulă:

Rata de reținere a clienților = [(E — N) / B] * 100

B = Clienți la începutul unei perioade de timp
E = Clienți la sfârșitul aceleiași perioade de timp
N = Clienți noi adăugați în perioada de timp

CRR-ul variază în funcție de industrie. Nu poți compara CRR-ul unui brand de produse cosmetice cu cel al unui brand de jocuri. Produsele sunt diferite, așadar rata cu care clienții cumpără din magazinul tău va varia drastic. Așadar, compară-ți CRR-ul cu valorile de referință din industrie și, dacă numărul tău nu se compară bine, încearcă câteva dintre sfaturile de mai jos pentru a-l crește.

Sfaturi pentru construirea unei strategii grozave de reținere a clienților pentru comerțul electronic

Construirea unui Fail-safe Strategia de reținere a clienților de comerț electronic este ușoară dacă cunoașteți tacticile și instrumentele potrivite. Deci, să aruncăm o privire mai atentă la unele.

Trimiteți e-mailuri personalizate clienților

Personalizarea este cheia pentru a rămâne conectat cu clienții tăi și pentru a-i încuraja să cumpere din nou de la tine. Trebuie să construiești o conexiune personală cu clienții tăi prin toate canalele de interacțiune pe care le ai la dispoziție. Cea mai intuitivă platformă, așadar, este prin e-mail.

În prezent, 53% din generația Zer și 49% dintre mileniali simt că primesc „prea multe” e-mailuri de la mărci. Dacă doriți să vă îndepărtați de această normă și să eliminați zgomotul din căsuța de e-mail, trebuie să profitați de puterea e-mailurilor personalizate.

Într-un e-mail personalizat, personalizați mesajele, sincronizarea și direcționarea în funcție de nevoile unice ale fiecărui destinatar. Acest lucru, la rândul său, ajută să atragă mai mulți oameni să-și deschidă e-mailurile și să conducă acțiunile dorite.

Vrei să știi cea mai bună parte? Clienții tăi au deja un anumit nivel de încredere în compania ta de comerț electronic. Dacă îi faci să se simtă speciali prin oferte exclusive și conținut personalizat, îi poți împinge să răscumpere mai ușor decât la întâmplare, prima data vizitatori.

Și dacă ești capabil să le oferi servicii mai bune, poți să-ți consolidezi treptat legăturile cu ei și să-ți îmbunătățești rentabilitatea investiției (ROI) în marketing .

Deci, continuă și adaugă o notă personală e-mailurilor tale.

Dar cum? Câteva idei pe care să le amestecați și să le combinați:

• Includeți numele destinatarului în linia de subiect, salutul și conținutul corpului.
• Trimiteți specifice locației conținut (recomanda magazine din apropiere, oferte locale etc.).
• Segmentează-ți abonații cât de precis poți și apoi creează mesaje direcționate pentru fiecare segment.

Ai nevoie de un exemplu?

Groove folosește datele comportamentale de la abonați pentru a-și segmenta lista de e-mail și pentru a-și ușura experiența de integrare. Abonații care s-au înscris la buletinul informativ Groove, dar nu au mai răspuns de atunci primesc e-mailuri ca acesta de la Groove:

Imagine via Groove

Copia e-mailului și CTA sunt axate pe măsurarea sentimentului utilizatorilor prin intermediul asistenței pentru clienți.

Dar abonații care interacționează în mod regulat cu e-mailurile Groove primesc demonstrații de produse și sfaturi de utilizare în e-mailurile lor, cu scopul de a-i menține mulțumiți, implicați și loiali față de brand.

Astfel de hiper-vizat e-mailurile sunt obligate să îmbunătățească implicarea și reținerea clienților. Și mai mult decât atât, e-mailurile personalizate trebuie, de asemenea, să fie programate perfect pentru a se potrivi cu momentul de nevoie a consumatorului.

De exemplu, un client care a pus pe lista de dorințe un produs poate converti rapid dacă i se trimite un cupon de reducere atractiv pentru acel articol. În mod similar, un vizitator care petrece mult timp răsfoind o categorie de produse poate cumpăra ceva dacă primește un e-mail prietenos cu recomandări de produse din acea categorie.

Dar cum poți recunoaște momentele oportune pentru trimiterea de e-mailuri personalizate? Nu poți urmări individual mișcarea fiecărui client pe site-ul tău, dar poți urmări acțiunile lor ca segment. Pe baza acestui fapt, poți crea fluxuri de lucru automate pentru e-mailuri.

Acestea sunt sincronizate cu site-ul dvs., sistemul CRM și instrumentele de vânzări, astfel încât să se poată declanșa automat atunci când un utilizator efectuează o anumită acțiune (se abonează, finalizează prima tranzacție, abandonează coșul, confirmă o comandă, solicită retur etc.).

Prin activarea fluxurilor de lucru prin e-mail pilot automat, nu ratați niciodată o oportunitate de conversie, ceea ce înseamnă o strategie bună de reținere a clienților.

Vrei o scurtătură? Dacă vinzi online cu Ecwid, poți activa e-mailuri de marketing automate în magazinul tău. Acestea sunt e-mailuri personalizate trimise clienților tăi atunci când aceștia finalizează anumite acțiuni în magazinul tău, cum ar fi adăugarea unui produs nou la favorite sau plasarea a două comenzi.

Cea mai bună parte este că nu trebuie să scrieți o copie de e-mail, să creați și să trimiteți e-mailuri sau să vă segmentați manual clienții. Doar activați e-mailurile automate și specificați dacă doriți să adăugați un cupon de reducere la acestea. E-mailurile vor fi trimise automat ajungând la persoana potrivită la momentul potrivit și menținând clienții implicați.

E-mailul „Întoarceți-vă pentru cei mai bine vânduți” readuce cumpărători inactivi: este trimis clienților la șase luni de la ultima lor comandă

Furnizați opțiunea de a crea conturi de clienți

Conturile clienților vă pot stimula strategia de reținere a clienților într-un mod semnificativ.

Clienții primesc un click acces la istoricul comenzilor lor, ceea ce le permite să facă achiziții repetate, să solicite retururi și să verifice starea comenzilor, cu ușurință. De asemenea, pot accesa rapid produsele lor preferate, reducerile speciale pentru membri și facturile.

Rezultatul? Prin eliminarea durerii cumpărăturilor online, îi liniștiți instantaneu pe clienți. Îi încurajezi să se întoarcă din nou în magazinul tău după ce le-ai oferit o experiență plăcută de cumpărături.

Când este utilizată strategic, această tactică poate eficientiza majoritatea valorilor tale de comerț electronic, de la vânzări la rata de pierdere și nu numai.

Cu toate acestea, există o captură: crearea unui cont de client poate fi considerată un angajament destul de mare de către prima data clienți, care nu doresc să-și divulge detaliile unui brand pe care tocmai l-au cunoscut. Dacă li se oferă opțiunea, ar prefera să verifice ca oaspeți, decât să completeze formulare detaliate de contact.

Dar, deoarece conturile clienților au un astfel de impact asupra strategiei tale de reținere a clienților, ar fi o gafă să le neglijezi.

Soluția? Sunt două, de fapt.

În primul rând: dă-ți prima data cumpărătorilor o opțiune de a crea un cont, dar numai după ce au plasat prima comandă. În e-mailul de confirmare a comenzii, le puteți trimite o invitație directă pentru a-și activa contul. Asta ar trebui să facă treaba.

A doua opțiune, și mai ușoară, este crearea automată a unui cont de client . De exemplu, dacă aveți un magazin Ecwid, acesta poate crea automat un cont de client pentru adresa de e-mail a cumpărătorului după ce acesta plasează o comandă.

Clienții tăi se pot conecta oricând la conturile lor prin intermediul personalului lor conectare link-ul trimis în inbox-ul lor. Acest lucru este convenabil, deoarece cumpărătorii nu trebuie să-și amintească nicio parolă pentru a avea acces la contul lor. În plus, autentificarea de către conectare linkul este o modalitate mai sigură de autentificare decât utilizarea unei parole.

După ce clienții dau clic pe linkul Contul meu dintr-un magazin Ecwid, conectare linkul este trimis la e-mailul lor

Oferiți asistență pentru clienți Stellar

Nu puteți păstra clienții dacă nu îi serviți eficient înainte, în timpul și după vânzare. Asistența proactivă pentru clienți va alimenta strategia dvs. de reținere a clienților de comerț electronic în mai multe moduri.

Precum ce?

Când sunteți disponibil pentru clienții dvs. 24 de ore pe zi, 7 zile pe săptămână, le oferiți o experiență excelentă pentru clienți (CX), care stimulează loialitatea față de brand. Nu numai asta, dar clienții sunt adesea dispuși să plătească o primă de până la 16% în schimbul unui CX bun.

Clienții sunt dispuși să plătească mai mult pentru o experiență client bună (Imagine via PwC )

Dacă acest lucru pare un lucru bun, este pentru că este.

Uneori, un serviciu clienți competent și prompt este singurul lucru necesar pentru a transforma un client nemulțumit și furios într-unul fericit.

Puteți face site-ul dvs. de comerț electronic a un singur stop soluție pentru toate nevoile clienților dvs. prin încorporarea unui chatbot sau a unei soluții software de chat live. Folosind acest bot, puteți învăța clienții noi despre utilizarea corectă a produsului, puteți rezolva întrebări despre navigarea pe site, puteți oferi actualizări de expediere și puteți ajuta cu orice altceva ar putea apărea din mers.

Dacă vinzi prin Ecwid, poți configura un chat live pe Facebook Messenger în magazinul tău pentru a răspunde prompt la întrebările cumpărătorilor. Este simplu de utilizat și toate conversațiile sunt salvate în căsuța poștală a Facebook Messenger. Acest lucru este util dacă un client îți pune o întrebare când ești offline: mesajul va apărea imediat ce te conectezi din nou la internet, astfel încât să nu-l ratezi.

Într-un chat live, poți ajuta clienții să aleagă un produs sau să le spui despre ofertele speciale din magazinul tău

După cum am mai spus, clienții vechi sunt ca un capital propriu pentru o afacere. Printre altele, acordarea de asistență prioritară pentru clienți poate contribui la consolidarea loialității acestora. O modalitate de a face acest lucru este prin plasarea solicitărilor lor de servicii mai sus în coadă, folosind sisteme robuste de ticketing.

În acest fel, îmbunătățiți experiența generală de cumpărături a clienților dvs., ceea ce, la rândul său, vă sporește strategia de reținere a clienților.

Valorificați puterea redirecționării anunțurilor

Strategia dvs. de reținere a clienților de comerț electronic va primi un mare impuls dacă utilizați corect anunțurile de redirecționare.

Anunțurile de redirecționare promovează produse, oferte sau servicii pe care un utilizator le-a răsfoit recent, a făcut cumpărături sau și-a exprimat interesul. Sunt mai eficiente decât anunțurile obișnuite care sunt predispuse la „banner”. orbire”—a tendința umană de a ignora bannere cu excepția cazului în care au conținut recunoscut.

La fel ca e-mailurile personalizate, reclamele de redirecționare sunt, de asemenea, adaptate nevoilor și intereselor fiecărui utilizator și, de aceea, au un potențial imens de conversie.

Pentru a crea reclame de redirecționare care vă alimentează strategia de reținere a clienților, va trebui să:

• Folosiți urgența pentru a crea FOMO (frica de a pierde).
• Includeți poveștile de succes convingătoare ale clienților în textul publicitar.
• Afișați produse care completează achiziția recentă a unui client.
• Mențineți clienții pasivi la curent, amintindu-le de achizițiile lor anterioare.

Adăugați informații despre ofertele speciale la anunțurile dvs. de redirecționare pentru a încuraja clienții să cumpere

Sunteți gata să creați o strategie de reținere a clienților pentru comerțul electronic?

După cum puteți vedea, pentru mărcile de comerț electronic, o strategie de reținere a clienților este nenegociabil.

Dacă încă nu sunteți inspirat să formulați o strategie de reținere a clienților pentru compania dvs. de comerț electronic, iată un gând de despărțire:

Lipsa unei strategii de reținere a clienților înseamnă că marca dvs. de comerț electronic ratează economii majore de costuri, trafic de recomandare, achiziții repetate și alte beneficii de loialitate a clienților.

Cauți mai mult legate de comerțul electronic vânzări sau sfaturi de marketing?

Întoarce o data clienții în fani fideli cu Ecwid
Află mai multe

• 12 strategii eficiente pentru a reduce abandonul cărucioarelor
• 8 Trebuie avut Elementele unui mare e-mail pentru coșul abandonat
• 19 idei de cadouri gratuite pentru clienți pentru a le mulțumi clienților dvs
• 15 moduri în care notificările push web vă pot crește numărul de conversii
• Cum să construiți o strategie eficientă de reținere a clienților
• 7 strategii inteligente de reținere a clienților pentru comerțul electronic
• Idei de apreciere a clienților mereu verzi