Hallo. De inhoud van ons blog is voor uw gemak automatisch vertaald. Onze excuses voor de mogelijk slechte vertaling.

How to Write a Good Return Policy forE-сommerce Stores

Okt 26, 2016 door Jesse Ness, Ecwid Team
Hoe Schrijf ik een Goede Terugkeer Beleid voor E-Commerce Winkels
Geplaatst Okt 26, 2016 door Jesse Ness, Ecwid Team

Voordat u met uw winkel live, er is iets wat je nodig hebt om aan te pakken: uw product retour beleid.

Retourzendingen worden in een onderdeel van een detailhandelaar ' s leven. Geen kwestie hoe goed uw producten en hoe liberaal uw prijzen, sommige klanten zou willen retourneren.

Een goed terugkeerbeleid kan draaien rond een slechte klantenservice-ervaring. Speel het recht en u kunt zelfs om te zetten in een brand asset.

De business nodig heeft voor een goed beleid van de terugkeer

Eerste dingen eerst: waarom doe je precies nodig hebt voor een goede en handige beleid van de terugkeer? Na alle, kan je niet weg met een simpele teken zoals dit?

slechte retourbeleid

De eerste reden is legaal. In veel landen, bent u wettelijk verplicht retourzendingen te accepteren op de meeste goederen binnen een redelijke termijn (zeggen, 15-60 dagen).

Bijvoorbeeld, in Australië, borden "geen resultaat", "geen restitutie", enz. illegaal.

In het verenigd koninkrijk, de wet stelt dat online shoppers hebben het recht om het ' recht op annulering van de bestelling gedurende een beperkte tijd, zelfs indien de goederen niet defect is.”

Bovendien:

U moet een terugbetaling geven aan klanten als ze je verteld heb binnen 14 dagen van het ontvangen van de goederen die ze willen annuleren. Ze hebben een ander 14 dagen de goederen te retourneren zodra ze je verteld heb."

Een terugkeer beleid zal ervoor zorgen dat je aan de juiste kant van de wet.

Maar wettigheid opzij, er is ook een business case voor het creëren van een solide beleid van de terugkeer. Simpel gezegd, veel shoppers zullen weigeren om van u te kopen als je niet bieden eenvoudig retourneren.

Bijvoorbeeld, een UPS studie bleek dat meer dan 80% van het winkelend publiek niet wilt in uw winkel te kopen als uw retourbeleid een gedoe.

Een andere studie uitgevoerd vorig jaar door een BRITSE virtuele paskamer bedrijf, Je past.het betrekken van mij 1000 BRITSE klanten, vond dat 60% niet kopen kleding online als de detailhandelaar niet bieden gratis retourneren.

Begrijpen dat rendementen zijn een onderdeel van online winkelen. Als u een online winkel die producten verkoopt, retourzendingen zijn onvermijdelijk.

80% van het winkelend publiek niet wilt in uw winkel te kopen als uw retourbeleid een gedoe.

Volgens de Wall Street Journal, ongeveer een derde van alle producten online besteld worden geretourneerd door de consument als ten opzichte rond 9% gekocht op brick-and-mortar winkels.

Het aanbieden van rendementen ook verhoogt de verkoop. Volgens CNBC, als gratis retourzendingen worden aangeboden aankopen kunnen oplopen tot maar liefst 357 procent.

De data is duidelijk: er is een wettelijke en business case voor het vervaardigen van een sterk beleid van de terugkeer.

Laten we eens kijken naar hoe er een te maken voor je eigen winkel.

Hoe schrijf ik een overtuigende beleid van de terugkeer

Start met het behandelen van klanten die proberen om terug te keren van het product, zoals eerder een kans dan een probleem.

Wanneer u voldoet aan de klant met de terugkeer, zij vertellen hun vrienden/collega ' s over het – het verspreiden van het woord over uw bedrijf in het proces.

Met dat in het achterhoofd, laten we eens kijken naar 9 tips om u te helpen schrijven van een aantrekkelijke return policy.

1. Houd alles transparant

Uw klanten hoeven niet extra moeite te vinden uw retour beleid. Hoewel niet iedereen leest het beleid van de terugkeer, met het up-front en center zal verminderen hun twijfels en onzekerheden.

Bijvoorbeeld, je zou kunnen stellen van de terugkeer beleid van de link op de homepage boven de vouw beter zichtbaar te maken.

Amazon plaatsen zijn retourbeleid link in de voettekst, bijvoorbeeld:

terugkeerbeleid Amazon

Een product-specifieke beleid wordt ook vermeld op elke product pagina:

terugkeerbeleid Amazon

De beste plek is voor een e-commerce beleid van de terugkeer is in de bevestigings-e-mails op aankopen. Dit geeft uw klanten een veilig gevoel – in het geval dat ze niet van het product, ze kunnen altijd terug.

Voorbeelden van interactieve beelden om uw klanten te helpen moeten ze ooit nodig om terug te keren van het product.

Bijvoorbeeld, Amazon toont de terugkeer visueel:

terugkeerbeleid Amazon

2. Niet ooit kopie van uw rendement het beleid van andere business

Kopiëren plakken van een aantal andere zaken' de terugkeer van het beleid moet de laatste zijn wat in je opkomt.

Begrijp dat uw retour beleid is sterk afhankelijk van de bedrijfstak waarin u werkzaam bent. Het hangt ook sterk af van uw marges en uw bedrijfsfilosofie.

Bijvoorbeeld, als je de verkoop van kleding online, u zal nodig hebben om te personaliseren naar uw specifieke bedrijf en doelgroep. Wilt u misschien retourzendingen te accepteren op sommige productcategorieën terwijl anderen.

Het is een goed idee om gedetailleerde instructies op het beleid van de terugkeer voor verschillende product categorieën.

Snapdeal, bijvoorbeeld, ziet u een tabel van de items die het accepteert, retourneert/restituties voor:

Snapdeal terugkeerbeleid

Nordstrom, aan de andere kant, niet bieden zelfs terug.

Waarom?

Omdat Nordstrom’s bedrijfsfilosofie is op voorraad producten zo goed dat je nooit wilt een terugkeer. En in het geval je nodig hebt, ze zal alles doen wat in hun macht ligt om u tevreden.

Nordstrom terugkeerbeleid

3. Meer terugkeren periode betekent meer omzet

De meeste online winkels zijn terugkeer beleid dat verloopt na 30 of 60 dagen.

Hoewel dit is goed voor het verbeteren van de betrouwbaarheid, indien uw retour beleid duurt 90 dagen, 120 dagen, 365 dagen of zelfs een leven lang, je zal waarschijnlijk zien een sprong in uw verkoop.

Dit is niet alleen de conventionele wijsheid; het was eigenlijk bewezen door onderzoek. Volgens een studie, de uitbreiding van de terugkeer periode geleid tot een hoger rendement (zoals verwacht) maar ook de toegenomen verkoop.

Mensen zijn nog steeds sceptisch ten opzichte van het kopen van producten online vooral grote ticket items. Als je de verkoop van producten met een grotere sticker prijs, overweeg uitbreiding van het beleid van de terugkeer.

Dat zei, maak het niet te gek en hebben een terugkeer en uitwisseling beleid van 365 dagen en niet voldoen aan het.

Uw polis zo lang als je kunt, omdat de meerderheid van de klanten zal nooit meer terugkeren in de producten terug te – ze willen alleen weten de terugkeer van het beleid bestaat in het geval ze wil terug.

4. Houd de taal eenvoudig en to the point

Schrijf alsof u een gesprek hebben met uw doelgroep. Houd de zinnen kort en to the point. Enkele woordspelingen niet kwaad.

Het mag niet uw klant meer dan een paar minuten om erachter te komen hoe uw retour beleid werkt. Er is geen punt in complicerende dingen met juridisch jargon. Het zal alleen maar verwarring bij de prospects en de kans vergroten dat ze verlaten uw website helemaal.

Wanneer u gebruik termen die gemakkelijk te begrijpen is het makkelijker voor uw klanten om uw beleid.

Bijvoorbeeld, neem een kijkje op de geeft instructies aan Zappos.com. Zij beheren om de beurt wat misschien wel een onaangename ervaring – het retourneren van een product – in iets leuks en zelfs heerlijke.

geeft instructies aan Zappos.com

Een ander voorbeeld is LLBean s retourbeleid. Ze beginnen met een eenvoudige uitgangspunt: "u’ll tevreden bent met uw aankoop, en als je’re niet, we’ll make it right".

LLBean s retourbeleid

Het hele beleid is geschreven in eenvoudige taal, verminderd met eventuele legalese. Er zijn geen beperkingen in de tijd, geen beperkingen; slechts een belofte: "indien uw aankoop is’t geheel bevredigend, we’re tevreden met je op elk gewenst moment terugkeren".

5. Het definiëren van de verwachte toestand van het geretourneerde artikel

Wanneer ga je over het structureren van uw onderneming retourbeleid, uitdrukkelijke vermelding van de toestand van het product kunt verwachten wanneer het weer.

U wilt niet dat uw klanten terug te keren u een kapotte telefoon of gescheurde kleren.

Bij gebreke van deze informatie zal waarschijnlijk leiden tot klanten misbruik maken van uw retour beleid.

Ja, u wilt een vriendelijke beleid van de terugkeer, maar op hetzelfde moment, het is eerlijk en.

Ook, instructies op de verpakking materiaal je nodig (als op alle).

Bijvoorbeeld, overweeg Athleta ' s (een Kloof merk) retour beleid. In plaats van het specificeren van de conditie, ze bieden een "GIVE-IT-A-WORKOUT" garantie.

Een atleet's (een Kloof merk) retour beleid

Let op de conditie van eisen voor andere KLOOF merken.

6. Beslissen om te geven een volledige terugbetaling of krediet

Soms willen klanten het product terug te sturen, omdat ze de grootte of de product-id verkeerde. Bieden de mogelijkheid van in-store credit of volledige terugbetaling.

Veel klanten vragen om een volledige terugbetaling van hun geld en je moet het doen voor hen, maar niet zonder hen ervan te overtuigen voor in-store credit.

Niet duwen ze voor het, gewoon beleefd vragen, en geven een aantal voordelen op de top van het. Meestal, banken rekenen een kleine vergoeding voor het terugbetalen van het bedrag. Probeer te voorkomen dat het.

Dit is ook een goede manier om de verkoop te stimuleren. Klanten zijn eerder gebruik maken van een in-store credit om te winkelen voor een ander product dan het krediet terug naar hun accounts.

7. Openbaar te maken kosten in verband met rendement

Bent u het opladen van uw klanten voor de retourzending? Of bent u het verzorgen van de aangiften en de herbevolking? Duidelijk te zeggen in uw beleid.

Zo niet zal verstoren uw klanten. Vanuit hun perspectief, niet alleen heb je sturen hen een verkeerd product, u wilt hen terug te sturen naar je op hun kosten.

Gefrustreerd klanten zou kunnen gaan op de sociale media en klagen over uw bedrijf. Dit is niet goed voor elk bedrijf.

Hier is een goed voorbeeld: Zijkniptang Deals onlangs twitterde over BestBuy ' s restocking fee. En de klanten waren dan ook terecht boos.

restocking fee BestBuy's

Probeer je best om deze situatie te voorkomen en duidelijk te vermelden wanneer u verwacht dat uw klanten om te betalen en als je niet.

8. Hebben een pagina met VEELGESTELDE vragen

Het hebben van een FAQ-pagina gaat een lange weg in het algemeen. Klanten kunnen vinden van antwoorden op hun vragen zeer snel.

Veelgestelde vragen bijzonder goed te werken met Resultaat verwante vragen, want vaker wel dan niet een groot deel van de klanten hebben een vergelijkbare algemene vragen.

Bijvoorbeeld, "Voor hoe lang duurt de terugkeer en uitwisseling beleid duurt?", "Hoe plaats je een retour aanvraag?", "Moet ik stuur het product terug mezelf?", "Het controleren van de status van mijn terugkeer item" enz.

Amazon doet dit zeer goed:

Amazon Veelgestelde vragen

Myntra de FAQ-pagina is een ander goed voorbeeld.

Myntra's FAQ

9. Houd bevordering van uw retour beleid

U zult versteld staan hoeveel nieuwe klanten je kan gewoon door met het promoten van uw retour beleid.

Bijvoorbeeld, een overzicht van Aziatische kopers ontdekt dat een derde van de kopers keek op het retourbeleid voordat hun aankoop.

Een overzicht van de Aziatische shoppers

Door agressief bevordering van de retouren policy, u kunt rollen en deze klanten.

Als u denkt dat u een goed terugkeerbeleid, moet je zeker promoten overal kunt u: op uw startpagina, winkelwagen, checkout pagina ' s, nieuwsbrieven en zelfs in de offline promoties.

Je zou zelfs een stap verder gaan door een gedrukte kopie van uw retour beleid binnen elk pakket dat je schip.

Het gebruik van de terugkeer van het beleid om het aantal conversies te verhogen

Sommige bedrijven hebben met succes een hele bedrijf rond hun beleid van de terugkeer. Zappos is een van hen. 365 dagen gratis retour policy geeft hen een voorsprong op concurrenten

Zappos terugkeerbeleid

Deze uiterst liberale beleid van de terugkeer was in eerste instantie gewoon een manier om klanten voor een product dat is alles over fit – schoenen. De loop van de tijd, als Tony Hsieh (Zappos' stichter) documenten in Het Leveren Van Geluk, het werd de onderscheidende factor en de stichting van hun business ethos.

Als u een small business, u kan ook gebruik maken van deze techniek door het markeren van uw retour beleid. Dit zal niet alleen het verbeteren van uw conversie tarief, maar ook hoe mensen zien uw merk.

Hier zijn enkele tips om over het te gaan:

1. Pronken met getuigenissen van klanten die met succes hebben geretourneerde producten

Wanneer een klant met succes voltooit het retourneren van een artikel, hun ervaring gebruiken om uw voordeel.

Het verwerken van de retourzending direct en wees niet bang om te vragen om een testimonial. Hun getuigenis, naam, een foto en voeg deze toe aan uw 'resultaat' pagina.

Wanneer klanten zien getuigenissen ze zullen meer willen kopen van je. Dit is Sociaal Bewijs in actie.

U kunt zelfs uw social media voeden in een testimonial pagina door de presentatie van positieve ervaringen.

Hier is een voorbeeld:

sociaal bewijs

2. Liberaal met uw beleid

Maar voordat je dat doet berekenen van de kosten van retourzendingen voor uw bedrijf.

Voor consumenten, "Gratis Verzending & retour" is niet minder dan een droom. Dit betekent dat zij betalen voor wat ze zien. Als ze het niet wilt, ze sturen het terug.

Het is ook eerlijker voor de klant sinds studies tonen dat geeft de meeste zijn het gevolg van een fout bij de detailhandelaar ' s end.

Belangrijkste redenen voor retourzendingen

Maar als een verkoper, gratis verzending, en geeft gemakkelijk kan uitgroeien tot een logistieke nachtmerrie.

Uit te werken hoe veel geld u zal verliezen op de verkoop die worden geretourneerd kan worden een groter probleem dan het lijkt. Uw winstmarges zal zeker omlaag gaan op korte termijn.

Dat zei, volgens een onderzoek uitgevoerd door complete.com suggereert gratis verzending en retouren is de grootste beïnvloeder in wat zou mensen aanmoedigen om meer te kopen online.

wat aanmoedigt om online te kopen

Met klantvriendelijke retouren beleid komt neer op hoe goed u het beheer van uw logistiek. U kunt herstellen van uw verloren winsten door het verbeteren van de reverse logistics.

Als deze gids door UPS toont, het retourproces is niet alleen over het brengen van de post terug naar het magazijn; je hebt ook om het terug te brengen op voorraad, terug naar de OEM of de liquidatie van de op de secundaire markt.

UPS keert terug

Houd dit in gedachten wanneer u een liberale beleid. Bereken hoeveel geld je verliest op elke retour, uw gemiddelde rendement en de impact op uw marge elk van de terugkeer.

3. Plaats uw bedrijf op snelle winsten

Klanten vinden het heerlijk als dingen snel gebeuren of het is de scheepvaart of geretourneerd.

Als u over middelen om dat te doen komt terug met een paar dagen, moet je zeker doen. Het laat een goede indruk op uw klanten.

Een goed voorbeeld is Warby Parker. Met hun "Thuis Try-on" - beleid, ze laten je proberen vijf frames voor 5 dagen en op het einde krijg je houden u graag.

Ja, alle verzendingen en retouren zijn gratis.

 Warby Parker

Over U

U kunt het niet uitvoeren van een succesvolle e-commerce winkel zonder een beleid voor retourneren. In plaats van de behandeling keert terug als een gedoe, zie het als een kans om te bouwen aan uw merk en span uw spieren logistiek.

Gebruik de bovenstaande tips om een vaartuig een terugkeerbeleid dat is meer klantgericht. Start door de volgende drie stappen:

  • Het identificeren van uw rendement door het aantal dagen na aankoop. Gebruik dit om te bepalen of u kan bieden een meer inschikkelijke (zeggen, 90-180 dag) retour beleid.
  • Identificeren 3 winkels waarvan het rendement-en innovatiebeleid pagina die je bewondert. Kies bruikbare tips van elk beleid.
  • Raadpleeg een advocaat en ambacht een beleid dat kapselt uw merk filosofie en helpt klanten.

En vergeet niet: Een terugkeer beleid is een juridisch document. Raadpleeg uw advocaat voordat u zich verbinden tot een retour beleid; het advies hier kunt alleen u begeleiden in de juiste richting.

Lees ook: 6 Gratis Verzending Strategieën en Hun Alternatieven

Over de auteur
Jesse is the Marketing Manager at Ecwid and has been in e-commerce and internet marketing since 2006. He has experience with PPC, SEO, conversion optimization and loves to work with entrepreneurs to make their dreams a reality.

Stay up to date!

Get free e-commerce tips, news and inspiring ideas delivered directly to your inbox

Lees ook