Galvenie atgriešanas iemesli un to samazināšana tiešsaistes veikalā

11 min lasīts

Redzot, ka kāds iepērkas jūsu tiešsaistes veikalā, ir elpu aizraujoši. Bet tas nenozīmē, ka jūs varat to saukt par dienu.

Lieta ir tāda, ka vidēji 30% tiešsaistes pirkumu beidzas ar atdevi (salīdzinot ar 8% fiziskajos veikalos). Viena no trim iegādātajām precēm, iespējams, atgriezīsies pie jums. Hmm...

Atdeves līmenis katrā nozarē

Kāpēc tā notiek? Pirmkārt, klientiem trūkst fiziska kontakta ar jūsu produktiem, kad viņi izrakstās. Viņiem ir jāizmanto sava iztēle, kas var būt diezgan maldinoša. Tā rezultātā rodas sadursme starp cerībām un realitāti.

Otrkārt, iepirkšanās tiešsaistē ir daudz impulsīvāka nekā iepirkšanās veikalā. Klienti turpinās pasūtīt lietas, kas viņiem nav vajadzīgas tikai tāpēc, ka to ir tik vienkārši iegādāties ar pāris klikšķiem, nodrošinot smadzenēm tūlītēju dopamīna devu. Un jūs, iespējams, nevarat to mainīt.

Ko jūs varat darīt, ir izpētīt atgriešanas iemeslus savā tiešsaistes veikalā un samazināt iespēju, ka šie iemesli parādās. Ja gatavojaties uzsākt savu biznesu vai tikko sākāt to, izsekojiet šiem datiem no pirmās dienas.

Tāpat pārliecinieties, vai jums ir laba atgriešanas politika un vai to ir viegli atrast jūsu tiešsaistes veikalā. Ideālā gadījumā tai vajadzētu būt saistītai, veicot pasūtījumu. Ecwid tirgotāji to var iestatīt sadaļā Iestatījumi → Vispārīgi → Juridiskās lapas.

Iespējojiet obligāto noteikumu un nosacījumu izvēles rūtiņu

Galvenie iemesli preču atgriešanai tiešsaistes veikalos

Kā jau nojaušat, atgriešanas iemesli ir ļoti dažādi. Bet mēs tos iedalīsim divās kategorijās: likumīga un krāpnieciska atgriešana.

Likumīga atgriešana

Populāri likumīgas atgriešanas iemesli ir:

Nepareizs izmērs vai produkts
Prece neatbilda aprakstam
Prece neatbilda cerībām
Atgriežas brīvdienu sezona
Produkts bojāts.

Šeit ir daži piesardzības pasākumi, kas var palīdzēt samazināt šīs problēmas.

Nodrošiniet, lai jūsu produkti būtu piemēroti. Preču iedalīšana kategorijās mazos, vidējos un lielos izmēros nav pietiekama. Padomājiet par katra izmēra detalizētu aprakstu. Vislabāk ir attēlot precīzus jūsu produktu izmērus.

Ja pārdodat apģērbu, ko pats neizgatavojat, pārliecinieties, vai izmēru tabula ir piemērota dažādām precēm, un, ja nē, pievienojiet katrai no tām atsevišķu izmēru tabulu.

Ja jūsu izmēru tabula nav pietiekami visaptveroša, klienti var vienkārši iziet no veikala bez pirkuma vai, gluži pretēji, pasūtīt vairākus izmērus, lai atgrieztu tos, kas nebija piemēroti.

Dažreiz vainīga nav jūsu izmēru tabula. Klienti var kļūdīties par viņiem nepieciešamo izmēru.

Lieta tāda, ka kognitīvie aizspriedumi traucē mums būt objektīviem par sevi. Cilvēki dažreiz vēlas ticēt, ka valkā noteiktu izmēru. Vai arī viņu iespaids par vēlamo stilu var ļoti atšķirties no tā, ko viņi patiesībā valkā.

Ir kāds triks, kas palīdz cilvēkiem būt objektīvākiem. Mēģiniet lūgt viņus saistīt sevi nevis ar bezpersonisku izmēru tabulu, bet gan ar dažiem reāliem cilvēkiem.

Asos parāda, kādu izmēru modele valkā

Vēl viena lieliska lieta par Asos ir viņu aptraipītie videoklipi. Tie ļauj saprast, kā prece izskatās no jebkura leņķa, kopā ar citiem produktiem un kustībā.

Videoklipi ir ne tikai liels palīgs apģērbu industrijai. Lai ko jūs pārdotu, videoklips pastāstīs daudz vairāk par produktu. Ecwid produktu aprakstiem varat pievienot videoklipus.

Rādiet detalizētus aprakstus un fotoattēlus. Domājot par to, cik detalizētiem tiem jābūt, mēģiniet kompensēt elementu trūkumu. Attēlojiet tekstūras, skatus no dažādiem leņķiem un aprakstiet materiālus, ne tikai nosauciet tos vārdā.

Archpole saglabā tekstūras fokusā

Daži klienti nekad iepriekš nav izmantojuši jūsu produktu, tāpēc viņi var apjukt. Atjautīgi tirgotāji stāsta, ka dažreiz klients var apgalvot, piemēram, ka rāvējslēdzējs ir salauzts, un tad tirgotājs konstatē, ka viss ir kārtībā. Klients vienkārši nevarēja saprast, kā to panākt. Paturiet to prātā un paskaidrojiet to savos videoklipos un produktu aprakstos.

Apskatiet, kā šajā video ir izskaidrots, kā lietot produktu, un izceltas tā labākās īpašības.

Esiet objektīvs. Ir viegli spert papildu soli, slavējot sava produkta kvalitāti, taču tas var būt arī iemesls preču atgriešanai. Pārskatiet produktu lapas, lai tajās nebūtu maldinošas informācijas. Apkopojiet arī atsauksmes no klientiem, kuri atgrieza jūsu produktu, jo tas neatbilda viņu gaidītajam. Jūs varat atklāt, ka jums ir jāpielāgo arī ziņojumapmaiņa un mārketinga aktivitātes.

Veiciet aptaujas. Rīki, piemēram SurveyMonkey ir noderīgi, lai jautātu klientiem vairāk par viņu vēlmēm un samazinātu gaidas-realitāte plaisa.

Rūpējieties par iepakojumu. Ja pārdodat trauslus produktus, ir nepieciešams ne tikai tos rūpīgi iepakot, bet arī nodrošināt klientam vienkāršu veidu, kā tos iesaiņot atpakaļ, lai produkts atpakaļceļā netiktu bojāts. Apsveriet iespēju pievienot vadlīnijas par to, kā iesaiņot produktu atgriešanai, un padarīt to par nosacījumu atgriešanas pieņemšanai.

Atvieglojiet atgriešanu. Lūk, ko varat darīt, lai sniegtu labāku pakalpojumu:

Iekļaujiet iepakojumā atgriešanas lapiņu ar instrukcijām.
Piedāvājiet viegli lejupielādējamu lapiņu, ja klienti pazaudē savu drukāto versiju.
Ja nepiedāvājat bezmaksas atgriešanu, piešķiriet veikala kredītu, dāvanu vai kompensējiet piegādes izdevumus.

Svētki paliek svētki. Dāvanu sezonas trūkums ir nevajadzīgu dāvanu saņemšana. Ja piedalāties svētku izpārdošanās, sagaidiet augstākus atgriešanas rādītājus nekā parasti. United Parcel Service Inc. paziņoja, ka atgriešanas rādītāji svētku sezonās pieaug par 15%. Daži mazumtirgotāji norāda 50% atgriešanas rādītājus.

Pēc svētku sezonas beigām atgriešanas pārvaldība var kļūt par jūsu galveno uzdevumu. Pārliecinieties, ka jūsu komanda ir apmācīta un jūsu atgriešanas politika ir skaidra. 21,3% mazumtirgotāju svētku sezonā ievieš stingrāku atgriešanas politiku .

Padoms: izmantojiet darbinieku kontus , lai šajā aizņemtajā laikā saņemtu papildu palīdzību sava Ecwid veikala pārvaldībā.

Personāla konti Ecwid

Secinājums: jūsu galvenais mērķis ir iepriecināt klientus pat tad, ja viņi atgrieza pasūtījumu. Viņi ne tikai ieradīsies atkārtoti pirkt, bet arī izplatīs informāciju par jūsu pakalpojumiem un piesaistīs vairāk klientu.

Krāpnieciska atgriešana

Ir daudz vieglāk būt nelāgam internetā nekā reālajā dzīvē. Krāpnieciskas atgriešanas veido 6% no visiem. Iespējams, kāds klients šobrīd mēģina jūs apkrāpt.

Tālāk ir norādītas visizplatītākās personas, kas saistītas ar atgriešanas krāpšanu.

Swappers pasūtiet jaunu produktu, lai aizstātu to, kas viņiem pieder, kas ir bojāts vai vecs.
Skapji iegādājieties produktu, izmantojiet to īslaicīgi, pēc tam atgrieziet to, lai saņemtu pilnu atmaksu.
Draudzīgas krāpšanas apgalvo, ka viņi nekad nav veikuši pirkumu vai ka viņi nav saņēmuši savas preces.
Apzināta krāpšana iegādāties preces ar viltotu naudu vai zagtām kredītkartēm vai debetkartēm un atdot tās, lai saņemtu atmaksu, ko parasti vēlas skaidrā naudā.

Ir grūti vispār novērst krāpniecisku atgriešanu tiešsaistē. Jūsu galvenais mērķis ir atklāt pēc iespējas vairāk krāpnieku un padarīt viņiem neērtu atgriešanos. Ja savā darbībā novērojat zināmu nelīdzsvarotību, veiciet tālāk norādītās darbības.

Pierakstiet sērijas numurus un citas individuālās atzīmes, lai pārliecinātos, ka atgrieztā prece ir no jūsu veikala. Tas apgrūtinās apmainītājiem preces nomaiņu pret vecāku.

Iepakošanas laikā uzņemiet attēlus lai pierādītu, ka prece ir kārtībā. Tas ir jēga tikai maziem uzņēmumiem ar mazāks apjoms pārdošana.

Saīsiniet preču atgriešanas periodu līdz 30 dienām, pieņemiet atgriešanas preces oriģinālajā iepakojumā un sākotnējā stāvoklī, apmāciet darbiniekus atpazīt lietotas preces un ievērojiet konsekventus noteikumus.

Pieprasiet kvīti un parakstu . Ja kāds apgalvo, ka nekad nav saņēmis savu pasūtījumu, paraksts var palīdzēt. Ja klients apgalvo, ka nekad nav veicis pasūtījumu, jums vajadzētu saglabāt pasūtījuma informāciju pa rokai.

Atmaksa uz kredītkartēm , nevis skaidrā naudā. Tas palīdz novērst tīšu krāpšanu.

Vēlreiz pārbaudiet liela apjoma Pasūtījumi. Vienā no saviem pētījumiem JP Morgan atklāja, ka vidējā pārdošana tiešsaistē ir aptuveni 100 USD atkarībā no nozares, savukārt krāpnieciskā darījuma vidējā vērtība ir aptuveni 250 USD.

Zvaniet klientiem pa tālruni . Jo personiskāks jūs izskatīsieties klienta acīs, jo grūtāk viņam būs krāpties. Jūsu balss dzirdēšana var likt klientam mainīt savas domas par krāpšanu.

Atcerieties, ka krāpnieciski klienti var būt ļoti skaļi. Ja atsakāties pieņemt atgriešanu (protams, nepārkāpjot atgriešanas politiku) un klients pārāk reaģē, arī tā var būt slikta zīme. Šādi klienti var atstāt daudz dusmīgu ziņojumu jūsu sociālo mediju profilos, atsauksmju vietnēs un visur citur tīmeklī. Tāpēc vienmēr esiet pieklājīgs, pat ja atklājat krāpnieku.

***

Kādas ir dīvainākās, smieklīgākās vai grūtākās atgriešanās pieredzes, ko esat piedzīvojuši savā tiešsaistes veikalā?