Elektroninės prekybos pramonė sparčiai augo. Ačiū
Nors tai gali atverti duris daugeliui naujų verslo galimybių, tai taip pat reiškia, kad bus daug didesnė konkurencija dėl vartotojų dėmesio. Prekiniams ženklams vis brangiau pritraukti srautą į savo internetines parduotuves, jau nekalbant apie pirkėjų pavertimą internetu
Todėl dauguma el. prekybos įmonių vėl sutelkia dėmesį į klientų išlaikymą. Padidinus klientų išlaikymą 5 %, yra didelė tikimybė, kad jūsų pelnas padidės 25–95 %, nes vartotojai jau žino jūsų prekės ženklo vertę.
Šiame straipsnyje apžvelgsime septynias labai veiksmingas klientų išlaikymo strategijas, kurias galite įgyvendinti nedelsiant. Pasinerkime!
Kas yra klientų išlaikymas elektroninėje prekyboje?
Klientų išlaikymas yra procesas
Kodėl elektroninei prekybai svarbus klientų išlaikymas?
Pirmenybė teikiama klientų išlaikymui ir siekis teikti vertingą klientų patirtį turi šiuos privalumus:
Didesnė vidutinė užsakymo vertė
Vidutinė užsakymo vertė (AOV) reiškia vidutinės sumos, kurią klientas išleidžia pirkdamas iš jūsų parduotuvės, apskaičiavimą.
Galima paklausti, kokia yra koreliacija tarp vidutinės užsakymo vertės ir kliento
Supratimas ir įvertinimas, kiek vidutinė jūsų įmonės užsakymo vertė yra vartotojų elgsenos atskaitos taškas, padedantis pasirinkti tinkamas kainodaros strategijas, siekiant sumažinti klientų praradimą.
Vidutinė internetinių pirkinių vertė JAV paprastai yra didesnė staliniuose kompiuteriuose nei mobiliuosiuose įrenginiuose (Šaltinis: „Statista “)
Padidėjęs pelnas
Kai turėsite lojalių klientų bazę, parduodate arba
Įdomus faktas: žinoma, kad grįžtantys klientai išleidžia 67 % daugiau nei nauji . Todėl didesnis klientų pasitenkinimas reiškia pasikartojančias pajamas ir didėjantį pelną laikui bėgant.
Daugiau iš lūpų į lūpas
Viena pigiausių ir galingiausių rinkodaros strategijų yra „iš lūpų į lūpas“. Jūsų klientai iš tikrųjų yra jūsų įtakingi asmenys.
Žmonės pasitiki žmonėmis. Taigi, kai jūsų klientai yra patenkinti jūsų produktais, jie dalijasi jais su draugais ir šeima arba paskelbia produktų apžvalgos internete, kad pasaulis matytų. Tai nemokama, galinga ir geriausias būdas išlaikyti bei pritraukti
Žmonės daug labiau linkę įsigyti produktą su puikiais klientų atsiliepimais
daugiau Taupus
Žinoma, infliacija padidino mokamų paieškos skelbimų paspaudimo kainą, o konversijų skaičius sumažėjo. Klientų pritraukimas (naujų klientų pritraukimas) dabar yra penkis kartus brangesnis nei esamų klientų išlaikymas.
Išlikti versle su esamais klientais individualizuojant jų patirtį, suprantant jų poreikius ir teikiant išskirtinį klientų aptarnavimą yra pigiau nei pritraukti naujų klientų.
Kaip apskaičiuojate išlaikymo rodiklį ir koks yra vidutinis?
Formulė klientų išlaikymo rodikliui apskaičiuoti yra labai paprasta. Pirmiausia padalykite bendrą klientų skaičių iš naujų klientų iš įgyto klientų skaičiaus laikotarpio pradžioje. Štai kaip jis turėtų atrodyti:
Klientų išlaikymo rodiklis = (bendras klientų skaičius laikotarpio pabaigoje – įgytų naujų klientų skaičius) / klientų skaičius laikotarpio pradžioje
E. prekybos klientų išlaikymo rodiklis yra apie 38 % , tačiau technologijų gigantams, tokiems kaip „Amazon“, dėl savo populiarumo pavyko pasiekti beveik 90 %.
Pagrindinis el. prekybos pranašumas yra jos pranašumas prieš kitas pramonės šakas – skaitmeniniu būdu formuojant pasiūlą ir greitai prisitaikant prie tendencijų – taupomas klientų laikas, siūlomas paprastas pirkimas ir išlaikomas pirkėjų susidomėjimas.
Vidutinis klientų išlaikymas pagal pramonės šaką (Šaltinis: „Exploding Topics “)
7 išmaniosios el. prekybos klientų išlaikymo strategijos
Nors elektroninėje prekyboje yra ne tik vienas būdas klientų išlaikymui, rekomenduojame išnagrinėti šias strategijas:
Sukurkite „Gamified“ lojalumo programą
Visi žinome, kad žaidimai yra labai priklausomi. Dar labiau, kai galime laimėti klientų kreditų ar nuolaidų mėgstamiems prekių ženklams ir produktams. Ir jūsų klientai jaučiasi taip pat.
Žaidžiamas lojalumo programos el. prekyboje pritraukite savo klientus ir paverskite kitaip nuobodu apsipirkimo patirtį jaudinančia ir naudinga. Priglobdami pritraukiate didesnį susidomėjimą, apsilankymus svetainėje ir pakartotinius pirkinius
Prekių ženklai, kurie žaidimo principu pagrįstą lojalumo programų taikymą kaip klientų įtraukimo strategijų dalį, padidino prekės ženklo lojalumą 22 % , o įsitraukimą – 47 %. Šie skaičiai rodo, kad galbūt atėjo laikas pritaikyti lojalumo programas žaidimo principu.
Yra keletas puikių lojalumo programų, kurias galite pasiūlyti
Pavyzdžiui, „Starbucks“ turi struktūrizuotą apdovanojimų programą, o jos nariai gali laimėti išskirtinių prizų žaisdami žaidimus:
Jei parduodate internetu naudodamiesi „Ecwid by Lightspeed“, galite žaidimo principu paversti savo rinkodarą žaidimais naudodami „Ecwid App Market“ programėles, tokias kaip „Scratch & Win Promotions“ arba „Discount Spin Wheel of Fortune“.
Palengvinkite bendravimą klientų aptarnavimo srityje
Viena iš pagrindinių priežasčių, kodėl klientai atsisako klientų, yra nepasiūlymas
Įsivaizduokite tai: klientas perka nešiojamąjį kompiuterį iš jūsų parduotuvės ir jam reikia skubios pagalbos dėl įrenginio įkrovimo galimybės. Į ką jie kreipiasi?
Atsižvelgiant į skubumą, el. paštas nėra idealus komunikacijos kanalas. Vietoj to jie gali paskambinti telefonu, kad greitai išspręstų.
Todėl, norint užtikrinti sklandų bendravimą, turite sukurti daugiakanalę klientų aptarnavimo sistemą, apimančią įvairius sąlyčio taškus. Daugiakanalė platforma leidžia jūsų klientui lengviau jus rasti ir gauti atsakymus į savo klausimus pageidaujamu kanalu – el. paštu, telefono skambučiais, socialiniais tinklais ar susirašinėjimo programėlėmis.
Klientų išlaikymo rodiklis su ir be daugiakanalės klientų aptarnavimo (Šaltinis: „Invesp “)
Sudėtingų produktų, tokių kaip programinė įranga, brangi techninė įranga ar daiktai, kuriems reikalingas išsamus nustatymas, atveju skambučių centro įkūrimas yra puikus sprendimas patenkinti klientus, suprantant jų rūpesčius ir siūlant sklandžią pagalbą visą parą, su asmeniniu žmogišku prisilietimu.
Pirkti būdų suteikti
Suasmeninkite bendravimą visais kanalais
Jūsų klientai nebūtinai priklausys vienai demografinei grupei, pavyzdžiui, amžiaus grupei, vietai ar lyčiai. Net jei ir priklausytų, kiekvieno kliento interesai visada skirsis nuo kitų. Taigi, jei siunčiate bendro pobūdžio pardavimo pranešimus be jokio suasmeninimo , jūsų klientai praras susidomėjimą jūsų įmone greičiau, nei suprasite.
Elektroninėje prekyboje labai svarbu leisti klientams susitapatinti su jūsų prekės ženklu ir su juo susieti, kad jie ir toliau dirbtų su jumis. Individualaus bendravimo ir klientų patirties užtikrinimas yra garantuotas būdas išlaikyti klientus laimingus ir lojalius.
Štai kaip galite įtraukti asmeninį ryšį kiekviename kanale:
- Dėl el. laiškų siųskite suasmenintus el kurie nesibaigia tik kreipiantis į juos jų vardais. Siūlykite produktų rekomendacijas analizuodami jų pirkimo istoriją arba siųskite pritaikytus pasiūlymus jų gimtadienių ar jubiliejų proga.
- Siūlyti naujoviškas paslaugas, pvz
pabandyk ir nusipirk aprangos ar aksesuarų paslaugas, teikia konsultacijas ir kt. - Nukreipkite į klientus su paliktais krepšeliais ir pateikite tinkintus pasiūlymus užbaigti išpardavimą siųsdami kupono kodus SMS žinute arba el. paštu.
Matėte, kad klientas žiūri į produktą? Štai pavyzdys, kaip el. prekybos parduotuvė siunčia suasmenintus priminimus ir nuolaidos kodą naršytoms prekėms, kurios vėl yra sandėlyje:
Ruggable primena klientams apie jų krepšelyje esančių prekių pasiūlymus
Jei parduodate internetu naudodamiesi „Ecwid by Lightspeed“, galite siųsti suasmenintus pasiūlymus automatizuotais rinkodaros el. laiškais ir el. prekybos naujienlaiškiais.
Įdiekite klientų atsiliepimų ciklą
Kaip siūlytumėte savo aukas
Klientų atsiliepimai yra išlaikymo pagrindas ir parodo skaidrumą. Tai suteikia jums aiškų vaizdą, ar jūsų klientai ir toliau pirks jūsų parduotuvėje, ar ne.
Ir jūs neturėtumėte apsiriboti tokiais atsiliepimais vien ieškodami atsiliepimų apie produktą. Leiskite klientams dalytis savo apsipirkimo patirtimi ir būkite atviri pasiūlymams.
Veiksmingiausi būdai gauti klientų atsiliepimus yra naudoti tokias apklausas kaip CSAT (klientų pasitenkinimo) balai ir NPS (grynojo reklamuotojų balai), prašyti atsiliepimų apie produktus jūsų svetainėje ir prašyti pasidalinti apsipirkimo patirtimi. Arba, jei turite skambučių centrą, galite prašyti klientų atsiliepimų kiekvieno pokalbio pabaigoje.
Jūsų klientų atsiliepimai nesibaigia juos gavus. Kad užtikrintumėte, jog imtasi tinkamų veiksmų, turite pasidalyti jais su savo komandomis.
Pavyzdžiui, atsiliepimai, gauti po pokalbių telefonu, gali padėti geriau apmokyti palaikymo agentus. O gautais atsiliepimais apie konkrečius produktus galima dalytis su kūrėjų komanda, kad būtų išryškinti gaminio trūkumai ir kuo mažiau klaidų.
Atraskite visus būdus, kaip rinkti klientų atsiliepimus apie savo „Ecwid“ parduotuvę, mūsų pagalbos centre.
Sukurkite bendruomenę ir tapkite gyvenimo būdu
Žodyne bendruomenė apibrėžiama kaip vieninga grupė
Bendruomeninis požiūris į apsipirkimą skatina jūsų klientus grįžti į jūsų parduotuvę. Asmenys, kurie atitinka jūsų misiją, labiau linkę būti jūsų bendruomenės dalimi ilgus metus. Jūsų produktai ilgainiui taps jų gyvenimo būdo dalimi. „Forbes“ paaiškina, kaip stiprios bendruomenės kūrimas gali padėti padidinti vidutinę užsakymo vertę.
Ar žinote, kas dar puiku internetinėje bendruomenėje? Jūsų bendruomenės nariai tampa influenceriais, kalbėdami apie jūsų verslą ir reklamuodami jį socialinėje žiniasklaidoje, todėl sulaukiama didesnė auditorija, kuri domisi jūsų prekėmis.
Pavyzdžiui, „Gymshark“ turi internetinę bendruomenę, vadinamą „Gymshark šeima“. Bendruomenė leidžia savo klientams demonstruoti „Gymshark“ kūno rengybos produktus savo svetainėje ir socialinėje žiniasklaidoje, dalyvauti kūno rengybos renginiuose, gauti išskirtinę prieigą prie pasiūlymų ir dar daugiau. Tai tikrai nuostabu!
Galite sukurti bendruomenę supažindindami klientus su prekės ženklo grotelėmis, leidžiančiomis dalytis savo patirtimi socialinėje žiniasklaidoje. Arba galite paprašyti jų prisijungti prie išskirtinės grupės socialinėse platformose, pvz., „Facebook“, arba pranešimų siuntimo programėlėse, pvz., „WhatsApp“ ar „Telegram“, kur jie gali prisijungti ir gauti pranešimus apie išskirtinius privalumus.
Kurkite vertingą turinį
Nors produkto reklama yra būtina siekiant užtikrinti nuolatinį pajamų srautą, per daug jos nėra gerai. Pradėkite kurti vertingą, informacinį turinį , kad nepersistengtumėte su reklaminiu turiniu, pavyzdžiui, produktų rekomendacijomis, nuolaidomis ir pan.
Triukas yra turėti tinkamą reklaminio ir informacinio turinio derinį, kad pritrauktumėte ir supažindintumėte klientus su jų pirkiniais, neatrodydami pernelyg įtemptai.
Štai keletas įkvėpimo idėjų:
- Sukurkite nemokamą paieškos knygą, jei jūsų parduotuvėje parduodami madingi drabužiai ir aksesuarai. Kuruota lookbook suteikia vartotojams idėją apie
produktų poravimas ir stiliaus apranga. - Tinklaraščiai padeda pavaizduoti jūsų prekės ženklą kaip šios srities ekspertą. Sukurkite tinklaraštį savo svetainei ir kuruokite įrašus pagal tikslinių klientų pomėgius. Pavyzdžiui, jei jūsų parduotuvėje parduodami augalai, galite sukurti tinklaraštį apie geriausius kambarinius augalus ir patarimus, kaip juos prižiūrėti.
- Siųskite naujienlaiškius populiariomis temomis, aktualiomis jūsų parduotuvei ir klientams.
- Suteikite prieigą prie aukščiausios kokybės turinio, pvz., vaizdo įrašų, interviu ir t. t., kurį atlieka susijusios pramonės profesionalai, pvz., mados ar interjero dizaineriai.
Pavyzdžiui, „Myntra“ turi išskirtinę „studiją“ su įvairaus turinio įvairove klientams, ieškantiems mados įkvėpimo:
Parodykite savo prekės ženklo istoriją
Su
Tačiau pirkdami internetu klientai prarado žmogiškąjį ryšį ir prekės ženklus suvokia kaip esančius
Galite išryškinti savo prekės ženklo istoriją (užkulisius – kas, kodėl ir kas), kalbėti apie savo vertybes ir pridėti savo kovas bei misiją puslapyje „Apie mus“.
„Allbirds“ puslapio „Apie mus“ pavyzdys
Arba galite sukurti panašaus turinio vaizdo įrašų seriją ir bendrinti savo produktų puslapiuose, socialinės žiniasklaidos profiliuose ar net el. laiškuose. Šis formatas taip pat yra daug patrauklesnis nei statinis teksto blokas.
Bottom Line
Klientų pasitenkinimas yra raktas į išlaikymą. Ir vienintelis būdas patenkinti savo klientus yra jų klausymas. Bendraukite su savo klientais, siūlykite jiems individualizuotą patirtį, leiskite jiems lengvai jus pasiekti ir geriau pažinkite juos su kiekvienu išpardavimu.
Atminkite, kad išlaikymo strategijos turi neapsiriboti davimu
Įdiegę, įsitikinkite, kad nuolat stebite atsakymus į šias strategijas ir optimizuojate jas, kad įsitrauktumėte.
- 12 veiksmingų krepšelio atsisakymo mažinimo strategijų
- 8
Privalu turėti Puikaus apleisto krepšelio elementai - 19 nemokamų dovanų idėjų klientams padėkoti
- 15 būdų, kaip žiniatinklio tiesioginiai pranešimai gali padidinti jūsų konversijas
- Kaip sukurti veiksmingą klientų išlaikymo strategiją
- Išmanios el. prekybos klientų išlaikymo strategijos
- Evergreen klientų įvertinimo idėjos
