그 무엇보다도,
As 가트너 ”라고 표현한다.
하지만 팬데믹 상황을 제외하더라도, 고객 유지 전략은 전자상거래에 필수적입니다. 그 이유는 무엇일까요? 충성 고객으로부터 발생하는 반복적인 수익이 전자상거래 기업의 평균 총매출을 최대 40% 까지 증가시킬 수 있기 때문입니다.
또한, 반복 구매 로 인한 꾸준한 수입 흐름은 전자상거래 기업이 성장과 자원 배분을 더욱 효과적으로 계획할 수 있도록 해줍니다.
생각해 보십시오. 마지막으로 노력을 기울인 때는 언제였습니까?
하지만 먼저 고객 유지가 실제로 무엇을 의미하는지 이해해 봅시다.
고객 유지율이란 무엇입니까?
고객 유지는 일정 기간 동안 귀하의 비즈니스에 충성도를 유지한 고객 수를 나타냅니다. 일반적으로 다음 공식으로 계산되는 고객 유지율(CRR)로 표현됩니다.
고객 유지율 = [(E — N) / B] * 100
B = 기간 시작 시점의 고객
E = 동일한 기간이 끝난 고객
N = 해당 기간 동안 추가된 신규 고객
CRR(전환율)은 업종별로 큰 차이가 있습니다. 뷰티 브랜드와 게임 브랜드의 CRR을 직접 비교하는 것은 불가능합니다. 제품이 다르기 때문에 고객의 재구매율 또한 업종에 따라 크게 달라집니다. 따라서 자사의 CRR을 업계 평균 과 비교해 보고 , 만약 기준에 미치지 못한다면 아래의 팁들을 활용하여 CRR을 향상시켜 보세요.
훌륭한 전자상거래 고객 유지 전략을 구축하기 위한 팁
구축
고객에게 개인화된 이메일 보내기
개인화는 고객과의 관계를 유지 하고 재구매를 유도하는 핵심입니다 . 활용 가능한 모든 채널을 통해 고객과 개인적인 유대감을 형성해야 합니다. 그중 가장 직관적인 플랫폼은 이메일입니다.
현재 Z세대의 53%와 밀레니얼 세대의 49%는 브랜드로부터 "너무 많은" 이메일을 받고 있다고 생각합니다. 이러한 표준에서 벗어나 받은 편지함의 소음을 줄이려면 개인화된 이메일의 힘을 활용해야 합니다.
개인화된 이메일에서는 각 수신자의 고유한 요구 사항에 따라 메시지, 타이밍 및 타겟팅을 조정합니다. 이는 결과적으로 더 많은 사람들이 이메일을 열도록 유도하고 원하는 행동을 유도하는 데 도움이 됩니다.
가장 좋은 부분을 알고 싶으십니까? 고객은 이미 전자상거래 회사에 대해 어느 정도 신뢰를 갖고 있습니다. 독점 딜과 맞춤형 콘텐츠를 통해 특별함을 느끼게 하면 무작위보다 더 쉽게 재구매를 유도할 수 있으며,
더 나은 서비스를 제공할 수 있다면 고객과의 관계를 서서히 강화 하고 마케팅 투자 수익률(ROI)을 향상시킬 수 있습니다.
그러니 이메일에 개인적인 느낌을 더해 보세요.
하지만 어떻게? 믹스 앤 매치할 수 있는 몇 가지 아이디어:
- 제목, 인사말, 본문 내용에 받는 사람의 이름을 포함합니다.
- 전송
위치별 콘텐츠(가까운 매장 추천, 지역 딜 등) - 구독자를 최대한 정확하게 분류한 다음 각 세그먼트에 대한 타겟 메시지를 작성하세요.
예가 필요합니까?
Groove는 구독자의 행동 데이터를 사용하여 이메일 목록을 분류하고 온보딩 경험을 원활하게 합니다. Groove의 뉴스레터에 가입했지만 그 이후로 응답이 없는 구독자는 Groove로부터 다음과 같은 이메일을 받습니다.
이미지 출처: Groove
이메일 문구와 CTA는 고객 지원을 통해 사용자 감정을 측정하는 데 중점을 둡니다.
그러나 정기적으로 Groove의 이메일에 참여하는 구독자는 브랜드에 대한 만족도, 참여도, 충성도를 유지하기 위해 제품 데모와 사용 팁을 이메일로 받습니다.
이러한
예를 들어, 제품을 위시리스트에 등록한 고객에게 해당 제품에 대한 매력적인 할인 쿠폰이 전송되면 빠르게 전환할 수 있습니다. 마찬가지로, 한 제품 카테고리를 탐색하는 데 많은 시간을 보내는 방문자가 해당 카테고리의 제품 추천이 포함된 친숙한 이메일을 받으면 무언가를 구매할 수도 있습니다.
하지만 개인화된 이메일을 보내기에 적절한 시기를 어떻게 파악할 수 있을까요? 모든 고객의 웹사이트 이용 행적을 개별적으로 관찰할 수는 없지만, 고객 세그먼트별로 행동을 추적할 수는 있습니다. 이를 바탕으로 자동화된 이메일 워크플로우를 구축할 수 있습니다.
이는 웹사이트, CRM 시스템 및 판매 도구와 동기화되므로 사용자가 특정 작업(구독, 첫 번째 거래 완료, 장바구니 포기, 주문 확인, 반품 요청 등)을 수행할 때 자동으로 트리거될 수 있습니다.
이메일 워크플로우를 활성화함으로써
지름길을 원하시나요? Ecwid를 통해 온라인 판매를 하신다면, 스토어에서 자동 마케팅 이메일을 활성화할 수 있습니다 . 고객이 스토어에서 특정 행동(예: 새 제품을 즐겨찾기에 추가하거나 두 번 이상 주문하는 경우)을 완료했을 때 맞춤형 이메일이 발송됩니다.
가장 좋은 점은 이메일 사본을 작성하거나, 이메일을 작성 및 보내거나, 고객을 수동으로 분류할 필요가 없다는 것입니다. 자동 이메일을 활성화하고 할인 쿠폰을 추가할지 여부를 지정하기만 하면 됩니다. 이메일은 적시에 적절한 사람에게 자동으로 전송되어 고객의 참여를 유지합니다.
"베스트셀러를 위해 돌아오세요" 이메일은 비활성 구매자를 다시 불러옵니다. 이 이메일은 마지막 주문 후 6개월 후에 고객에게 발송됩니다.
고객 계정 생성 옵션 제공
고객 계정은 고객 유지 전략을 크게 향상시킬 수 있습니다.
고객은
결과? 온라인 쇼핑의 고통을 없애면 고객이 즉시 편안함을 느낄 수 있습니다. 즐거운 쇼핑 경험을 제공한 후 매장을 다시 방문하도록 유도합니다.
이 전략을 전략적으로 사용하면 판매부터 이탈률 및 그 이상까지 대부분의 전자상거래 지표를 간소화할 수 있습니다.
그러나 문제가 있습니다. 고객 계정을 만드는 것은 회사에서는 상당히 큰 약속으로 간주될 수 있습니다.
그러나 고객 계정은 고객 유지 전략에 큰 영향을 미치므로 이를 무시하는 것은 실수입니다.
해결책? 실제로는 두 가지가 있습니다.
첫째: 당신의
두 번째이자 더 쉬운 방법은 고객 계정을 자동으로 생성하는 것입니다 . 예를 들어, Ecwid 스토어를 운영하는 경우, 고객이 주문을 완료하면 구매자의 이메일 주소로 고객 계정이 자동으로 생성됩니다.
귀하의 고객은 개인 계정을 통해 언제든지 자신의 계정에 로그인할 수 있습니다.
고객이 Ecwid 매장에서 내 계정 링크를 클릭하면
뛰어난 고객 지원 제공
판매 전, 판매 도중, 판매 후에 효율적으로 서비스를 제공하지 않으면 고객을 유지할 수 없습니다. 적극적인 고객 지원은 여러 가지 방법으로 전자상거래 고객 유지 전략을 촉진합니다.
무엇처럼?
고객에게 연중무휴 24시간 서비스를 제공하면 고객에게 훌륭한 고객 경험(CX)을 제공하여 브랜드 충성도를 높일 수 있습니다. 그뿐만 아니라 고객은 우수한 CX에 대한 대가로 최대 7%의 프리미엄을 지불할 의향이 있는 경우가 많습니다.
고객은 우수한 고객 경험(CX)을 위해 더 높은 가격을 지불할 의향이 있습니다 (이미지 출처: PwC )
이것이 좋은 것처럼 들린다면 그것은 그렇기 때문입니다.
때로는 유능하고 신속한 고객 서비스 만으로도 불만족스럽고 화난 고객을 만족스러운 고객으로 바꿀 수 있습니다.
전자상거래 웹사이트를
Ecwid를 통해 판매하시는 경우, 스토어에 Facebook Messenger 실시간 채팅을 설정하여 고객의 질문에 신속하게 답변할 수 있습니다. 사용법은 간단하며 모든 대화는 Facebook Messenger 받은 편지함에 저장됩니다. 고객이 오프라인 상태일 때 질문을 하더라도 온라인 상태로 돌아오면 메시지가 표시되므로 놓치지 않고 확인할 수 있습니다.
실시간 채팅을 통해 고객이 제품을 선택하도록 돕거나 매장의 특별 행사에 대해 알려줄 수 있습니다.
앞서 말씀드렸듯이, 기존 고객은 기업에게 자산과 같습니다. 특히, 기존 고객에게 우선적인 고객 지원을 제공하는 것은 고객 충성도를 더욱 공고히 하는 데 도움이 될 수 있습니다. 이를 위한 한 가지 방법은 강력한 티켓팅 시스템을 활용하여 기존 고객의 서비스 요청을 우선순위에 두는 것입니다.
이렇게 하면 고객의 전반적인 쇼핑 경험이 향상되고 결과적으로 고객 유지 전략이 향상됩니다.
리타겟팅 광고의 힘을 활용하세요
리타겟팅 광고를 올바르게 활용하면 전자상거래 고객 유지 전략이 크게 향상됩니다.
리타겟팅 광고는 사용자가 최근 검색, 쇼핑 또는 관심을 표명한 제품, 거래 또는 서비스를 홍보합니다. "배너"가 발생하기 쉬운 일반 광고보다 더 효과적입니다.
개인화된 이메일과 마찬가지로 리타겟팅 광고도 각 사용자의 요구와 관심 사항에 맞게 조정되므로 엄청난 전환 가능성이 있습니다.
고객 유지 전략을 제공하는 리타겟팅 광고를 만들려면 다음을 수행해야 합니다.
- 긴급성을 활용하여 FOMO(실패에 대한 두려움)를 조성하세요.
- 광고 문구에 매력적인 고객 성공 사례를 포함하세요.
- 고객의 최근 구매를 보완하는 제품을 보여주세요.
- 과거 구매 내역을 상기시켜 소극적인 고객에게 최신 정보를 제공하세요.
고객의 구매를 장려하기 위해 리타겟팅 광고에 특별 제안에 대한 정보를 추가하세요.
전자상거래 고객 유지 전략을 세울 준비가 되셨나요?
보시다시피 전자상거래 브랜드의 경우 고객 유지 전략은 다음과 같습니다.
전자상거래 회사를 위한 고객 유지 전략을 수립할 영감이 아직 없다면 다음과 같이 생각해보세요.
고객 유지 전략이 없으면 전자상거래 브랜드가 주요 비용 절감, 추천 트래픽, 반복 구매 및 기타 고객 충성도 혜택을 놓치게 됩니다.
더 많은 것을 찾고 계십니까?
