誰かがオンライン ストアで商品を購入するのを見るのは素晴らしいことです。しかし、それで終わりにできるわけではありません。
問題は、平均してオンライン購入の 30% が返品されるということです (実店舗では 8%)。購入した商品の XNUMX 個に XNUMX 個は、返品される可能性があります。おっと。
業界別の返品率
なぜこのようなことが起こるのでしょうか? まず、顧客はチェックアウト時に商品と物理的に触れることができません。顧客は想像力を働かせなければならず、それがかなり誤解を招く可能性があります。その結果、期待と現実が衝突することになります。
第二に、オンラインショッピングは実店舗での買い物よりも衝動的なものである。
できることは、オンライン ストアでの返品理由を調べて、その理由が現れる可能性を最小限に抑えることです。ビジネスを立ち上げようとしている場合や、始めたばかりの場合は、初日からこのデータを追跡してください。
また、返品ポリシーをきちんと定め、オンラインストアで簡単に見つけられるようにしてください。理想的には、チェックアウト時にリンクを貼っておきましょう。Ecwid加盟店は、「設定」→「一般」→「法的ページ」で設定できます。
利用規約の必須チェックボックスを有効にする
オンラインストアでの返品の主な理由
ご想像のとおり、返品の理由は多岐にわたります。ただし、正当な返品と不正な返品の 2 つのカテゴリに分けられます。
正当な返品
正当な返品の一般的な理由は次のとおりです。
- サイズまたは製品が間違っている
- 商品が説明と一致しなかった
- 製品は期待に応えなかった
- ホリデーシーズンが戻ってくる
- 製品が破損しています。
これらの問題を最小限に抑えるのに役立つ予防策をいくつか紹介します。
商品のサイズを適切に表示しましょう。商品をS、M、Lに分類するだけでは不十分です。各サイズについて詳細な説明を記載しましょう。商品の正確な寸法を表示するのが最善です。
自分で作っていないアパレルを販売する場合は、サイズ表がさまざまなアイテムに適合していることを確認し、適合しない場合はアイテムごとに個別のサイズ表を追加します。
サイズ表が十分に包括的でない場合、顧客は購入せずに店を出てしまうか、逆にサイズが合わなかったものを返品するために複数のサイズを注文する可能性があります。
時々、サイズ表に問題があるわけではありません。顧客が必要なサイズを間違えている可能性があります。
問題は、認知バイアスが、私たちが自分自身を客観的に評価するのを妨げるということです。人は時として、自分が特定のサイズを着ていると信じたがるものです。あるいは、自分が好むスタイルのイメージと、実際に着ている服が大きく異なる場合もあります。
人々がより客観的になれるようにするためのコツがあります。無機質なサイズ表ではなく、実際の人々と自分を関連付けるように依頼してみてください。
Asosはモデルが着用しているサイズを表示しています
Asos のもう 1 つの素晴らしい点は、デファイル ビデオです。デファイル ビデオでは、アイテムがあらゆる角度から、他の製品と一緒に、また実際にどのように見えるかを確認できます。
動画は衣料品業界に非常に役立つだけではありません。何を販売するにしても、動画があれば商品についてより詳しく知ることができます。Ecwid では、商品説明に動画を追加できます。
詳細な説明と写真を掲載してください。どの程度詳細にするべきかを考える際には、触覚的な要素が欠けていることを補うように心がけてください。質感や様々な角度からの写真を掲載し、素材の名前を羅列するだけでなく、素材そのものについても説明してください。
アーチポールはテクスチャーを際立たせる
顧客の中には、これまで製品を使用したことがない人もいるため、混乱してしまう可能性があります。賢明な販売業者によると、たとえば、顧客がジッパーが壊れていると主張し、販売業者がそれが問題ないことに気付くことがあるそうです。顧客は単に、ジッパーを動かす方法がわからなかったのです。そのことを念頭に置き、動画や製品の説明で説明してください。
このビデオでは、製品の使用方法とその優れた点について説明していますので、ぜひご覧ください。
客観的になりましょう。製品の品質を過剰に褒め称えるのは簡単ですが、それが返品の原因になることもあります。誤解を招くような情報がないか、製品ページを修正してください。また、期待していたものと違ったために返品した顧客からのフィードバックも収集しましょう。メッセージングやマーケティング活動の見直しが必要になるかもしれません。
アンケートを実施します。 のようなツール SurveyMonkey 顧客の好みについてさらに詳しく尋ね、
梱包には十分注意してください。壊れやすい商品を販売する場合は、丁寧に梱包するだけでなく、お客様が返品時に簡単に梱包できる方法を提供することも重要です。そうすることで、返品途中で商品が破損するのを防ぐことができます。返品時の梱包方法に関するガイドラインを作成し、返品を受け付ける条件とすることを検討してください。
返品しやすいようにしましょう。より良いサービスを提供するためにできることは以下のとおりです。
- 返品の際の説明を記載した伝票を梱包材に同封してください。
- 顧客が印刷版を紛失した場合に備えて、簡単にダウンロードできる明細書を提供します。
- 無料の返品を提供しない場合は、ストアクレジット、ギフト、または配送費用を補償します。
祝日は祝日です。贈り物の季節の難点は、必要のない贈り物をもらってしまうことです。ホリデーセールに参加する場合は、通常よりも返品率が高くなることが予想されます。ユナイテッド・パーセル・サービス（UPS）は、ホリデーシーズン中の返品率が15%上昇すると発表しました。一部の小売業者は、返品率が50%に達すると述べています。
ホリデーシーズンが終わると、返品処理が最優先事項となる場合があります。チームメンバーへの研修を徹底し、返品ポリシーを明確に周知徹底しましょう。小売業者の21,3%が、ホリデーシーズン中に返品ポリシーを厳格化しています。
ヒント：この繁忙期には、スタッフアカウントを利用してEcwidストアの管理に関する追加のサポートを受けることができます。
Ecwid のスタッフアカウント
肝心なのは、たとえ注文を返品されたとしても、顧客を満足させることです。顧客は再び購入してくれるだけでなく、あなたのサービスについて口コミで広め、さらに多くの顧客を引き寄せるでしょう。
不正な返品
ネット上では、実生活よりも悪者になる方がずっと簡単です。不正な返品は全体の 6% を占めています。おそらく、今この瞬間にも、何人かの顧客があなたを騙そうとしているのでしょう。
最も一般的な返品詐欺のペルソナは次のとおりです。
- スワッパー 破損したり古くなったりした製品を交換するために新しい製品を注文します。
- ワードローブ 製品を購入し、一時的に使用してから返品して全額返金を受けることができます。
- フレンドリー詐欺 購入したことがない、または商品を受け取っていないと主張する。
- 意図的な詐欺 偽造紙幣や盗難クレジットカード、デビットカードで商品を購入し、返品して返金を求める。返金は通常、現金で要求される。
オンラインでの不正な返品を完全に防ぐのは困難です。最終的な目標は、できるだけ多くの不正行為者を検出し、返品を不快なものにすることです。業務に不均衡が見られる場合は、次の手順を実行してください。
返品された商品が貴店からのものであることを確認するため、シリアル番号やその他の個別のマークを控えておいてください。これにより、すり替え業者が古い商品と交換するのを防ぐことができます。
梱包時に写真を撮る 商品が問題ないことを証明するためには、
返品期間を30日に短縮し、元の梱包状態および元の状態での返品を受け付け、従業員に使用済み商品の識別方法を訓練し、規則を一貫して維持する。
領収書と署名を必須にしましょう。注文品を受け取っていないと主張する人がいた場合、署名があれば安心です。注文した覚えがないと言われた場合でも、注文内容を控えておきましょう。
返金は現金ではなくクレジットカードで行います。これは、意図的な不正利用を防ぐためです。
電話対応のお客様へ。お客様にとってより親近感のある存在になればなるほど、お客様が不正行為をしようと考える可能性は低くなります。お客様の声を聞くことで、不正行為を思いとどまらせることができるのです。
詐欺的な顧客は大声で怒る可能性があることを覚えておいてください。返品を拒否した場合 (もちろん、返品ポリシーに違反しない限り)、顧客が過剰に反応している場合も、これは悪い兆候である可能性があります。そのような顧客は、ソーシャル メディア プロフィール、レビュー サイト、および Web 上のあらゆる場所に怒りのメッセージを多数残す可能性があります。したがって、詐欺師を発見した場合でも、常に礼儀正しくしてください。
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あなたのオンライン ストアで経験した返品体験の中で最も奇妙、面白い、または最も困難だったものは何ですか?
