電子商取引業界は急速に成長しています。
これは多くの新しいビジネスチャンスへの扉を開くかもしれないが、同時に消費者の関心をめぐる競争が激化することを意味する。ブランドにとって、オンラインストアへのトラフィックを増やすこと、ましてやオンラインショッピング客をオンラインショッピングに転換することのコストはますます高くなっている。
その結果、ほとんどのeコマース企業は顧客維持に注力し直しています。顧客維持率を5%向上させるだけで、消費者が既にブランド価値を認識しているため、利益が25%から95%増加する可能性が非常に高いのです。
この記事では、すぐに実行できる非常に効果的な XNUMX つの顧客維持戦略について説明します。 飛び込んでみましょう！
eコマースにおける顧客維持とは何ですか?
顧客維持とは、
eコマースにとって顧客維持が重要なのはなぜですか?
顧客維持を優先し、価値のある顧客エクスペリエンスの提供に努めることには、次のような利点があります。
より高い平均注文額
平均注文額 (AOV) とは、顧客がストアで購入する際に費やす平均金額を計算することを指します。
平均注文額と顧客数の間にはどのような相関関係があるのだろうか？
自社の平均注文額を理解し評価することは、消費者の行動の基準となり、顧客離れを減らすための適切な価格戦略を選択するのに役立ちます。
米国におけるオンラインショッピングの平均注文額は、一般的にモバイル端末よりもデスクトップ端末の方が高い（出典：Statista）。
利益の増加
忠実な顧客基盤ができたら、アップセルや
豆知識：リピーターは新規顧客よりも67％多く支出することが知られています。したがって、顧客満足度が高ければ、継続的な収益と長期的な利益の増加につながります。
さらに口コミを増やす
最も安価で最も強力なマーケティング戦略の XNUMX つは口コミです。 実際、あなたの顧客はあなたの最大のインフルエンサーです。
人は人を信頼します。 そのため、顧客が製品に満足すると、それを友人や家族と共有したり、出版したりします。 商品のレビュー オンラインで世界中に公開します。無料で、強力で、顧客を維持し、引き付けるのに最適な方法です。
カスタマーレビューが優れていると、人々は製品を購入する可能性がはるかに高くなります
その他 高い費用対効果
当然のことながら、インフレによって有料検索広告のクリック単価は上昇し、コンバージョン率は低下しました。新規顧客獲得（新規顧客の獲得）は、既存顧客の維持よりも5倍もコストがかかるようになっています。
既存顧客のエクスペリエンスをパーソナライズし、ニーズを理解し、優れた顧客サービスを提供することで、既存顧客との取引を継続することは、新規顧客をオンボーディングするよりも安価です。
定着率の計算方法と平均はどれくらいですか?
顧客維持率を計算する式は非常に簡単です。 まず、新規顧客の総数を期首の獲得顧客数で割ります。 以下のようになります。
顧客維持率＝（期末総顧客数－新規顧客獲得数）／期首顧客数
電子商取引における顧客維持率は約38%だが、Amazonのような巨大テクノロジー企業は、その圧倒的な人気のおかげで90%近い数字を達成している。
e コマースの主な利点は、他の業界に比べて、商品をデジタルで形成し、トレンドに迅速に適応できることであり、顧客の時間を節約し、購入を容易にし、購入者の関心を維持できることです。
業界別平均顧客維持率（出典：Exploding Topics）
eコマース顧客維持のための7つの賢い戦略
e コマースで顧客維持にアプローチする方法は XNUMX つだけではありませんが、次の戦略を検討することをお勧めします。
ゲーム化されたロイヤルティ プログラムをセットアップする
ゲームには中毒性があることは誰もが知っています。 お気に入りのブランドや製品で顧客クレジットや割引を獲得できればなおさらです。 そして顧客も同じように感じています。
ゲーミファイド ロイヤリティプログラム 電子商取引では、顧客を惹きつけ、退屈なショッピング体験を刺激的でやりがいのあるものにします。ホスティングすることで、エンゲージメント、サイト訪問、リピート購入を高めます。
顧客エンゲージメント戦略の一環としてロイヤルティプログラムをゲーム化しているブランドは、ブランドロイヤルティが22%向上し、エンゲージメントも47%上昇しています。これらの数字は、ロイヤルティプログラムのゲーム化を取り入れるべき時期が来たことを示唆しています。
提供できる優れたゲーム化されたロイヤルティプログラムの例としては、
たとえば、スターバックスには構造化された報酬プログラムがあり、そのメンバーはゲームをプレイすることで限定賞品を獲得できます。
LightspeedのEcwidを使ってオンライン販売をしている場合、Ecwidアプリマーケットのアプリ（例えば、スクラッチ＆ウィンプロモーションやディスカウントスピンホイールオブフォーチュンなど）を使って、マーケティングをゲーム化することができます。
カスタマーサポートのコミュニケーションを容易にする
顧客離脱率が高い主な理由の1つは、
これを想像してください。顧客がストアからラップトップを購入し、デバイスの充電機能に関して直ちにサポートを必要としているとします。 彼らは誰に頼るのですか？
緊急性を考慮すると、電子メールは理想的なコミュニケーション チャネルではありません。 代わりに、迅速な解決のために電話をかけることもあります。
したがって、円滑なコミュニケーションを実現するには、さまざまなタッチポイントに対応したオムニチャネルカスタマーサービスを構築する必要があります。オムニチャネルプラットフォームを利用することで、顧客はメール、電話、ソーシャルメディア、メッセージングアプリなど、好みのチャネルで簡単に企業を見つけ、問い合わせへの回答を得ることができます。
オムニチャネルカスタマーサービスの有無による顧客維持率（出典：Invesp）
ソフトウェア、高価なハードウェア、あるいはセットアップに手順説明が必要な製品など、複雑な製品の場合、コールセンターを設置することは、顧客の懸念を理解し、パーソナルな人間味あふれる対応で24時間7日シームレスなサポートを提供することで、顧客満足度を高めるための最適な解決策となります。
チェックアウト 提供方法
すべてのチャネルにわたるコミュニケーションをパーソナライズ
顧客は、年齢層、地域、性別といった単一の属性に限定されるとは限りません。たとえそうであっても、顧客一人ひとりの興味関心は必ず異なります。そのため、パーソナライズされていない画一的な販売メッセージを送り続けていると、顧客はあなたが思っているよりも早くあなたのビジネスへの興味を失ってしまうでしょう。
e コマースでは、顧客が貴社のブランドに共感し、関連付けることができ、今後も貴社との取引を継続できるようにすることが重要です。 個別のコミュニケーションと顧客エクスペリエンスを提供することは、顧客を満足させ忠誠心を保つ確実な方法です。
すべてのチャネルにわたってパーソナライズされたコミュニケーションを組み込む方法は次のとおりです。
- 電子メールの場合は、送信してください 個別Eメール 彼らは、名前を呼んだだけでは終わりません。 購入履歴を分析して製品を推奨したり、誕生日や記念日にカスタマイズしたオファーを送信したりできます。
- 革新的なサービスを提供する。
試して買う アパレルやアクセサリーに関するサービス、コンサルティングなどを提供します。 - カートを放棄した顧客をターゲットにし、SMS または電子メールでクーポン コードを送信することで販売を終了するためのカスタマイズされたオファーを提供します。
顧客が製品に注目しているのを見ましたか? 以下は、パーソナライズされたリマインダーと、在庫が再入荷した閲覧済みアイテムの割引コードを送信する e コマース ストアの例です。
Ruggable は顧客にカート内の商品のお買い得情報を通知します
LightspeedのEcwidを使ってオンライン販売を行う場合、自動化されたマーケティングメールやeコマースニュースレターでパーソナライズされたオファーを送信できます。
顧客フィードバック ループの実装
どのようにお供えしますか
顧客からのフィードバックは維持の核心であり、透明性を表します。 これにより、顧客がストアからの購入を継続するかどうかを明確に把握できます。
また、そのようなフィードバックを製品レビューの追跡だけに限定すべきではありません。 顧客がショッピング体験を共有し、提案を受け入れられるようにしましょう。
顧客からのフィードバックを得る最も効果的な方法は、CSAT（顧客満足度）スコアやNPS（ネットプロモータースコア）などのアンケート調査を実施したり、自社サイトで商品レビューを依頼したり、購入体験を共有してもらうよう依頼したりすることです。また、コールセンターを運営している場合は、各通話の最後に顧客からのフィードバックを求めることもできます。
顧客からのフィードバック ループは、フィードバックを受け取った後も終了しません。 適切なアクションが確実に実行されるようにするには、それをチームと共有する必要があります。
たとえば、電話での会話後に得られたフィードバックは、サポート エージェントのトレーニングを強化するのに役立ちます。 また、特定の製品に関して受け取ったフィードバックを開発チームと共有して、製品の欠陥を強調し、エラーを最小限に抑えることができます。
Ecwidストアで顧客からのフィードバックを収集するすべての方法については、ヘルプセンターをご覧ください。
コミュニティを作り、ライフスタイルになる
辞書ではコミュニティを「統一された集団」と定義しています。
コミュニティ型のショッピング体験は、顧客のリピート来店を促します。あなたの理念に共感する人々は、今後何年もあなたのコミュニティの一員であり続ける可能性が高くなります。そして、あなたの製品はやがて彼らのライフスタイルの一部となるでしょう。フォーブス誌は、強力なコミュニティを構築することが、平均注文額の向上にどのように役立つかを解説しています。
オンライン コミュニティのその他の優れた点をご存知ですか? コミュニティのメンバーがインフルエンサーとなり、あなたのビジネスについて話したり、ソーシャル メディアで宣伝したりすることで、より多くの視聴者があなたのアイテムをチェックすることに興味を持ちます。
たとえば、Gymshark には「Gymshark ファミリー」と呼ばれるオンライン コミュニティがあります。このコミュニティでは、顧客が Gymshark のフィットネス製品を Web サイトやソーシャル メディアで紹介したり、フィットネス イベントに参加したり、特典に特別にアクセスしたりすることができます。本当に素晴らしいです!
ブランドのハッシュタグを顧客に紹介して、ソーシャル メディアで体験を共有できるようにすることで、コミュニティを構築できます。 あるいは、Facebook などのソーシャル プラットフォームや WhatsApp や Telegram などのメッセージング アプリの限定グループに参加するよう依頼することもできます。そこで接続して限定特典の通知を受け取ることができます。
価値あるコンテンツを作成する
安定した収益源を確保するために製品を宣伝することは不可欠ですが、やりすぎは禁物です。製品のおすすめや割引など、宣伝コンテンツに偏りすぎないよう、価値のある情報コンテンツの作成から始めましょう。
秘訣は、宣伝コンテンツと情報コンテンツを適切に組み合わせて、あまり押し付けがましくないように顧客を惹きつけ、購入について教育することです。
インスピレーションを得るためのコンテンツのアイデアをいくつか紹介します。
- ファッションアパレルやアクセサリーを販売しているお店なら、無料のルックブックを作成しましょう。厳選されたルックブックは、ユーザーに次のようなアイデアを提供します。
製品の組み合わせ 衣装のスタイリングも行います。 - ブログは、あなたのブランドをその分野の専門家として表現するのに役立ちます。 Web サイト用のブログを作成し、対象顧客の興味に基づいて投稿を厳選します。 たとえば、店で植物を販売している場合は、最適な観葉植物とそれらの世話をするための重要なヒントに関するブログを作成できます。
- ストアや顧客に関連するトレンドのトピックに関するニュースレターを送信します。
- ファッションやインテリアデザイナーなど、関連業界の専門家によるビデオやインタビューなどのプレミアムコンテンツへのアクセスを提供します。
たとえば、Myntra には、ファッションのインスピレーションを求める顧客向けに、さまざまなコンテンツを備えた専用の「スタジオ」があります。
ブランドストーリーを紹介する
自律的AI
しかし、オンラインショッピングでは、顧客は人間的なつながりを失い、ブランドを
「会社概要」ページでは、ブランドストーリー（何をしているのか、なぜしているのか、誰が関わっているのかといった舞台裏）を強調したり、企業理念について語ったり、苦労や使命について付け加えたりすることができます。
Allbirdsの「会社概要」ページの例
あるいは、同様のコンテンツを含む一連のビデオを作成し、製品ページ、ソーシャル メディア プロフィール、または電子メールで共有することもできます。 この形式は、静的なテキスト ブロックよりもはるかに魅力的です。
ボトムライン
顧客満足度が維持の鍵となります。 そして、顧客を満足させる唯一の方法は、顧客の声に耳を傾けることです。 顧客とコミュニケーションをとり、個別のエクスペリエンスを提供し、連絡を取りやすくし、販売のたびに顧客のことをより深く知ることができます。
維持戦略は与えることだけにとどまらないことを覚えておいてください
実装したら、これらの戦略に対する反応を継続的に監視し、最良のエンゲージメントを実現するために戦略を最適化してください。
