顧客の98%は、購入決定の際に商品レビューを参考にしています。これは当然のことでしょう。あなたもおそらく、Amazonのようなマーケットプレイスで買い物をしたり、ソーシャルメディアで店舗のページを閲覧したりする際に、レビューをチェックしているはずです。
一般的に、顧客は否定的なレビューのある企業、あるいはもっとひどいことにレビューがまったくない企業を信頼しません。だからこそ、顧客からのフィードバックを収集し、それに取り組むことは、継続的な取り組みであるべきです。
あなたとあなたの顧客の両方にとって便利な方法でフィードバックを収集する方法については、以下をお読みください。また、顧客との関係を強化するためにレビューを使用することについての内訳にも注目してください。それはネガティブなレビューであってもです。
顧客からのフィードバックが重要なのはなぜですか?
顧客からのフィードバックは、最も重要な人々である顧客からの実用的な洞察や視点を提供するため、企業にとって非常に重要です。
顧客のフィードバックを収集すると、顧客のニーズ、好み、問題点をより深く理解できるようになり、製品やサービスの改善に役立ちます。
さらに、顧客からのフィードバックは、潜在的な顧客との信頼を築く優れた方法でもあります。満足した顧客からの肯定的なレビューを見ると、あなたのビジネスを信頼して購入する可能性が高くなります。
顧客のフィードバックを収集する方法
世界中のインターネットユーザーの47%が毎月、企業に関するレビューを投稿しています。顧客は一般的に、自分にとって何がうまくいき、何がうまくいかなかったかを基に、他の人が情報に基づいた意思決定を行えるよう、製品やサービスに関する意見を共有することに積極的です。
ウェブサイトに顧客レビューを表示すると、潜在的な買い物客との信頼関係が構築されます
顧客レビューの力を活用するには、顧客が自分の気持ちをできるだけ簡単に伝えられるようにするだけです。
プロセスが簡単で数分しかかからない場合、顧客はレビューを書く可能性が高くなります。 15 種類のフォームに記入するのか、それとも 50 の質問があるアンケートに答えるのか?ハードパス。
顧客が 0 分以内にレビューを残せるようにするために撮影します。しかし、購入者にフィードバックを残すように依頼するにはどうすればよいでしょうか?幸運なことに、レビューを 60 件から XNUMX 件まですぐに上げるのに役立つさまざまなツールがたくさんあるので、自由に利用できます。これらのツールのアクセス範囲は多岐にわたり、ソーシャル メディア、電子メール、SMS、メッセンジャー アプリケーションを通じて動作します。
注文品が配達されてから数日後にメールを送信する
注文確認メールで顧客にレビューを残すように依頼できます。ただし、実際に注文を受け取る前に意味のあるフィードバックを残すことができないのは明らかです。多くの場合、彼らは結局それを先延ばしにし、最終的にはレビューを書くように頼んだことさえ忘れてしまいます。
だからこそ、フィードバックリクエストを送るのが良いのです
Ecwidストアを運営している場合、顧客からのフィードバックを収集するための自動メールを設定できます。メールには、顧客が購入した商品とレビューを残すためのボタンが表示されます。顧客が「フィードバックを残す」をクリックすると、ストアのメールアドレスがあらかじめ入力された新しいメールウィンドウが開きます。顧客は簡単なレビューを入力して送信ボタンを押すだけで済みます。
自動的に送信できるフィードバックリクエストメール
デフォルトでは、この自動メールは注文ステータスが「発送済み」に変更されてから 4 週間後に送信されます。発送に通常より長いまたは短い時間がかかる場合は、それに応じて送信時間を更新できます (注文ステータスも速やかに更新することを忘れないでください)。
プロのヒント：次回の購入時に使える割引クーポンを付けるなら、顧客はレビューを書いてくれる可能性が高くなります。
カスタマー レビュー リクエストを含むお礼の SMS を送信する
顧客の電話番号を知っている場合は、SMS を送信したり、メッセンジャー アプリを通じてテキスト メッセージを送信したりできます。
企業向けには様々なSMSマーケティングサービスが利用可能ですが、 Facebook Messenger、WhatsApp、Telegramなどの人気のあるメッセージングサービスを利用して顧客に連絡を取るのが最も簡単で無料です。
メッセージは短くしてください。ただし、店舗名またはブランド名と、フィードバックを収集するページへのリンクを必ず含めてください。時間を割いてレビューを残してくださったお客様に感謝の気持ちを忘れないでください。
Ecwidストアを運営している場合、 Twilio経由のSMS通知など、Ecwidアプリマーケットのアプリを使用してSMS通知を送信できます。
各注文に QR コードを追加して顧客のフィードバックを収集します
顧客はスマートフォンでQRコードをスキャンしてレビューを残すことができます。名刺や
デジタル製品を販売する場合は、QR コードを追加することもできます。たとえば、レシピやチュートリアル ビデオの最後に挿入します。
QR コードには、「QR コードをスキャンして、製品が気に入ったかどうかをお知らせください」などの短いメモを必ず含めてください。製品ページやビジネスのソーシャル メディア プロフィールにフィードバックを残すために QR コードを使用することを顧客に伝えます。
QR Code Generator、ForQRCode、QR Code Monkeyなど、無料で使用できるさまざまなQRコードジェネレーターがあります。
顧客に電話して顧客のフィードバックを収集する
顧客からのフィードバックを収集するこの方法は非常に邪魔ですが、効果的でもあります。ただし、最初の電話で結果が得られなかった場合は、再度電話するのではなく、メッセージを送信することをお勧めします。
お客様と話す際には、商品やカスタマーサービスについて気に入っている点を尋ねてみましょう。お客様からのフィードバックは、店舗の改善に役立ち、注文時の問題点なども教えてくれます。
オンライン顧客レビューを監視する
TrustPilot、Yelp、さらには Google マップなどのオンライン顧客フィードバック プラットフォームを監視します。顧客からのフィードバックがプラットフォームを使用する主な目的でない場合でも、人々はそこにレビューを残すことがよくあります。
その他の人気のある顧客フィードバック プラットフォームには、Angi、TripAdvisor、G2、Consumer Reports などがあります。
これらのプラットフォームを閲覧し、顧客からのフィードバックを Web サイトにコピーするか、特に詳細なレビューや肯定的なレビューのスクリーンショットを撮って Web サイトに投稿することをお勧めします。レビューのソースへのリンクを含めることも良いアイデアです。そうすれば、興味のある人はこれらのレビューが本物であるかどうかを独自に確認できます。
プロのヒント： Ecwid Instant Siteに、メール、レビューサイト、SMSなどを通じて収集した顧客からのフィードバックを表示したい場合は、「お客様の声」セクションを使用できます。
カスタマーレビューセクションのさまざまなレイアウトから選択できます
Web サイトに顧客フィードバック セクションを追加する
冒頭で述べたように、ほとんどの買い物客は購入する前に顧客からのフィードバックを読みます。ウェブサイト上でレビューを残すのと同じくらい簡単にレビューを見つけられるようにしてください。
Kissed By a Bee は、オンライン ストアの各製品ページに顧客レビュー セクションを追加しました
Ecwidを使えば、商品ページに顧客レビューや評価を簡単に収集・表示できます。
レビューを紹介し、サイト上で顧客のコメントを可能にするだけでなく、プロセスを合理化し、時間を節約する顧客フィードバック ツールがあります。最も人気のあるフィードバック収集ツールの概要については、次のセクションで説明しますので、ご期待ください。
顧客フィードバック ソフトウェアを使用する
顧客フィードバック プロセスを合理化したい場合は、顧客フィードバック ソフトウェアへの投資を検討してください。このタイプのソフトウェアは、企業がさまざまなチャネルから顧客のフィードバックを収集して分析するのに役立ちます。
顧客フィードバック ソフトウェアを使用すると、フィードバックを収集して分析し、ビジネスを改善するための措置を講じる顧客フィードバック ループを作成できます。
ビジネス ニーズを満たすためにカスタマイズされたさまざまな顧客フィードバック ツールについて詳しく読んでください。
7 顧客フィードバック ツール
レビューの収集と管理のプロセスを容易にするために使用できるさまざまな顧客フィードバック ツールがあります。これらのツールを e コマース プラットフォームと統合すると、フィードバック収集プロセスを自動化し、Web サイトにレビューを表示できます。
たとえば、Ecwid を e コマース プラットフォームとして使用している場合は、Ecwid App Market の次の顧客フィードバック ツールを使用して、Ecwid ストア内のレビューを収集して表示できます。
顧客フィードバック ツールとしての HelpfulCrowd
HelpfulCrowdは、写真や動画を含む検証済みの製品レビューを自動的に収集する顧客フィードバックプラットフォームです。このアプリでは、訪問者が製品ページで商品に関する質問をすることもできます。
顧客フィードバック プラットフォームとしての Trustami
Trustamiを使えば、eBay、Etsy、Facebook、Amazon、Trusted Shops、Google Shoppingなど、20以上の顧客フィードバックプラットフォームから評価やレビューを収集・管理できます。
顧客フィードバック ソフトウェアとしての TargetBay
TargetBayの顧客フィードバックプラットフォームを利用すれば、商品や写真のレビューを収集したり、フォーラムやQ&Aセクションを作成して顧客とのつながりを深めることができます。また、TargetBayの信頼バッジをサイトに追加することも可能です。
自動顧客レビュー顧客フィードバック ツール
その 自動化されたカスタマー レビュー アプリは
満足した顧客は、Google、Facebook、Yelp などの選択したレビュー サイトにリダイレクトされます。満足できない顧客は、問題に迅速に対処して解決するため、カスタム フィードバック フォームを介して直接連絡するよう指示され、サイトでの否定的なレビューを防ぎます。
顧客フィードバック プラットフォームとしての Smartarget レビュー
Smartarget Reviewsアプリを使えば、ウェブサイト上でレビューを収集し、お好みの色やスタイルでカスタマイズして表示できます。さらに、表示したいフィードバックを選択できるため、否定的なレビューを非表示にすることも可能です。
顧客フィードバックおよび社会的証明ツールとしての WiserNotify
他の顧客フィードバックツールと同様に、WiserNotifyアプリを使えば、ウェブサイト上で顧客からのフィードバックを表示できます。さらに、購入通知などのソーシャルプルーフ機能も豊富に用意されており、見込み客との信頼関係構築に役立ちます。
顧客フィードバック ソフトウェアとしての Trustpilot
Trustpilot も人気のある顧客フィードバック プラットフォームで、認証済みの顧客から製品レビューを収集して管理できます。 Web サイトに Trustpilot 信頼バッジを表示して、潜在的な顧客との信頼を築くこともできます。
EcwidストアでTrustpilotアプリを使用すると、企業や製品のレビューを依頼する招待状を買い物客に自動的に送信できます。
全体として、顧客フィードバック ツールを使用すると、レビューの収集と管理のプロセスを合理化できます。これらのツールを使用すると、フィードバックの収集が容易になるだけでなく、顧客がレビューを残すためのプロフェッショナルで信頼できるプラットフォームも提供されます。
Ecwidストアで顧客からのフィードバックを収集する方法については、ヘルプセンターをご覧ください。
ニーズに最適で、効率を最大限に高めるために e コマース プラットフォームとうまく統合できるツールを必ず選択してください。したがって、ためらわずにさまざまなオプションを検討し、あなたのビジネスに最適なものを見つけてください。
顧客フィードバック調査またはインタビューを行うべきですか?
顧客が製品やサービスについて何が好きか、何が嫌いかをより詳しく知るために、顧客フィードバック調査を実行できます。
お客様からのよくあるフィードバックの質問
SurveyMonkey、TypeForm、Google Forms などのアンケート プラットフォームを使用して、顧客フィードバック アンケートを作成し、電子メール、ソーシャル メディア、または Web サイトを通じてクライアントと共有します。これらのツールは、詳細な顧客フィードバック分析のためのデータの整理に役立ちます。
顧客からのフィードバックの質問の例としては、次のようなものがあります。
- 他社ではなく当社の製品を選んだ理由は何ですか?
- 当社の製品のどこが一番気に入っていますか?
- 当社の製品はあなたの[健康/仕事/髪など、製品に関連する領域]にどのようなプラスの影響を与えましたか?
- 当社の製品を他の人に勧めますか?
- 当社の製品に関して何か変更することはありますか?
- 製品または顧客サービスを改善するための提案は何ですか?
質問は短く具体的なものにしてください。そうすれば、顧客は圧倒されることなく簡単に答えることができます。
顧客フィードバックのアンケートは、ターゲットを絞った具体的なフィードバックを収集し、ストアを改善するための意思決定に役立てることができます。ですので、遠慮せずにお客様のご意見やご感想をお聞かせください。
より実用的なフィードバックを得るために顧客インタビュー
特定の顧客との顧客インタビューを実施して、さらに多くの情報を得ることもできます。
顧客インタビューを実施するためのヒントには次のようなものがあります。
- 面接の目的とそこから何を学びたいかを明確にしてください。たとえば、最近新製品を発売したので、その機能についてユーザーからフィードバックを得たいと考えています。
- 会話を続ける
開放的な 顧客に率直な考えや意見を共有してもらうこと。 - インタビュー中に出た共通のテーマや提案に注意してください。これらは改善のための貴重な洞察を提供する可能性があります。
- 多様な顧客グループを選択して、さまざまな視点を獲得します。これには、新規顧客、忠実な顧客、さらにはストアで否定的な経験をしたことのある顧客も含まれる可能性があります。
後で顧客フィードバック分析を効率化するために、インタビュー中に収集した顧客のインサイトを忘れずに保存してください。
また、時間とフィードバックを提供してくれた顧客に感謝し、顧客の意見に基づいて加えた変更や改善についてフォローアップします。
顧客からのフィードバックを残した買い物客に報酬を与える必要がありますか?
時間をかけて製品をレビューしてくれた顧客に報酬を与えるのは良い戦略だと主張する人もいるかもしれません。フィードバックを残した顧客に報酬を与えることは、次の場合に間違いなく有益です。
- ストアを立ち上げたばかりで、レビューが数件しかないとき
- 顧客からのフィードバックを残すことを忘れる忠実な買い物客がいる場合。
顧客のロイヤルティを高めるために、ポイントプログラムや次回購入時に使える割引クーポンなどの特典を提供することをお勧めします。
Ecwid では、フィードバック リクエストの自動メールに割引を追加できます
一方で、偽のレビューは決して投稿しないでください。情報通の多くの消費者にとって、レビューが本物ではないことは明らかであり、ストック写真は Google 検索で簡単に特定できます。偽のレビューを知った顧客との間で一度信頼関係が崩れてしまうと、それを修復するのは簡単ではありません。
プロからのアドバイス：レビューの見返りに割引を提供する場合は、肯定的なレビューだけでなく、正直な顧客からのフィードバックを求めていること、そしてレビューの内容に関わらず割引が適用されることを明確に伝えましょう。
否定的なフィードバックに対処する方法
買い物客の82%が購入を検討する際に、特に否定的な顧客レビューを探していることを考えると、否定的なフィードバックに適切に対応するためのシステムは間違いなく必要です。適切なガイドラインがあれば、実際には有利に働く可能性があります。否定的なレビューに返信し、問題を解決した企業を、買い物客の45%が再び訪れる可能性が高くなるからです。
否定的なレビューを削除するのは簡単な方法のように思えますが、あなたのストアが
顧客からの否定的なレビューにどう対応すればよいかわからないですか?心配ない！否定的なコメントを受け取った場合、埋め合わせをするために実行できる手順がいくつかあります。まず、それがインターネット荒らしなのか、本当の問題なのか、それとも誤解なのかを判断する必要があります。
トローリングへの対処方法
荒らしは、オンライン コミュニティで意図的に対立や議論を引き起こそうとします。他のユーザーを感情的に反応させることを目的としており、侮辱的なコメントを投稿することがよくあります。この場合、議論を始めたり、真剣に話し合ったりするのはまったく無駄です。
できることは、それが荒らしなのか、本当に助けを必要としている顧客なのかを見極めるために質問することです。たとえば、「…は正しく理解できましたか？」「…について詳しく説明していただけますか？」「具体的にどのような点に問題がありましたか？」などです。
実際に問題がなく、相手が荒らしの場合は、厳しい口調で、正当な理由なく公然と侮辱するユーザーをブロックするよう警告してください。次に、相手のメッセージを削除し、ブロックしてネガティブな感情をシャットアウトします。
顧客からの否定的なフィードバックへの対応方法
忍耐、敬意、そして積極的に協力することが、否定的なフィードバックに対処するための主な原則です。
場合によっては、製品やサービスの何が問題なのかを正確に説明できない人もいます。そのため、質問を明確にすることから始め、顧客の問題を理解した後にのみ顧客の質問に答えてください。
例えば、ある買い物客があなたの店でスマートフォンを購入したとします。その買い物客は、携帯電話にウイルスがあると言ってあなたに連絡してきました。あなたがいくつか質問した後、それは実際には一連のウイルスだったことが判明しました。
たとえ顧客が製品やサービスの仕組みを誤解していることがわかったとしても、顧客の問題を無視してはなりません。彼らを助ける用意があることを示してください。たとえそれがあなたのせいではないことがわかったとしても、時間と労力をかけて、何が起こっていても彼らが解決できるよう誠実に努めてください。
しないでください。
「あなたは正しく理解せず、間違ったボタンを押しました。」
操作を行います。
「この状況はイライラしたり、動揺したりするかもしれません。このボタンを押してみて、効果があるかどうか見てみましょう」
顧客が、配送業者など、あなたが利用しているサービスに関して問題を抱えている可能性があります。この場合、一緒に問題を解決し、顧客にその件について最新情報を伝えます。たとえば、「配送業者に連絡したところ、次のような返答がありました」「はい、注文は間違った住所に発送されました」「この問題に対処して、すぐにご連絡いたします」などです。
顧客があなたの能力を疑わず、物事を正しく行うあなたの能力を信頼していることを確認してください。そうすれば、不満を抱いている買い物客さえも忠実な顧客に変えることができます。
詳細はこちら：ネガティブなフィードバックへの対処法：実践ガイド
要約: 定期的に顧客のフィードバックに取り組む
顧客からのフィードバックを取得する方法がわかったので、この記事から得られたことを要約しましょう。
- フィードバックを残した顧客に報酬を与えると、ロイヤルティが促進され、レビューの数が増加します。
- 顧客に対して正直にフィードバックを求め、何よりも顧客の誠実さを重視していることを明確にしましょう。
- 顧客のフィードバックを収集して紹介するためのさまざまなツールを検討します。徹底的に調査して、あなたのビジネスに最適なものを選択してください。
- 顧客からの否定的なフィードバックに対応するときは、常に忍耐強く、敬意を払い、協力的な態度を保つことを忘れないでください。誤解を明らかにし、解決に向けて一緒に取り組みましょう。
- 決して顧客の問題を無視したり、顧客に責任を転嫁したりしないでください。代わりに、責任を持って解決に向けて取り組んでください。
これらのヒントを念頭に置いて、顧客からのフィードバックを効果的に管理し、それをビジネスの改善に活用することができます。
顧客からのフィードバックを収集するだけでは十分ではありません。それを分析し、それに取り組むように努めてください。それぞれのレビューは、オンライン ストアを改善し、顧客にとってより魅力的なものにする機会となります。この機会をお見逃しなく！結局のところ、顧客はオンライン レビューを残すことで、すでに時間をかけてあなたを支援していることになります。
