それに加えて、
As Gartner 「
しかし、パンデミックの影響を考慮に入れなくても、顧客維持戦略はeコマースにとって不可欠です。なぜでしょうか？それは、忠実な顧客からの継続的な収益によって、eコマース企業の平均総収益を最大40%増加させることができるからです。
さらに、リピート購入による安定した収入源は、eコマース企業がより効果的な方法で成長計画やリソース配分を立てることを可能にする。
考えてみてください。最後に努力したのはいつですか？
しかし、まずは顧客維持が実際に何を意味するのかを理解しましょう。
顧客維持率とは何ですか?
顧客維持率は、一定期間にわたってビジネスに忠実な顧客がどれだけいるかを示します。通常、顧客維持率は次の式で計算される顧客維持率 (CRR) で表されます。
顧客維持率 = [(E — N) / B] * 100
B = 期間開始時の顧客
E = 同じ期間の終わりの顧客
N = 期間中に追加された新規顧客
顧客再購入率（CRR）は業界によって異なります。美容ブランドのCRRとゲームブランドのCRRを比較することはできません。製品が異なるため、顧客がストアで再購入する割合も大きく異なります。したがって、自社のCRRを業界のベンチマークと比較し、数値が見劣りする場合は、以下のヒントを参考にCRRの向上に取り組んでみてください。
優れた E コマース顧客維持戦略を構築するためのヒント
建物
顧客にパーソナライズされたメールを送信する
顧客とのつながりを維持し、リピート購入を促すには、パーソナライゼーションが鍵となります。利用可能なあらゆるエンゲージメントチャネルを通じて、顧客との個人的なつながりを築く必要があります。その中でも最も直感的なプラットフォームは、メールです。
現在、ジェネレーション Z の 53%、ミレニアル世代の 49% が、ブランドから受け取るメールが「多すぎる」と感じています。この常識を打ち破り、受信トレイのノイズを排除したいのであれば、パーソナライズされたメールの力を活用する必要があります。
パーソナライズされたメールでは、各受信者の独自のニーズに合わせてメッセージ、タイミング、ターゲットをカスタマイズします。これにより、より多くのユーザーがメールを開き、望ましいアクションを促進できるようになります。
一番良い点は、顧客がすでにあなたのeコマース会社に一定の信頼を寄せていることです。独占的な取引やカスタマイズされたコンテンツを通じて顧客に特別な気分を味わわせれば、ランダムな購入よりも簡単に再購入を促すことができます。
そして、より良いサービスを提供できれば、徐々に顧客との関係を強化し、マーケティングのROI（投資対効果）を向上させることができます。
ぜひ、メールに個人的なタッチを加えてみましょう。
でも、どうやって？組み合わせるためのアイデアをいくつかご紹介します。
- 件名、挨拶文、本文に受信者の名前を含めます。
- 送信する
場所固有 コンテンツ（近くの店舗、地元のお買い得情報などを推奨）。 - 購読者をできるだけ正確にセグメント化し、各セグメントにターゲットを絞ったメッセージを作成します。
例が必要ですか?
Groove は、購読者の行動データを活用してメール リストをセグメント化し、オンボーディング エクスペリエンスをスムーズにします。Groove のニュースレターに登録したがそれ以降反応がない購読者には、Groove から次のようなメールが届きます。
画像提供：Groove
メールのコピーと CTA は、カスタマー サポートを通じてユーザーの感情を測定することに重点を置いています。
しかし、Groove のメールに定期的に反応する購読者には、メール内で製品のデモや使用方法のヒントが送られ、ブランドに対する満足度、関心、忠誠心を維持することを目的としています。
そのような
たとえば、商品をウィッシュリストに追加した顧客に、その商品の魅力的な割引クーポンが送られると、すぐにコンバージョンする可能性があります。同様に、ある商品カテゴリを長い時間閲覧している訪問者は、そのカテゴリの商品をおすすめする親切なメールを受け取った場合、何かを購入する可能性があります。
では、パーソナライズされたメールを送信する最適なタイミングをどのように見極めればよいのでしょうか？顧客一人ひとりのサイト内での行動を個別に監視することはできませんが、顧客をセグメントとして捉え、その行動を追跡することは可能です。それに基づいて、自動メールワークフローを作成できます。
これらは、Web サイト、CRM システム、販売ツールと同期され、ユーザーが特定のアクション (登録、最初のトランザクションの完了、カートの放棄、注文の確認、返品のリクエストなど) を実行したときに自動的にトリガーされます。
メールワークフローを
近道をお探しですか？Ecwidでオンライン販売を行っている場合、ストアで自動マーケティングメールを有効にすることができます。これは、顧客がストアで特定のアクション（例えば、新しい商品をお気に入りに追加したり、2回注文したりするなど）を完了した際に送信される、顧客に合わせたメールです。
最も良い点は、メールのコピーを書いたり、メールを作成して送信したり、顧客を手動でセグメント化する必要がないことです。自動メールを有効にして、割引クーポンを追加するかどうかを指定するだけです。メールは自動的に送信され、適切な相手に適切なタイミングで届き、顧客の関心を維持します。
「ベストセラーに戻ってきてください」メールは、休眠中の購入者を呼び戻すものです。このメールは、最後の注文から6か月後に顧客に送信されます。
顧客アカウントを作成するオプションを提供する
顧客アカウントは顧客維持戦略を大幅に強化することができます。
顧客が得るのは
その結果、オンライン ショッピングの煩わしさがなくなり、顧客はすぐに安心します。快適なショッピング体験を提供すれば、再び店舗に戻ってきてくれるようになります。
この戦術を戦略的に使用すると、売上から解約率まで、eコマースの指標のほとんどを合理化できます。
しかし、落とし穴があります。顧客アカウントを作成することは、
しかし、顧客アカウントは顧客維持戦略に大きな影響を与えるため、それを無視するのは間違いです。
解決策は？実は 2 つあります。
まず、
2つ目の、より簡単な方法は、顧客アカウントを自動的に作成することです。例えば、Ecwidストアを運営している場合、購入者が注文を確定した後、購入者のメールアドレスに基づいて顧客アカウントを自動的に作成することができます。
顧客はいつでも自分の個人情報からアカウントにログインできます。
顧客がEcwidストアの「マイアカウント」リンクをクリックすると、
優れた顧客サポートを提供する
販売前、販売中、販売後に効率的にサービスを提供しなければ、顧客を維持することはできません。積極的な顧客サポートは、さまざまな方法で e コマースの顧客維持戦略を促進します。
どのような？
24時間7日、顧客に対応できれば、優れた顧客体験（CX）を提供でき、ブランドロイヤルティが高まります。それだけでなく、顧客は優れたCXと引き換えに最大16%のプレミアムを支払うこともいとわない場合が多いのです。
顧客は優れた顧客体験（CX）のためなら、より高い料金を支払う意思がある（画像提供：PwC）
これが良いことのように聞こえるなら、それは実際に良いことだからだ。
時には、有能で迅速な顧客サービスこそが、不満を抱え怒っている顧客を満足した顧客に変えるのに必要な唯一の手段となる。
あなたのeコマースウェブサイトを
Ecwidで販売する場合、ストアにFacebook Messengerのライブチャットを設定して、購入者からの質問に迅速に対応できます。使い方は簡単で、すべての会話はFacebook Messengerの受信トレイに保存されます。オフライン中に顧客から質問があった場合でも、オンラインに戻るとメッセージが表示されるので、見逃す心配がありません。
ライブチャットでは、顧客が商品を選ぶのを手伝ったり、ストアの特別オファーについて伝えたりすることができます。
以前にも述べたように、既存顧客は企業にとって貴重な資産です。優先的な顧客サポートを提供することは、顧客ロイヤルティを高める上で非常に効果的です。そのための一つの方法として、堅牢なチケットシステムを活用して、既存顧客からのサービスリクエストを優先的に処理することが挙げられます。
これにより、顧客の全体的なショッピング体験が向上し、顧客維持戦略が強化されます。
リターゲティング広告の力を活用する
リターゲティング広告を適切に活用すれば、eコマースの顧客維持戦略は大幅に強化されます。
リターゲティング広告は、ユーザーが最近閲覧、購入、または興味を示した商品、取引、またはサービスを宣伝します。バナー広告になりがちな通常の広告よりも効果的です。
パーソナライズされた電子メールと同様に、リターゲティング広告も各ユーザーのニーズや興味に合わせてカスタマイズされるため、大きなコンバージョンの可能性を秘めています。
顧客維持戦略に役立つリターゲティング広告を作成するには、次のことが必要です。
- 緊急性を利用して FOMO (取り残される恐怖) を生み出します。
- 広告コピーに説得力のある顧客成功事例を含めます。
- 顧客の最近の購入を補完する製品を表示します。
- 過去の購入を思い出させることで、消極的な顧客を常に最新の状態に保ちます。
リターゲティング広告に特別オファーの情報を追加して、顧客の購入を促します。
Eコマースの顧客維持戦略を作成する準備はできていますか?
ご覧のとおり、eコマースブランドにとって顧客維持戦略は
もしまだ、eコマース企業向けの顧客維持戦略を策定する気が起きないのであれば、最後に次の考えを述べます。
顧客維持戦略がないと、eコマース ブランドは大幅なコスト削減、紹介トラフィック、リピート購入、その他の顧客ロイヤルティのメリットを逃すことになります。
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