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L'Arte della Comunicazione Positiva nel Servizio al Cliente

Ago 31, 2016 by Justyna Polaczyk, LiveChat
L'Arte della Comunicazione Positiva nel Servizio al Cliente
Inviato Ago 31, 2016 by Justyna Polaczyk, LiveChat

Lavoro nel servizio al cliente è un lavoro duro, che richiede un sacco di abilità interpersonali.

Dopo tutto, il servizio clienti è circa la risoluzione dei problemi, a destra? I vostri clienti non in contatto con voi, perché vogliono avere una bella chiacchierata. Hanno voglia di spiegare qualcosa, risolvere qualcosa o fare qualcosa per loro. Alcuni di loro verrà sconvolto.

Che è esattamente il motivo per agente di servizio di cliente ha bisogno di un sacco di intuizione e l'empatia per risolvere i loro problemi e di evitare situazioni spiacevoli.

Il problema è, in molti casi, la richiesta dei clienti qualcosa che non può essere fatto. Si potrebbe chiedere per qualcosa che è contro la politica o, a volte, contro il buon senso. In tale situazione si dovrà dire che è impossibile, sperando di non scoppiare di rabbia.

Per fortuna, c'è un modo universale aiutare a evitare i conflitti, mantenere i clienti felici e consegnare il servizio di cliente eccezionale.

È la comunicazione positiva, la capacità di trasmettere messaggi, anche quelle negative, in un modo positivo.

Come padroneggiare un linguaggio positivo

La comunicazione non è solo questione di parole e di scambio di informazioni. Le parole sono una grande parte del significato del messaggio, ma il tono stiamo utilizzando e linguaggio del corpo anche la materia.

Perché il linguaggio del corpo e il tono sono così importanti?

Perché è più probabile che il ricevitore fiducia forme di comunicazione non verbale oltre il significato letterale delle parole.

Secondo Albert Mehrabian di studio, le persone si fidano di tono e i gesti (38% e 55%), piuttosto che le parole (7%). È noto come il 7%-38%-55% regola ed è una delle più importanti teorie della comunicazione di dimostrare che il linguaggio del corpo può essere più importante che le parole reali.

1. Linguaggio del corpo (55%)

Immaginate di aver fatto un acquisto con consegna, ma si è scoperto che il tuo ordine è stato inviato a qualcun altro. Ci si aspetterebbe un rimborso e le scuse, a destra?

E ora, immaginare che ci sono due impiegati di deposito e entrambi sono a chiedere scusa a voi. Prima di loro è in piedi di fronte a voi e dice “mi dispiace molto è accaduto.” Essi sustaine il contatto con gli occhi, le loro espressioni facciali, dimostrano di essere impegnati nella conversazione, usano gesti aperti. La mia ipotesi è che devi accettare le scuse.

Ma cosa accadrebbe se l'altro ha detto “mi dispiace molto che è successo,” ma sarebbe stravaccato su una sedia e scrivere allo stesso tempo? Non so come su di te, ma sarei molto arrabbiato per vedere qualcosa di simile.

E ' una prova molto chiara che la gente preferisce analizzare i gesti che di parole. Quindi, qui ci sono un paio di suggerimenti su come controllare il vostro corpo e inviare segnali positivi per i clienti:

  1. Sempre sorridere quando si salutano o parlare con i clienti. Anche se si sta parlando al telefono e i clienti non possono vedere te, si fa una grande differenza nel vostro tono di voce e si sente sorridente.
  2. Mantenere il contatto visivo.
  3. Sedersi o stare in piedi quando si parla con il cliente.
  4. Non incrociare le braccia o le gambe.
  5. Ricordati di rilassare le spalle.

Il più importante e difficile è cercare sempre di pensare positivo. I pensieri negativi venire attraverso in un linguaggio del corpo!

2. Il tono della voce (38%)

Secondo Risposta verticale di studio, 65% dei clienti preferisce un tono casual al formale.

Utilizzando tono amichevole in folle situazioni è molto più apprezzato dai clienti. Rende l'intera esperienza di servizio di cliente più personale e migliora il rapporto con il pubblico.

Un'altra cosa grandiosa di utilizzare il giusto tono di voce, anche se si deve dire qualcosa che potrebbe non piacere a un cliente, il tuo tono vi aiuterà a convincere il cliente che ti dispiace e calmare la loro.

Naturalmente, abbiamo bisogno di valutare quando sta casual è solo troppo casual.

Invece di usare parole colloquiale, è più sicuro per attaccare il linguaggio naturale. Anche, ricordati di personalizzare il vostro tono della situazione. Non è una buona idea per iniziare una chiacchierata informale, quando l' cliente si lamenta. Se un caso è sensibile, se il cliente è sconvolto, se si dispone di scusarsi o negare la richiesta del cliente, si dovrebbe invece andare formale.

3. parole positive del servizio clienti (7%)

E ' semplice essere positivo quando è in grado di elaborare le richieste dei clienti. Le cose si complicano quando il cliente ti chiede qualcosa che non si può fare perché:

  • non sai come farlo.
  • si’re non è consentito farlo.
  • è temporaneamente impossibile farlo.

In tale situazione si dovrà informare loro che la loro richiesta non può essere soddisfatta e devi farlo in modo positivo, così un cliente non si arrabbiano.

La regola più importante di comunicazione verbale è dimenticare “no,” “non può” e “non” come queste sono le peggiori parole che si possono dire ad un cliente.

Così, per esempio, se dovete dire al vostro cliente che, in abito rosso non è disponibile, come loro se vorrebbero per il check-out in un colore diverso. Se si desidera che sia rosso, è possibile trovare un modello simile e suggeriscono di controllare. È tutto su di te con il cliente che si sta disposti ad aiutare.

Così, ecco cosa si può dire.

destra e il servizio clienti sbagliato

Scaricare e stampare il promemoria per evitare di essere a corto di parole

Si fa una differenza enorme!

Come comunicare in modo efficace

Ci sono un paio di regole che è necessario avere in mente quando si desidera comunicare in modo efficace. Queste cose, come sta attento, l'ascolto attivo, lasciando il vostro altoparlante finitura, sono essenziali per ogni conversazione, non solo tra un cliente e un rappresentante.

Inoltre, è molto importante usare le parole giuste e di evitare queste fastidiose quelle negative, tanto il suono come vuoi aiutare i tuoi diffusori. Si dovrebbe sempre utile, quindi, se non è possibile fare quello che il cliente chiede di fare, suggerire una soluzione alternativa.

Usare il giusto tono di voce e se non è necessario, cercare di evitare di essere troppo formale (a nessuno piace parlare di robot) e controllare il vostro corpo. Le persone prestano più attenzione alla comunicazione non verbale di quanto si pensi!

Una cosa grande circa la comunicazione positiva è che ogni persona possono maestro. E una volta che lo fai, i vostri clienti saranno in grado di dimenticare cattivo servizio al cliente.

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Circa l'autore
Justyna Polaczyk is a content writer at LiveChat. She shares her experience and knowledge about live chat software, customer service and e-commerce. She's also the author of Business Sidekick podcast.

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