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L'Arte della Comunicazione Positiva nel Servizio al Cliente
Posted Ago 31, 2016 da Justyna Polaczyk, LiveChat

L'Arte della Comunicazione Positiva nel Servizio al Cliente

Lavorare in servizio clienti è un lavoro duro che richiede un sacco di abilità interpersonali.

Dopo tutto, il servizio clienti è circa la risoluzione dei problemi, a destra? I vostri clienti non in contatto con voi, perché vogliono avere una bella chiacchierata. Hanno voglia di spiegare qualcosa, risolvere qualcosa o fare qualcosa per loro. Alcuni di loro verrà sconvolto; altri saranno arrabbiati.

Ecco perché un operatore del servizio clienti ha bisogno di un sacco di intuizione ed empatia per risolvere i loro problemi e di evitare situazioni spiacevoli.

Il problema è, i clienti a volte chiedono qualcosa che non si può fare per loro. Potrebbe essere contro la politica o, anche contro il senso comune. In tali situazioni, si dovrà ammetterlo, sperando di non scoppiare di rabbia.

Per fortuna, c'è un modo universale aiutare a evitare i conflitti, mantenere i clienti felici e consegnare il servizio di cliente eccezionale.

È la comunicazione positiva, la capacità di trasmettere messaggi, anche quelle negative, positivamente.

Come Maestro linguaggio positivo in Customer Service

La comunicazione non è solo questione di parole e di scambio di informazioni. Le parole sono una parte cruciale del messaggio, ma il tono stiamo utilizzando e linguaggio del corpo anche la materia.

Perché il linguaggio del corpo e il tono sono così importanti?

E 'più probabile che il ricevitore fiducia forme non verbali di comunicazione che il significato letterale delle parole.

Secondo Albert Mehrabian di studio, le persone si fidano di tono e i gesti (38% e 55%), piuttosto che le parole (7%). È noto come il 7%-38%-55% regola ed è una delle teorie essenziali dimostrando che il linguaggio del corpo può essere più importante delle parole reali.

1. Linguaggio del corpo (55%)

Immaginate di aver fatto un acquisto con consegna, ma si è scoperto che hanno mandato l'ordine a qualcun altro. Ci si aspetterebbe un rimborso e le scuse, a destra?

E ora, immaginare che ci sono due impiegati di deposito e entrambi sono a chiedere scusa a voi. Prima di loro è in piedi di fronte a voi e dice: “Sono molto dispiaciuto.” Hanno sustaine il contatto con gli occhi. Le loro espressioni facciali mostrano che impegnati nella conversazione. Usano gesti aperti. Credo che ci si accetta le scuse.

Ma cosa accadrebbe se l'altro ha detto “mi dispiace molto che è successo,” ma sarebbe stravaccato su una sedia e scrivere allo stesso tempo? Non so come su di te, ma sarei pazzo a vedere qualcosa di simile.

La gente preferisce analizzare i gesti che a parole. Quindi, qui ci sono un paio di suggerimenti su come controllare il vostro corpo e inviare segnali positivi per i clienti:

  1. Sempre sorridere quando si salutano o parlare con i clienti. Anche se si sta parlando al telefono e i clienti non possono vedere te, si fa una grande differenza nel vostro tono di voce e si sente sorridente.
  2. Se vendi di persona, imparare a mantenere il contatto visivo.
  3. Sedersi o stare in piedi quando si parla con il cliente.
  4. Non incrociare le braccia o le gambe.
  5. Ricordati di rilassare le spalle.

La parte più critica e difficile è sempre quello di cercare di pensare positivo. I pensieri negativi venire attraverso in un linguaggio del corpo!

2. Il tono della voce (38%)

Secondo Risposta verticale di studio, 65% dei clienti preferisce un tono casual al formale.

Utilizzando tono amichevole in situazioni neutro è molto più apprezzato. Rende l'intera esperienza di servizio di cliente più personale e migliora il rapporto con il pubblico.

Anche se si deve dire qualcosa che potrebbe non piacere a un cliente, il tuo tono vi aiuterà a convincere il cliente che ti dispiace e calmare la loro.

Naturalmente, abbiamo bisogno di valutare se sia casuale è troppo casuale.

Invece di usare parole gergali, è sicuro di attenersi a il linguaggio naturale. Anche, ricordati di personalizzare il vostro tono della situazione. Non è una buona idea per iniziare una chiacchierata informale, quando l' cliente si lamenta. Se un caso è sensibile, se il cliente è sconvolto, se si dispone di scusarsi o negare la richiesta del cliente, si dovrebbe invece andare formale.

3. parole positive del servizio clienti (7%)

E ' semplice essere positivo quando è in grado di elaborare le richieste dei clienti. Le cose si complicano quando un cliente ti chiede per qualcosa che non si può fare perché:

  • Non sai come farlo.
  • Non ti è permesso di farlo.
  • E 'momentaneamente impossibile farlo.

In una tale situazione si dovrà informarli che la loro richiesta non può essere soddisfatta - e bisogna risolverlo positivamente in modo che il cliente non si arrabbiano.

La regola più importante di comunicazione verbale è dimenticare “no,” “non può” e “non” come queste sono le peggiori parole che si possono dire ad un cliente.

Se si deve dire al vostro cliente che un vestito rosso non è disponibile, come loro se vorrebbero per il check-out in un colore diverso. Se si desidera che sia rosso, è possibile trovare un modello simile e suggeriscono di controllare. È tutto su di te con il cliente che si sta disposti ad aiutare.

Si fa una differenza enorme!

 parole positive e negative nel servizio al cliente

parole positive e negative nel servizio al cliente

Comunicare con i clienti in modo efficace

Una cosa grande circa la comunicazione positiva è che ogni persona possono maestro. Ci sono un paio di regole per voi da seguire se si vuole fornire un migliore servizio al cliente. Queste cose, come sta attento, l'ascolto attivo, lasciando il vostro altoparlante finitura, sono essenziali per ogni conversazione, non solo tra un cliente e un rappresentante.

Inoltre, è molto importante usare le parole giuste e di evitare queste fastidiose quelle negative, tanto il suono come vuoi aiutare i tuoi diffusori. Si dovrebbe sempre utile, quindi, se non è possibile fare quello che il cliente chiede di fare, suggerire una soluzione alternativa.

Usare il giusto tono di voce e se non è necessario, cercare di evitare di essere troppo formale (a nessuno piace parlare di robot) e controllare il vostro corpo. Le persone prestano più attenzione alla comunicazione non verbale di quanto si pensi!

Circa l'autore
Justyna Polaczyk is a content writer at LiveChat. She shares her experience and knowledge about live chat software, customer service and e-commerce. She's also the author of Business Sidekick podcast.