Jesse et Rich discutent avec Scott Stewart qui dirigeait trois magasins Ecwid avec sa femme et savait qu'il pouvait faire un meilleur travail que les offres actuelles et a créé HelpCrowd.com
Qu'est-ce qu'il y a à l'intérieur:
- Comment les avis donnent confiance
- Nos Boissons
généré par l'utilisateur contenu - Avantage SEO du nouveau contenu
- Avantages des questions et réponses
- Gérer les avis critiques
- Collecte d'avis automatisée
Transcription
Jesse : Salut Richie, bon vendredi.
Richard : Bon vendredi ! Comment ça va ?
Jesse : Ça se passe bien. Nous sommes de retour.
Richard : Le soleil est de retour.
Jesse : Oui. Il fait beau aujourd'hui. Je pense que ça va être très intéressant. Alors, pour ceux qui nous écoutent, vous remarquerez qu'on publie un message où l'on demande des avis et des notes pour notre podcast. Je pense que ça aura un lien avec l'émission d'aujourd'hui. Et Rich, tu sais, on a demandé ces avis, mais pourquoi on demande des avis ?
Richard : Eh bien, on a toujours besoin de retours. On est là, on fait quelque chose qu'on juge utile, mais on adore avoir l'avis des auditeurs. Sans auditeurs, pas d'émission, pas de retour, pas vrai ? On est là, mais on veut entendre vos commentaires. Et les avis sont précieux. On entend souvent parler du bouche-à-oreille, un sujet qui fait parler de lui depuis des années, mais un avis, c'est un peu comme un bouche-à-oreille qui perdure. On pourrait comparer ça à un graffiti, mais en gros, c'est quelque chose qui, une fois lu, donne un avis, et que d'autres peuvent consulter plus tard. Alors on apprécie. On adore ça. Et n'hésitez pas, puisque on en parle, à donner votre avis.
Jesse: Ouais, c'est un petit plug pour une critique sur Ecwid
Scott : Salut les gars, comment allez-vous ? Bon vendredi !
Jesse : Oui, on adore les vendredis.
Richard : Ravi de vous avoir parmi nous, Scott.
Scott : Merci de m'avoir invité, les gars.
Jesse : Absolument. Alors, Scott, vous êtes le fondateur de Helpful Crowd. Vous n'avez probablement pas commencé votre carrière par la création de Helpful Crowd. Comment y êtes-vous parvenu ?
Scott : Tu as raison, Jesse. En fait, ma femme gérait trois boutiques en ligne sur Edward. On adorait cette plateforme pour ça. Après environ un an d'activité, on s'est dit qu'il était temps de consulter les avis. On a installé la seule application disponible à l'époque sur la plateforme Ecwid, LittleBlue.one, et on s'est dit que c'était génial. Un jour, j'ai reçu un avis, j'ai essayé d'y répondre, mais impossible. C'était bizarre. On s'est dit qu'il fallait payer un abonnement premium, et on a payé. Du coup, on les a contactés et on leur a demandé : « Salut, ça coûte combien de répondre à cet avis ? » Ils nous ont répondu environ 500 $ par mois. On a dit : « Vous plaisantez ? C'est du délire ! » Et c'est comme ça qu'est né Helpful Crowd. On s'est dit qu'on pouvait le faire, et même mieux, et proposer un service performant et abordable à tous les clients Ecwid.
Jesse : C'est génial ! J'adore quand des entrepreneurs créent une entreprise qui répond précisément à un problème qu'ils rencontraient. Et c'était votre problème : vous aviez besoin d'avis clients.
Scott : Absolument.
Jesse : Génial ! Aviez-vous déjà une formation en développement logiciel ou comment êtes-vous passé d'un problème à la création de Helpful Crowd ?
Scott : En fait, je viens du monde de la finance. Ça ne me dérange pas du tout. (rires) Oui. Vous savez, c'était juste un projet qui me passionnait vraiment, que ce soit pour gérer des entreprises en ligne ou pour aider les entreprises elles-mêmes. Concrètement, pour le développement logiciel, nous avons une équipe de développeurs qui s'occupent de la plupart des aspects techniques. Nous, on se concentre surtout sur le front-end et la communication avec les différentes boutiques.
Jesse : Très bien, donc tu t'occupes des parties amusantes. La programmation, c'est le travail des autres.
Scott : Mais en fait, ce sont plutôt les vampires de minuit, non ? Ils travaillent à des heures impossibles. (rires)
Jesse : Bien sûr. Oui.
Richard : C'est du sucre. Et du Red Bull.
Jesse: Génial. Donc, votre femme sait de première main, vous savez, pourquoi les avis sont si importants pour
Scott : Exactement. En fait, l'une des choses que nous n'avons pas comprises tout de suite, c'est que nous avons mis environ un an à nous intéresser aux avis clients. Avec le recul, nous réalisons qu'il faut absolument les recueillir dès le premier jour, car lorsqu'on lance une entreprise, il faut du temps pour prendre de l'ampleur. Mais ces avis peuvent vous aider à développer votre activité beaucoup plus rapidement. Ils permettent avant tout d'instaurer la confiance avec les clients et de fournir des retours d'information précieux à d'autres personnes. Et le plus important, selon nous, c'est que ces retours soient spontanés. L'une des plus grandes préoccupations, lorsqu'on est une petite boutique, ce sont évidemment les avis négatifs. Mais la façon dont on les gère du point de vue du client est cruciale. C'est pourquoi la possibilité de commenter les avis est si importante. La quantité de retours que nous avons reçus et la façon dont nous avons pu améliorer notre entreprise grâce à eux nous ont permis de les analyser et d'apporter des améliorations continues pour augmenter nos ventes. C'est ce qui nous a apporté les plus grands avantages.
Jesse : Absolument. Et je pense que lorsqu'on consulte une page produit, pour les novices, il s'agit de la page sur laquelle on navigue sur un site web et où l'on clique pour accéder au produit. On y trouve généralement une description et un prix. Mais en tant que commerçant, on ne peut pas utiliser une infinité d'adjectifs. Or, si l'on a tous ces avis positifs où vos clients expliquent à quel point ils adorent votre produit, vos anciens clients contribuent à la vente. C'est donc un avantage non négligeable.
Richard : Scott, as-tu des statistiques ? Ma question est assez vaste. As-tu des statistiques montrant une augmentation du taux de conversion grâce aux avis ? Je sais que cela dépend de plusieurs facteurs : la qualité de l'avis, le type de produit, etc. Mais as-tu des statistiques ? J'imagine que le taux de conversion sera meilleur avec de bons avis, mais je n'ai pas de chiffres précis.
Scott: Droite. Ouais, c'est une question vraiment intéressante en fait. Parce qu'en réalité, il a été prouvé que si vous avez tout
Richard : Vous constatez donc non seulement une augmentation du taux de conversion, mais aussi une augmentation de la valeur moyenne des commandes.
Scott : Absolument. Et c'est vraiment important, n'est-ce pas ?
Richard : Oh, bien sûr. Et c'est justement le fait que tout le monde sait que la première vente est la plus difficile à obtenir et que chacun espère en réaliser d'autres. Mais le vrai gain, c'est que si vous parvenez à augmenter le panier moyen dès la première vente, vous réaliserez probablement d'autres ventes par la suite.
Scott : Et c'est un effet boule de neige, pas vrai ? On commence à recevoir des avis, on attire plus de visiteurs, ils voient les avis, ils ont davantage confiance en vous, ils sont plus rassurés. Surtout si vous répondez à ces avis et que vous les commentez, car cela les aide à prendre leur décision d'achat et les incite à finaliser leur commande.
Jesse : Ce qui est intéressant, c'est que, comme tu l'as mentionné, le lancement d'une boutique est probablement le moyen le plus simple, en tant que client (sans oublier que je suis commerçant et que je travaille chez Ecwid), de déterminer si une boutique en ligne propose peu de produits qui m'intéressent, mais sans aucun avis. Je me dis alors que c'est une toute nouvelle boutique, ou peut-être une boutique qui ne réalise aucune vente. C'est donc un signal rapide pour moi que cette boutique vient de se lancer. Par contre, si je vois une boutique avec plein d'avis, je me dis que certains sont peut-être faux, mais bon sang, ils y consacrent un temps fou ! Enfin bref…
Scott : Ça se passe en Inde. (rires)
Jesse : Ah oui. Je suis sûr qu'il existe des moyens de faire de faux avis, mais quelqu'un y a probablement consacré beaucoup plus de temps. Comme lui, peut-être. En général, je pars du principe qu'il est plus simple d'obtenir de vrais avis que de passer autant de temps à en écrire de faux. Il y a plein de façons de vérifier ça.
Scott : C'est un processus actif auquel les commerçants doivent s'impliquer s'ils veulent améliorer la confiance et la crédibilité de leur présence en ligne et auprès de leurs clients. L'investissement en vaut vraiment la peine. Il est largement rentabilisé. Et ce n'est pas si compliqué. Avec Helpful Crowd, par exemple, nous avons un système d'avis automatisé. L'audit est reçu et l'e-mail est envoyé automatiquement. Même si vous avez déjà des amis, surtout au début, cela peut paraître difficile, mais vous pouvez leur demander de jeter un œil à votre boutique, de vous donner leur avis sur certains produits et de vous demander sincèrement ce qu'ils en pensent. Cela sera très bénéfique pour votre entreprise, non seulement pour les ventes, mais aussi pour vous aider à identifier les produits à améliorer. En résumé, c'est un outil précieux pour votre activité.
Jesse : C'est tout à fait logique. Il est essentiel d'avoir des avis clients, comme pour toute boutique en ligne ; cela fait partie intégrante du processus. Souvent, au démarrage, l'objectif principal est de réaliser sa première vente, d'attirer du trafic et de lancer sa publicité. Mais à mesure que votre activité se développe, il devient crucial d'intégrer des avis clients sur chaque page produit. C'est également un point important pour le référencement naturel. Du coup, avec Helpful Crowd, Google peut-il lire les avis sur les pages produits ?
Scott : Oui, c'est possible. Avec chaque forfait Helpful Crowd, nous proposons des extraits enrichis, des appels Google et bien d'autres choses encore, à différentes fréquences. Nous les appelons toujours extraits enrichis. Concrètement, cela permet à Google de lire facilement le nombre total d'avis pour votre produit, ainsi que sa note moyenne. Nous fournissons également des avis détaillés. Au final, et je pense que c'est un point essentiel que nos marchands comprennent, c'est Google qui décide de ce qu'il affiche ou non, en fonction de ce qu'il estime que l'internaute recherche. Nous n'avons aucun contrôle sur cela, et aucune application d'avis n'en a. C'est pourquoi nous l'incluons de base dans nos forfaits. Ce n'est pas une option payante, car nous ne pouvons garantir aucun résultat. En revanche, nous nous assurons de donner à Google et aux autres moteurs de recherche les meilleures chances de trouver votre produit et d'afficher les étoiles de notation sur la page de résultats lorsqu'un utilisateur effectue une recherche.
Jesse : Compris. Cela signifie que oui, vous publiez ces avis ou vous aidez les gens à en obtenir sur leur site, sur leur page produit. De plus, vous les fournissez au format requis par Google. En bref, pour ceux qui ne connaissent pas les extraits enrichis : Google peut voir toutes ces informations, mais si vous ne les lui fournissez pas au bon format, il ne sait pas qu'il s'agit d'un avis et ne peut donc pas afficher ces étoiles dans les résultats de recherche. C'est donc formidable. C'est super de savoir que vous avez cette fonctionnalité. Nous avons enregistré plusieurs podcasts sur le référencement et la rédaction de contenu, et personne n'aime écrire. Mais c'est une méthode gratuite et automatisée pour générer du contenu sur cette page, car il y a de fortes chances que les gens utilisent naturellement les mots clés que vous souhaitez qu'ils emploient. Par exemple, si vous vendez un mousqueton ou un porte-clés, il y a de fortes chances qu'ils utilisent le mot « porte-clés » dans leur avis. Et vous obtenez en quelque sorte du contenu rédigé gratuitement par vos clients.
Scott : Vos clients sont vos meilleurs ambassadeurs. Et c'est gratuit. Ça ne vous coûte rien. Google et tous les moteurs de recherche adorent le contenu récent. Comme tu l'as dit, Jesse, les mots-clés sont essentiels pour optimiser votre site. C'est une source inépuisable de contenu gratuit.
Richard : J'imagine qu'ils n'utilisent pas seulement les mots clés pertinents, mais qu'ils rédigent aussi, au moins parfois, un avis décrivant votre produit d'une manière qui vous semblerait peut-être un peu étrange, du genre : « Oh, c'était génial quand j'ai ouvert le colis. Il était parfaitement emballé. J'ai adoré. » Vous n'allez pas écrire ça, mais ça peut vous mettre en valeur et rehausser votre image. Je ne connais pas le vocabulaire exact utilisé par Google, mais vous pouvez utiliser le même mot plusieurs fois et les mêmes mots clés, mais il y a des formulations et des choses que l'IA comprend sûrement : « Ah, ça, ils parlent de l'utilisation du produit », ou ils parlent de l'appréciation du produit ou de son emballage. Et encore une fois, vous n'allez probablement pas noter tout ça.
Jesse : Et je pense aussi que les gens vont faire des fautes d'orthographe et utiliser des synonymes auxquels on ne penserait pas, car en tant que commerçant, on ne va pas écorcher le nom de son produit. Ce serait idiot. On ne passe pas pour un expert, mais si un de vos clients réussit, c'est que c'est comme ça qu'il a écrit.
Richard : C'est effectivement une excellente remarque, je n'y avais jamais pensé.
Scott : Et les résidents aussi, évidemment, avec les clients qui utilisent et mettent en œuvre cela, c'est également un atout considérable.
Jesse : Absolument. Et l'émotion est aussi présente. Si votre produit est ennuyeux, personne ne vous fera un compliment, il n'y aura pas d'émotion, pas de « j'adore ». Je l'ai constaté personnellement : si les gens sont touchés par un produit, ils le diront. Et c'est quelque chose que le commerçant ne peut pas vraiment exprimer lui-même. Ça sonnerait faux ou ringard.
Richard : Vous mentionniez tout à l'heure la possibilité d'intégrer une section questions-réponses ou une FAQ. Nous ne l'avons pas encore testée sur l'une de nos boutiques de test. Comment procéder ?
Scott : Oui, c'est inclus de série avec Helpful Crowd. Les avis et la section Questions/Réponses font partie des fonctionnalités standard. Si vous ne souhaitez pas utiliser la section Questions/Réponses, vous pouvez la désactiver. Certaines boutiques utilisent un chatbot distinct ou d'autres moyens pour répondre aux questions des clients. C'est tout à fait acceptable. La section Questions/Réponses est accessible directement depuis votre page produit, sous forme d'onglet à côté des avis clients. Si un client a une question, il peut simplement la poser ; elle est transmise directement au vendeur. Le vendeur est sans doute la personne la mieux placée pour répondre à une question sur le produit. Il répond ensuite à la question. Un e-mail est envoyé à l'auteur de la question pour l'informer que la réponse a été publiée sur son site web. Il est fréquent que les acheteurs aient les mêmes questions. Plus vous encouragez les questions, plus vous aidez les autres acheteurs et facilitez ainsi leur processus d'achat. S’ils n’ont pas suffisamment d’informations, s’ils souhaitent en obtenir davantage ou s’ils hésitent à poser ces questions ce jour-là, ils peuvent les consulter sur la page du produit.
Jesse : J'adore ça. Les questions ne sont pas générées par le marchand, ce ne sont pas de fausses questions. Ce sont des clients qui posent des questions, et c'est plutôt dans le cadre d'un processus de prévente : ils consultent la page produit, ils ont une question et vous pouvez facilement la poser sur la page produit, ce qui alimente ensuite cette section.
Scott : Oui, tout à fait. La réponse est ensuite envoyée par e-mail à la personne et à l'acheteur qui a posé la question, et elle apparaît également sur la page du produit pour que tout le monde puisse la voir. La recherche est aussi possible, comme sur d'autres sites. Vous pouvez effectuer une recherche avec un terme ou une question précise, et le système affinera la liste en affichant les résultats pertinents.
Richard : Est-ce que certaines de ces réponses sont préprogrammées ? Et si la question est posée, comment le commerçant est-il informé ?
Scott : C'est une bonne question. Le commerçant reçoit un e-mail l'informant qu'un client a posé une nouvelle question. Cette question apparaît également sur le tableau de bord de l'application. Les questions sans réponse se trouvent dans le panneau de modération.
Jesse : Compris. OK. Non, c'est intéressant. Surtout si vous, ou si quelqu'un surveille le chat en direct, vous recevriez sans cesse la même question et vous vous diriez probablement : « Oh là là ! » Encore une fois, pour cette question, ce serait vraiment pratique d'avoir une section questions-réponses. On pourrait même y renvoyer les utilisateurs, ou peut-être que cette question ne serait jamais posée parce qu'ils verraient cet onglet « Questions-Réponses » et le consulteraient. J'adorerais ça. En fait, une section questions-réponses semble tout à fait appropriée ici.
Scott : Absolument. Vous pouvez le vérifier. C'était un critère essentiel pour nous à l'époque où nous recherchions un critique.
Jesse: Ouais. Je n'y avais pas pensé, mais il est parfaitement logique de faire partie d'une application d'évaluation. Et aussi ce à quoi je pensais lorsque vous avez mentionné, d'accord, il y a ces critiques et il y a aussi une section questions-réponses. Et pour moi, j'imagine cette grande entreprise dans le
Scott : Oui, oui, absolument.
Richard : Alors, que faites-vous quand… Nous avons parlé des 4.3 étoiles et j'apprécie que vous évoquiez cette transparence, car il est parfois étrange de voir que des avis cinq étoiles, n'est-ce pas ? On sait tous que quelqu'un aura un problème. C'était donc une statistique très intéressante, vous disiez trois… pardon, 4.3. Que faites-vous, cependant, lorsque vous recevez des avis négatifs ? Quelle est la meilleure façon de gérer cela ?
Scott: Je pense que les avis négatifs doivent définitivement être la plus grande peur d'un commerçant, n'est-ce pas ? Parce qu'une fois que c'est là-bas, c'est là-bas. Mais cela présente également la plus grande opportunité pour le propriétaire de l'entreprise de démontrer ce que les autres acheteurs et tous les autres visiteurs de son site, comment ils gèrent leur entreprise et comment ils gèrent, nous ne pourrions pas les qualifier d'avis critiques par opposition à négatifs, mais comment ils traitent des critiques critiques. Et donc les choses les plus importantes, évidemment pour ne pas devenir personnelles, pour rester calme, évidemment, regardez-le et dites, en fait, j'ai probablement besoin de trouver plus d'informations à ce sujet. Et ainsi, avec Helpive Crowd, vous disposez d'un
Jesse: J'ai compris. Donc, dans ce cas, disons que c'est un
Scott: Ouais, c'est une bonne question. Nous avons donc un interrupteur à bascule. Nous avons un
Jesse : Compris. D'accord. Et Google a aussi des règles concernant les plateformes d'avis et autres. Est-ce que cela respecte les normes de Google ?
Scott : Nous avons nos propres normes et je pense qu'on peut dire qu'elles relèvent du bon sens. En général, il s'agit de racisme. Bien sûr, il s'agit aussi du langage. Il s'agit de pertinence, de la mention de produits concurrents par les concurrents, etc. Ce que nous souhaitons, c'est donner la parole aux consommateurs et aux commerçants. C'est pourquoi nous pensons que la possibilité de commenter les avis est essentielle. Si le système était unilatéral, avec seulement le client qui laisse un avis sans possibilité de commentaire, le contexte serait incomplet. Cela donne également au commerçant ou au propriétaire de l'entreprise une excellente occasion de montrer sa façon de gérer son entreprise, ses valeurs et son éthique.
Jesse : Oui, j'ai bien aimé. J'ai utilisé d'autres applications d'avis par le passé, et parfois cette option n'est pas disponible. On peut avoir un avis critique, deux ou trois étoiles, et on en profite pour rectifier le tir avec le client. Mais si on ne peut pas ajouter de commentaire ou laisser un message, ça donne juste l'impression d'un mauvais avis, comme si on n'avait pas pris les mesures nécessaires. C'est négatif, mais parfois, si on laisse un commentaire négatif, par exemple : « Merci de nous l'avoir signalé, Monsieur le Client. Je serai ravi de vous renvoyer un colis. Merci pour votre retour. » Pas vrai ? Ça peut faire bonne impression auprès des autres, au lieu d'être perçu comme un simple avis négatif.
Scott: Absolument. Et nous avons un autre type de fonctionnalité intéressante dans Utility Crowd, que nous aimons vraiment. C'est ce qu'on appelle les e-mails de remerciement. Nous considérons qu'un avis positif équivaut effectivement à un quatre et
Jesse: J'adore ça. Et puis, avez-vous eu une chose similaire pour les personnes qui ont quitté les quatre ou
Scott : Oui, absolument. Nous avons deux modèles d'e-mails distincts : un pour les avis positifs (4 et 5) et un autre pour les avis négatifs (1 et 3). En général, nous conseillons aux commerçants et aux chefs d'entreprise d'offrir une récompense plus importante aux auteurs d'avis critiques, même si vous n'offrez pas de coupon ou d'avantage aux auteurs d'avis positifs. En effet, les avis critiques sont extrêmement précieux pour obtenir des retours constructifs et comprendre comment s'améliorer.
Richard : Je n'ai pas de statistiques précises à ce sujet, mais d'après mon expérience, il m'est arrivé de me sentir plus rassuré lorsqu'un problème est survenu au sein de l'entreprise, ou lorsque leurs prestations n'ont pas été à la hauteur de mes attentes, et qu'ils ont ensuite rectifié le tir. J'ai alors davantage confiance en eux que si rien de négatif ne s'était jamais produit. Cela ne signifie pas que je souhaite que cela se reproduise systématiquement, mais si un problème survient et qu'ils le résolvent, j'ai, d'une manière assez étrange, tendance à avoir davantage confiance en cette entreprise que si tout était toujours parfait.
Scott : Exactement. Et comme la plupart des gens, vous en parlerez sûrement à d'autres. Pas vrai ? On aime tous se plaindre un peu. J'ai eu une très mauvaise expérience avec ce magasin, mais franchement, vous auriez dû voir comment ils m'ont aidé et ont réglé le problème. Et ça, ça ne fait qu'améliorer votre réputation et votre image de marque.
Jesse : C'est tout à fait logique. Je ne pense pas que cela signifie qu'il faut envoyer des erreurs exprès pour les corriger plus tard, mais ne suivez pas ce conseil. (Rires) Le conseil est de corriger les erreurs dès qu'elles se produisent. C'est super. Alors, comment ça marche ? Je m'inscris comme marchand et je coche quelques cases pour dire « oui, je veux des avis ». Est-ce que les avis sont envoyés à la commande du produit ou dès que le numéro de suivi indique la réception ? Comment ça fonctionne ?
Scott : Helpful Crowd et Ecwid sont entièrement intégrés et l'installation est très simple. Un seul clic suffit pour installer les widgets d'affichage sur votre site, et tout le reste. Vous avez ensuite plusieurs options. Vous pouvez importer les avis depuis d'autres plateformes d'avis, si vous en utilisez, ou depuis d'autres sources. Vous pouvez remonter jusqu'à six mois en arrière. Si vous êtes une entreprise établie, vous pouvez importer toutes vos commandes en ligne des six derniers mois et les demandes d'avis correspondantes seront envoyées immédiatement. Ainsi, vous générez des avis dès le premier jour avec vos anciens clients, ce qui est idéal pour démarrer rapidement et prendre de l'élan. Ensuite, vous pouvez configurer les modèles d'e-mails. Nous en proposons deux. Le premier modèle peut être configuré pour être envoyé en fonction de trois ou quatre déclencheurs différents : la passation de commande, le paiement, l'expédition et la livraison. Vous pouvez ensuite configurer le nombre de jours après la livraison pour l'envoi de l'e-mail de relance. Auparavant, nous envoyions un e-mail, une demande d'avis, cinq jours après la livraison, ce qui laissait au client le temps d'essayer le produit. Il ne se sentait pas pressé de donner son avis et pouvait ainsi fournir un retour d'information plus éclairé. Tout est automatisé. Si le client ne répond pas au premier avis, vous pouvez programmer l'envoi d'un second e-mail un certain nombre de jours plus tard, par exemple entre sept et dix jours. Cela augmente considérablement vos chances de recueillir des avis. Contrairement à de nombreuses autres applications d'avis, Helpful Crowd permet au client de rédiger plusieurs avis pour une même commande. Si une commande contient 10 produits, le client peut rédiger un avis pour chacun d'eux s'il le souhaite.
Jesse : Génial ! Et je crois que ce que j'ai vu, et c'est un conseil pour ceux qui nous écoutent, c'est que si vous n'avez pas encore d'avis clients, vous pouvez installer Helpful Crowd. Comme vous pouvez récupérer les commandes des six derniers mois et envoyer des e-mails à ce sujet, vous verrez immédiatement votre boutique avec de nombreux avis, espérons-le, positifs. Super ! Vous avez mentionné d'autres applications d'avis. Qu'est-ce qui distingue Helpful Crowd des autres ?
Scott : C'est une bonne question. Je suppose que notre approche est un peu différente. Étant nous-mêmes commerçants, nous comprenons bien les défis que peuvent rencontrer les entreprises. Nous en avons déjà abordé certains, mais comme je l'ai mentionné, nous proposons des fonctionnalités premium de base. Nous sommes convaincus de leur importance. Une boutique ne devrait pas avoir à payer un supplément pour accéder aux fonctionnalités premium dont elle a besoin dès le premier jour pour développer son activité. Notre philosophie est d'offrir aux boutiques les meilleures chances de réussite dès le départ, avec un accès à toutes les fonctionnalités premium : personnalisation des modèles, configuration des dates de déclenchement, partage sur les réseaux sociaux, etc. Vous pouvez partager vos avis sur Twitter et Facebook. Nous proposons six widgets différents : carrousels, barres latérales, et bien d'autres options pour afficher vos avis partout sur votre site, quel que soit l'endroit où se trouve le client. Et ce n'est qu'un aperçu de nos fonctionnalités. Nous nous distinguons également par notre méthode de collecte d'avis, très différente de celle de la plupart des autres applications d'avis. Nous suivons de près les pratiques des leaders du secteur, comme Amazon et TripAdvisor. Notre approche est hybride. Dès l'ouverture de l'e-mail, nous posons au client une question très simple : « Combien d'étoiles donneriez-vous à ce produit ? » Il clique dessus et nous le redirigeons automatiquement vers une autre page où il peut saisir son avis. Nous appelons cela l'expérience FHRX, ou expérience d'avis honnête et fluide. Grâce à ce processus, nous réduisons considérablement les risques de confusion, au lieu de poser cinq ou six questions différentes au client. Dès l'ouverture de l'e-mail, nous lui demandons simplement de prendre une décision binaire : cliquer sur le nombre d'étoiles. Nous avons ainsi constaté une augmentation significative du taux de collecte d'avis. Il n'est pas rare que nos boutiques enregistrent 20 à 30 % d'avis. J'imagine que cela a un impact sur le taux de conversion des commandes.
Jesse : C'est super. Je veux dire, parfois on est content que tant de gens ouvrent un courriel, alors c'est bien.
Scott : Oui, je pense que pour les utilisateurs professionnels, et même pour tout le monde, il y a des aspects très intéressants concernant les taux de collecte d'avis que beaucoup ignorent. En effet, de nombreux facteurs entrent en jeu et il existe une véritable méthodologie. La première étape consiste à faire parvenir l'e-mail dans la boîte de réception du destinataire. Or, je ne sais pas si beaucoup de gens le savent, mais jusqu'à 85 % des e-mails envoyés chaque jour dans le monde sont des spams. Faire parvenir l'e-mail dans la boîte de réception du client représente donc un véritable défi. Avec les filtres anti-spam de Gmail, les robots spammeurs et autres, je m'efforce de protéger la boîte de réception du client. Nous sommes donc très performants en matière de délivrabilité, car nous veillons à ce que les demandes d'avis arrivent rapidement dans la boîte de réception du client. Ensuite, il appartient au commerçant, à l'entreprise, de se positionner et de mettre en place les conditions optimales pour que ces avis soient pris en compte. Tout commence par la réception du produit par le client. Le timing est donc crucial. Il n'y a rien de pire pour un client que de recevoir une demande d'avis sans avoir encore reçu le produit. L'objet de l'e-mail est également important : il doit être percutant, tout en évitant d'être perçu comme du spam et en restant pertinent. Le moment idéal pour envoyer des e-mails aux clients est aussi déterminant. De nombreuses études ont montré que le mardi, si possible vers 10 h, est le moment optimal. En général, les gens arrivent au bureau, prennent un café et se détendent avant de commencer à travailler et de consulter leur boîte mail. Le timing est donc essentiel pour optimiser le taux de collecte d'avis.
Jesse : Compris. Donc, il y a le nombre de jours après la livraison, et ensuite votre logiciel dit : « On pourrait livrer dimanche, mais pourquoi ne pas reporter à lundi ou mardi, au moment idéal ? » C'est bien ça ?
Scott : C'est une fonctionnalité à venir. Elle est en cours de développement. Nous avons le calendrier aujourd'hui. Donc, si vous êtes dans un certain fuseau horaire, vous pouvez dire : « Je veux que cette évaluation soit envoyée à 10 heures. »
Jesse : Compris. Oui, c'est logique.
Richard : Et il sera 10 heures, quel que soit le fuseau horaire du client, ou 10 heures ?
Scott : Oui, c'est ça. Dans l'application, on a un fuseau horaire. Le client, ou plutôt le commerçant, peut le modifier pour qu'il corresponde à son fuseau horaire. Mais en général, on le récupère directement d'Ecwid.
Jesse : OK. Compris. Ça me semble parfait. Combien de centaines de livres sterling allons-nous payer ? Comment calculez-vous le prix ?
Scott: Nous l'avons proposé à un prix très compétitif et nous nous sentons très abordables. Le niveau d’entrée est donc ce que nous appelons le plan Scoopful. Cela commence à 3.99 $ par mois. Nous avons un
Jesse : Compris. Donc, en gros, c'est comme un report de votre facture de téléphone ?
Scott : Oui, un peu comme un forfait téléphonique, où vous avez un certain nombre de minutes par mois et si vous avez plus de minutes, vous pouvez les utiliser. La différence avec un forfait, c'est que nos commandes hors forfait sont en fait moins chères que le forfait de base. Alors que d'habitude, acheter des forfaits…
Jesse : Ouais. Les opérateurs téléphoniques ne sont pas vraiment là pour être serviables. (Rires) C'est génial. En fait, ce n'est pas une question d'argent. À partir de cent commandes par mois, ça commence à devenir une entreprise rentable, et dépenser 10 dollars par mois pour toutes ces fonctionnalités dont on a parlé, la FAQ, les avis, ce n'est vraiment pas grand-chose.
Scott : Exactement. On est un peu comme le café, non ? L'abonnement au script, c'est comme une bonne tasse de café par mois. Ce qui est vraiment peu. Et puis, si vous atteignez la centaine de commandes, on parle peut-être de deux ou trois tasses de café par mois. Vu son impact et son impact sur le référencement naturel du contenu, c'est sans doute l'outil marketing le plus économique qui soit.
Jesse : Ça me paraît logique. Existe-t-il des témoignages clients que nos clients et nos auditeurs pourraient consulter ?
Scott : Oui, tout à fait. Il y a une boutique Ecwid appelée Soundwave Art. Et chose intéressante, le PDG, un certain Michael LaTour, a publié un article sur le blog d'Ecwid il y a environ un an, dans lequel il présente… (Cet article est disponible sur le blog d'Ecwid.)
Jesse : Nous mettrons un lien à disposition des auditeurs sur le blog.
Scott : Il a évoqué son expérience de recherche d'applications d'avis, puis comment il nous a découverts et pourquoi il utilise la nôtre. C'est très pertinent. Le principal enseignement de Mike, c'est que le taux de collecte d'avis avec Helpful Crowd était nettement supérieur à celui de toutes les autres applications qu'il avait utilisées, y compris certaines des plus réputées. Cela nous a vraiment confortés dans l'idée que notre approche est vraiment efficace. Soundwave Art est une très belle boutique. Allez-y faire un tour ! Ils créent des publicités pour leurs clients sur différents supports. Ils sont également associés à Kevin Harrington, l'un des premiers investisseurs de l'émission Shark Tank. Pour la petite histoire, c'est lui qui a lancé As Seen on TV.
Jesse : Ah oui, je me souviens.
Richard : Il a même participé à la création du couteau Ginsu original, si je ne me trompe pas, ce qui me vieillit.
Jesse : Utiliser un avis pour promouvoir une application d'avis. J'adore !
Scott : C'est super.
Richard : C'est un bon magasin.
Jesse : Alors Scott, maintenant, pour les auditeurs, comment peuvent-ils en savoir plus sur toi ou comment peuvent-ils s'inscrire à ton application ?
Scott : Oui, nous sommes référencés sur la plateforme Ecwid, donc les utilisateurs peuvent nous trouver là-bas. Ils peuvent aussi consulter HelpfulCrowd.com , notre site marketing, pour en savoir plus. Mais il y a déjà pas mal d'informations sur notre page Ecwid.
Jesse : Génial. Rich, une dernière question ?
Richard : Non, c'était super. Je vous laisse un avis positif. Cet entretien était vraiment excellent et très utile. Tout ce qu'on peut faire pour aider les commerçants est précieux, surtout quand on peut inciter les clients à les soutenir. C'est gagnant-gagnant-gagnant. J'adore ! Merci pour votre temps.
Jesse : Ouais. Génial. Scott, je suis vraiment content que tu sois venu à l'émission aujourd'hui et à tous ceux qui nous écoutent, foncez, faites-vous plaisir !
Scott : Merci les gars. J'apprécie vraiment.
Jesse : Absolument. Merci.
