E-Commerce Stratégies d'expédition et de gestion des commandes

Jesse et Rich discutent avec Cody DeArmond de ShipStation, un Basé sur le Web e-commerce option logicielle de traitement des commandes intégrée à Ecwid.

Apprendre à:

• Importez toutes les commandes de tous les canaux vers un seul emplacement
• Choisissez la meilleure option d'expédition pour chaque colis en fonction de diverses règles automatisées
• Imprimez des étiquettes et obtenez des réductions auprès des transporteurs
• Créez des règles pour expédier à partir de certains emplacements ou d'Amazon FBA en fonction de l'adresse de livraison
• Gérez les retours et imprimez les étiquettes de retour.

L'offre mentionnée dans ce podcast n'est plus disponible.

Transcription

Jesse : Que se passe-t-il, Richard ?

Richard : Je suis ravi. Vous me connaissez, je suis ravi chaque semaine.

Jesse : Mais pas seulement parce que c'est vendredi, à cause du podcast du vendredi.

Richard : De plus, celle-ci est importante.

Jesse : C’est exact. Nous avons abordé de nombreux sujets dans ce podcast, et pourtant nous en omettons un qui est crucial. Il s’agit en fait de l’une des dernières pièces du puzzle : la question de la livraison.

Richard : Oui, ça veut dire que vous avez effectivement vendu quelque chose. Normalement, on n'envoie pas de colis avant d'avoir été payé.

Jesse : Oui, vous avez écouté tous les podcasts et maintenant vos ventes sont telles que la livraison pose problème. C’est pourquoi nous sommes là pour vous aider.

Richard : Oui. Je suis ravi d'entendre notre invité aujourd'hui, car j'ai commencé assez tôt sur eBay, mais c'était surtout des cartes de baseball. Toutes de la même forme, de la même taille. J'en recevais 5 000 dans un seul carton, et ce n'était pas un gros problème. Toujours le même emballage, toujours la même forme. Je voudrais en savoir plus sur le choix de ShipStation plutôt que de la poste américaine (USPS). Tout le monde connaît la poste, mais qu'est-ce que c'est ? J'ai hâte d'en discuter.

Jesse : Je comprends, Rich. Mais ce n'est pas moi qui m'en occupe. Accueillons maintenant notre invité, Cody DeArmond de ShipStation. Cody, comment allez-vous ?

Cody : Salut les gars ! Super. Merci de m’avoir invité.

Jesse : Absolument. Quel est votre titre chez ShipStation ?

Cody : Je suis directeur des ventes ici. Mon équipe est très sollicitée pour aider les entreprises à démarrer. Nous accompagnons des entreprises qui se lancent, d'autres en pleine croissance, celles qui rencontrent des difficultés, ou encore celles qui viennent de passer dans l'émission Shark Tank et qui ont enregistré une forte hausse des commandes. Elles ont besoin d'aide pour expédier leurs produits, et nous sommes là pour les accompagner. Ce sont des experts.

Jesse : Génial ! Pour ceux qui n’en ont jamais entendu parler, qu’est-ce que ShipStation ?

Cody: ShipStation est le moyen le plus populaire pour e-commerce aux commerçants de créer des étiquettes et de faire parvenir leurs commandes. Nos marchands connecteront leur compte Ecwid à ShipStation, peut-être aux côtés de leurs boutiques eBay, de leurs canaux Amazon, afin qu'ils puissent avoir toutes leurs commandes au même endroit, créer très rapidement des étiquettes de tous les transporteurs de leur choix et expédier ces commandes. Cela semble un logiciel d’expédition assez simple. Je pense que mes parents, quand je rentre à la maison pour les vacances, pensent peut-être que je conduis un camion UPS ou quelque chose du genre. C'est plutôt cool. Nous obtenons un première rangée siège, des dizaines de milliers d'entrepreneurs chaque jour. C'est pourquoi je pense que c'est plutôt cool.

Jesse : Génial ! Tu as mentionné les personnes qui expédient via différentes plateformes, et je trouve ça très logique, surtout pour ceux qui débutent dans ce domaine. Si tu n'envoies qu'un colis par jour, ça va. Tu vas à la poste, tu paies, tu colles une étiquette et tu vas voir. Mais à un certain point, ça peut arriver : cinq colis par jour pour certains, dix pour d'autres. Ou alors, trois colis d'Ecwidstore, cinq d'Amazon, plus Etsy… Bref, tu t'arraches les cheveux tellement c'est pénible ! On dirait que tu as bien simplifié les choses en centralisant toutes les expéditions.

Cody: Ouais, bien sûr. Ce que nous voyons aujourd'hui dans e-commerce qu'il est moins fréquent que quelqu'un réalise toutes ses ventes à partir d'un seul endroit. La plupart des commerçants avec lesquels nous travaillons essaient différentes choses, expérimentent de nouveaux canaux et ils ne veulent pas lister un nouvel endroit et ensuite l'ajouter à la liste des choses qu'ils doivent faire chaque jour, vérifier ce canal chaque jour. Copiez et collez les adresses. La plupart du temps, les commerçants avec lesquels nous travaillons voient des commandes arriver de tous les endroits. Mais au lieu d’avoir à se rappeler de se connecter chaque jour à ces six endroits différents, il ne s’agit en réalité que d’un seul hub central. Ils veulent que ce soit une réflexion après coup. Ils veulent s'en occuper parce que tout le monde crée une entreprise parce qu'ils sont vraiment enthousiasmés par cette idée ou ce produit qu'ils ont imaginé. Personne n’a vraiment lancé une entreprise parce qu’il est passionné par le transport maritime. Nous sommes ici pour, espérons-le, leur retirer cette partie du processus afin qu'ils puissent se concentrer davantage sur les parties les plus passionnantes de l'entreprise.

Jesse : Rich, est-ce que ça pourrait rendre le transport maritime plus intéressant ? Qu’en penses-tu ?

Richard : Oui. Quand on voit un bon nombre de commandes aboutir, c'est là que ça devient vraiment intéressant. (rires) Pour revenir un peu à ce que Jesse disait, à quel moment ShipStation devient une solution selon vous ? Vous recommandez d'utiliser le service postal américain (USPS) traditionnel jusqu'à atteindre un certain volume. Est-ce plus avantageux pour eux de commencer directement avec ShipStation ? Quel est le point d'équilibre idéal pour vous ?

Cody : Oui, bien sûr. Excellente question. C'est justement ce qui est génial : on rencontre des gens à tous les stades de leur développement. Certains viennent de se lancer, ils sont enthousiastes, mais ils ignorent beaucoup de choses. Personne ne maîtrise parfaitement l'expédition, sauf si on a une formation très spécifique. D'autres s'inscrivent dès le départ, parfois même avant d'avoir reçu leurs premières commandes, car ils apprécient d'avoir un expert à leurs côtés. Pour d'autres, c'est comme vous l'avez mentionné : ils ont déjà une entreprise établie, mais ils gèrent encore leurs étiquettes une par une, en se rendant physiquement à la poste tous les jours. Et là, on a des conversations du genre : « Oh là là, je ne savais pas qu'on pouvait faire comme ça ! Vous me faites gagner deux heures de travail fastidieux chaque jour ! » En général, on se retrouve dans l'un de ces deux cas de figure : soit on se lance dans les affaires et on apprécie vraiment l'expertise et, bien sûr, le gain de temps. Ou encore, une entreprise en pleine croissance qui cherche à réduire ses coûts, mais surtout à optimiser ses processus. L'objectif ? Ne plus passer une part importante de sa journée à copier-coller et à imprimer des documents, alors que c'est une tâche fastidieuse et rébarbative.

Jesse : Ouais. J'ai passé ma vie à faire des copier-coller et à imprimer des étiquettes sur mon ordinateur. Ensuite, je me retrouve avec quatre cartons à déposer chez FedEx ou à la poste et je me dis : « Zut, j'aurais dû coller cette étiquette sur le dessus du carton, parce que je ne sais pas quelle étiquette correspond à quel carton. » C'est vraiment pénible, surtout qu'on a déjà été payé. En tant que commerçant, on a déjà reçu l'argent. C'est la dernière étape pour s'assurer que la livraison est bonne et que les clients sont satisfaits, mais c'est crucial.

Richard: Et chez Ecwid, il y a beaucoup de gens qui viennent tout juste de démarrer, et il y a aussi des gens qui ont grandi et ont des entreprises de plus d'un million de dollars. L’une des choses dont nous aimons parler dans cette série, devrais-je dire, est l’histoire d’origine. Où les gens ont commencé, pourquoi ils ont commencé, comment ils ont commencé. Parce que comme vous l’avez même mentionné, ce n’est pas le business le plus sexy. Comment a-t-il démarré et quelle était la vision pour l'étendre à tous les à canaux multiples? Donnez-nous un peu de contexte à ce sujet.

Cody : Oui, bien sûr, c'est vraiment intéressant ce dont tu parles. Vous avez commencé sur eBay, et nous aussi. Deux développeurs vraiment brillants ici à Austin, au Texas, Byron, nous sommes Jason Hodges, des développeurs extrêmement compétents. Ils ont créé un programme dans les années 2000, appelé Octane. C'était une solution d'expédition pour les vendeurs eBay les plus performants, et beaucoup de leurs clients disaient : « On adore, ça nous simplifie tellement la vie pour expédier sur eBay. Mais eBay représente la moitié de mes ventes » ou « Je vends aussi sur Amazon » ou encore « J'ai trois sites web et vous avez un outil pour ça ». L'idée a germé et Jason s'est dit : « OK, on ​​voit où ça nous mène, on ne devrait peut-être pas se concentrer uniquement sur eBay. » Ils ont donc commencé à développer des intégrations. Aujourd'hui, nous sommes connectés à plus de 100 plateformes de vente en ligne différentes. Voilà d'où nous venons. Nous avons créé quelque chose qui a considérablement simplifié la vie des vendeurs eBay les plus performants. Et puis, l'idée a germé. Maintenant, nous essayons de faire la même chose pour tout le monde, quel que soit l'endroit où ils vendent.

Jesse: J'ai entendu parler de ShipStation à plusieurs reprises. Je suis allé à beaucoup de e-commerce conférences et vous avez bâti un grand public. Vraiment de bons avis de clients, donc très heureux de vous parler et de vous présenter des marchands Ecwid qui sont à l'écoute. Je pense que quelque chose que vous avez mentionné ici et que je voulais souligner ou approfondir, c'est qu'il ne s'agit pas seulement d'imprimer des étiquettes. C'est aussi toutes ces commandes qui arrivent de différents endroits. Je vais aller à un endroit maintenant. Si vous avez une boutique eBay, vous avez reçu un e-mail quelque part et une notification, mais si vous ne vous connectez pas à tous ces différents endroits, vous risquez de l'oublier. "J'ai acheté celui-là sur Etsy, je dois me connecter là-bas et faire ça." Cela rassemble tout cela dans un emplacement central. Un commerçant peut voir toutes les commandes de tous les différents endroits, est-ce ainsi ? Est-ce exact ?

Cody : Oui, tu as tout compris. Nous avons développé des intégrations compatibles avec quasiment toutes les plateformes. De nos jours, tout le monde veut vendre en ligne . L'intégration ne nécessite aucune compétence technique. Il suffit de renseigner vos identifiants dans ShipStation, la connexion est établie et, dès que le client finalise sa commande, celle-ci apparaît automatiquement dans ShipStation. Vous souhaitez tester un nouveau canal, référencer vos produits sur une nouvelle plateforme, ou même lancer un nouveau site web ? Pas besoin de perdre du temps à vous connecter à différents endroits. Tout est centralisé. Vous vous connectez à ShipStation et vous voyez toutes vos commandes prêtes à être expédiées ce jour-là, quelle que soit leur provenance. Cela simplifie considérablement la gestion et libère du temps pour nos marchands. En général, nous constatons une augmentation des ventes lorsque les vendeurs diversifient leurs canaux de distribution. Il est donc essentiel de ne pas les contraindre à le faire.

Jesse : Et je pense que lorsqu'on pense à ces autres canaux, on pense aux ventes. On oublie tous les tracas que cela implique, du genre : « Ah oui, je n'ai plus besoin de me connecter constamment, de vérifier et de cocher des cases. » C'est bien de pouvoir tout centraliser. Et je pense que, même si certains l'ignorent peut-être, les tarifs varient selon les transporteurs, et devoir les vérifier est fastidieux. Est-ce que ShipStation permet de se connecter à tous les transporteurs, comme FedEx, UPS et USPS pour les États-Unis, et d'autres à l'international ? Est-ce que ShipStation propose déjà toutes ces connexions et les étiquettes prêtes à imprimer ?

Cody: Ouais, tu as réussi. Un peu le même processus que je viens de décrire. La connexion de vos chaînes fonctionne de manière très similaire avec les opérateurs. Nous nous connectons avec plus de transporteurs que quiconque dans notre espace à ce stade. Je vais m'adresser à près de 50 fournisseurs différents. Donc vous avez compris, aux États-Unis, évidemment, les trois grands, ce seront la poste, UPS et FedEx. Donc, si vous avez votre propre compte avec ceux-ci, vous pouvez simplement le brancher sur ShipStation, saisir ce numéro de compte, puis il le récupère automatiquement. Ce que nous constatons, c'est que les transporteurs là-bas sont évidemment très doués pour acheminer votre colis là où il se trouve. doit disparaître, mais il est évident qu'ils sont avant tout des opérateurs et pas nécessairement un éditeur de logiciels comme nous. Nous verrons donc beaucoup de gens qui en auront peut-être assez de faire des allers-retours entre UPS World Ship et FedEx Ship Manager, puis se rendre au bureau de poste physique. Ils remplacent tout cela par notre système unique. Comme vous l'avez mentionné, les commerçants en pleine croissance n'entretiennent peut-être aucune relation avec ces transporteurs et tout cela est tout nouveau pour eux. Essayer de négocier un tarif avec FedEx ou UPS semble être une tâche vraiment ardue. Nous sommes également prêts pour cela. Ils peuvent simplement ouvrir le compte par notre intermédiaire avec quelques pré-négocié tarifs. Prends ce mal de tête. Est-ce que cette partie effrayante de la mise en place de tout cela peut être réduite à un endroit où quelqu'un pourrait réellement vendre tout cela en ligne, créer un label, le faire sortir dans cinq dix minutes environ.

Jesse : J'ai un petit conseil à vous donner. Sachez que si vous allez dans un centre FedEx Kinko's, le tarif appliqué n'est pas forcément celui des autres clients. Il existe toujours des offres plus avantageuses. En général, il faut atteindre un certain montant minimum. Si vous pouvez bénéficier de ces tarifs dès le départ, c'est un vrai plus : c'est la marge qui va directement dans votre poche.

Cody : Absolument. Et vous avez tout à fait raison. Nous ne sommes pas transporteurs, nous n'intervenons pas auprès d'eux ni dans aucun autre service de ce type. Nous ne nous occupons pas du recouvrement, nous sommes une société de logiciels et de technologies. Ce que certains ignorent, c'est que posséder son propre compte auprès d'un transporteur, même pour une petite entreprise en pleine croissance, est en réalité très important. En effet, à mesure que votre activité se développe, le volume de vos envois s'accumule sur ce compte. Or, ce compte vous appartient. Même si vous configurez FedEx ou USPS par notre intermédiaire, le compte reste le vôtre, il est simplement lié à notre plateforme. Nous souhaitons que vous utilisiez ShipStation longtemps et que vous en soyez pleinement satisfait, mais si vous devez effectuer des opérations en dehors de votre prestataire habituel, il est essentiel que ce compte vous appartienne. Car avec la croissance de votre entreprise, toutes les commandes et tous les envois transitant par ce compte seront comptabilisés. Ça vous donne un argument de poids pour retourner voir les transporteurs et leur dire : « FedEx et UPS, mon entreprise est en pleine croissance. Un peu de souplesse, s'il vous plaît. Que pouvez-vous faire pour moi ? » En quelque sorte, cela les incite à se faire concurrence à votre avantage. Parce que oui, vous avez tout compris. Si vous vous contentez d'entrer dans le magasin, franchement, vous perdez de l'argent à chaque fois.

Jesse : Les transporteurs peuvent aussi vous être très utiles. Il faut cependant atteindre des minimums. Certains articles que d'autres peuvent expédier ne le peuvent pas. Les transporteurs proposent de nombreux services, mais ils ne s'en soucient que s'ils constatent que vous avez dépensé une somme importante chez eux. C'est très important. Par exemple, si vous souhaitez centraliser tous vos envois chez un seul transporteur, mais que vous voulez simplement minimiser les frais pour cet envoi en particulier. Auriez-vous la possibilité de… Bon, j'ai cet envoi, il va partir, je suis à San Diego. Les prix varient selon les régions et les transporteurs. En tant que commerçant, je consulte mes commandes. Puis-je choisir le transporteur en fonction du prix ? Comment cela fonctionne-t-il ?

Cody : Oui, tu as tout compris. Avec autant de transporteurs différents, il suffit de se connecter à ShipStation pour pouvoir comparer toutes les options. Comme tu l'as dit, tu reçois une commande, elle arrive, et tu peux utiliser notre calculateur de tarifs. Il te propose sur un seul écran les options de pratiquement tous les transporteurs. Tout est regroupé au même endroit, donc tu peux voir. Super ! Cette option arrivera en trois jours et me coûtera X. J'ai aussi cette autre option, peut-être un peu plus lente, mais moins chère. Tu peux prendre des décisions éclairées au lieu d'aller à la poste et de leur demander : « Hé, vous pouvez expédier ça pour moi ? » Tu peux même aller plus loin. On voit beaucoup de gens qui débutent et qui sont moins familiers avec le système s'en servent pour comparer et trouver la meilleure option. Une fois que c'est fait, tu n'auras plus besoin de t'en préoccuper quand les commandes commenceront à affluer. Déterminez la solution optimale pour votre entreprise. Que ce soit la rapidité ou le coût le plus bas possible, automatisez le processus. Créez un rôle métier dédié : « Pour ce produit, j’ai déterminé que l’envoi prioritaire est la meilleure option. Procédons donc à l’expédition automatique. » Au lieu de perdre du temps à évaluer chaque commande individuellement, connectez-vous, sélectionnez tout, cliquez sur imprimer si vous le souhaitez, et cette partie de la tâche est terminée.

Jesse : J’aime bien. Quelles autres règles peut-on définir ? Par exemple : « Tout ce qui doit être expédié du jour au lendemain doit être acheminé d’une certaine manière » ou « Tout produit doit être expédié selon une méthode d’expédition particulière ». Ces règles sont-elles flexibles ?

Cody: Ouais. Bien sûr. C'est quelque chose qui me passionne, mais les gens deviennent vraiment très créatifs avec ça. Cela pourrait être quelque chose comme vous l'avez mentionné, simplement « expédiez toujours cette chose de cette façon ». Mais ce qui est cool, c'est que puisque nous sommes intégrés partout où vous les vendez ou que vous récupérez également ces données de commande. Donc à peu près n'importe quoi. Si cela a du sens pour votre entreprise, vous pouvez automatiser l'expédition si c'est l'expédition que le client a sélectionnée lors du paiement. Si c'est sûr, SKU devrait aller dans un certain sens. Vous pouvez même prendre des règles d'automatisation et dire « s'il s'agit d'un haute valeur commande, disons que j'ai reçu une commande de plus de 500 dollars, je souhaite déclencher une notification par e-mail spécifique qui les remercie pour leur commande et leur offre 10 % de réduction sur leur prochain achat ». Quelque chose dans ce sens. À peu près n’importe quel fil conducteur dans votre entreprise que vous pouvez trouver. Nous devrions avoir un moyen d'automatiser cela, qu'il s'agisse de quelque chose d'aussi simple que d'attribuer le bon transporteur ou de réellement envoyer un message spécifique ou de l'attribuer à une personne spécifique dans l'entrepôt.

Jesse: J'ai compris. Maintenant, je pourrais probablement aussi m'en occuper. J'apprécie ça, et je vais seulement en demander une de plus en profondeur question, Richard, essaie de me ramener ici pour que je ne devienne pas fou. Nous allons rendre le transport maritime sexy. (rires) Et si vos produits ne sont pas tous au même endroit ? Est-ce que cela a la capacité de… Peut-être que vous en avez dans un entrepôt Amazon, vous en avez qu'un autre grossiste a ce produit. Pouvez-vous définir des règles pour qu'il puisse être expédié à partir de plusieurs endroits différents, etc. ?

Cody : Oui, tout à fait. Certains comptes ShipStation sont utilisés pour gérer une vingtaine de points de vente différents avec un seul compte, c'est donc très courant. Aucun problème de ce côté-là. Il suffit de créer ces points de vente dans ShipStation. On peut ensuite répartir automatiquement les commandes entre eux. Vous avez mentionné les prestataires logistiques ; certains marchands configurent même le système pour une alimentation automatique. Par exemple, les commandes passées sont automatiquement traitées par mon prestataire, il suffit de lancer l'expédition. Ils n'ont presque plus rien à faire. J'ai des clients qui ne s'occupent quasiment jamais de leurs produits. Ils ont tout configuré, ça fonctionne tout seul, c'est vraiment pratique. On reçoit une commande et elle est prise en charge automatiquement. Oui, on voit ça partout. En moyenne, on a beaucoup de marchands qui gèrent plusieurs points de vente.

Jesse: J'ai compris. D'ACCORD. C'est génial parce que je pense que c'est le plus e-commerce les plates-formes sont mises en place avec l'idée que les inventaires se trouvent en un seul endroit, généralement à l'emplacement indiqué sur le compte. Et lorsque cela devient un peu plus compliqué, c'est généralement là que le logiciel de gestion des commandes ShipStation, des choses comme celle-là deviennent une nécessité car cela devient compliqué. Vous devez intégrer ces règles. C’est tellement génial d’entendre que vous résolvez ce problème parce que cela peut être douloureux pour les gens.

Cody: Ouais. Nous verrons même certaines personnes dire qu'elles peuvent avoir le même produit en stock dans plusieurs endroits différents. Ils peuvent configurer leur compte pour déléguer automatiquement cette commande à l'emplacement le plus proche du destinataire. Parce qu’ils utilisent peut-être le même service pour chacune de ces deux expéditions. Mais si je suis ici au Texas et qu’ils ont un entrepôt juste en bas de la rue. L'expédition va me parvenir beaucoup plus rapidement et probablement encore moins cher, donc ils peuvent également l'organiser de cette façon. S'il est le plus proche de cet emplacement, continuez et attribuez-le automatiquement à cet emplacement. Vous pouvez vraiment obtenir en profondeur avec ça. Mais en fin de compte, évidemment, essayer d’économiser de l’argent, c’est gagner beaucoup de temps.

Richard: Il semble que cela soit facile une fois que tout est configuré et que cela ne soit peut-être pas trop difficile à mettre en place. Mais vous lisez entre les lignes ici. Ils devront proposer au client le prix fixe d'expédition. Nous pouvons vérifier et dire « Oh, c'est un peu moins cher ici ». Vous l'exécutez et vous découvrez que vous préférez l'expédier à partir de cet endroit et récupérer votre marge, comme vous y faites allusion. Mais il y aurait juste un peu de configuration supplémentaire au début. Vous auriez ceci, c'est ce qui sera facturé en fonction de ces règles dans votre e-commerce fournisseur ou marché ou n'importe où, puis séparez les règles dans ShipStation ou configurez-vous tout cela dans ShipStation ?

Cody: Ouais, bien sûr. Excellente question. Nous avons beaucoup de conversations. Fondamentalement, une stratégie de tarification lorsqu'il s'agit d'expédition dans le panier. Nous leur donnons les outils nécessaires pour prendre une décision éclairée. Vous pouvez effectuer des expéditions hypothétiques via votre compte. Vous n'avez pas besoin d'attendre qu'une commande passe et d'être ensuite surpris du prix que vous allez payer pour celle-ci. Beaucoup de commerçants mettront cela en place. Ils commenceront à exécuter des commandes hypothétiques dans le système et se feront une idée : « Hé, en moyenne, cela va me coûter cinq dollars ». soixante-quinze à expédier. Bien sûr, à des fins de conversion de carte, si vous pouvez offrir la livraison gratuite, évidemment, en fin de compte, ce sera le mieux pour vos ventes. Qui n'aime pas ça ? Nous savons que pour les commerçants en pleine croissance et les nouveaux commerçants, cela semble peut-être un peu effrayant. Mais ce que nous recommandons sur ce front, où nous éduquons, c’est que beaucoup de gens se lancent. Ils ont juste cette idée qu’un client doit me payer exactement ce que j’ai payé au transporteur. Vous pouvez vraiment être plus créatif que cela parce que nous voyons simplement que tout est psychologique. Je sais que je suis exactement pareil. J'ai peut-être deux cents dollars de choses dans mon panier et j'arrive à la toute fin et je suis surpris par un huit dollars et vingt cinq Cent frais d'expédition auxquels je ne m'attendais pas. Et j’ai tout abandonné parce que j’ai l’impression que quelqu’un a essayé de m’en vouloir. Pour la plupart des commerçants, livraison gratuite lorsque cela est possible. Dans le cas contraire, ils utilisent nos données pour prendre des décisions éclairées concernant la définition d'un tarif d'expédition forfaitaire. Peut-être simplement être franc et utiliser cela comme outil de marketing. Hé, passez des commandes d'une valeur de X dollars et nous vous offrirons la livraison gratuite ou nous vous offrirons une livraison forfaitaire de cinq dollars. À notre tour, nous allons obtenir ces données dans l’ordre. Beaucoup de nos commerçants peuvent dire : « Hé, c'est une commande avec livraison gratuite, il suffit de l'envoyer au prix le plus bas possible ». Parce que nous savons que le client est heureux d'avoir bénéficié de la livraison gratuite, il ne s'inquiète pas trop de sa présence. Après-demain, en revanche, si quelqu'un paie un supplément pour une expédition accélérée, allons-y et ne l'attribuons pas immédiatement. Votre courrier prioritaire express ou FedEx aujourd'hui ou quel que soit le cas. Et pour que les attentes des clients soient satisfaites. Ensuite, évidemment, dans la mesure du possible, vous sortez avec autant de marge que possible au Texas. Ils utilisent nos informations pour faire des choix éclairés pour configurer leur panier, puis nous lisons ces informations de manière répétée.

Jesse : J'adore ! Bonne question, Rich. J'avais oublié celle-là. Je suis du genre à toujours proposer la livraison gratuite si possible, puis à essayer de fixer un prix. Il ne faut pas exagérer avec les frais de port, c'est ma philosophie. Surtout, n'essayez pas de facturer au centime près, vous allez vous arracher les cheveux ! C'est vraiment frustrant.

Richard : On nous a appris à faire appel à cette grande entreprise pour tout ce qui concerne l'expédition. Intégrez-le dans le prix de votre produit lorsque c'est possible.

Jesse : J'ai bien aimé les conseils de Cody aussi, surtout pour les nouveaux vendeurs. On ne sait jamais vraiment combien ça va coûter. Au lieu de vous contenter de FedEx et UPS, utilisez ShipStation. Vous pouvez profiter d'un essai gratuit et faire différents calculs pour déterminer vos tarifs d'expédition. L'idéal serait d'offrir la livraison gratuite pour les produits à 10 dollars. Soyons réalistes. Si vous vendez un produit à 10 dollars, calculez le coût d'expédition et décidez ensuite de l'inclure ou de l'intégrer au prix du produit. C'est mon conseil.

Richard : Cody l'a même mentionné plus tôt : essayez de le proposer dès que possible. Il a dit que c'était surtout psychologique, et c'est souvent le cas. Il m'est arrivé de payer plus cher pour un produit et d'avoir la livraison gratuite que si j'avais simplement payé le prix le plus bas et dû payer les frais de port. Ça arrive tout le temps.

Jesse: Je t'entends. Nous essayons simplement d'aider les gens. D'accord. J'essaie juste d'être libre ou une sorte de libre expédition donc peut-être qu'ils répondent à un minimum. C'est bien. Qu’en est-il du transport maritime international, nous parlons principalement des États-Unis. Nous sommes tous heureux d'être aux États-Unis, mais beaucoup de gens qui nous écoutent sont à l'étranger ou je veux en savoir plus transfrontalière. Que pouvez-vous faire pour y apporter des solutions ?

Cody : Oui, bien sûr. Ce qu'on constate le plus souvent, c'est que ça paraît insurmontable. Beaucoup de nouveaux commerçants ou de commerçants en pleine croissance avec qui je travaille y renoncent tout simplement, et on essaie vraiment de les informer. Si vous négligez cet aspect de votre activité, vous passez à côté de ventes, car l'expédition internationale n'est vraiment pas beaucoup plus compliquée que l'expédition nationale. La première question qui vient à l'esprit, c'est souvent : « Est-ce que ça va coûter beaucoup plus cher ? » Et comment gérer les formalités douanières pour une nouvelle entreprise ? Beaucoup de gens n'y connaissent rien. Ils s'imaginent que c'est un vrai casse-tête. Ils pensent qu'ils vont devoir remplir des formulaires à la main à chaque fois qu'ils veulent expédier quelque chose à l'étranger. Ce n'est vraiment pas le cas. Avec des outils comme ShipStation, vous pouvez gérer vos expéditions internationales de la même manière que vos expéditions nationales. Évidemment, les services seront différents (USPS International contre courrier prioritaire, etc.), mais configurez le tout. Utilisez un outil qui peut automatiser ces processus. Voilà ce que nous faisons. Nous générons automatiquement les formulaires douaniers et les transmettons même électroniquement lorsque c'est possible, avec une signature automatique. Tout ce que vous effectuez manuellement et de manière répétitive peut être automatisé, je vous l'assure. N'ayez crainte, ce n'est pas si compliqué. Il suffit de trouver un outil qui le fera pour vous, car la plupart de mes clients qui expédient à l'international ignorent souvent la différence. Ils se connectent, voient : « Super, j'ai 10, 20, voire 200 commandes à expédier. » Il s'agit généralement d'un mélange de commandes nationales et internationales. Ils sélectionnent tout, cliquent sur « Créer une étiquette » pour que toutes les commandes soient expédiées simultanément. Ils n'ont même pas besoin de les traiter différemment si la configuration est correcte. Croyez-moi, ce n'est pas si difficile.

Jesse : Waouh ! C'est bon à savoir. Oui, personnellement, j'appréhende un peu les envois internationaux, alors j'espère pouvoir surmonter cette crainte, car il y a les frais de douane et les taxes. J'ai parlé à des clients qui ont acheté pour moi à l'international et je leur disais : « Il y aura peut-être des frais de douane à payer, je ne sais pas. Bonne chance ! » C'était ma réponse, et ce n'est probablement pas la meilleure. J'ai dû me renseigner davantage, car une meilleure réponse aurait été plus logique. Bon. Note à moi-même : on peut apprendre quelque chose de nouveau chaque jour. J'ai appris quelque chose de nouveau. Je suis content. Bon, nous avons parlé de l'international. Autre chose pour les nouveaux vendeurs : les retours peuvent être un vrai casse-tête. On les redoute. Quelle aide pouvez-vous apporter aux nouveaux vendeurs concernant les retours ?

Cody: Bien sûr. C'en est une autre. Nous avons beaucoup de conversations autour de la même chose. Cela semble être une chose vraiment effrayante. Cela ressemble simplement à des coûts irrécupérables. Vous avez fait tout ce travail. Vous avez obtenu la vente, vous l'avez sorti et maintenant, cela ressemble presque à une insulte personnelle. Ils vous le renvoient. Il est difficile d’adopter une approche plus élevée. Ce que nous essayons vraiment de comprendre sur ce sur quoi nous avons analysé les données, c'est que les commerçants qui offrent une très bonne expérience client, en ce qui concerne le processus de retour, constatent en fait une augmentation des ventes avec ces mêmes clients sur une période d'un ou deux ans. Je sais, en particulier dans votre entreprise en pleine croissance, que chaque dollar compte définitivement et que vous pouvez certainement ressentir cette douleur si vous vous battez très dur et recevez 10 commandes et que deux d'entre elles vont revenir. Vous avez l'impression de prendre juste celui-là sur le menton. Mais il existe de nombreuses façons différentes de procéder. Et nous essayons vraiment d’éduquer cela. C'est vraiment un investissement dans des ventes futures, pas seulement une dépense que vous allez manger. Beaucoup d'approches différentes. Chaque entreprise est différente, mais nous avons en réalité trois méthodes principales. Nous voyons certains commerçants adopter l'approche Warby Parker et inclure une étiquette de retour prépayée sur chaque boîte. S’ils veulent le configurer de cette façon, ils peuvent l’automatiser totalement. Ils créent une étiquette sortante et une étiquette de retour crache simplement avec. Ils l'ont mis dans la boîte sans effort supplémentaire. Certainement une approche populaire mais pas pour tout le monde. Ensuite, au milieu que nous voyons, certaines personnes souhaitent proposer des retours, mais elles veulent d’abord parler au client. Cela fonctionne sans problème. Facilitez grandement l'extraction de cette commande et la création d'une étiquette de retour. La seule chose que nous constatons ici, c’est qu’à mesure que l’entreprise évolue, cela commence à devenir un véritable casse-tête. Ajoutez-vous des effectifs juste pour  de vos attentes. pour répondre à ces appels ? Quels sont vos horaires ? L'expérience client ne sera pas bonne s'il a besoin de vous contacter et que vous êtes fermé. Nous avons mis au point ce qui a été l'une de nos nouvelles fonctionnalités les plus populaires au cours des deux dernières années, ce que nous appelons self-service revient. Gardez-en une expérience vraiment cohérente. Vraiment une bonne expérience pour le client. Au lieu de répondre à cet appel, de rechercher cette commande, vous créerez une étiquette de retour, l'enverrez à l'ensemble du processus et aurez une page de destination très simple. Votre logo, les réseaux sociaux de votre entreprise, toute cette image de marque vraiment cohérente. Un client saisit simplement son numéro de commande et le valide et il peut y générer une étiquette de retour sans avoir à vous déranger, sans avoir à vous contacter. Vous pouvez bien sûr établir des règles à ce sujet. Peut-être que vous l'acceptez pendant sept jours, 14 jours ou 30 jours, selon ce qui convient à votre entreprise. Vous avez toujours ce contrôle. Ensuite, ce qui est vraiment bien, c'est qu'il inclut des rapports. Je clique sur ce lien, je génère mon étiquette de retour, je demande « Hé, pourquoi tu renvoies ça ? Quels articles et où retournez-vous ? Ainsi, au lieu de simplement payer pour cette étiquette de retour et de perdre cette vente, vous obtenez en réalité des données précieuses. Nous constatons assez régulièrement que ce SKU particulier obtient un retour pour sa mauvaise taille. Ce produit particulier continue de recevoir un retour pour défaut. Peut-être que je dois prendre ces informations sur mon fabricant et voir ce qui se passe, alors voici un peu plus d'informations sur le processus. En fin de compte, tout est question d'expérience client, car c'est ce qui va déterminer si quelqu'un reviendra ou non l'été prochain.

Jesse : Tu économises aussi cet appel téléphonique. J'apprécie. Je comprends, en tant que commerçant, quand les gens veulent retourner un article. J'ai déjà dépensé cet argent et payé la publicité pour réaliser cette vente, et maintenant je dois payer les frais de retour et le revendre.

Cody : C'est un cas assez particulier, mais à ce propos, beaucoup de nos clients, surtout au début, se plaignaient de recevoir des tonnes d'appels du service client dès l'envoi du mail de suivi. « Votre commande a été expédiée, voici votre numéro de suivi. » Nous envoyons aussi ce mail automatiquement, et le client clique sur le lien puisque l'étiquette a été créée, mais ensuite, il ne voit aucune mise à jour. Et là, c'est la panique. Ils veulent recevoir leurs articles. Ils appellent : « Vous m'avez envoyé un numéro de suivi. Il ne fonctionne pas. Que se passe-t-il ? » Pour une entreprise, c'est une perte de temps considérable. Ça ne sert à rien. On peut même paramétrer l'envoi avec un délai pour que, lorsqu'ils reçoivent le numéro de suivi, il y ait effectivement du nouveau. Ce sont des petits détails auxquels on ne pense pas forcément quand on lance son entreprise. Nous sommes là pour vous apporter notre expertise et vous éclairer sur ce sujet, car il existe une multitude de petits trucs et astuces qui peuvent paraître insignifiants au début. Pourtant, ils s'accumulent et permettent de gagner du temps, de l'argent et, au final, de fidéliser la clientèle. C'est précisément l'objectif. L'expédition semble simple en apparence, mais de nombreux aspects du processus peuvent être optimisés pour favoriser la croissance de votre entreprise.

Richard:: J'allais dire que c'est un bon point qui revient à ce commentaire psychologique de plus tôt selon lequel les seules façons dont j'ai vu une entreprise se développer sont soit d'attirer plus de clients, soit d'obtenir une commande moyenne par client plus élevée, et/ou d'amener ces clients à revenez et achetez plus. Je n'ai pas encore vraiment vu d'autre façon de procéder. Maintenant, évidemment, s'ils ont une bonne expérience client comme vous le dites maintenant, ils la partagent potentiellement avec leurs amis et ils le font. J'ai vu des statistiques intéressantes sortir récemment. Je ne les ai pas exactement par tête, mais j'ai vu parfois que l'augmentation de la durée du retour faisait en fait baisser les rendements. Si vous dites par exemple dans votre 7-14 jour, combien de jours et ensuite vous faites six mois. Si j'y pensais d'un point de vue psychologique, vous penseriez « Oh, non, leur donner six mois », mais c'est peut-être le cas… Si vous dites 7 ou 14 jours, ils y réfléchissent peut-être vraiment. « Dois-je rendre ça ? » Ils y pensent parce que le temps est limité. Ils ont six mois, et probablement au moment où ils arrivent au cinquième mois, ils se disent "Je sais que j'aime ça, je le garde." Et encore une fois, je n'ai pas les statistiques exactes, mais j'ai vu qu'en fait, de nombreuses entreprises, Zappos, étaient répertoriées. S'assurer simplement qu'un client vit une expérience formidable. Ils veulent partager davantage. Ils veulent revenir davantage avec vous. Ils veulent simplement acheter davantage chez vous à long terme et c’est ce que vous allez faire.

Cody : Oui, tu as tout compris. Et ce qui est vraiment intéressant, c'est que nous avons analysé les statistiques. Ce que tu as dit est tout à fait juste concernant l'importance de fidéliser les clients, car c'est le prospect le plus engagé que vous puissiez trouver. Quelqu'un qui a déjà décidé de faire un achat chez vous. Mais nous avons constaté que beaucoup de commerçants gaspillaient la source de trafic la plus fiable qu'ils pouvaient obtenir : l'e-mail de suivi. Réfléchissez-y. La dernière fois que vous avez acheté quelque chose en ligne, combien de fois avez-vous ignoré ce numéro de suivi ? Je dirais jamais, car je suppose que vous êtes tous comme moi. Vous recevez cet e-mail, vous cliquez dessus immédiatement, voire quatre fois avant même que le colis n'arrive. Nous avons analysé les données et c'est le cas pour tout le monde. Le taux d'engagement sur l'e-mail de suivi dépasse les 100 % en moyenne : les gens cliquent plusieurs fois avant la livraison. Et nous avons constaté que les commerçants obtenaient des taux d'ouverture pour cet e-mail, ce qui est excellent. Mais ensuite, le client clique sur ce lien de suivi, ce qui ouvre un nouvel onglet et le redirige vers ups.com ou FedEx.com. Certes, le destinataire reçoit ses informations, mais cela ne vous apporte rien, à vous, le commerçant. Vous transférez simplement ce trafic vers le site d'un opérateur obsolète. Nous avons transformé cela en un moyen de rediriger le trafic vers votre site. Le client peut ainsi recevoir les mêmes mises à jour de suivi, mais il sera redirigé vers une page personnalisée avec votre marque, votre logo, vos liens vers les réseaux sociaux et votre site web. Tout cela. Ce sont des détails qui peuvent paraître anodins, mais qui, mis bout à bout, font toute la différence. Vous avez déployé des efforts considérables pour fidéliser ce client. Pourquoi le laisser filer au profit d'une autre entreprise ? Nous essayons d'expliquer ces petits détails à nos clients.

Jesse : Oui, j'adore. Je comprends, ça peut paraître anodin, mais ça peut représenter des centaines de clics par semaine. Imaginez : ils regardent un écran FedEx et se plaignent de leur colis. Mais si c'était votre site, avec une petite offre spéciale ou un petit concours sur les réseaux sociaux, vous pourriez booster votre image de marque gratuitement.

Cody : Oui. Je ne peux pas vous garantir que cette page de suivi personnalisée fera exploser vos ventes. Mais je peux vous garantir que vous réaliserez plus de ventes grâce à une page liée à votre site et à proximité des réseaux sociaux qu'avec ups.com.

Jesse : Oui, tout à fait. Parfois, ce sont juste quelques petits détails qui font toute la différence. C'est génial ! Cody, on dirait que tu as discuté avec beaucoup de commerçants et visité de nombreux magasins. Aurais-tu des conseils à donner aux commerçants pour développer leur activité, quel que soit leur secteur ?

Cody:: Oui, bien sûr. Je suppose qu'il ne faut pas avoir peur de ce que vous ne connaissez pas, car vous n'avez pas besoin d'être un expert en la matière. Votre travail consiste à être l'expert de votre entreprise et de votre expérience client. Vous rechercherez des outils capables d’automatiser tout cela. Ma règle de base est que si vous passez le temps de votre journée à faire quelque chose de manière répétitive, vous ne devriez probablement pas le faire. Si vous faites quelque chose manuellement encore et encore. Qu'il s'agisse de copier-coller et de suivi des numéros ou de vous connecter à différents sites, tout ce qui prend une partie de votre journée, recherchez un moyen d'automatiser l'expédition ou autre. Mais évidemment, dans notre monde où nous réfléchissons à la manière de rationaliser le processus de paiement des clients au point qu'ils reçoivent cette boîte à leur porte. Si vous passez plus de temps, cela signifie que vous y consacrez du temps. Personne ne veut consacrer du temps à l’expédition. Recherchez un outil qui peut réduire ce temps, car vous souhaitez consacrer du temps à développer votre entreprise, à faire connaître votre prochain produit ou à élaborer votre prochaine campagne. Tu ne veux pas passer du temps copier-coller des échanges d'adresses toute la journée, tous les jours. Cherchez des moyens de supprimer les parties ennuyeuses de vos journées et de passer plus de temps à faire ce que vous voulez réellement faire.

Jesse : Parfait. Rich, une dernière question ?

Richard : Non, je suppose simplement où les clients peuvent aller pour en savoir plus sur vous ?

Cody : Bien sûr. C'est vraiment très simple pour démarrer. shipstation.com, tout est ici à Austin, au Texas. On va vous donner un coup de pouce, il suffit de nous fournir une adresse e-mail. Vous pourrez faire tout ce dont on a parlé aujourd'hui. Même si vous débutez et que vous souhaitez des conseils en matière d'expédition, n'hésitez pas. Un membre de mon équipe vous appellera. On vous expliquera tout et on partagera notre savoir-faire pour que vous soyez rapidement opérationnel. Aujourd'hui, on a mis en place un système qui permet à toute personne s'inscrivant à ShipStation, d'être satisfaite et d'utiliser le code Ecwid19 lors de son inscription, de bénéficier d'un mois gratuit supplémentaire. Que votre entreprise soit en phase de démarrage ou en pleine croissance, essayez-le. Je pense qu'on peut vous faire gagner du temps. shipstation.com, essayez gratuitement, on serait ravis de discuter avec vous.

Jesse : Très bien. Donc, ce code était Ecwid19. Les utilisateurs d'Ecwid peuvent également trouver ShipStation via l'App Store d'Ecwid. Vous pouvez connecter vos boutiques et commencer. C'est génial ! Si vous faites du copier-coller, cherchez à économiser sur les frais de port ou sur plein d'autres choses, c'est l'endroit idéal pour aller voir. Cody, merci beaucoup d'être venu. Rich, une dernière question ?

Richard : Non. C'est tout.

Jesse : Très bien. Allez-y et faites-le !