Näha kedagi teie veebipoes ostmas on hingemattev. Kuid see ei tähenda, et saate seda päeva jooksul helistada.
Asi on selles, et keskmiselt 30% veebiostudest jõuab tagastamisele (võrreldes 8%-ga füüsilistes poodides). Üks igast kolmest ostetud kaubast võib teile tagasi jõuda. Oih.
Tootlus valdkonna kohta
Miks see juhtub? Esiteks puudub klientidel teie toodetega väljaregistreerimisel füüsiline kontakt. Nad peavad kasutama oma kujutlusvõimet, mis võib olla üsna eksitav. Selle tulemuseks on ootuste ja tegelikkuse kokkupõrge.
Teiseks on veebis ostlemine palju impulsiivsem kui ostlemine
Mida saate teha, on uurida oma veebipoes tagastamise põhjuseid ja minimeerida nende põhjuste ilmnemise tõenäosust. Kui kavatsete oma ettevõtet käivitada või olete just alustanud, jälgige neid andmeid alates esimesest päevast.
Samuti veendu, et sul on hea tagastuspoliitika ja et see on sinu e-poest kergesti leitav. Ideaalis peaks see olema kassas lingitud. Ecwidi kaupmehed saavad selle seadistada menüüs Seaded → Üldine → Õiguslikud lehed.
Lubage nõuete ja tingimuste jaoks kohustuslik märkeruut
Peamised põhjused veebipoodides tagastamiseks
Nagu võite arvata, on tagastamise põhjused väga erinevad. Kuid me jagame need kahte kategooriasse: seaduslikud ja petturlikud tagastused.
Õiguspärane tagastamine
Levinud põhjused seaduslikuks tagastamiseks on:
- Vale suurus või toode
- Toode ei vastanud kirjeldusele
- Toode ei vastanud ootustele
- Puhkusehooaeg naaseb
- Toode kahjustatud.
Siin on mõned ettevaatusabinõud, mis aitavad neid probleeme minimeerida.
Jälgi, et teie tooted oleksid sobivad. Kaupade liigitamisest väikesteks, keskmisteks ja suurteks ei piisa. Mõelge iga suuruse kohta üksikasjalik kirjeldus. Parim on kuvada oma toodete täpsed mõõtmed.
Kui müüte rõivaid, mida te ise ei valmista, veenduge, et teie suurustabel sobiks erinevate esemete jaoks, ja kui mitte, lisage igaühe jaoks eraldi suurustabel.
Kui teie suurustabel pole piisavalt põhjalik, võivad kliendid lihtsalt poest ostmata lahkuda või, vastupidi, tellida mitu suurust, et tagastada need, mis ei sobinud.
Mõnikord pole süüdi teie suurustabel. Kliendid võivad eksida, millist suurust nad vajavad.
Asi on selles, et kognitiivsed eelarvamused takistavad meil enda suhtes objektiivsed olla. Inimesed tahavad mõnikord uskuda, et nad kannavad teatud suurust. Või võib nende mulje eelistatud stiilist olla väga erinev sellest, mida nad tegelikult kannavad.
On nipp, mis aitab inimestel olla objektiivsemad. Proovige paluda neil end seostada mitte isikupäratu suurustabeliga, vaid mõne reaalse inimesega.
Asos näitab, mis suurust modell kannab
Teine suurepärane asi Asose juures on nende rüvetavad videod. Need võimaldavad teil mõista, kuidas ese iga nurga alt, koos teiste toodetega ja liikumises välja näeb.
Videod ei ole suureks abiks ainult rõivatööstusele. Ükskõik, mida müüte, räägib video toote kohta palju rohkem. Saate Ecwidis lisada oma tootekirjeldustele videoid.
Näita detailseid kirjeldusi ja fotosid. Kui mõtled, kui detailsed need peaksid olema, püüa kompenseerida puudulikku detailitäpsust. Näita tekstuure, vaateid erinevate nurkade alt ja kirjelda materjale, ära lihtsalt nimeta neid.
Archpole hoiab tekstuurid fookuses
Mõned kliendid pole teie toodet kunagi varem kasutanud, mistõttu võivad nad segadusse sattuda. Nutikad kaupmehed räägivad, et mõnikord võib klient väita, et tõmblukk on katki, ja siis saab kaupmees teada, et kõik oli korras. Klient lihtsalt ei suutnud aru saada, kuidas see liikuma panna. Pidage seda meeles ja selgitage seda oma videotes ja tootekirjeldustes.
Vaadake, kuidas see video selgitab toote kasutamist ja toob esile selle parimad omadused.
Ole objektiivne. Toote kvaliteedi kiitmisega on lihtne üle pingutada, aga see võib olla ka tagastamise põhjuseks. Muuda oma tootelehti eksitava teabe osas. Samuti kogu tagasisidet klientidelt, kes tagastasid toote, kuna see ei vastanud nende ootustele. Võid avastada, et pead kohandama ka oma sõnumeid ja turundustegevusi.
Tehke küsitlusi. Tööriistad nagu SurveyMonkey on kasulikud klientidelt nende eelistuste kohta rohkem küsimiseks ja nende eelistuste vähendamiseks
Hoolitse pakendi eest. Kui müüte habrasid tooteid, on oluline need mitte ainult hoolikalt pakkida, vaid ka pakkuda kliendile lihtsat viisi nende tagasipakkimiseks, et toode tagasiteel katki ei läheks. Kaaluge juhiste lisamist toote tagastamiseks pakkimise kohta ja seadke see tagastuse vastuvõtmise tingimuseks.
Tehke tagastamine lihtsaks. Siin on, mida saate teha parema teenuse pakkumiseks:
- Kaasake pakendile tagastusleht koos juhistega.
- Pakkuge hõlpsasti allalaaditavat sedelit juhuks, kui kliendid kaotavad oma trükitud versiooni.
- Kui te ei paku tasuta tagastamist, andke poekrediiti, kingitus või hüvitage saatmiskulud.
Pühad jäävad pühadeks. Kingihooaja miinuseks on kingituste saamine, mida te ei vaja. Kui osalete pühadeaegsetel allahindlustel, siis olge valmis tavapärasest kõrgemateks tagastusmääradeks. United Parcel Service Inc. teatas, et tagastusmäärad tõusevad pühade ajal 15%. Mõned jaemüüjad deklareerivad 50% tagastusmäära.
Pärast pühadehooaja lõppu võib tagastuste haldamine saada teie peamiseks ülesandeks. Veenduge, et teie meeskond oleks koolitatud ja teie tagastuspoliitika oleks selge. 21,3% jaemüüjatest kehtestab pühadehooajal rangema tagastuspoliitika .
Näpunäide: kasutage töötajate kontosid , et saada sel kiirel ajal oma Ecwidi poe haldamisel lisatuge.
Töötajate kontod Ecwidis
Lõpptulemus: teie lõppeesmärk on teha kliendid õnnelikuks, isegi kui nad tellimuse tagastavad. Nad mitte ainult ei tule uuesti ostma, vaid levitavad ka teie teenuste kohta teavet ja meelitavad ligi rohkem kliente.
Petturlikud tagastused
Internetis on palju lihtsam olla pätt kui päriselus. Petturlikud tagastused moodustavad 6% kõigist. Võimalik, et mõni klient üritab teid praegu petta.
Siin on kõige levinumad tagastamispettustega isikud:
- Vahetajad tellige uus toode, et asendada oma toode, mis on kahjustatud või vana.
- Riidekapid Ostke toode, kasutage seda ajutiselt, seejärel tagastage see täieliku raha tagasi.
- Sõbralikud pettused väidavad, et nad pole kunagi ostnud või ei saanud oma kaupa kätte.
- Tahtlikud pettused osta esemeid võltsraha või varastatud krediit- või deebetkaartidega ja tagastada need raha tagasi, mida nad tavaliselt soovivad sularahas.
Petturlikku veebis tagastamist on üldse raske ära hoida. Teie lõppeesmärk on avastada võimalikult palju petjaid ja muuta tagastamine neile ebamugavaks. Kui näete oma tegevuses mõningast tasakaalustamatust, toimige järgmiselt.
Pane seerianumbrid ja muud individuaalsed märgised kirja, et veenduda tagastatud toote päritolus just sinu poest. See raskendab vahetajatel toote vanema tootega asendamist.
Pakkimisel tehke pilte tõestamaks, et kaup on korras. See on mõttekas ainult väikeettevõtete jaoks
Lühendage tagastusperioodi 30 päevani, võtke tagastusi vastu originaalpakendis ja originaalseisukorras, koolitage oma töötajaid kasutatud esemeid tuvastama ning hoidke oma eeskirjad järjepidevad.
Nõua kviitungit ja allkirja . Kui keegi väidab, et ta pole oma tellimust kätte saanud, võib allkiri teid päästa. Kui klient ütleb teile, et ta pole kunagi tellimust esitanud, peaksite tellimuse andmed käepärast hoidma.
Tagasimakse krediitkaardiga , mitte sularahas. See aitab vältida tahtlikku pettust.
Telefoniklientidele . Mida isiklikum sa kliendile oled, seda raskem on tal petta. Sinu hääle kuulmine võib panna kliendi petmise suhtes meelt muutma.
Pidage meeles, et petturlikud kliendid võivad olla väga valjuhäälsed. Kui keeldute tagastust vastu võtmast (loomulikult ilma tagastuspoliitikat rikkumata) ja klient reageerib üle, võib seegi olla halb märk. Sellised kliendid võivad jätta teie sotsiaalmeedia profiilidele, arvustuste veebisaitidele ja kõikjale mujale veebis arvukalt vihaseid sõnumeid. Nii et olge alati viisakas, isegi kui avastate petturi.
***
Millised on kõige veidramad, naljakamad või raskeimad naasmiskogemused, mida olete oma veebipoes kogenud?
- Kuidas veebis müüa: ülim juhend ettevõtete omanikele
- Kuidas müüa veebis ilma veebisaidita
- 30 viisi esimese veebimüügi tegemiseks
- 7 viga, mis ei lase teil esimest müüki teha
- Kuidas töötada fookusrühmadega, et oma niši testida
- Kuidas kirjutada müüdavate toodete kirjeldusi
- Nõuanded oma toodete atraktiivsemaks muutmiseks
- Peamised tagastamise põhjused ja kuidas neid minimeerida
- Luksusturul navigeerimine: kuidas luua ja müüa
High-End Tooted - Kuidas tasuda, kui teil on ettevõte
- 8 erinevat ostjatüüpi ja kuidas neid turustada
- Müügivõimaluste otsimise valdamine: ülim juhend
