Hvert par måneder bliver internettet fyldt med nyheder om forargelse over en ændring i en større virksomheds juridiske politik. Det er altid den samme historie - virksomheden laver en chokerende eller tvetydigt formuleret opdatering af en af sine politikker, der er et offentligt tilbageslag, den administrerende direktør giver en formel undskyldning, og ændringerne bliver skrottet.
Virksomheden mister uundgåeligt kunder, dens aktier bliver ramt, og den bærer et skarlagenrødt bogstav i offentligheden i et par måneder - i det mindste indtil et andet firma bliver klemt for lignende forbrydelser mod forbrugernes privatliv.
Så hvad kan din virksomhed gøre for at undgå en lignende skæbne?
Nedenfor har vi skitseret 6 eksempler på
1. Spotify
I august 2015, Spotify opdaterede sin privatlivspolitik at inkludere vilkår, der foreslog, at virksomheden ville være i stand til at få adgang til brugerbilleder, kontakter og placerings- og sensordata. Opdateringen vakte offentligt ramaskrig, da brugere på tværs af sociale medier udtrykte bekymring for, at den underforståede forbedring af servicen ikke ville være den mængde personlige data, der blev afgivet, værd.
Virksomheden fremmedgjorde sine dengang 75 millioner aktive brugere med en
Spotify havde undladt at gøre det klart, at disse vilkår var
Dagen efter offentliggjorde virksomhedens administrerende direktør, Daniel Ek, en offentlig undskyldning på virksomhedens hjemmeside i et forsøg på at adressere brugernes bekymringer og afklare hans holdning. Han lovede også at opdatere politikken igen på en måde, der bedre afspejler virksomhedens sande intentioner.
2. Instagram
I 2012 blev den populære
En dag senere, efter en oprørende modreaktion på tværs af sociale medier og i nyhederne, virksomhedens administrerende direktør gik offentligt med en undskyldning og lovede at fjerne det krænkende sprog fra politikken. Han nævnte det forvirrende sprog, der blev brugt i vilkårene, og en fejlfortolkning af deres hensigter som årsagen til tilbageslaget.
Instagrams administrerende direktør, Kevin Systrom, formåede ikke at gøre sine grunde til at opdatere virksomhedens privatlivspolitik klar
Dette var ikke før en et hidtil uset antal brugere forlod Instagram for andre
3. Dropbox
Dropbox, den ekstraordinært populære filhostingtjeneste, bejlet til kontrovers i juli 2011 med en ændring af sin privatlivspolitik der tilsyneladende gav ejerskab til alle
Især en linje i den nye politik vakte vrede hos netbrugere. Linjen lød:
Forfærdede brugere tolkede dette som at ved at bruge Dropbox-tjenesten, gav de virksomheden ret til at gøre, hvad den ville med det arbejde, fotos, dokumenter og forskning, som de indgik i platformen. Desuden ville brugerne ikke have nogen mulighed for at tage ejerskabet tilbage eller opnå kompensation.
Som svar på den efterfølgende offentlige forargelse, virksomheden ændret sin politik at tilføje en linje, der forklarede, at den pågældende licens udelukkende havde til formål teknisk at administrere og drive tjenesten.
4. Snapchat
En anden
For appens brugere var dette et særligt afskyeligt brud på tillid og privatliv, da Snapchats primære appel er, at du kan sende billeder, der forsvinder øjeblikke senere. Hvis billeder kan gemmes, gengives og publiceres af virksomheden, betyder det, at de slet ikke forsvinder.
Kun tre dage senere, og som svar på det offentlige ramaskrig, Snapchat tog til sin blog at præcisere sin holdning og ordlyden af sine politikopdateringer.
Virksomheden understregede, at den kun havde opdateret sine politikker, så de kunne læse, hvordan folk rent faktisk taler. Snapchat fastholdt stejlt, at det ikke havde og ikke ville gemme brugerindhold, og gik langt for at sikre brugerne, at deres billeder og beskeder blev slettet, efter at de blev set eller var udløbet.
5. Delta Air Lines
Delta Air Lines, et af de største flyselskaber i verden, var involveret i juridisk konflikt i 2012 på grund af sin mobilapp, Fly Delta. Applikationen giver brugerne mulighed for at tjekke ind, betale bagagegebyrer og ombooke flyrejser. For at udføre disse tjenester skal appen indsamle personlige oplysninger fra sine brugere. Men på det tidspunkt indeholdt appen ikke en privatlivspolitik.
Californien vedtaget lovgivning i 2003, hvilket kræver, at mobilappudviklere på iøjnefaldende måde placerer en privatlivspolitik - eller et link til privatlivspolitikken - i appen, som beskriver, hvilke personlige oplysninger der indsamles, og hvordan de bruges. Denne lov omtales som California Online Privacy Protection Acteller CalOPPA.
Mens Deltas hjemmeside havde en privatlivspolitik, nævnte den ikke Fly Delta-appen, og ifølge privatlivseksperter var den ikke rimelig tilgængelig for app-brugere. For staten Californien og dens lovgivere var dette i direkte strid med CalOPPA. Faktisk Californiens justitsminister Kamala Harris besluttede at sagsøge Delta på vegne af staten Californien over CalOPPA-overtrædelsen.
Delta har siden tilføjet en dedikeret privatlivspolitik for sine mobilapplikationer.
Efter mere end tre års retssager og anker er sagen blev smidt ud til fordel for Delta Air Lines. Formanden fandt, at Airline Deregulation Act af 1978, en føderal lov, foregreb anvendelsen af CalOPPA på Fly Delta-appen - og gav dermed flyselskaberne en
6. Evernote
Evernote, en
Også skitseret i politikken var brugernes ret til at fravælge at give Evernote-medarbejdere sådan adgang, men det kom på bekostning af at forringe kvaliteten af servicen. Mærkeligt nok blev det senere i samme privatlivspolitik anført, at ved at bruge applikationen havde brugerne allerede tilmeldt sig denne praksis - og kunne ikke fravælge det.
To dage senere, midt i en kakofoni af tilbageslag fra sociale medier, undskyldte Evernotes administrerende direktør en offentlig undskyldning, tog ansvaret for virksomhedens fejl og lovede at droppe de nye ændringer i privatlivspolitikken.
Hvad kan vi lære af deres fejl?
Selvom de førnævnte sager involverer
Få en privatlivspolitik
Hvis din virksomheds hjemmeside eller app indsamler brugeroplysninger af nogen art, skal du har en privatlivspolitik. Selvom du ikke indsamler nogen personlige oplysninger på nuværende tidspunkt, er det stadig bedst at have en.
Delta Air Lines blev retsforfulgt af staten Californien for at forsømme at inkludere en privatlivspolitik med sin mobilapp. Heldigvis for dem var der en føderal lov, der specifikt gjaldt flyselskaber, der afløste CalOPPA og fik dem væk fra krogen. Dette vil ikke være tilfældet for dig og din virksomhed.
At inkludere en privatlivspolitik på dit websted eller din mobilapplikation kan kun gavne dig, men hvis du ikke har en, kan det ende med at koste dig tusindvis af dollars.
Læs mere: Sådan skriver du en privatlivspolitik for din
Brug sprog, der er let at forstå
Næsten alle de tilfælde, der er skitseret ovenfor, var et resultat af sprogbrug, der var for let misfortolket. Disse fejlfortolkninger og efterfølgende forbrugeropstød kunne have været undgået ved blot at være mere omhyggelig med at sikre, at det anvendte sprog var let at forstå.
Hvis det er muligt, så undgå at bruge alt for formelt sprog i dine juridiske politikker. Juridisk er svært for mange mennesker at forstå og kan skabe forvirring eller fejlfortolkninger. Et overdrevent formelt sprog fungerer også som en slags barriere, der tilsyneladende holder brugeren på armslængde.
Prøv at være så samtalende som muligt. Dine brugere vil føle sig mere sikre på deres forståelse af dine politikker, og også at du er ægte og åben over for dem.
Snapchats privatlivspolitik fjerner det juridiske og bruger et meget samtalesprog, som er let at forstå for den gennemsnitlige bruger.
Vær gennemsigtig omkring dine intentioner
En anden faldgrube, der er almindelig blandt de fleste af de ovenfor beskrevne sager, var mangel på gennemsigtighed om virksomhedens intentioner. Virksomhederne meddelte med rette deres brugere, at der var opdateringer til politikkerne, men gjorde ikke meget for at forklare årsagen til disse opdateringer eller de virkninger, ændringerne ville have.
Gør en indsats for at være åben over for dine brugere. Giv dem besked om eventuelle ændringer af dine juridiske politikker, og forklar, hvorfor disse ændringer er blevet foretaget. Hvis du har brug for at indsamle flere personlige oplysninger for at forbedre dine tjenester, skal du bare være åben og fortælle dem det. De vil sætte pris på din åbenhed og være mere tilbøjelige til at give dig fordelen af tvivlen.
Twitter dedikerede et helt blogindlæg til at forklare, hvordan og hvorfor virksomheden opdaterede sin privatlivspolitik. Brugere værdsætter og stoler på dette niveau af gennemsigtighed.
Få en anden mening
Når man arbejder på noget i længere tid, er det nemt at komme for tæt på det til at mærke problemer. I de ovenfor diskuterede sager brugte advokater højst sandsynligt timer på at undersøge disse politikker for at gøre dem helt rigtige.
Men da der kom frem, indeholdt dokumenterne nogle grelle problemer, som de pågældende virksomheder tydeligvis ikke havde bemærket eller forudset. Det er derfor, det er vigtigt at få en anden – eller endda en tredje – mening om dine foreslåede ændringer. De kan bemærke noget, du har overset, eller har en anden fortolkning af de ord, du har brugt.
Af alle de virksomheder, der har fået tilbageslag fra forbrugerne som følge af opdateringer af juridiske politikker, er Evernote en af de eneste, der har taget passende skridt til at rette op på deres fejl.
I 2017, Evernote udrullede, hvad der i det væsentlige var den samme privatlivspolitik som den, der var blevet mødt med et sådant ramaskrig året før. Denne gang var sproget dog meget klarere og mere gennemsigtigt. Virksomheden havde omarbejdet dokumentet, rådført sig med vagthundegrupper og privatlivseksperter og fik til sidst deres godkendelse, før den nye politik blev udrullet.
Evernote lærte endelig lektien og gjorde tingene på den rigtige måde - men først efter at have lidt en meget offentlig kontrovers og mistet utallige brugere. Undgå tilbageslaget, og gør tingene på den rigtige måde fra starten.
***
Det er vigtigt for enhver virksomhed at give alle de nødvendige juridiske oplysninger. Det er derfor, at oprette og bruge juridiske sider er en gratis funktion i Ecwid. Aktiver dine forsendelses- og betalingsoplysninger, returpolitik, vilkår og betingelser, privatlivspolitik i Indstillinger → Generelt → Juridiske sider.
Vil du lære mere om juridiske aspekter ved at drive en netbutik?
- Juridiske dokumenter til onlinebutikker: Beskyttelse og tillid
- Sådan skriver du en privatlivspolitik for din e-handelsbutik
- Sådan skriver du en effektiv returpolitik
- 25 steder at finde
Low-Cost Juridisk rådgivning - 6 store juridiske fejl i Fortune 500'erne
- Forstå siden med vilkår og betingelser
- Registrering af din e-handelsvirksomhed
- Beskyttelse af mærket: Sådan registreres et varemærke
