Основни причини за връщания и как да ги сведете до минимум във вашия онлайн магазин

11 мин. Четене

Да видите някой да прави покупка във вашия онлайн магазин е спиращо дъха. Но това не означава, че можете да го отречете.

Работата е там, че средно 30% от онлайн покупките завършват с връщане (в сравнение с 8% във физическите магазини). Един от всеки три закупени артикула може потенциално да се върне при вас. опа

Процент на възвръщаемост по индустрия

Защо се случва? Първо, клиентите нямат физически контакт с вашите продукти, когато плащат. Те трябва да използват въображението си, което може да бъде доста подвеждащо. Това води до сблъсък между очакванията и реалността.

Второ, онлайн пазаруването е много по-импулсивно от пазаруването в магазина. Клиентите ще продължат да поръчват неща, от които не се нуждаят, само защото е толкова лесно да се купят с няколко кликвания, давайки на мозъка незабавна доза допамин. И вероятно не можете да промените това.

Това, което можете да направите, е да проучите причините за връщания във вашия онлайн магазин и да минимизирате шансовете тези причини да се появят. Ако сте на път да стартирате своя бизнес или току-що сте започнали, следете тези данни от първия ден.

Също така, уверете се, че имате добра политика за връщане и направете поръчката лесна за намиране в онлайн магазина си. В идеалния случай, тя трябва да бъде свързана при плащане. Търговците в Ecwid могат да я настроят в Настройки → Общи → Правни страници.

Поставете задължителна отметка в квадратчето за Правила и условия

Основни причини за връщане в онлайн магазини

Както можете да предположите, причините за връщанията варират значително. Но ние ще ги разделим на две категории: легитимни и измамни връщания.

Законни връщания

Популярни причини за законно връщане са:

Неправилен размер или продукт
Продуктът не отговаря на описанието
Продуктът не отговаря на очакванията
Ваканционният сезон се завръща
Продуктът е повреден.

Ето някои предпазни мерки, които могат да помогнат за минимизиране на тези проблеми.

Направете продуктите си подходящи. Категоризирането на стоките ви на малки, средни и големи не е достатъчно. Помислете за подробно описание на всеки размер. Най-добре е да покажете точните размери на продуктите си.

В случай, че продавате облекло, което не правите сами, уверете се, че вашата таблица с размери работи за различни артикули, а ако не, добавете отделна таблица с размери за всеки от тях.

Ако вашата таблица с размери не е достатъчно изчерпателна, клиентите могат просто да напуснат магазина без покупка или, напротив, да поръчат няколко размера, за да върнат тези, които не са подходящи.

Понякога вината не е вашата таблица с размери. Клиентите може да грешат какъв размер им трябва.

Работата е там, че когнитивните предубеждения ни пречат да бъдем обективни към себе си. Хората понякога искат да вярват, че носят определен размер. Или пък впечатлението им за стила, който предпочитат, може да е много различно от това, което всъщност носят.

Има трик, който помага на хората да бъдат по-обективни. Опитайте се да ги помолите да се асоциират не с безлична таблица с размери, а с някои реални хора.

Asos показва какъв размер носи моделът

Друго страхотно нещо за Asos са техните видеоклипове за дефиле. Те ви позволяват да разберете как изглежда даден артикул от всеки ъгъл, заедно с други продукти и в движение.

Видеоклиповете са от голяма полза не само за шивашката индустрия. Каквото и да продавате, едно видео ще разкаже много повече за продукта. Можете да добавяте видеоклипове към описанията на вашите продукти в Ecwid.

Покажете подробни описания и снимки. Когато обмисляте колко подробни трябва да бъдат те, опитайте се да компенсирате липсата на докосване. Покажете текстури, изгледи от различни ъгли и опишете материалите, не просто ги назовавайте.

Archpole държи текстурите на фокус

Някои клиенти никога преди не са използвали вашия продукт, така че може да се объркат. Интелигентни търговци казват, че понякога клиент може да твърди, например, че ципът е счупен, а след това търговецът да разбере, че всичко е наред. Клиентът просто не можеше да разбере как да го накара да се движи. Имайте това предвид и го обяснете във вашите видеоклипове и описания на продуктите.

Вижте как този видеоклип обяснява как да използвате продукта и подчертава най-добрите му качества.

Бъдете обективни. Лесно е да се преувеличава качеството на продукта ви, но това може да е и причина за връщане. Прегледайте страниците на продуктите си за подвеждаща информация. Също така, съберете обратна връзка от клиенти, които са върнали продукта ви, защото не е това, което са очаквали. Може да откриете, че трябва да коригирате и посланията и маркетинговите си дейности.

Направете анкети. Инструменти като SurveyMonkey са полезни, за да попитате клиентите си повече за техните предпочитания и да намалите очакване-реалност празнина.

Погрижете се за опаковката. Ако продавате чупливи продукти, е необходимо не само да ги опаковате внимателно, но и да осигурите лесен начин за клиента да ги опакова обратно, така че продуктът да не се счупи по пътя си обратно. Помислете за добавяне на указания как да опаковате продукта си за връщане и направете това условие за приемане на връщането.

Улеснете връщането. Ето какво можете да направите, за да осигурите по-добро обслужване:

Включете фиш за връщане с инструкции в опаковката.
Предложете фиш, който лесно може да бъде изтеглен, в случай че клиентите загубят своята печатна версия.
Ако не предлагате безплатно връщане, дайте кредит на магазина, подарък или компенсирайте разходите за доставка.

Празниците си остават празници. Недостатъкът на сезона на подаръците е да получавате подаръци, от които не се нуждаете. Ако участвате в празнични разпродажби, очаквайте по-високи нива на връщане от обикновено. United Parcel Service Inc. обяви, че връщанията скачат с 15% по време на празничните сезони. Някои търговци на дребно заявяват 50% нива на връщане.

След края на празничния сезон, управлението на тези връщания може да се превърне във ваша задача номер 1. Уверете се, че екипът ви е обучен и политиката ви за връщане е ясна. 21,3% от търговците на дребно въвеждат по-строги политики за връщане по време на празничния сезон.

Съвет: използвайте „Профили на персонала“ , за да получите допълнителна помощ при управлението на вашия магазин в Ecwid през това натоварено време.

Сметки на персонала в Ecwid

Изводът: крайната ви цел е да направите клиентите щастливи, дори ако са върнали поръчката си. Те не само ще дойдат да купуват отново, но и ще разпространят информацията за вашите услуги и ще привлекат повече клиенти.

Измамни връщания

Много по-лесно е да си гадняр в интернет, отколкото в реалния живот. Измамните връщания съставляват 6% от всички. Вероятно някой клиент се опитва да ви измами точно сега.

Ето най-често срещаните лица за измами с връщане:

Суапъри поръчват нов продукт, за да заменят този, който притежават, който е повреден или стар.
Гардероби закупете продукт, използвайте го временно, след което го върнете за пълно възстановяване на сумата.
Приятелски измами твърдят, че никога не са правили покупка или че никога не са получавали стоката си.
Умишлени измами купуват артикули с фалшиви пари или откраднати кредитни или дебитни карти и ги връщат срещу възстановяване на сумата, което обикновено искат в брой.

Трудно е изобщо да се предотвратят измамни онлайн връщания. Вашата крайна цел е да откриете възможно най-много измамници и да направите връщанията неудобни за тях. Предприемете следните стъпки, ако виждате някакъв дисбаланс в операциите си.

Запишете си серийните номера и други индивидуални маркировки, за да се уверите, че върнатият артикул е от вашия магазин. Това ще затрудни замяната на продукта ви с по-стар.

Правете снимки при опаковането за да докаже, че артикулът е наред. Това има смисъл само за малки предприятия с по-нисък обем продажби.

Съкратете периода за връщане до 30 дни, приемайте върнати стоки в оригинална опаковка и в оригинално състояние, обучете служителите си да разпознават употребявани артикули, спазвайте последователност в разпоредбите си.

Изисквайте касова бележка и подпис . Ако някой твърди, че никога не е получил поръчката си, подписът може да ви спаси. Ако клиент ви каже, че никога не е правил поръчка, трябва да държите данните за поръчката под ръка.

Възстановяване на суми по кредитни карти , а не в брой. Това помага да се предотврати умишлена измама.

Двойна проверка висок звук заповеди. В едно от своите проучвания JP Morgan установи, че средната онлайн продажба се движи около $100, в зависимост от индустрията, докато средната измамна транзакция, от друга страна, е около $250.

Телефонни клиенти . Колкото по-лично изглеждате с клиента, толкова по-трудно ще му бъде да изневери. Ако чуе гласа ви, клиентът може да промени решението си да ви мами.

Не забравяйте, че измамните клиенти могат да бъдат много шумни. Ако откажете да приемете връщането (разбира се, без да нарушавате правилата си за връщане) и клиентът реагира прекалено, това също може да е лош знак. Такива клиенти могат да оставят множество гневни съобщения във вашите профили в социалните медии, в уебсайтове за прегледи и навсякъде другаде в мрежата. Така че винаги оставайте учтиви, дори ако откриете измамник.

***

Кои са най-странните, най-смешните или най-трудните изживявания при връщане, които сте имали във вашия онлайн магазин?