“A customer is always right” is a rule that many of us have learned by heart. въпреки това, that’s not necessarily true, especially when it comes to scammers.
While all customers should be treated with respect, there are plenty of scammers who take advantage of business owners trying to provide quality service. That’s why every online seller should be aware of common red flags and take steps to minimize their risks.
Some scam methods originate from in-person shopping, while others are only for online stores. The most common scams include refund abuse and credit card fraud.
Прочетете, за да научите повече за най-популярните видове измами и как да предотвратите измами при електронна търговия във вашия онлайн магазин.
Какво е измама?
Измамата е всеки вид измама или невярно представяне, което се използва за незаконно получаване на нещо ценно. В контекста на онлайн пазаруването, измамата може да приеме много форми. Измамата може да изглежда като използване на информация за открадната кредитна карта за извършване на неоторизирани покупки, представяйки се за законен клиент, който връща стоки, които никога не са били купувани, и още много.
Всеки собственик на малък бизнес трябва да може да идентифицира най-често срещаните видове измами при пазаруване и да знае как да защити магазина си от това да стане жертва. Прочетете, за да разберете как да предотвратите измами в електронната търговия.
Измами с надплащане
Един от най-често срещаните видове измами в онлайн пазаруването е надплащането.
Надплащане се случва, когато клиент плати повече от договорената цена за артикул, понякога с измамна кредитна карта, и след това иска възстановяване на разликата.
Има три начина да разпознаете тези измамници:
- Не сте получили пари. Клиентът твърди, че парите се задържат, докато не върнете допълнителното плащане.
- Разписката изглежда подозрителна - могат да ви изпратят фалшива.
- Клиентът иска да изпратите парите на конкретна банкова сметка или да използвате банков превод.
Как да го предотвратим
Ситуация като тази обикновено води до чат с измамника лично. Като такъв, трудно е да пропуснете знаците, след като сте научили за този вид измама. Ето какво можете да направите, за да защитите бизнеса си от измами с надплащане:
Използвайте доверени доставчици на плащания
Първо, винаги бъдете подозрителни към плащания, които са по-високи от договорената цена. Ако клиент поиска възстановяване на надплатена сума, уверете се, че сте потвърдили, че средствата действително са били преведени във вашата сметка.
Второ, уверете се, че приемате плащания само чрез реномирани методи на плащане, като Stripe, Плащания със светлинна скорост, PayPal, и т.н.
Ако продавате с Ecwid от Lightspeed, можете да избирате от 100+ доверени доставчици на плащания от цял свят. Можете да изберете удобен и сигурен доставчик на плащания, наличен във вашия регион, въз основа на вашите предпочитания и местоположение.
Ако подозирате измама, никога не трябва да изпращате парите обратно на клиента, особено без използване на криптовалути, банков превод, или предплатени карти. Ще бъде почти невъзможно да си върнете парите.
Ограничете членовете на персонала, отговарящи за платежните операции
Ако сте самостоятелен предприемач, това не се отнася за вас.
въпреки това, ако имате съосновател, служител, или дори приятел или член на семейството, който ви помага с грижата за клиентите, уверете се, че всеки, който има достъп до плащания, е запознат с методите за защита от измама.
Размяна
В днешно време, можете да си купите фалшиво копие на почти всичко - често за малка част от цената. Като такъв, често е доста трудно да се направи разлика.
Размяната е, когато някой върне продукт, но вместо да ви даде продукта, който е купил, те ви дават по-евтин или по-стар продукт. Тази схема може да бъде особено опасна за продавачите на скъпи стоки.
Този Долче & Разходи за чанта Gabbana $1,298. Фалшивото копие струва $329
Друг често срещан вид измама е, когато някой замени нов продукт с повреден и се опита да го върне. Особено ако продавате домакински уреди и електроника, трябва да внимавате особено за тази измама. Scammers will replace a new product with a broken one and ask for a refund.
Как да го предотвратим
It is not easy to fight “swappers.” A customer may blame you or the courier service for a damaged item. This scam can be difficult to counter if you don’t have proof that it was in good condition when it left your hands. За да се избегне това, it’s important to take some precautions beforehand:
Check Products Before Sending Them to Clients
Запишете най-фините детайли на вашия продукт, така че да можете да идентифицирате всички недостатъци или разлики, ако продуктът бъде заменен. Уверете се, че продуктите ви нямат дефекти или повреди, преди да изпратите поръчка. Ако продавате електроника, винаги се уверявайте, че работят, преди да ги изпратите.
Също, съхранявайте документация или доказателство, че продуктът е бил в добро състояние, когато е напуснал ръцете ви. Това може да включва снимки или видеоклипове на продукта, който се опакова и/или изпраща.
Ако сте сигурни, че сте изпратили висококачествен продукт и вашият клиент твърди обратното, можете да предоставите документацията, която го доказва, или да сравните серийните номера на продукта и във вашите записи. Или можете да му върнете сумата без проблеми, но да поставите този човек в своя черен списък, така че да не може повече да пазарува във вашия магазин.
Опаковайте поръчките старателно
За да предотвратите повреда на вашия продукт по време на транспортиране, опаковайте го добре. Това означава да използвате висококачествени опаковъчни материали като балонна опаковка, фъстъци на пяна, или екологични опции като рециклиран картон и биоразградими фъстъци. Уверете се, че кутията е достатъчно здрава, за да защити съдържанието вътре.
Ако изпращате електроника или други артикули, които могат лесно да бъдат заменени, без да знаете, включват защитена от фалшифициране опаковка или някакъв друг начин, за да се гарантира, че продуктът не може лесно да бъде заменен.
Рекорден запас
Следете внимателно нивата на инвентара си. Това ще ви помогне да идентифицирате всякакви несъответствия, ако даден продукт бъде заменен и върнат във вашия магазин.
Използвайте баркодове, универсални продуктови кодове като UPC или GTIN, или измислете свои собствени продуктови кодове, като SKU. Можете да добавите номера на продукта към разписката за поръчка, за да можете да потвърдите, че продуктът действително е от вас, в случай че бъде върнат.
плюс, със специфични кодове, всеки може да провери автентичността на продуктите-доставчик, пощенската служба, ти, и вашите служители могат да се уверят, че е законен.
Ако продавате онлайн с Ecwid от Lightspeed, можете да посочите продуктови кодове, когато добавяне на атрибути в подробностите за продукта. Можете също така да показвате SKU във вашия фактури.
Научете повече: How GTINs Can Power Your Ecommerce Business Across Platforms and Marketplaces
Създайте политика за връщане и инструктирайте служителите
За да избегнете объркване по-късно, имат ясна политика за връщане от самото начало. Това трябва да включва видовете продукти, които могат да бъдат върнати, тяхното състояние, както и как и къде трябва да се изпращат връщанията. Също така е добра идея да имате ограничение във времето за връщане.
Вашата политика за връщане трябва да е ясна – не само за клиентите, но и за служителите, които обработват възстановяването на средства. Дайте ясни инструкции на всички участници и ги накарайте да ги спазват стриктно. Обмислете цялата процедура, от определяне на легитимността на връщането до възстановяване на средства на клиенти, които са спазили правилата.
Ако вашият доставчик се занимава с връщания, обяснете им как да различат оригинален продукт от фалшив, преди да ви върнат продукта обратно.
Гардероб
Гардеробът е популярна схема в модната индустрия, особено сред магазините, които продават вечерни рокли, аксесоари, или бижута. Клиент може да поръча скъпа рокля, носете го на парти, и след това го върнете, сякаш не пасва.
Докато гардеробът може да изглежда като престъпление без жертви, всъщност причинява значителни финансови щети на бизнеса.
Според Национална фондация за търговия на дребно, за всеки $1 милиарда продажби, поема средният търговец на дребно $166 милиони връщания на стоки. освен това, за всеки $100 във върнатите продукти, търговците на дребно губят $10.30 за връщане на измама.
Бизнесът не само губи пари, когато гардеробите връщат дрехи, но те също трябва да отделят време и ресурси за справяне с възвръщаемостта.
Как да го предотвратим
Професионален гардероб може да направи носените дрехи да изглеждат неизползвани, така че може да бъде много трудно да ги разкриете. въпреки това, това не означава, че трябва да оставите нещата да се плъзгат.
Обадете се обратно на клиентите
Потвърдете поръчките по телефона, за да попитате дали клиентът е избрал правилния размер и цвят. Личното внимание може да изплаши измамниците. Можете също така да им се обадите в деня след доставката, за да проверите дали са доволни от продукта.
Използвайте антигардеробни етикети
Етикети против гардероб, или етикети за връщане, позволяват на клиента да пробва облекло, но трудно се прикриват, докато се носят. След като такъв етикет бъде премахнат, трудно или невъзможно е да го върнете обратно.
Посочете във вашата политика за връщане, че етикетът не трябва да бъде премахван или повреден, за да могат продуктите да отговарят на условията за връщане и възстановяване. Насам, ще възпрете гардеробите, като същевременно ще позволите на честните купувачи да върнат продукт, който не е подходящ.
Обмислете своята политика за възстановяване на средства
Вероятно хората ще пазаруват отново в магазина, който е приел продукт обратно без проблем. въпреки това, в 2021, 60% на онлайн продавачи в световен мащаб съобщават за забелязване на нарастване на злоупотребите с възстановяване на средства.
Правенето на вашата политика за връщане лека, не означава да позволите на измамниците да се възползват от вас. Посочете условията за връщане и възстановяване на сумата: ограничи периода на връщане, дайте списък с документи за потвърждение на покупката, и ги помолете да попълнят формуляр за възстановяване на средства.
Можете също така да решите кой да плати разходите за доставка в случай на връщане. Един чудесен начин за възпиране на връщанията е като заплатите разходите за доставка на клиентите’ отговорност. Плащането на таксите за доставка създава проблеми за измамниците.
Също, проверете вашите местни закони, за да видите какви защити имате като собственик на бизнес. Например, в ЕС, клиентите не могат да върнат направени по поръчка или ясно персонализирани продукти.
Преструвайки се, че поръчката не е пристигнала
Измамниците могат да се възползват от пощенските услуги, също. Клиент може да получи поръчката, но да се държи така, сякаш не е, след това поискайте парите им обратно. Ако магазинът не може да докаже, че продуктът е доставен, те трябва да осигурят възстановяване.
Как да го предотвратим
Не е толкова трудно да се докаже, че продуктът е доставен. Можеш:
Проследяване на пратки
Повечето пощенски услуги предоставят номера за проследяване. Ако използвате основен доставчик на доставки, можете да проверите дали поръчката е получена на уебсайта на превозвача. Насам, никой няма да може да ви измами или да се преструва, че не е получил поръчката.
Клиентите могат да проследяват колетите си на уебсайта на USPS
Providing your customers with tracking numbers for their orders not only helps to prevent fraud but also improves the post-purchase experience of your store. It makes the shipping process transparent. плюс, you’ll have fewer “Where is my order?” questions in your inbox.
Ако продавате онлайн с Ecwid от Lightspeed, можеш add tracking numbers to orders so that your customers can get real-time updates about their purchases on the carrier’s website. You can also use the След кораб или TrackFree app to track all of your shipments in one place, автоматично уведомяване на клиентите за актуализации на доставката чрез имейли или SMS известия.
Измама със връщане на плащане
Измама с връщане на плащане, известен също като приятелска измама, което се случва, когато законен картодържател направи поръчка и след това се преструва, че картата му е открадната. Често, приятелската измама може да изглежда правдоподобна и честна, така че е трудно да се каже кога се случва.
Типично, измамите с връщане на плащане ще възникнат, след като продуктът вече е бил изпратен. Онлайн магазин ще получи заявка за възстановяване на сумата от „истинския“ картодържател, who says that it wasn’t them who bought the item.
If the bank takes the customer’s side, you have to pay the money back. A seller suffers double damage because a product is lost, and money has to be paid to the scammer.
Friendly fraud is one of the most common fraud attacks for e-merchants (Източник: държавник)
Sometimes chargebacks do happen because of honest mistakes. Например, if you sell products on a subscription basis, some customers might place a subscription order instead of a one-time purchase by mistake. В такъв случай, може да поискат възстановяване на плащане.
За да предотвратите объркване, уверете се, че ясно сте посочили условията за абонамент на продуктовата страница.
Ако ти продават продукти, базирани на абонамент с Ecwid от Lightspeed, всички необходими подробности за настройване на периодично плащане се показват автоматично на продуктовите страници на абонаментните артикули.
Клиентите могат да видят важна информация за абонамент на продуктовата страница
Как да го предотвратим
Най-добрият начин да избегнете измами със сторнирани плащания е като имате строги мерки за проверка, преди да изпълните поръчка. Следвайте тези съвети, за да предотвратите измама със връщане на плащане:
Потвърдете поръчките преди изпращане
Ако клиентите потвърдят поръчката си по телефон или имейл, не могат да твърдят, че не са го купили. Уверете се, че сте описали ясно условията за плащане, когато потвърждавате поръчката.
въпреки това, този тип предотвратяване на измами работи най-добре с по-малки магазини или такива, които продават персонализирани продукти. If you don’t have a lot of employees but offer a huge inventory, confirming each order will take too much time.
За щастие, there are other ways you can avoid chargeback fraud.
Accept Cryptocurrencies
Accepting cryptocurrencies eliminates chargeback fraud. Once a client has paid for your product or service, the money is and will stay in your account. Cryptocurrency payments are final. Unlike credit card payments, transactions cannot be reversed.
Once a person pays with cryptocurrency, те обикновено могат да получат парите си обратно само ако лицето, на което са платили, ги изпрати обратно. Така че, ако подозирате измама със връщане на плащане, няма да бъдете принудени от банка да възстановите сумата.
Ако продавате онлайн с Ecwid от Lightspeed, можеш приемат криптовалути като биткойн, Ethereum, Dogecoin, и т.н., във вашия онлайн магазин от клиенти от цял свят.
Покупка с открадната карта
Измамниците често плащат за поръчки в онлайн магазини с откраднати карти. В САЩ, измамите с кредитни карти са най-често срещаната форма на кражба на самоличност.
Как да го предотвратим
Ако приемате кредитни карти, уверете се, че вашият шлюз за плащане разполага със следните технологии против измами:
Удостоверяване на самоличността на клиента чрез SMS (3D защитен протокол)
3D протоколът минимизира риска от измама с открадната карта. Ето как работи: още една стъпка за удостоверяване се добавя към плащане за покупка в онлайн магазин. Типично, това е искане за предоставяне на код, изпратен на телефона на клиента. Виза, Mastercard, и American Express използват това като начин за защита на транзакциите.
3D Защитете ниско (Кредит за изображение: Чрез GPayments, CC BY-SA 4.0)
Системи за наблюдение и откриване на измами (AntiFraud)
Система за наблюдение на измами проверява транзакциите автоматично. Ако изглежда подозрително, системата изисква ръчна проверка или анулира транзакцията.
Транзакциите се проверяват по много начини, от IP адреса на компютъра до статистиката за плащане на карта. Целта на системата е да потвърди, че потребителят е истински картодържател, който обикновено пазарува в този онлайн магазин.
Например, ако транзакция е извършена в САЩ от притежател на карта от САЩ, и сумата на поръчката не надвишава средната стойност на поръчката (AOV) на магазин, тогава сделката ще бъде одобрена. Ако клиент се опита да плати за поръчка, която надвишава AOV със значителна сума, тогава транзакцията се счита за съмнителна.
AntiFraud може да се използва дори ако нямате доставчик на плащания. Създайте портрет на вашия типичен клиент: възраст, AOV, местоположение. Ако някои характеристики не съвпадат с вашия портрет на вашия типичен клиент, най-добре е да се свържете с клиента и да потвърдите поръчката.
Парични измами
Заедно с други методи на плащане, можете да разрешите плащане в брой във вашия онлайн магазин. за жалост, измамниците се възползват от това, също.
Например, измамник може да ви помоли да се срещнете с него на улицата (за да могат да избягат, ако бъдат изложени). Те плащат, броите парите и забелязвате, че не са достатъчни. Измамникът се извинява, взема пари обратно, уж добавя липсващата банкнота, и ти го връща обратно. Разбира се, сумата отново е грешна, защото измамникът вече е извадил пари или ги е заменил с фалшиви банкноти.
Ако преброите парите отново и откриете измамата, клиентът ще се опита да напусне възможно най-бързо. Но ако не броите парите отново, ще бъде почти невъзможно да откриете и обвините измамника.
Как да го предотвратим
Ако решите да приемате плащания в брой, трябва да се отнасяте към него със същата сериозност като към онлайн плащанията:
Имайте строги инструкции за плащания в брой
Най-добре е да приемате плащания в брой само за поръчки за вземане от магазина. Помолете екипа си да избягва срещи на улицата, лобита, и други места, където е лесно за измамник да избяга.
Също, ако често приемате плащания в брой, помислете за инвестиране в детектор за фалшиви пари.
Как да докладвате за измама
Най-честата измама на клиенти е злоупотребата с плащането на продукти, като надплащане. Внимавайте за подозрителни поръчки. Ако имате някакви съмнения относно транзакция, не забравяйте да съберете възможно най-много информация, за да установите, че вашият клиент е легитимен.
Може също да се чудите как да докладвате за измамници. Ако смятате, че сте станали жертва на измама, първо трябва да се свържете с компанията за кредитни карти, за да съобщите за измамната дейност, като ако смятате, че е направена покупка с открадната карта. Трябва също да подадете полицейски доклад или жалба до местните власти.
Да обобщим
Измамите на клиенти могат да бъдат скъпи и вредни не само за вашия бизнес, но търговията на дребно като цяло. Търговците на дребно трябва да компенсират загубите, причинени от измамници, което може да доведе до повишаване на цените и намаляване на разходите. Че, на свой ред, може да доведе до по-скъпи продукти или съкращения на работни места.
За щастие, като вземете някои прости предпазни мерки, можете да минимизирате рисковете си и да защитите бизнеса си от измамнически дейности. Remember the information we shared in this article the next time you have a sketchy order, unreasonable return request, or any other suspicious behavior.
- Поверителност на данните в електронната търговия: Нововъзникващи тенденции и най-добри практики за 2024
- Състоянието на сигурността на плащанията при електронна търговия
- Как да използвате HTTPS протокол и SSL сертификати за защита на вашия онлайн магазин
- 8 Стъпки за защита на вашия магазин срещу киберзаплахи
- “Връзката ви с този сайт не е защитена”- Какво означава? Как да го поправим?
- Измами в електронната търговия: Как да защитите магазина си от измами при онлайн пазаруване
- Как да защитите своя онлайн магазин от кибер заплахи
