E-ticaret sektörü hızla büyüyor. Sayesinde
Bu, birçok yeni iş fırsatının kapısını açabilirken, aynı zamanda tüketicilerin dikkatini çekmek için çok daha fazla rekabet olacağı anlamına da geliyor. Markaların, bırakın çevrimiçi alışveriş yapanları kendilerine dönüştürmeyi, çevrimiçi mağazalarına trafik çekmeleri bile daha pahalı hale geliyor.
Sonuç olarak, çoğu e-ticaret işletmesi müşteri sadakatine odaklanıyor. Müşteri sadakatini %5 artırmak, kârınızı %25 ila %95 oranında artırma olasılığını yükseltir çünkü tüketiciler zaten markanızın değerinin farkındadır.
Bu yazıda, hemen uygulayabileceğiniz oldukça etkili yedi müşteriyi elde tutma stratejisini inceleyeceğiz. Haydi dalalım!
E-ticarette Müşteriyi Elde Tutma Nedir?
Müşteriyi elde tutma süreci
Müşteriyi Elde Tutma E-Ticaret İçin Neden Önemli?
Müşteriyi elde tutmayı önceliklendirmek ve değerli bir müşteri deneyimi sağlamaya çalışmak aşağıdaki avantajlara sahiptir:
Daha Yüksek Ortalama Sipariş Değeri
Ortalama sipariş değeri (AOV), bir müşterinin mağazanızdan alışveriş yaparken harcadığı ortalama tutarı hesaplamak anlamına gelir.
Ortalama sipariş değeri ile müşteri arasındaki ilişkinin ne olduğu sorulabilir.
Şirketinizin ortalama sipariş değerini anlamak ve değerlendirmek , tüketici davranışı için bir ölçüt oluşturur ve müşteri kaybını azaltmak için uygun fiyatlandırma stratejilerini seçmenize yardımcı olur.
ABD'de çevrimiçi alışveriş siparişlerinin ortalama değeri genellikle mobil cihazlara kıyasla masaüstü cihazlarda daha yüksektir (Kaynak: Statista ).
Artan Karlar
Sadık bir müşteri tabanına sahip olduğunuzda, üst satış veya
İlginç bir bilgi: Tekrar gelen müşterilerin yeni müşterilere göre %67 daha fazla harcama yaptığı biliniyor . Bu nedenle, daha yüksek müşteri memnuniyeti , zaman içinde tekrarlayan gelir ve artan kar anlamına gelir.
Daha Fazla Ağızdan Ağza
En ucuz ve en güçlü pazarlama stratejilerinden biri ağızdan ağza iletişimdir. Müşterileriniz aslında bir numaralı etkileyicilerinizdir.
İnsanlar insanlara güvenir. Böylece müşterileriniz ürünlerinizden memnun kaldıklarında, bunu arkadaşları ve aileleri ile paylaşırlar veya yayınlarlar. ürün yorumu dünyanın görmesi için çevrimiçi. Ücretsizdir, güçlüdür ve tutmanın ve çekmenin en iyi yoludur
İnsanların harika müşteri yorumları olan bir ürünü satın alma olasılıkları çok daha yüksektir.
Daha Fazla Uygun Maliyetli
Enflasyon, doğal olarak, ücretli arama reklamlarının tıklama başına maliyetini artırırken, dönüşüm oranları düştü. Müşteri edinimi (yeni müşteriler çekmek), mevcut müşterileri elde tutmaktan beş kat daha pahalı hale geldi.
Deneyimlerini kişiselleştirerek, ihtiyaçlarını anlayarak ve olağanüstü müşteri hizmetleri sunarak mevcut müşterilerle iş ilişkisinde kalmak, yeni müşteriler kazanmaktan daha ucuzdur.
Elde Tutma Oranını Nasıl Hesaplarsınız ve Ortalaması Nedir?
Müşteri tutma oranınızı hesaplama formülü çok basittir. İlk olarak, yeni müşterilerden gelen toplam müşteri sayısını dönem başında kazanılan müşteri sayısına bölün. İşte nasıl görünmesi gerektiği:
Müşteri tutma oranı = (Dönem sonundaki toplam müşteri sayısı — Edinilen yeni müşteri sayısı) / Dönem başındaki müşteri sayısı
E-ticarette müşteri sadakat oranı yaklaşık %38 iken , Amazon gibi teknoloji devleri, sahip oldukları muazzam popülerlik sayesinde %90'a yakın bir oran elde etmeyi başardılar.
E-ticaretin birincil faydası, teklifleri dijital olarak şekillendirmek ve trendlere hızla uyum sağlamak için diğer sektörlere kıyasla avantajıdır - müşterilerin zamanından tasarruf sağlar, kolay satın alma sunar ve alıcı ilgisini korur.
Sektörlere göre ortalama müşteri sadakati (Kaynak: Exploding Topics )
E-Ticaret Müşterilerini Elde Tutmak için 7 Akıllı Strateji
E-ticarette müşteriyi elde tutmanın tek bir yolu olmasa da, aşağıdaki stratejileri incelemenizi öneririz:
Oyunlaştırılmış Sadakat Programı Kurun
Hepimiz oyunların süper bağımlılık yaptığını biliyoruz. En sevdiğimiz markalar ve ürünlerde müşteri kredileri veya indirimler kazanabildiğimizde daha da fazla. Müşterileriniz de aynı şekilde hissediyor.
Oyunlaştırılmış Sadakat programları e-ticarette müşterilerinizin ilgisini canlı tutun ve sıkıcı bir alışveriş deneyimini heyecan verici ve ödüllendirici hale getirin. Barındırma yoluyla daha yüksek etkileşim, site ziyaretleri ve tekrarlanan satın almalar elde edersiniz
Müşteri etkileşim stratejilerinin bir parçası olarak sadakat programlarını oyunlaştıran markalar, marka sadakatini %22 oranında artırırken , etkileşimde de %47'lik bir artış kaydetti. Bu rakamlar, sadakat programlarının oyunlaştırılmasının zamanının gelmiş olabileceğinin bir işaretidir.
Sunabileceğiniz bazı mükemmel oyunlaştırılmış sadakat programları şunlardır:
Örneğin, Starbucks'ın yapılandırılmış bir ödül programı vardır ve üyeleri oyun oynayarak özel ödüller kazanabilir:
Lightspeed'in Ecwid platformuyla online satış yapıyorsanız, Ecwid Uygulama Pazarı'ndaki Kazı Kazan Promosyonları veya İndirim Çarkıfelek gibi uygulamalarla pazarlamanızı oyunlaştırabilirsiniz.
Müşteri Desteği için İletişimi Kolaylaştırın
Yüksek müşteri kayıp oranlarının ana nedenlerinden biri, teklif vermemek
Şunu hayal edin: Bir müşteri, mağazanızdan bir dizüstü bilgisayar satın alıyor ve cihazın şarj etme özelliğiyle ilgili acil yardıma ihtiyaç duyuyor. Kime dönüyorlar?
Aciliyet göz önüne alındığında, bir e-posta ideal iletişim kanalı değildir. Bunun yerine, hızlı bir çözüm için bir telefon görüşmesi yapabilirler.
Bu nedenle, iletişimi sorunsuz hale getirmek için çeşitli temas noktaları etrafında çok kanallı müşteri hizmetleri kurmalısınız . Çok kanallı bir platform, müşterinizin sizi bulmasını ve sorularının tercih ettikleri kanaldan (e-posta, telefon görüşmeleri, sosyal medya veya mesajlaşma uygulamaları) yanıtlanmasını kolaylaştırır.
Çok kanallı müşteri hizmetleri ile ve çok kanallı müşteri hizmetleri olmadan müşteri sadakat oranı (Kaynak: Invesp )
Yazılım, pahalı donanım veya kurulumu için adım adım kılavuz gerektiren ürünler gibi karmaşık ürünler söz konusu olduğunda, çağrı merkezi kurmak , müşterilerin endişelerini anlayarak ve kişiselleştirilmiş insani bir dokunuşla 7/24 kesintisiz destek sunarak müşteri memnuniyetini sağlamak için mükemmel bir çözümdür.
Ödeme Sayfası sağlamanın yolları
Tüm Kanallarda İletişimi Kişiselleştirin
Müşterileriniz tek bir demografik gruba, örneğin yaş grubuna, konuma veya cinsiyete ait olmayabilir. Olsalar bile, her müşterinin ilgi alanları birbirinden farklı olacaktır. Bu nedenle, kişiselleştirme içermeyen genel satış mesajları gönderiyorsanız , müşterileriniz işletmenize olan ilgilerini sandığınızdan çok daha kısa sürede kaybedecektir.
E-ticarette, müşterilerinizin sizinle iş yapmaya devam edebilmeleri için markanızla özdeşleşmelerini ve markanızla ilişki kurmalarını sağlamak çok önemlidir. Bireyselleştirilmiş iletişim ve müşteri deneyimleri sağlamak, müşterileri mutlu ve sadık tutmanın garantili bir yöntemidir.
Kişiselleştirilmiş iletişimi her kanala şu şekilde dahil edebilirsiniz:
- E-postalar için gönder kişiselleştirilmiş e-postalar onlara isimleriyle hitap ettikten sonra durmayanlar. Satın alma geçmişlerini analiz ederek ürün önerileri sunun veya doğum günleri veya yıldönümleri için özelleştirilmiş teklifler gönderin.
- gibi yenilikçi hizmetler sunun.
dene ve satın al giysi veya aksesuar hizmetleri, danışmanlık sağlama vb. - Alışveriş sepetini terk eden müşterileri hedefleyin ve SMS veya e-posta yoluyla kupon kodları göndererek satışı sonlandırmak için özelleştirilmiş teklifler sunun.
Bir ürüne bakan bir müşteri mi gördünüz? Aşağıda, göz atılan ve artık stokta olan ürünler için kişiselleştirilmiş hatırlatıcılar ve indirim kodu gönderen bir e-ticaret mağazası örneği verilmiştir:
Ruggable, müşterilere sepetlerindeki ürünlerle ilgili fırsatları hatırlatır
Lightspeed'in Ecwid platformuyla online satış yapıyorsanız, otomatik pazarlama e-postaları ve e-ticaret bültenleriyle kişiselleştirilmiş teklifler gönderebilirsiniz.
Bir Müşteri Geri Bildirim Döngüsü Uygulayın
Tekliflerinizi nasıl yapardınız?
Müşteri geri bildirimi, elde tutmanın özüdür ve şeffaflığı tasvir eder. Müşterilerinizin mağazanızdan alışveriş yapmaya devam edip etmeyeceği konusunda size net bir fikir verir.
Ve bu tür geri bildirimleri ürün incelemelerini takip etmekle sınırlamamalısınız. Müşterilerinizin alışveriş deneyimlerini paylaşmasına ve önerilere açık olmasına izin verin.
Müşteri geri bildirimi almanın en etkili yolları arasında CSAT (müşteri memnuniyeti) puanları ve NPS (net tavsiye puanları) gibi anketler kullanmak, sitenizde ürün yorumları istemek ve alışveriş deneyimlerini paylaşmalarını rica etmek yer almaktadır. Veya, bir çağrı merkeziniz varsa, her görüşmenin sonunda müşteri geri bildirimi isteyebilirsiniz.
Müşteri geri bildirim döngüleriniz, bunları aldıktan sonra sona ermez. Uygun önlemlerin alındığından emin olmak için bunu ekiplerinizle paylaşmanız gerekir.
Örneğin, telefon görüşmelerinden sonra elde edilen geri bildirim, destek temsilcilerinizin daha iyi eğitilmesine yardımcı olabilir. Belirli ürünler hakkında alınan geri bildirimler, ürün kusurlarını vurgulamak ve hataları en aza indirmek için geliştirme ekibiyle paylaşılabilir.
Ecwid mağazanız için müşteri geri bildirimlerini toplamanın tüm yollarını Yardım Merkezimizde keşfedin.
Bir Topluluk Oluşturun ve Bir Yaşam Tarzı Olun
Sözlük, topluluğu birleşik bir grup olarak tanımlar.
Topluluk odaklı alışveriş yaklaşımı, müşterilerinizin mağazanıza geri dönmesini teşvik eder. Misyonunuzla özdeşleşen bireylerin, önümüzdeki yıllarda da topluluğunuzun bir parçası olma olasılığı daha yüksektir. Ürünleriniz zamanla yaşam tarzlarının bir parçası haline gelecektir. Forbes, güçlü bir topluluk oluşturmanın ortalama sipariş değerinizi nasıl artırabileceğini açıklıyor.
Çevrimiçi bir topluluk hakkında başka neyin harika olduğunu biliyor musunuz? Topluluk üyeleriniz, işletmeniz hakkında konuşan ve onu sosyal medyada tanıtan etkileyiciler haline gelir ve bu da ürünlerinizi kontrol etmekle ilgilenen daha geniş bir kitleye yol açar.
Örneğin Gymshark'ın "Gymshark ailesi" olarak bilinen çevrimiçi bir topluluğu var. Topluluk, müşterilerinin Gymshark'ın fitness ürünlerini web sitesinde ve sosyal medyada sergilemesine, fitness etkinliklerinin bir parçası olmasına, tekliflere özel erişim elde etmesine ve daha fazlasına olanak tanıyor. Gerçekten harika!
Müşterileri, deneyimlerini sosyal medyada paylaşmalarına olanak tanıyan markalı bir hashtag ile tanıştırarak bir topluluk oluşturabilirsiniz. Alternatif olarak, Facebook gibi sosyal platformlarda veya WhatsApp veya Telegram gibi mesajlaşma uygulamalarında bağlanabilecekleri ve özel avantajlardan haberdar edilebilecekleri özel bir gruba katılmalarını isteyebilirsiniz.
Değerli İçerik Oluşturun
Sürekli bir gelir akışı sağlamak için ürününüzü tanıtmak elbette önemlidir, ancak aşırı tanıtım iyi değildir. Ürün önerileri, indirimler vb. gibi değerli, bilgilendirici içerikler oluşturarak aşırı tanıtım içeriklerinden kaçının.
İşin püf noktası, çok ısrarcı görünmeden müşterileri satın almaları konusunda çekmek ve eğitmek için doğru promosyon ve bilgi içeriği karışımına sahip olmaktır.
İşte ilham almak için birkaç içerik fikri:
- Mağazanız moda giyim ve aksesuar satıyorsa ücretsiz bir görünüm kitabı oluşturun. Özel olarak hazırlanmış bir görünüm kitabı kullanıcılara aşağıdaki konularda fikir verir:
ürün eşleştirme ve kıyafetlere stil vermek. - Bloglar, markanızı alanında uzman olarak tasvir etmenize yardımcı olur. Web siteniz için bir blog oluşturun ve gönderileri hedeflenen müşterilerinizin ilgi alanlarına göre düzenleyin. Örneğin, mağazanız bitki satıyorsa, en iyi iç mekan bitkileri ve onlara bakmak için en iyi ipuçları hakkında bir blog oluşturabilirsiniz.
- Mağazanız ve müşterilerinizle ilgili trend olan konularda haber bültenleri gönderin.
- Moda veya iç mimarlık gibi ilgili sektördeki profesyonellerin video, röportaj vb. gibi premium içeriklerine erişim sağlayın.
Örneğin Myntra'nın moda ilhamı arayan müşteriler için çeşitli içeriklere sahip özel bir "stüdyo"su var:
Marka Hikayenizi Sergileyin
İle
Ancak online alışverişle birlikte müşteriler insani bağlantıyı kaybetmiş ve markaları birer varlık olarak algılamaktadırlar.
Markanızın hikayesini (ne, neden ve kim sorularının perde arkasını) vurgulayabilir , değerlerinizden bahsedebilir ve "Hakkımızda" sayfası aracılığıyla yaşadığınız zorlukları ve misyonunuzu ekleyebilirsiniz.
Allbirds'ün “Hakkımızda” sayfasına bir örnek
Alternatif olarak, ürün sayfalarınızda, sosyal medya profillerinizde ve hatta e-postalarınızda paylaşmak üzere benzer içeriğe sahip bir dizi video oluşturabilirsiniz. Bu biçim aynı zamanda statik bir metin bloğundan çok daha ilgi çekicidir.
Alt çizgi
Müşteri memnuniyeti elde tutmanın anahtarıdır. Ve müşterilerinizi memnun etmenin tek yolu onları dinlemektir. Müşterilerinizle iletişim kurun, onlara kişiselleştirilmiş deneyimler sunun, size ulaşmalarını kolaylaştırın ve her satışta onları daha yakından tanıyın.
Elde tutma stratejilerinin vermenin ötesine geçmesi gerektiğini unutmayın
Uygulandıktan sonra, bu stratejilere verilen yanıtları sürekli olarak izlediğinizden ve en iyi katılım için optimize ettiğinizden emin olun.
- Sepetten Vazgeçmeyi Azaltmak için 12 Etkili Strateji
- 8
Olması Gereken Harika Terk Edilmiş Sepet E-postasının Unsurları - Müşterilerinize Teşekkür Etmek için 19 Ücretsiz Müşteri Hediye Fikri
- Web Push Bildirimlerinin Dönüşümlerinizi Artırmasının 15 Yolu
- Etkili Bir Müşteriyi Elde Tutma Stratejisi Nasıl Oluşturulur?
- Akıllı E-ticaret Müşteri Bağlılığını Artırma Stratejileri
- Evergreen Müşteri Takdiri Fikirleri
