Çevrimiçi Mağazanız İçin Etkili Bir Müşteriyi Elde Tutma Stratejisi Nasıl Oluşturulur?

14 dak. Okundu

bir için aşırı rekabetçi Tıklama ve dönüşüm maliyetlerinin her zaman arttığı e-ticaret gibi sektörlerde yeni müşteriler çekmek giderek zorlaşıyor. Pahalı olduğundan bahsetmiyorum bile.

Tüm bunların üstüne, Covid-19 Kriz tüketici davranışını tamamen değiştirdi, yeni zorluklar yarattı ve eski müşterileri elde tutmayı sadece bir tercih meselesi değil, bir zorunluluk haline getirdi.

As Gartner şöyle ifade ediyor: “ Covid-19 Kriz, pazarlamacıların odağını müşteri kazanmaktan müşteriyi elde tutma ve büyümeye kaydırdı."

Ancak pandemi faktörünü bir kenara bıraksak bile, müşteri sadakat stratejisi e-ticaret için hayati önem taşıyor. Bunun sebebi ne? Çünkü sadık müşterilerden elde edilen düzenli gelir, bir e-ticaret şirketinin ortalama toplam gelirini %40'a kadar artırabilir.

Ayrıca, tekrarlanan satın alımlardan elde edilen düzenli gelir akışı, e-ticaret işletmelerinin büyüme ve kaynak tahsisini daha etkili bir şekilde planlamalarını sağlar.

Bir düşünün: en son ne zaman çaba gösterdiniz? yeniden etkileşim kurmak eski müşterileriniz mi yoksa marka sadakati oluşturmaya mı çalıştınız? Hatırlamıyor musun? Eğer bu sizseniz, e-ticaret müşteriyi elde tutma stratejinizi hızlandırmak için aşağıdaki taktikleri uygulamaya başlamanın zamanı gelmiş olabilir ve gelirinizi artırın yol boyunca.

Ancak önce müşteriyi elde tutmanın gerçekte ne anlama geldiğini anlayalım.

Müşteriyi Elde Tutma Oranı Nedir?

Müşteriyi elde tutma, belirli bir süre boyunca kaç müşterinin işletmenize sadık kaldığını gösterir. Genellikle aşağıdaki formülle hesaplanan müşteriyi elde tutma oranı (CRR) cinsinden ifade edilir:

Müşteriyi elde tutma oranı = [(E — N) / B] * 100

B = Bir dönemin başlangıcındaki müşteriler
E = Aynı dönemin sonundaki müşteriler
N = Dönem içinde eklenen yeni müşteriler

Müşteri tekrar satın alma oranı (CRR) sektörlere göre değişir. Bir güzellik markasının CRR'sini bir oyun markasının CRR'siyle karşılaştırmak mümkün değildir. Ürünler farklıdır ve bu nedenle müşterilerin mağazanızdan tekrar satın alma oranı büyük ölçüde değişecektir. Bu nedenle, CRR'nizi sektörünüzün kıyaslama değerleriyle karşılaştırın ve rakamınız iyi değilse, onu artırmak için aşağıdaki ipuçlarından bazılarını deneyin.

Mükemmel Bir E-Ticaret Müşteriyi Elde Tutma Stratejisi Oluşturmanın İpuçları

Bina bir hata emniyetli Doğru taktikleri ve araçları biliyorsanız, e-ticaret müşteriyi elde tutma stratejisi kolaydır. Öyleyse bazılarına daha yakından bakalım.

Müşterilere Kişiselleştirilmiş E-postalar Gönderin

Kişiselleştirme, müşterilerinizle bağlantıda kalmanın ve onları sizden tekrar satın almaya teşvik etmenin anahtarıdır . Elinizdeki tüm etkileşim kanalları aracılığıyla müşterilerinizle kişisel bir bağlantı kurmanız gerekir. Bu durumda en sezgisel platform e-postadır.

Şu an itibariyle Z kuşağının %53'ü ve Y kuşağının %49'u markalardan "çok fazla" e-posta aldıklarını düşünüyor. Bu normdan kopmak ve gelen kutusu gürültüsünü ortadan kaldırmak istiyorsanız kişiselleştirilmiş e-postaların gücünden yararlanmanız gerekir.

Kişiselleştirilmiş bir e-postada mesajlaşmayı, zamanlamayı ve hedeflemeyi her alıcının benzersiz ihtiyaçlarına göre uyarlarsınız. Bu da daha fazla kişinin e-postalarını açmasını ve istenen eylemleri gerçekleştirmesini sağlar.

En iyi kısmını bilmek ister misin? Müşterilerinizin e-ticaret şirketinize zaten bir miktar güveni var. Özel fırsatlar ve kişiye özel içeriklerle kendilerini özel hissetmelerini sağlarsanız, onları rastgele satın almak yerine daha kolay bir şekilde yeniden satın almaya itebilirsiniz. İlk kez ziyaretçi var.

Eğer onlara daha iyi hizmetler sunabilirseniz, onlarla olan bağlarınızı yavaş yavaş güçlendirebilir ve pazarlama yatırımınızın getirisini (ROI) artırabilirsiniz.

Öyleyse devam edin ve e-postalarınıza kişisel bir dokunuş ekleyin.

Ama nasıl? Karıştırıp eşleştirmeniz için bazı fikirler:

Alıcının adını konu satırına, selamlamaya ve gövde içeriğine ekleyin.
Gönder konuma özgü içerik (yakındaki mağazaları, yerel fırsatları vb. önerin).
Abonelerinizi mümkün olduğunca hassas bir şekilde segmentlere ayırın ve ardından her segment için hedefli mesajlar oluşturun.

Bir örneğe mi ihtiyacınız var?

Groove, e-posta listelerini bölümlere ayırmak ve katılım deneyimlerini kolaylaştırmak için abonelerden gelen davranış verilerini kullanıyor. Groove'un haber bültenine kaydolan ancak o zamandan beri yanıt vermeyen aboneler Groove'dan buna benzer e-postalar alıyor:

Görsel Groove aracılığıyla

E-posta kopyası ve CTA, müşteri desteği aracılığıyla kullanıcı duyarlılığını ölçmeye odaklanmıştır.

Ancak Groove'un e-postalarıyla düzenli olarak etkileşime giren aboneler, markadan memnun kalmalarını, markaya bağlı kalmalarını ve sadık kalmalarını sağlamak amacıyla e-postalarında ürün demoları ve kullanım ipuçları alıyor.

Böyle hiper-hedefli E-postaların müşteri katılımını ve müşteriyi elde tutmayı geliştirmesi kaçınılmazdır. Dahası, kişiselleştirilmiş e-postaların tüketicinin ihtiyaç anına uyacak şekilde mükemmel şekilde zamanlanması da gerekiyor.

Örneğin, bir ürünü istek listesine ekleyen bir müşteriye, o ürün için cazip bir indirim kuponu gönderilirse hızlı bir şekilde dönüşüm gerçekleştirebilir. Benzer şekilde, bir ürün kategorisine göz atarak çok fazla zaman harcayan bir ziyaretçi, o kategoriye ait ürün önerilerini içeren samimi bir e-posta alırsa bir şey satın alabilir.

Peki, kişiselleştirilmiş e-postalar göndermek için uygun zamanları nasıl belirleyebilirsiniz? Her müşterinin sitenizdeki hareketlerini tek tek izleyemezsiniz, ancak eylemlerini bir segment olarak takip edebilirsiniz. Buna dayanarak, otomatik e-posta iş akışları oluşturabilirsiniz.

Bunlar web siteniz, CRM sisteminiz ve satış araçlarınızla senkronize edilir, böylece kullanıcı belirli bir eylemi gerçekleştirdiğinde (abone olma, ilk işlemi tamamlama, sepeti terk etme, siparişi onaylama, iade isteme vb.) otomatik olarak tetiklenebilirler.

E-posta iş akışlarınızı etkinleştirerek otomatik pilot, Hiçbir dönüşüm fırsatını kaçırmazsınız; iyi bir müşteriyi elde tutma stratejisinin özü de budur.

Kısayol mu istiyorsunuz? Ecwid ile online satış yapıyorsanız, mağazanızda otomatik pazarlama e-postalarını etkinleştirebilirsiniz . Bunlar, müşterileriniz mağazanızda belirli işlemleri tamamladığında (örneğin favorilerine yeni bir ürün eklediklerinde veya iki sipariş verdiklerinde) gönderilen kişiselleştirilmiş e-postalardır.

En iyi yanı, bir e-posta kopyası yazmanıza, e-posta oluşturup göndermenize veya müşterilerinizi manuel olarak segmentlere ayırmanıza gerek olmamasıdır. Otomatik e-postaları etkinleştirmeniz ve bunlara indirim kuponu eklemek isteyip istemediğinizi belirtmeniz yeterlidir. E-postalar otomatik olarak doğru kişiye doğru zamanda ulaşacak ve müşterilerinizin ilgisini canlı tutacaktır.

"En Çok Satanlar İçin Geri Dön" e-postası etkin olmayan alıcıları geri getiriyor: müşterilere son siparişlerinden altı ay sonra gönderiliyor

Müşteri Hesabı Oluşturma Seçeneği Sunun

Müşteri hesapları, müşteriyi elde tutma stratejinizi büyük ölçüde artırabilir.

Müşteriler tek tık Kolayca tekrar satın alma, iade talebinde bulunma ve sipariş durumlarını kontrol etmelerine olanak tanıyan sipariş geçmişlerine erişim. Ayrıca sevdikleri ürünlere, özel üye indirimlerine ve faturalara da hızlıca ulaşabiliyorlar.

Sonuç? Çevrimiçi alışverişin sıkıntısını ortadan kaldırarak müşterilerinizi anında rahatlatırsınız. Onlara keyifli bir alışveriş deneyimi yaşattıktan sonra tekrar mağazanıza dönmelerini teşvik edersiniz.

Stratejik olarak kullanıldığında bu taktik, satışlardan kayıp oranına ve ötesine kadar e-ticaret ölçümlerinizin çoğunu kolaylaştırabilir.

Ancak bir sorun var: Bir müşteri hesabı oluşturmak, kullanıcılar için oldukça büyük bir taahhüt olarak değerlendirilebilir. İlk kez Yeni tanıştıkları bir markaya bilgilerini vermek istemeyen müşteriler. Seçenek verilirse, ayrıntılı iletişim formlarını doldurmak yerine misafir olarak çıkış yapmayı tercih ederler.

Ancak müşteri hesaplarının müşteriyi elde tutma stratejiniz üzerinde bu kadar etkisi olduğundan, onları ihmal etmek hata olur.

Çözüm? Aslında iki tane var.

Birincisi: Ver İlk kez Alışveriş yapanlara hesap oluşturma seçeneği sunulur, ancak bu yalnızca ilk siparişi verdikten sonra mümkündür. Sipariş onayı e-postasında, hesaplarını etkinleştirmeleri için onlara doğrudan bir davet gönderebilirsiniz. Bu işe yarayacaktır.

İkinci ve daha kolay seçenek ise müşteri hesabını otomatik olarak oluşturmaktır . Örneğin, bir Ecwid mağazanız varsa, sipariş verdikten sonra alıcının e-posta adresi için otomatik olarak bir müşteri hesabı oluşturabilir.

Müşterileriniz istedikleri zaman kişisel hesaplarından hesaplarına giriş yapabilirler. oturum açın bağlantı gelen kutularına gönderildi. Alışveriş yapanların hesaplarına erişim sağlamak için herhangi bir şifreyi hatırlamalarına gerek olmadığından bu kullanışlıdır. Ayrıca, giriş yapan kişi oturum açın bağlantısı, parola kullanmaktan daha güvenli bir oturum açma yöntemidir.

Müşteriler bir Ecwid mağazasında Hesabım bağlantısını tıkladıktan sonra, oturum açın bağlantı e-postalarına gönderilir

Mükemmel Müşteri Desteği Sağlayın

Satış öncesinde, satış sırasında ve satış sonrasında onlara verimli bir şekilde hizmet vermezseniz müşterilerinizi elinizde tutamazsınız. Proaktif müşteri desteği, e-ticaret müşteriyi elde tutma stratejinizi birden fazla yolla güçlendirecektir.

Ne gibi?

Müşterilerinizin 24/7 hizmetinde olduğunuzda onlara harika bir müşteri deneyimi (CX) sağlarsınız ve bu da marka sadakatini artırır. Sadece bu da değil, müşteriler genellikle iyi müşteri deneyimi karşılığında %16'ya varan bir prim ödemeye hazırdır.

Müşteriler iyi bir müşteri deneyimi için daha yüksek fiyat ödemeye razılar (Görsel: PwC )

Eğer bu iyi bir şey gibi geliyorsa, öyle olduğu içindir.

Bazen, yetkin ve hızlı müşteri hizmetleri , memnuniyetsiz ve kızgın bir müşteriyi mutlu bir müşteriye dönüştürmek için gereken tek şeydir.

E-ticaret sitenizi bir hale getirebilirsiniz bir durak Chatbot veya canlı sohbet yazılımı çözümünü bünyesine katarak müşterilerinizin tüm ihtiyaçlarına yönelik çözüm. Bu botu kullanarak yeni müşterilere doğru ürün kullanımını öğretebilir, sitede gezinmeyle ilgili soruları çözebilir, gönderim güncellemeleri sağlayabilir ve anında karşılaşabileceğiniz diğer konularda yardımcı olabilirsiniz.

Ecwid ile satış yapıyorsanız, müşterilerinizin sorularını hızlı bir şekilde yanıtlamak için mağazanızda Facebook Messenger canlı sohbeti kurabilirsiniz . Kullanımı kolaydır ve tüm konuşmalar Facebook Messenger gelen kutusuna kaydedilir. Bu, çevrimdışı olduğunuzda bir müşteri size soru sorduğunda çok kullanışlıdır: mesaj, tekrar çevrimiçi olduğunuzda açılır, böylece onu kaçırmazsınız.

Canlı sohbette müşterilerin bir ürün seçmesine yardımcı olabilir veya onlara mağazanızdaki özel tekliflerden bahsedebilirsiniz.

Daha önce de belirttiğimiz gibi, eski müşteriler bir işletme için sermaye gibidir. Diğer şeylerin yanı sıra, onlara öncelikli müşteri desteği sağlamak, sadakatlerini pekiştirmeye yardımcı olabilir. Bunu yapmanın bir yolu da, sağlam biletleme sistemleri kullanarak hizmet taleplerini öncelik sırasına almaktır.

Bu şekilde müşterilerinizin genel alışveriş deneyimini geliştirirsiniz ve bu da müşteriyi elde tutma stratejinizi güçlendirir.

Yeniden Hedefleme Reklamlarının Gücünden Yararlanın

Yeniden hedefleme reklamlarından doğru şekilde yararlanırsanız, e-ticaret müşteriyi elde tutma stratejiniz büyük bir artış elde edecektir.

Yeniden hedefleme reklamları, kullanıcının yakın zamanda göz attığı, alışveriş yaptığı veya ilgi duyduğu ürünleri, fırsatları veya hizmetleri tanıtır. Bunlar, "banner" oluşturmaya eğilimli normal reklamlardan daha etkilidir. körlük”-a tanınabilir içerik taşımadıkları sürece insanların pankartları görmezden gelme eğilimi.

Tıpkı kişiselleştirilmiş e-postalar gibi, yeniden hedefleme reklamları da her kullanıcının ihtiyaçlarına ve ilgi alanlarına göre uyarlanır ve bu nedenle muazzam bir dönüşüm potansiyeline sahiptirler.

Müşteriyi elde tutma stratejinizi besleyen yeniden hedefleme reklamları oluşturmak için şunları yapmanız gerekir:

FOMO (kaçırma korkusu) oluşturmak için aciliyeti kullanın.
Reklam metninize ilgi çekici müşteri başarı öykülerini ekleyin.
Müşterinin yakın zamanda yaptığı satın alma işlemini tamamlayan ürünleri gösterin.
Pasif müşterilere geçmişteki satın alma işlemlerini hatırlatarak gelişmelerden haberdar olun.

Müşterileri satın almaya teşvik etmek için yeniden hedefleme reklamlarınıza özel teklifler hakkında bilgi ekleyin

Bir Ecwid satıcısıysanız, Facebook'ta yeniden hedefleme kampanyalarını dakikalar içinde oluşturabilirsiniz. kliken. Vitrinlerden alışveriş yapanları kolaylıkla ödeme yapan müşterilere dönüştürebilmeniz için kampanyanızı oluşturma sürecini basitleştirir.

Bir E-ticaret Müşteriyi Elde Tutma Stratejisi Oluşturmaya Hazır mısınız?

Gördüğünüz gibi e-ticaret markaları için müşteriyi elde tutma stratejisi pazarlık konusu olamaz.

E-ticaret şirketiniz için müşteriyi elde tutma stratejisini formüle etme konusunda hâlâ ilham almadıysanız işte size bir veda fikri:

Müşteriyi elde tutma stratejisine sahip olmamak, e-ticaret markanızın büyük maliyet tasarruflarını, yönlendirme trafiğini, tekrarlanan satın alımları ve diğer müşteri sadakati avantajlarını kaçırdığı anlamına gelir.

Daha fazlasını mı arıyorsunuz? e-ticaretle ilgili satış veya pazarlama önerileri?

internetten sat

Ecwid E-ticaret ile internet üzerinden ve dünya çapında her yere, herkese kolayca satış yapabilirsiniz.

BAŞLAYIN

Online satış

Ağustos 12, 2021

Yazar hakkında

Gaurav Sharma, sonuç odaklı bir dijital pazarlama şirketi olan Attrock'un kurucusu ve CEO'sudur . Sadece iki yıl içinde ajansını 5 haneli gelirden 7 haneli gelire çıkardı | 10 kat daha fazla potansiyel müşteri | 2.8 kat daha fazla dönüşüm | 300 bin organik aylık trafik. Ayrıca HuffPost, Adweek, Business 2 Community, TechCrunch ve daha birçok önde gelen yayına katkıda bulunuyor. Sosyal medya bağlantıları: Twitter , LinkedIn ve Instagram.