Prečo potrebujete stránku s častými otázkami a ako ju vytvoriť

Teraz, viac ako kedykoľvek predtým, zákazníci hľadajú samoobsluha možnosti, ktoré im umožňujú riešiť problémy a odpovedať na otázky samostatne (namiesto toho, aby museli prechádzať cez kanál podpory, ako je telefón alebo e-mail.)

Výskum v skutočnosti ukazuje, že 90 % spotrebiteľov teraz očakáva, že značka alebo organizácia ponúkne a samoobsluha portál zákazníckej podpory a 60 % spotrebiteľov má priaznivejší pohľad na značku samoobsluha ponuka je reagujúce na mobilné zariadenia. Ďalšie údaje ukazujú, že preferuje 35 % spotrebiteľov samoobsluha nad ľudským kontaktom a že 82 % má pocit, že call centrá sú zbytočné a stresujúce.

To je jeden z dôvodov, prečo je stránka FAQ dobrý nápad.

Vytvorením zdroja s často kladenými otázkami a odpoveďami môžete znížiť náklady na služby zákazníkom a umožniť svojim online nakupujúcim nájsť informácie, ktoré potrebujú na vyplnenie nákup – všetko na vlastnú päsť.

Pozrime sa na matice a skrutky toho, ako vytvoriť hviezdnu stránku s často kladenými otázkami, ktorá je výkonným zdrojom pre zákazníkov.

Čo je to stránka s častými otázkami?

Stránky FAQ (často kladené otázky) sú užitočnými zdrojmi, ktoré pomáhajú zodpovedať bežné otázky zákazníkov. V podstate sa snažia pomôcť prekonať prekážky pri nákupe tým, že sa budú zaoberať niektorými opakovanými otázkami a problémami, na ktoré sa minulí zákazníci pýtali prostredníctvom zdrojov podpory.

Ako príklad si pozrite stránku FAQ, ktorú sme vytvorili tu na Ecwid:

Všimnite si, ako je možné na tieto bežné otázky kliknúť a ako ich rozbaliť dôkladný odpoveď. Od otázok o cenách až po informácie o ukladaní údajov sa tieto často kladené otázky snažia poskytnúť rýchle odpovede na otázky, ktoré sú kladené pravidelne.

Cieľom stránky s často kladenými otázkami je v konečnom dôsledku vzdelávať nakupujúcich. Poskytnutím prehľadných odpovedí na často kladené otázky sa vaši zákazníci môžu rýchlejšie a efektívnejšie dostať k ďalšiemu kroku v predajnej ceste.

Ďalšie výhody stránok s často kladenými otázkami

Ďalej sa pozrime na niektoré z ďalších výhod stránok s často kladenými otázkami a na to, ako môžu zlepšiť váš internetový obchod ako celok.

SEO a PPC

Keďže odpovede na otázky zákazníkov sú často nabité relevantnými kľúčovými slovami, stránky s často kladenými otázkami môžu byť cennými aktívami SEO a PPC.

Pri prirodzenej práci tieto textovo bohaté stránky môžu zlepšiť relevantnosť vašej webovej lokality a celkové skóre kvality, ktoré vyhľadávače hodnotia pri hodnotení obsahu na zobrazenie vo výsledkoch vyhľadávania. Navyše, keď na svojej lokalite zahrniete relevantné hypertextové odkazy na iné stránky so zdrojmi, môžete povzbudiť návštevníkov, aby sa neustále pohybovali po rôznych stránkach na vašej lokalite, a zvýšiť tak čas strávený na vašej webovej lokalite.

Autorita

Predvádzanie svojich znalostí o problémoch zákazníkov na stránke s častými otázkami je tiež skvelý spôsob, ako si vybudovať autoritu ako lídra vo svojom výklenku. Ak dokážete poskytnúť užitočný obsah, ktorý čitateľov vzdeláva o téme súvisiacej s vaším obchodom, ukazuje to, že ste dôveryhodným zdrojom informácií týkajúcich sa vašich produktov a cieľového publika.

Správa

Stránky s často kladenými otázkami tiež slúžia ako forma proaktívneho zákazníckeho servisu , ktorý predvída potreby zákazníka ešte predtým, ako si bude musieť požiadať o pomoc. Takýto zdroj buduje vzťah s cieľovou skupinou tým, že ukazuje, ako dobre poznáte a rozumiete potrebám zákazníkov, ktorí prichádzajú na vašu webovú stránku.

Teraz, keď už poznáme výhody stránky s často kladenými otázkami, pozrime sa na niekoľko osvedčených postupov na vytvorenie vlastnej stránky.

Osvedčené postupy: Čo zahrnúť na stránku s častými otázkami

Dodržiavaním týchto tipov môžete vytvoriť stránku s častými otázkami, ktorá je užitočná, dôkladná a presne to, čo vaši zákazníci potrebujú.

Vytvorte si zoznam bežných otázok, o ktorých dostávate e-maily. Prvým krokom je pozrieť sa na niektoré bežné otázky, ktoré dostávate prostredníctvom svojej webovej stránky, a vytvoriť si priebežný zoznam niektorých z najbežnejších otázok. Na základe toho si zoradte otázky podľa priorít, začnite najčastejšie kladenou otázkou a postupujte smerom nadol.

Opýtajte sa svojho tímu zákazníckej podpory (ak nejaký máte), na čo najčastejšie dostávajú otázky/sťažnosti. Ak využívate externú podporu pre zákaznícky servis, kontaktujte tohto poskytovateľa, aby ste získali jeho pohľad na najčastejšie otázky a obavy vašich zákazníkov. Keďže s vašimi zákazníkmi pravidelne spolupracujú, budú vynikajúcim zdrojom informácií pre túto stránku.

Zamyslite sa nad bežnými námietkami voči nákupu ktoré bránia nakupujúcim v platení. Mali by ste si tiež nájsť nejaký čas na zváženie niektorých bežných prekážok pri nákupe, ktorým môžu vaši zákazníci čeliť, a potom sa zamyslieť nad tým, ako im môžete pomôcť prekonať tieto námietky voči nákupu. Môžu to byť veci ako neistota v súvislosti s vašimi pravidlami vrátenia tovaru, otázky týkajúce sa veľkosti, kvality alebo dodacích lehôt. Uveďte čo najviac podrobností dôkladný odpovede na tieto typy otázok.

Dobrý príklad toho možno vidieť na stránke LuJeanik, kde obsahujú podrobné pravidlá:

Použite fotografie/snímky obrazovky ak je to možné, ilustrovať ako na to. Ak je to relevantné, zvážte začlenenie fotografií alebo snímok obrazovky procesov, aby ste presne ukázali, ako vykonávať rôzne procesy, alebo aby ste jasnejšie ilustrovali odpovede. Slová v spojení so silným vizuálom urýchľujú porozumenie pre vašich čitateľov.

Cakesafe dáva podrobné odpovede ich často kladené otázky v priložených súboroch PDF, ktoré tvoria ako na to ultra jednoduché.

Používajte jednoduchý jazyk v informatívnom tóne poskytnúť jasné/dostatočné informácie. V neposlednom rade: Nezabudnite používať jednoduchý jazyk s informatívnym tónom. Nepoužívajte žargón alebo žargón, ktorý vaši čitatelia nebudú pochopiť – zachovať vaše odpovede sú jednoduché a jasné pomocou slov, ktoré vaši zákazníci použili vo svojich otázkach.

Decadence Delivered veľmi dobre vykonáva informatívny tón vo svojich často kladených otázkach. Jazyk je jednoduchý, dobre čitateľný a bez nadýchanosti resp priemyselne povedané čo môže viesť k nejednoznačnosti.

Kam umiestniť často kladené otázky

Tu je niekoľko tipov a návrhov, ktoré uľahčia vyhľadávanie a používanie vašej stránky s často kladenými otázkami.

Horná/dolná navigácia

Jedno miesto, kde môžete zahrnúť navigáciu na stránku s často kladenými otázkami, je v hornej a/alebo spodnej časti vašej webovej lokality. Umiestnením odkazov sem sa rýchlo a jednoducho dostanete k tomuto zdroju bez toho, aby ste museli veľa kopať. Tu je príklad zo Sheakardela:

V Ecwid si môžete vytvoriť stránku s často kladenými otázkami (ako aj iné právne stránky) a umiestniť ich na koniec svojho obchodu. Jednoducho prejdite na Ovládací panel → Nastavenia → Všeobecné → Právne stránky a nastavte ich. Na tieto stránky môžete pridať všetky druhy médií vrátane videí, obrázkov a odkazov.

Stránky produktov

Pridanie niekoľkých často kladených otázok alebo odkazu na stránky produktov uľahčuje nakupujúcim, ktorí si prezerajú produkty, rýchle získanie odpovedí na otázky, ktoré vzniknú počas procesu nakupovania. FlowMovement to robí takto:

Kontaktná stránka

Pripomeňte kupujúcim, aby si prezreli tento užitočný zdroj predtým, ako sa obrátia na podporu. Obom stranám to ušetrí čas a energiu, ak to nakupujúci môže samočinné riešenie problémov a nájsť odpovede na rýchle otázky.

Online Bikini Shop obsahuje svoje často kladené otázky na kontaktnej stránke, aby kupujúcim pripomenul, že si to tu majú skontrolovať predtým, ako sa obrátia na podporu:

Vitajte newsletter

Zoznámte nových zákazníkov s vašimi často kladenými otázkami vložením odkazu na túto stránku do uvítacieho bulletinu alebo uvítacieho e-mailu. Opäť ide o proaktívny prístup, ktorý vám pomáha predvídať potreby zákazníkov.

Stránka na zdieľanie fotografií Flickr to robí, aby pomohla novým používateľom zorientovať sa:

E-mail s upozornením na objednávku

Ak posielate automatizované transakčné e-maily, ktoré sa odosielajú po uskutočnení nákupu, môžete sem zahrnúť odkaz na stránku s častými otázkami, kde nájdete odpovede na otázky týkajúce sa dodacej lehoty, vybavenia objednávky atď. Pomôže to obmedziť otázky súvisiace s vybavením objednávky a udržať kupujúceho v poznaní.

Nordstrom umiestňuje odkaz na svoje najčastejšie otázky priamo v hornej časti e-mailov s potvrdením objednávky, ktoré posielajú:

Ak budete mať svoje často kladené otázky v týchto rôznych priestoroch, pomôže vám to zabezpečiť, aby vaši zákazníci mali prístup k odpovediam kedykoľvek a kdekoľvek ich potrebujú.

Vytvorte si stránku s častými otázkami ešte dnes

Vytvorením zdroja, ktorý vašim zákazníkom umožní riešiť ich vlastné problémy a odpovedať na ich vlastné otázky, môžu rýchlejšie dokončiť nákupnú cestu a byť na ceste k pokladni.

Nenechajte svojich kupujúcich čakať odpoveď – nechaj nájdu to, čo potrebujú, okamžite bez oneskorenia, ktoré ich môže odviesť od vášho internetového obchodu. Vytvorte si stránku s často kladenými otázkami ešte dnes a zefektívnite svoj web a internetový obchod.

Všetko, čo potrebujete na predaj online
Zistite viac

• Obsahový marketing 101
• Ako propagovať svoj online obchod pomocou marketingu obsahu
• Ako napísať stránku „O nás“.
• Prečo potrebujete stránku s často kladenými otázkami
• Ako začať s rozprávaním príbehov pre vašu značku
• Ako používať vírusový obsah na predaj produktov online
• Pomocou psychológie rozhodovanie v Optimalizácii obsahu predaja