Agora, mais do que nunca, os clientes procuram
Na verdade, pesquisas mostram que 90% dos consumidores esperam agora que uma marca ou organização ofereça um
Este é um dos motivos pelos quais uma página de perguntas frequentes é uma boa ideia.
Ao criar um recurso com perguntas e respostas frequentes, você pode reduzir os custos de atendimento ao cliente e capacitar seus compradores on-line para encontrar as informações de que precisam para concluir uma compra.
Vejamos os detalhes básicos de como criar uma página de perguntas frequentes excelente que seja um recurso poderoso para os clientes.
O que é uma página de perguntas frequentes?
As páginas de FAQ (perguntas frequentes) são recursos úteis que ajudam a responder perguntas comuns dos clientes. Essencialmente, eles trabalham para ajudar a superar os obstáculos à compra, abordando algumas das perguntas e preocupações repetidas que os clientes anteriores questionaram por meio de recursos de suporte.
Dê uma olhada na página de FAQ que criamos aqui no Ecwid como exemplo:
Observe como essas perguntas comuns são clicáveis e podem ser expandidas para revelar uma
Em última análise, o objetivo de uma página de perguntas frequentes (FAQ) é educar os compradores. Ao fornecer respostas esclarecedoras às perguntas mais frequentes, seus clientes podem avançar de forma mais rápida e eficiente para a próxima etapa da jornada de compra.
Benefícios adicionais das páginas de perguntas frequentes
A seguir, vamos explorar alguns dos benefícios adicionais das páginas de perguntas frequentes e como elas podem melhorar sua loja online como um todo.
SEO e PPC
Como as respostas às perguntas dos clientes geralmente vêm repletas de palavras-chave relevantes, as páginas de perguntas frequentes podem ser ativos valiosos de SEO e PPC.
Quando trabalhados naturalmente, estes
Autoridade
Mostrar seu conhecimento sobre as preocupações dos clientes em uma página de perguntas frequentes também é uma ótima maneira de construir autoridade como líder dentro do seu nicho. Se você puder fornecer conteúdo útil que eduque os leitores sobre o tema relacionado à sua loja, isso mostra que você é uma fonte confiável de informações relacionadas aos seus produtos e público-alvo.
Harmonia
As páginas de perguntas frequentes (FAQ) também funcionam como uma forma proativa de atendimento ao cliente , antecipando as necessidades do cliente antes mesmo que ele precise pedir ajuda. Um recurso como esse cria um relacionamento com o público-alvo, demonstrando o quanto você conhece e entende as necessidades dos clientes que visitam seu site.
Agora que conhecemos os benefícios de uma página de perguntas frequentes, vejamos algumas práticas recomendadas para criar a sua própria.
Melhores práticas: o que incluir na sua página de perguntas frequentes
Seguindo essas dicas, você pode criar uma página de perguntas frequentes que seja útil, completa e exatamente o que seus clientes precisam.
Faça uma lista das perguntas mais frequentes que você recebe por e-mail. O primeiro passo é analisar algumas das perguntas mais comuns que chegam pelo seu site e criar uma lista com as mais frequentes. A partir daí, priorize as perguntas da sua lista, começando pela mais frequente e seguindo em ordem decrescente de frequência.
Pergunte à sua equipe de suporte ao cliente (se houver) quais são as dúvidas/reclamações mais frequentes. Se você utiliza suporte externo para o atendimento ao cliente, entre em contato com esse fornecedor para obter a perspectiva deles sobre as perguntas e preocupações mais comuns dos seus clientes. Como eles interagem com seus clientes regularmente, serão uma excelente fonte de informações para esta página.
Pense nas objeções comuns à compra que impedem os compradores de finalizar a compra. Você também vai querer dedicar algum tempo para considerar alguns dos obstáculos comuns à compra que seus clientes podem enfrentar e, em seguida, pensar em como você pode ajudá-los a superar essas objeções à compra. Podem ser coisas como incerteza em torno de sua política de devolução, dúvidas sobre tamanho, qualidade ou prazos de entrega. Forneça o máximo de detalhes possível para fornecer
Um bom exemplo disso pode ser visto na página de LuJeanik, onde incluem políticas detalhadas:
Use fotos/capturas de tela quando possível ilustrar
Bolo seguro dá respostas detalhadas para suas perguntas frequentes em arquivos PDF anexados que fazem
Use uma linguagem simples em tom informativo fornecer informações claras/suficientes. Por último, mas não menos importante: lembre-se de usar uma linguagem simples e com tom informativo. Não use jargões ou linguagem que seus leitores não usarão
Decadence Delivered executa muito bem o tom informativo em suas FAQs. A linguagem é simples, fácil de ler e sem complicações ou
Onde colocar seu FAQ
Aqui estão algumas dicas e sugestões que tornarão sua página de perguntas frequentes fácil de encontrar e usar.
Navegação superior/inferior
Um lugar para incluir a navegação em sua página de perguntas frequentes é na parte superior e/ou inferior do seu site. Colocar links aqui torna mais rápido e fácil chegar a esse recurso sem a necessidade de muita pesquisa. Aqui está um exemplo disso de Sheakardel:
No Ecwid, você pode criar uma página de FAQ (bem como outras páginas jurídicas) e colocá-las no final da sua loja. Basta ir ao Painel de Controle → Configurações → Geral → Páginas Legais e configurá-las. Você pode adicionar todos os tipos de mídia a essas páginas, incluindo vídeos, fotos e links.
Páginas do produto
Incluir algumas perguntas frequentes ou um link nas páginas dos produtos facilita para os compradores encontrarem rapidamente respostas para as dúvidas que surgirem durante o processo de compra. Veja como a FlowMovement faz isso:
Contactos
Lembre os compradores de verificar este recurso útil antes de entrar em contato com o suporte. Isso economizará tempo e energia para ambas as partes se o comprador puder
A Online Bikini Shop inclui suas perguntas frequentes na página de contato para lembrar os compradores de verificar aqui antes de entrar em contato com o suporte:
Boletim informativo de boas-vindas
Familiarize os novos clientes com suas perguntas frequentes incluindo um link para esta página em seu boletim informativo ou e-mail de boas-vindas. Novamente, esta é uma abordagem proativa que ajuda a antecipar as necessidades do cliente.
O site de compartilhamento de fotos Flickr faz isso para ajudar os novos usuários a se familiarizarem com a plataforma:
E-mail de notificação de pedido
Se você enviar e-mails transacionais automatizados após a compra, poderá incluir um link para sua página de perguntas frequentes aqui para responder a perguntas sobre prazo de entrega, retorno do pedido, etc. por dentro.
A Nordstrom inclui um link para as perguntas frequentes (FAQ) logo no topo dos e-mails de confirmação de pedido que envia:
Ter suas perguntas frequentes nesses diferentes espaços ajuda a garantir que seus clientes tenham acesso às respostas quando e onde precisarem.
Crie sua página de perguntas frequentes hoje
Ao criar um recurso que permite que seus clientes resolvam seus próprios problemas e respondam às suas próprias perguntas, eles podem concluir a jornada de compra com mais rapidez e seguir para a finalização da compra.
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