7 viedās e-komercijas klientu noturēšanas stratēģijas

16 min lasīts

E-komercijas nozare ir strauji augusi. Pateicoties bez koda e-komercijas platformām, piemēram Ecwid Palīdzot zīmoliem vienkāršāk uzsākt uzņēmējdarbību tiešsaistē, patērētāji mūsdienās ir izlutināti no izvēles!

Lai gan tas var pavērt durvis daudzām jaunām uzņēmējdarbības iespējām, tas arī nozīmē, ka būs daudz lielāka konkurence par patērētāju uzmanību. Zīmoliem kļūst arvien dārgāk piesaistīt datplūsmu saviem tiešsaistes veikaliem, nemaz nerunājot par tiešsaistes pircēju pārvēršanu par tiem klientiem — neatkarīgi no tā no piedāvātajiem piedāvājumiem un atlaidēm.

Tā rezultātā lielākā daļa e-komercijas uzņēmumu pārorientējas uz klientu noturēšanu. Palielinot klientu noturēšanas rādītāju par 5%, pastāv liela iespēja palielināt jūsu peļņu par 25% līdz 95%, jo patērētāji jau ir informēti par jūsu zīmola vērtību.

Šajā rakstā mēs apskatīsim septiņas ļoti efektīvas klientu noturēšanas stratēģijas, kuras varat ieviest nekavējoties. Nirsim iekšā!

Kas ir klientu noturēšana e-komercijā?

Klientu noturēšana ir process, kurā atkārtoti iesaistoties klientiem, lai palielinātu e-komercijas uzņēmuma produktu atpirkšanu un palielinātu ieņēmumus. Mērķis ir arī izveidot lojālu klientu bāzi un apmierināt klientu mainīgās vajadzības, izmantojot datus no iepriekšējām mijiedarbībām un pirkumiem.

Kāpēc klientu noturēšana ir svarīga e-komercijai?

Prioritātes noteikšanai klientu noturēšanai un centieniem nodrošināt vērtīgu klientu pieredzi ir šādas priekšrocības:

Augstāka vidējā pasūtījuma vērtība

Vidējā pasūtījuma vērtība (AOV) attiecas uz vidējās summas aprēķināšanu, ko klients tērē, veicot pirkumu jūsu veikalā.

Var jautāt, kāda ir korelācija starp vidējo pasūtījuma vērtību un klientu saglabāšana — labi, ja klients novērtē jūsu zīmolu un uzticas tam, viņš, apmeklējot jūsu vietni, biežāk veiks pirkumus. Un jo ilgāk šis cikls turpināsies, jo augstāki būs jūsu saglabāšanas rādītāji.

Izpratne par jūsu uzņēmuma vidējo pasūtījuma vērtību un tās novērtēšana nosaka patērētāju uzvedības etalonu un palīdz izvēlēties atbilstošas cenu noteikšanas stratēģijas, lai samazinātu klientu atbirumu.

ASV tiešsaistes pasūtījumu vidējā vērtība galddatoros parasti ir augstāka nekā mobilajās ierīcēs (Avots: Statista )

Palielināta peļņa

Kad esat izveidojis lojālu klientu bāzi, papildpārdošanu vai savstarpēja pārdošana produkti kļūst par vienkāršu, jo jūsu esošie klienti, ļoti iespējams, iegādāsies un izmēģinās jaunus produktus jūsu veikalā. Galu galā ir skaidrs, ka viņi uzticas jūsu produktu kvalitātei, nevis konkurentiem.

Interesants fakts: ir zināms, ka pastāvīgie klienti tērē par 67 % vairāk nekā jaunie klienti . Tādēļ augstāka klientu apmierinātība nozīmē atkārtotus ieņēmumus un lielāku peļņu laika gaitā.

Vairāk no mutes mutē

Viena no lētākajām un jaudīgākajām mārketinga stratēģijām ir no mutes mutē. Jūsu klienti patiesībā ir jūsu ietekmētāji numur viens.

Cilvēki uzticas cilvēkiem. Tāpēc, kad jūsu klienti ir apmierināti ar jūsu produktiem, viņi tos kopīgo ar draugiem un ģimeni vai publicē produktu atsauksmes tiešsaistē, lai pasaule to redzētu. Tas ir bezmaksas, spēcīgs un labākais veids, kā saglabāt un piesaistīt augsta nolūka klientiem.

Cilvēki daudz biežāk iegādāsies produktu ar lieliskām klientu atsauksmēm

vairāk Rentabla

Inflācija, protams, ir palielinājusi maksas meklēšanas reklāmu maksu par klikšķi, savukārt konversiju skaits ir samazinājies. Klientu iegūšana (jaunu klientu piesaiste) tagad ir piecas reizes dārgāka nekā esošo klientu noturēšana.

Sadarbība ar esošajiem klientiem, personalizējot viņu pieredzi, izprotot viņu vajadzības un nodrošinot izcilu klientu apkalpošanu, ir lētāka nekā jaunu klientu piesaistīšana.

Kā jūs aprēķināt saglabāšanas līmeni un kāds ir vidējais?

Formula klientu noturēšanas līmeņa aprēķināšanai ir ļoti vienkārša. Vispirms sadaliet kopējo klientu skaitu no jaunajiem klientiem ar iegūto klientu skaitu perioda sākumā. Lūk, kā tam vajadzētu izskatīties:

Klientu noturēšanas rādītājs = (Kopējais klientu skaits perioda beigās — Iegūto jauno klientu skaits) / Klientu skaits perioda sākumā

Klientu noturēšanas rādītājs e-komercijā ir aptuveni 38% , taču tādiem tehnoloģiju gigantiem kā Amazon ir izdevies sasniegt gandrīz 90%, ņemot vērā tā ievērojamo popularitāti.

Galvenais e-komercijas ieguvums ir tās priekšrocības salīdzinājumā ar citām nozarēm, lai digitāli veidotu piedāvājumus un ātri pielāgotos tendencēm — ietaupot klientu laiku, piedāvājot vienkāršu iegādi un saglabājot pircēju interesi.

Vidējais klientu noturēšanas rādītājs pa nozarēm (Avots: Exploding Topics )

7 gudras stratēģijas e-komercijas klientu noturēšanai

Lai gan e-komercijas jomā ir ne tikai viens veids, kā panākt klientu noturēšanu, mēs iesakām izpētīt tālāk norādītās stratēģijas.

Iestatiet Gamified lojalitātes programmu

Mēs visi zinām, ka spēles ir ļoti aizraujošas. Vēl jo vairāk, ja varam laimēt klientu kredītus vai atlaides saviem iecienītākajiem zīmoliem un produktiem. Un jūsu klienti jūtas tāpat.

Spēlēts lojalitātes programmas e-komercijā piesaistiet savus klientus un padariet citādi garlaicīgo iepirkšanās pieredzi aizraujošu un atalgojošu. Ar mitināšanu jūs piesaistāt lielāku iesaistīšanos, vietnes apmeklējumus un atkārtotus pirkumus uz lojalitāti spēles jūsu tiešsaistes veikalos vai sociālajos medijos.

Ecwid E-komercija Parādīt · Klientu saglabāšana, izmantojot viedo lojalitātes programmu

Zīmoli, kas savu lojalitātes programmu gamificēšanu iekļauj kā daļu no klientu iesaisti veicinošām stratēģijām, ir palielinājuši zīmola lojalitāti par 22 % , savukārt iesaisti ir palielinājuši par 47 %. Šie skaitļi liecina, ka, iespējams, ir pienācis laiks pieņemt lojalitātes programmu gamificēšanu.

Ir dažas lieliskas lojalitātes programmas, kuras jūs varētu piedāvāt spin-to-win spēles, nulles līdz uzvarai programmas, VIP kredītu programmu izveide ar atlīdzību par katra pavērsiena šķērsošanu, sezonāliem izaicinājumiem, viktorīnām un daudz ko citu.

Piemēram, Starbucks ir strukturēta atlīdzības programma, un tās dalībnieki var laimēt ekskluzīvas balvas, spēlējot spēles:

Ja pārdodat tiešsaistē, izmantojot Ecwid by Lightspeed, varat padarīt savu mārketingu spēles ziņā pieejamu ar lietotnēm no Ecwid App Market, piemēram, Scratch & Win Promotions vai Discount Spin Wheel of Fortune.

Padariet saziņu vienkāršu klientu atbalstam

Viens no galvenajiem iemesliem augsto klientu atteikšanās likmēm ir nepiedāvāšana augstas kvalitātes klientu atbalsts. Veiksmīgi zīmoli par prioritāti izvirza klientu pieredzi un nodrošina orientēts uz klientu Atbalstīt.

Iedomājieties šo: klients iegādājas klēpjdatoru jūsu veikalā un pieprasa tūlītēju palīdzību saistībā ar ierīces uzlādes iespējām. Pie kā viņi vēršas?

Ņemot vērā steidzamību, e-pasts nav ideāls saziņas kanāls. Tā vietā viņi var piezvanīt, lai ātri atrisinātu problēmu.

Tāpēc, lai komunikācija noritētu nevainojami, jums ir jāizveido daudzkanālu klientu apkalpošanas sistēma, kas aptver dažādus saskares punktus. Daudzkanālu platforma atvieglo jūsu klientam jūs atrast un saņemt atbildes uz saviem jautājumiem vēlamajā kanālā, neatkarīgi no tā, vai tas ir e-pasts, tālruņa zvani, sociālie mediji vai ziņojumapmaiņas lietotnes.

Klientu noturēšanas rādītājs ar un bez daudzkanālu klientu apkalpošanas (Avots: Invesp )

Sarežģītu produktu, piemēram, programmatūras, dārgas aparatūras vai tādu priekšmetu gadījumā, kuriem nepieciešama detalizēta iestatīšana, zvanu centra izveide ir ideāls risinājums, lai apmierinātu klientus, izprotot viņu bažas un piedāvājot netraucētu atbalstu 24 stundas diennaktī, 7 dienas nedēļā, ar personalizētu pieeju.

Pārbaudiet veidi, kā nodrošināt multi-channel atbalstīt jūsu Ecwid veikalam.

Personalizējiet saziņu visos kanālos

Jūsu klienti var nebūt tikai no vienas demogrāfiskās grupas, piemēram, vecuma grupas, atrašanās vietas vai dzimuma. Pat ja tā ir, katra klienta intereses vienmēr atšķirsies no nākamā. Tātad, ja jūs sūtāt vispārīgus pārdošanas ziņojumus bez personalizācijas , jūsu klienti zaudēs interesi par jūsu uzņēmumu ātrāk, nekā jūs to sapratīsiet.

E-komercijā ir ļoti svarīgi ļaut klientiem identificēties ar jūsu zīmolu un ar to saistīties, lai viņi turpinātu ar jums veikt darījumus. Individuālas komunikācijas un klientu pieredzes nodrošināšana ir garantēta metode, lai klienti būtu apmierināti un lojāli.

Lūk, kā jūs varat iekļaut personalizētu saziņu visos kanālos.

E-pastiem sūtiet personalizētus e-pastus kas neapstājas tikai pēc uzrunāšanas viņu vārdā. Piedāvājiet produktu ieteikumus, analizējot viņu pirkumu vēsturi, vai sūtiet pielāgotus piedāvājumus viņu dzimšanas dienās vai jubilejās.
Piedāvāt inovatīvus pakalpojumus, piemēram izmēģināt un nopirkt pakalpojumus par apģērbu vai aksesuāriem, sniegt konsultācijas utt.
Atlasiet klientus ar pamestiem groziem un sniedziet pielāgotus piedāvājumus, lai slēgtu izpārdošanu, nosūtot kuponu kodus īsziņā vai e-pastā.

Vai redzējāt, ka klients skatās uz produktu? Tālāk ir sniegts piemērs e-komercijas veikalam, kas sūta personalizētus atgādinājumus un atlaides kodu pārlūkotajām precēm, kas tagad atkal ir noliktavā.

Ruggable atgādina klientiem par preču piedāvājumiem viņu grozos

Ja pārdodat tiešsaistē, izmantojot Ecwid by Lightspeed, varat sūtīt personalizētus piedāvājumus ar automatizētiem mārketinga e-pastiem un e-komercijas informatīvajiem biļeteniem.

Ieviesiet klientu atsauksmju cilpu

Kā jūs sniegtu savus piedāvājumus orientēts uz klientu ja nezināt, ko jūsu klienti domā par jūsu biznesu? Klientu atsauksmju cilpa ļauj iejusties klientu vietā.

Klientu atsauksmes ir saglabāšanas pamatā un atspoguļo caurspīdīgumu. Tas sniedz jums skaidru priekšstatu par to, vai jūsu klienti turpinās iepirkties jūsu veikalā vai nē.

Un jums nevajadzētu aprobežoties ar šādu atgriezenisko saiti ar produktu atsauksmju meklēšanu. Ļaujiet saviem klientiem dalīties savā iepirkšanās pieredzē un būt atvērtiem ieteikumiem.

Visefektīvākie veidi, kā iegūt klientu atsauksmes, ir izmantot aptaujas, piemēram, CSAT (klientu apmierinātības) rādītājus un NPS (tīrās reklamēšanas rādītājus), lūgt produktu atsauksmes jūsu vietnē un lūgt dalīties iepirkšanās pieredzē. Vai arī, ja jums ir zvanu centrs, varat pieprasīt klientu atsauksmes katras sarunas beigās.

Jūsu klientu atsauksmju cilpas nebeidzas pēc to saņemšanas. Lai nodrošinātu atbilstošu darbību veikšanu, jums tas ir jākopīgo ar savām komandām.

Piemēram, pēc tālruņa sarunām iegūtās atsauksmes var palīdzēt labāk apmācīt jūsu atbalsta aģentus. Un atsauksmes, kas saņemtas par konkrētiem produktiem, var dalīties ar izstrādes komandu, lai izceltu produkta trūkumus un samazinātu kļūdas.

Atklājiet visus veidus, kā apkopot klientu atsauksmes par savu Ecwid veikalu, mūsu palīdzības centrā.

Izveidojiet kopienu un kļūstiet par dzīvesveidu

Vārdnīca kopienu definē kā vienotu grupu līdzīgi domājoši personas, kuras uzticas viens otram un pilda līdzīgu uzdevumu. Tas attiecas arī uz tiešsaistes kopienu veidošanu mārketingam.

Kopienas pieeja iepirkšanās procesam mudina jūsu klientus atgriezties jūsu veikalā. Cilvēki, kuriem ir saikne ar jūsu misiju, visticamāk, būs jūsu kopienas daļa vēl daudzus gadus. Jūsu produkti galu galā kļūs par viņu dzīvesveida sastāvdaļu. Forbes skaidro, kā spēcīgas kopienas izveide var palīdzēt uzlabot jūsu vidējo pasūtījuma vērtību.

Vai zināt, kas vēl ir lielisks tiešsaistes kopienā? Jūsu kopienas dalībnieki kļūst par ietekmētājiem, runājot par jūsu biznesu un reklamējot to sociālajos medijos, kā rezultātā lielāka auditorija ir ieinteresēta pārbaudīt jūsu preces.

Piemēram, Gymshark ir tiešsaistes kopiena, kas pazīstama kā “Gymshark ģimene”. Kopiena ļauj saviem klientiem demonstrēt Gymshark fitnesa produktus savā vietnē un sociālajos medijos, piedalīties fitnesa pasākumos, iegūt ekskluzīvu piekļuvi piedāvājumiem un daudz ko citu. Tas tiešām ir lieliski!

Jūs varat izveidot kopienu, iepazīstinot klientus ar zīmola tēmturi, kas ļauj viņiem dalīties pieredzē sociālajos medijos. Varat arī lūgt viņus pievienoties ekskluzīvai grupai sociālajās platformās, piemēram, Facebook, vai ziņojumapmaiņas lietotnēs, piemēram, WhatsApp vai Telegram, kur viņi var izveidot savienojumu un saņemt paziņojumus par ekskluzīvām priekšrocībām.

Izveidojiet vērtīgu saturu

Lai gan produkta reklamēšana ir būtiska, lai nodrošinātu pastāvīgu ieņēmumu plūsmu, pārāk daudz reklamēšanas nenāk par labu. Sāciet veidot vērtīgu, informatīvu saturu , lai izvairītos no pārspīlētas reklāmas satura izmantošanas, piemēram, produktu ieteikumiem, atlaidēm utt.

Triks ir izveidot pareizo reklāmas un informatīvā satura kombināciju, lai piesaistītu un izglītotu klientus par viņu pirkumiem, nešķietot pārāk uzstājīgi.

Šeit ir dažas satura idejas iedvesmai:

Izveidojiet bezmaksas meklējumu grāmatu, ja jūsu veikalā tiek pārdoti modes apģērbi un aksesuāri. Kurēts lookbook sniedz lietotājiem priekšstatu par produktu savienošana pārī un stila tērpiem.
Emuāri palīdz attēlot jūsu zīmolu kā ekspertu šajā jomā. Izveidojiet savai vietnei emuāru un izveidojiet ziņas, pamatojoties uz atlasīto klientu interesēm. Piemēram, ja jūsu veikalā tiek pārdoti augi, varat izveidot emuāru par labākajiem istabas augiem un labākajiem padomiem par to kopšanu.
Sūtiet informatīvos izdevumus par aktuālām tēmām, kas attiecas uz jūsu veikalu un klientiem.
Piedāvājiet piekļuvi augstākās kvalitātes saturam, piemēram, videoklipiem, intervijām utt., ko nodrošina profesionāļi attiecīgajā nozarē, piemēram, modes vai interjera dizaineri.

Piemēram, Myntra piedāvā ekskluzīvu “studiju” ar daudzveidīgu saturu klientiem, kuri meklē modes iedvesmu:

Parādiet savu zīmola stāstu

ar veikalā iepērkoties, jūs, visticamāk, sastapsities ar īpašnieku vai vadītāju un nedaudz parunāsieties, ja esat pastāvīgs klients. Pazīstamība un draudzīgums mudinātu jūs biežāk apmeklēt veikalu.

Tomēr, iepērkoties tiešsaistē, klienti ir zaudējuši cilvēcisko saikni un uztver zīmolus kā tādus “Botu vadīts”. Lai nekļūtu par upuri šādam scenārijam, jūs varat izveidot emocionālas attiecības ar klientiem pat tiešsaistē. Šāda veida savienojumi mudina klientus iegādāties jūsu zīmolu, jo tas parāda, ka aiz tā stāv īsti, draudzīgi cilvēki.

Jūs varat izcelt sava zīmola stāstu (aizkulisēs par to, kas, kāpēc un kas), runāt par savām vērtībām un pievienot savas cīņas un misiju, izmantojot lapu “Par mums”.

Allbirds lapas “Par mums” piemērs

Varat arī izveidot līdzīgu saturu videoklipu sēriju, ko kopīgot savās produktu lapās, sociālo mediju profilos vai pat savos e-pastos. Šis formāts ir arī daudz saistošāks nekā statisks teksta bloks.

Bottom Line

Klientu apmierinātība ir saglabāšanas atslēga. Un vienīgais veids, kā jūs varat apmierināt savus klientus, ir uzklausīt viņus. Sazinieties ar saviem klientiem, piedāvājiet viņiem individuālu pieredzi, atvieglojiet viņiem iespēju ar jums sazināties un iepazīstieties ar viņiem labāk katrā izpārdošanā.

Atcerieties, ka saglabāšanas stratēģijām ir jāiet tālāk par došanu viens izmērs der visiem atlaides. Iepriekš minētās stratēģijas palīdzēs jums pārvērst savu pirmo reizi pircējus ilgstošs klientiem.

Kad šīs stratēģijas ir ieviestas, pastāvīgi uzraugiet atbildes uz šīm stratēģijām un optimizējiet tās, lai nodrošinātu vislabāko iesaisti.

Pārdod tiešsaistē

Izmantojot Ecwid e-komerciju, varat viegli pārdot jebkur un ikvienam — internetā un visā pasaulē.

Sāciet

Pārdošana tiešsaistē

Jūlijs 20, 2023

Par autoru

Filips Haleks ir satura autors, kas atrodas Bratislavā, Slovākijā. Viņa mērķis ir radīt pārliecinošu ziņojumapmaiņu nākamās paaudzes biznesa saziņas rīkiem.