온라인 상점에서 누군가가 구매하는 것을 보는 것은 숨이 막힐 정도입니다. 그러나 이것이 하루라고 부를 수 있다는 의미는 아닙니다.
문제는 평균적으로 온라인 구매의 30%가 반품으로 이어진다는 것입니다(실제 매장에서는 8%). 구매한 품목 XNUMX개 중 XNUMX개는 잠재적으로 귀하에게 다시 도착할 수 있습니다. 이런.
업종별 반품률
왜 이런 일이 발생합니까? 첫째, 고객이 체크아웃할 때 제품과의 물리적 접촉이 부족합니다. 그들은 상상력을 사용해야 하는데, 이는 꽤 오해를 불러일으킬 수 있습니다. 그 결과 기대와 현실이 충돌하게 된다.
둘째, 온라인 쇼핑은 쇼핑보다 훨씬 충동적이다.
당신이 할 수 있는 일은 온라인 상점에서 반품 이유를 조사하고 그러한 이유가 나타날 가능성을 최소화하는 것입니다. 사업을 시작할 예정이거나 이제 막 시작한 경우 첫 날부터 이 데이터를 추적하세요.
또한, 반품 정책을 잘 마련하고 온라인 스토어에서 쉽게 찾을 수 있도록 하세요 . 이상적으로는 결제 페이지에 반품 정책 링크를 추가하는 것이 좋습니다. Ecwid 판매자는 설정 → 일반 → 법률 페이지 에서 반품 정책을 설정할 수 있습니다.
이용약관 필수 체크박스를 활성화하세요.
온라인 상점의 주요 반품 이유
짐작할 수 있듯이 반품 이유는 매우 다양합니다. 그러나 우리는 이를 합법적인 반품과 사기성 반품이라는 두 가지 범주로 나눌 것입니다.
합법적인 반품
합법적인 반품의 인기 있는 이유는 다음과 같습니다.
- 잘못된 사이즈 또는 제품
- 제품이 설명과 일치하지 않습니다.
- 제품이 기대에 미치지 못함
- 휴가철이 돌아왔습니다.
- 제품이 손상되었습니다.
이러한 문제를 최소화하는 데 도움이 되는 몇 가지 예방 조치는 다음과 같습니다.
제품을 잘 분류하세요. 단순히 소형, 중형, 대형으로 나누는 것만으로는 부족합니다. 각 크기별로 자세한 설명을 덧붙이세요. 제품의 정확한 치수를 표시하는 것이 가장 좋습니다.
직접 만들지 않은 의류를 판매하는 경우 사이즈 차트가 다양한 품목에 적합한지 확인하고, 그렇지 않은 경우 각 품목에 대해 별도의 사이즈 차트를 추가하세요.
사이즈 차트가 충분히 포괄적이지 않은 경우 고객은 구매하지 않고 매장을 떠날 수도 있고, 반대로 여러 사이즈를 주문하여 맞지 않는 사이즈를 반품할 수도 있습니다.
때로는 사이즈 차트가 원인이 아닙니다. 고객은 필요한 사이즈에 대해 틀릴 수 있습니다.
문제는 인지 편향이 우리 자신에 대해 객관적이는 것을 방해한다는 점입니다. 사람들은 때때로 자신이 특정 사이즈를 입는다고 믿고 싶어 합니다. 또는 자신이 선호하는 스타일에 대한 인상과 실제로 입는 옷이 매우 다를 수 있습니다.
사람들이 좀 더 객관적이 되도록 돕는 비결이 있습니다. 비인격적인 사이즈 차트가 아닌 실제 사람들과 연결되도록 요청하십시오.
Asos는 모델이 착용한 사이즈를 보여줍니다.
Asos의 또 다른 좋은 점은 더럽혀진 비디오입니다. 이를 통해 다른 제품과 함께 움직이는 모든 각도에서 항목이 어떻게 보이는지 이해할 수 있습니다.
영상은 의류산업에만 큰 도움이 되는 것이 아닙니다. 무엇을 판매하든 동영상을 통해 제품에 대해 더 많은 정보를 얻을 수 있습니다. Ecwid에서는 제품 설명에 동영상을 추가할 수 있습니다.
자세한 설명과 사진을 보여주세요. 설명의 상세도를 정할 때는 촉감 부족을 보완하는 요소를 고려해야 합니다. 질감, 다양한 각도에서 본 모습, 재질에 대한 설명 등을 포함하여 단순히 이름만 나열하지 마세요.
Archpole은 질감에 초점을 맞춥니다.
일부 고객은 이전에 귀하의 제품을 사용해 본 적이 없으므로 혼란스러울 수 있습니다. 현명한 상인들은 예를 들어 고객이 지퍼가 파손되었다고 주장했지만 상인은 그것이 괜찮았다는 것을 알게 되는 경우가 있다고 말합니다. 고객은 그것을 어떻게 움직이는지 전혀 알 수 없었습니다. 이를 염두에 두고 동영상과 제품 설명에서 설명하세요.
이 영상을 통해 제품 사용 방법을 설명하고 제품의 최고 품질을 강조하는 방법을 확인하세요.
객관적인 시각을 유지하세요. 제품 품질을 지나치게 칭찬하는 것은 쉽지만, 오히려 반품의 원인이 될 수도 있습니다. 제품 페이지에 오해의 소지가 있는 정보가 있는지 확인하고 수정하세요. 또한, 제품이 기대와 달라서 반품한 고객들의 피드백을 수집하세요. 이를 통해 메시지와 마케팅 활동을 조정해야 할 필요성을 발견할 수도 있습니다.
설문조사를 해보세요. 같은 도구 SurveyMonkey 고객의 선호도에 대해 더 많이 물어보고 고객의 선호도를 줄이는 데 유용합니다.
포장에 신경 쓰세요. 깨지기 쉬운 제품을 판매하는 경우, 제품을 조심스럽게 포장하는 것뿐만 아니라 고객이 반품 과정에서 제품이 파손되지 않도록 쉽게 포장할 수 있는 방법을 제공하는 것도 중요합니다. 반품 시 제품 포장 방법에 대한 지침을 추가하고, 이를 반품 승인 조건으로 삼는 것도 고려해 보세요.
반품 절차를 간편하게 만드세요. 더 나은 서비스를 제공하기 위해 다음과 같은 방법을 시도해 보세요.
- 포장에 지침이 포함된 반품 전표를 포함시키십시오.
- 고객이 인쇄된 버전을 분실한 경우를 대비해 쉽게 다운로드할 수 있는 전표를 제공하세요.
- 무료 반품을 제공하지 않는 경우 매장 크레딧을 제공하거나 선물을 제공하거나 배송비를 보상하십시오.
휴일은 휴일이죠. 선물 시즌의 단점은 필요 없는 선물을 받는다는 겁니다. 연휴 세일에 참여한다면 평소보다 반품률이 높아질 거라고 예상해야 합니다. UPS(유나이티드 파슬 서비스)는 연휴 시즌에 반품률이 15% 증가한다고 발표했고, 일부 소매업체는 반품률이 50%에 달한다고 밝히기도 합니다.
연휴 시즌이 끝나면 반품 관리가 최우선 과제가 될 수 있습니다. 팀원들이 반품 정책을 숙지하고 명확하게 이해할 수 있도록 교육하세요. 소매업체의 21,3%는 연휴 시즌 동안 더욱 엄격한 반품 정책을 시행합니다 .
팁: 바쁜 시기에 Ecwid 스토어 관리에 도움이 필요하면 직원 계정을 활용하세요.
Ecwid의 직원 계정
결론: 궁극적인 목표는 고객이 주문을 반품했더라도 고객을 행복하게 만드는 것입니다. 그들은 다시 구매하러 올 뿐만 아니라 귀하의 서비스에 대한 소문을 퍼뜨리고 더 많은 고객을 유치할 것입니다.
사기 반품
실제 생활보다 인터넷에서 악당이 되는 것이 훨씬 쉽습니다. 사기 반품이 전체의 6%를 차지합니다. 지금 당장 일부 고객이 귀하를 속이려고 할 가능성이 있습니다.
가장 일반적인 반품 사기 페르소나는 다음과 같습니다.
- 스와퍼 손상되었거나 오래된 제품을 교체하기 위해 새 제품을 주문합니다.
- 옷장 제품을 구매하고 일시적으로 사용한 후 반품하면 전액 환불됩니다.
- 우호적인 사기 구매한 적이 없거나 상품을 받은 적이 없다고 주장합니다.
- 고의적인 사기 위조지폐나 도난당한 신용카드, 직불카드로 물품을 구매한 후 반품하고 환불을 받으십시오. 일반적으로 현금으로 환불을 원합니다.
온라인 사기 반품을 전혀 방지하기는 어렵습니다. 귀하의 궁극적인 목표는 가능한 한 많은 사기꾼을 탐지하고 그들이 불편하게 반품할 수 있도록 하는 것입니다. 운영에 불균형이 있는 경우 다음 단계를 수행하십시오.
반품된 제품이 귀사 매장에서 판매된 제품인지 확인하기 위해 일련번호 및 기타 개별 표시를 기록해 두십시오. 이렇게 하면 누군가 제품을 구형 제품으로 바꿔치기하는 것을 방지할 수 있습니다.
포장할 때 사진을 찍으세요 그 물건이 괜찮았다는 것을 증명하기 위해. 이는 중소기업에게만 의미가 있습니다.
반품 기간을 30일로 단축하고, 원래 포장 상태 및 원래 상태 그대로의 반품을 허용하며, 직원들에게 중고품 식별 교육을 실시하고, 규정을 일관성 있게 유지하십시오.
영수증과 서명을 요구하세요 . 만약 고객이 주문을 받지 못했다고 주장할 경우, 서명은 중요한 증거가 될 수 있습니다. 고객이 주문한 적이 없다고 말하는 경우, 주문 내역을 잘 보관해 두세요.
환불은 현금이 아닌 신용카드 로만 가능합니다. 이는 고의적인 사기를 방지하는 데 도움이 됩니다.
전화 상담 고객 에게는 더욱 친근하게 다가가세요. 고객이 속임수를 쓰기 어렵게 만드는 것이 중요합니다. 당신의 목소리를 듣는 것만으로도 고객은 마음을 바꿀 수 있습니다.
사기성 고객은 매우 큰 소리를 낼 수 있다는 점을 기억하십시오. 귀하가 반품 수락을 거부하고(물론 반품 정책을 위반하지 않고) 고객이 과민 반응하는 경우에도 이는 나쁜 징조일 수 있습니다. 그러한 고객은 귀하의 소셜 미디어 프로필, 리뷰 웹사이트 및 웹상의 모든 곳에 수많은 분노 메시지를 남길 수 있습니다. 그러므로 사기꾼을 발견하더라도 항상 예의를 갖추십시오.
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온라인 상점에서 경험한 가장 이상하고, 재미있고, 가장 힘든 반품 경험은 무엇입니까?
