今、これまで以上に顧客は
実際、調査によると、消費者の90％がブランドや組織に次のようなサービスを提供することを期待しています。
これは FAQ ページがよいアイデアである理由の 1 つです。
よくある質問と回答をまとめたリソースを作成することで、顧客サービスコストを削減し、オンラインショッピングの顧客が注文を完了するために必要な情報を見つけられるようにすることができます。
顧客にとって強力なリソースとなる優れた FAQ ページを作成する方法の詳細を見てみましょう。
FAQ ページとは何ですか?
FAQ (よくある質問) ページは、一般的な顧客の質問に答えるのに役立つリソースです。基本的に、過去の顧客がサポート リソースを通じて問い合わせてきたいくつかの繰り返しの質問や懸念に対処することで、購入の障害を克服するのに役立ちます。
例として、Ecwid で作成した FAQ ページをご覧ください。
これらのよくある質問はクリック可能で、展開すると
最終的に、FAQページの目的は顧客への情報提供です。よくある質問（FAQ）に的確な回答を提供することで、顧客はより迅速かつ効率的に購入プロセスを進めることができます。
FAQページのさらなるメリット
次に、FAQ ページの追加の利点と、それがオンライン ストア全体をどのように改善できるかについて説明します。
SEOとPPC
顧客の質問に対する回答には関連するキーワードが詰め込まれていることが多いため、FAQ ページは貴重な SEO および PPC 資産となります。
自然に取り入れると、これらは
権威
FAQ ページで顧客の懸念に関する知識を紹介することも、ニッチ分野のリーダーとしての権威を築く優れた方法です。ストアに関連するトピックについて読者を教育する役立つコンテンツを提供できれば、製品やターゲット ユーザーに関連する信頼できる情報源であることを示すことができます。
レポート
FAQページは、顧客が助けを求める前にニーズを予測する、積極的な顧客サービスの一形態としても役立ちます。このようなリソースは、ウェブサイトを訪れる顧客のニーズをどれだけよく理解しているかを示すことで、ターゲット層との信頼関係を築くのに役立ちます。
FAQ ページの利点がわかったので、独自の FAQ ページを作成するためのベスト プラクティスをいくつか見てみましょう。
ベストプラクティス: FAQ ページに含めるべき内容
これらのヒントに従うことで、役に立つ、詳細で、まさに顧客が必要としている FAQ ページを作成できます。
メールでよく寄せられる質問をリストアップしましょう。まず、ウェブサイトを通じて寄せられるよくある質問をいくつか確認し、特に多い質問をリストアップします。次に、最も頻繁に寄せられる質問から順に、リストの優先順位を決めていきます。
カスタマーサポートチーム（もしあれば）に、最もよく寄せられる質問や苦情について尋ねてみてください。カスタマーサービスを外部委託している場合は、そのプロバイダーに連絡を取り、顧客から寄せられる最も一般的な質問や懸念事項について意見を聞いてみましょう。彼らは顧客と日常的に接しているため、このページの情報源として非常に役立つはずです。
購入に対するよくある反対意見について考える 買い物客が購入をためらう理由をいくつか挙げてみましょう。また、顧客が直面している購入の一般的な障害について少し時間をかけて検討し、購入をためらう理由を克服する方法を考えてみましょう。返品ポリシーに関する不明点、サイズ、品質、配送時間に関する質問などが考えられます。できるだけ詳細に説明して、
この良い例は、LuJeanik のページで見ることができます。そこには詳細なポリシーが記載されています。
写真やスクリーンショットを使用する 可能な場合は説明
ケーキセーフ 詳細な回答を提供する よくある質問 添付のPDFファイルには
わかりやすい口調で簡単な言葉を使う 明確で十分な情報を提供する。最後に、簡潔な言葉遣いと情報を伝える口調で書くことを忘れないでください。読者が理解できないような専門用語や専門用語は使用しないでください。
Decadence DeliveredはFAQで情報を伝えるトーンを非常にうまく実行しています。言語はシンプルで読みやすく、無駄な部分や
FAQをどこに掲載するか
FAQ ページを簡単に見つけて使用できるようにするヒントと提案をいくつか紹介します。
上部/下部ナビゲーション
FAQ ページへのナビゲーションを含める場所の 1 つは、Web サイトの上部または下部です。ここにリンクを配置すると、あまり調べなくてもこのリソースにすばやく簡単にアクセスできます。以下は Sheakardel の例です。
Ecwid では、FAQ ページ (およびその他の法的ページ) を作成し、ストアの下部に配置することができます。コントロール パネル → 設定 → 一般 → 法的ページの順に進み、設定するだけです。これらのページには、ビデオ、画像、リンクなど、あらゆる種類のメディアを追加できます。
製品ページ
商品ページにFAQや関連リンクをいくつか掲載することで、商品を見ている買い物客は、購入プロセス中に生じる疑問に対する答えを素早く見つけることができます。FlowMovementでは、これを次のように実現しています。
連絡先ページ
サポートに連絡する前に、この便利なリソースを確認するよう買い物客に伝えてください。買い物客がサポートに問い合わせることができれば、双方の時間と労力を節約できます。
Online Bikini Shop では、問い合わせページに FAQ を掲載し、サポートに連絡する前にこちらを確認するよう買い物客に促しています。
ようこそニュースレター
ウェルカム ニュースレターまたはウェルカム メールにこのページへのリンクを含めることで、新規顧客に FAQ をよく理解してもらいます。これも、顧客のニーズを予測するのに役立つプロアクティブなアプローチです。
写真共有サイトのFlickrは、新規ユーザーがすぐに使いこなせるように、次のような工夫をしています。
注文通知メール
購入後に送信される自動取引メールを送信する場合は、配送時間や注文処理時間などに関する質問に対応するために、ここに FAQ ページへのリンクを含めることができます。これにより、注文の履行に関する問い合わせが減り、購入者に最新情報が提供されます。
ノードストロームは、注文確認メールの一番上にFAQへのリンクを掲載している。
これらのさまざまなスペースに FAQ を掲載しておくと、顧客は必要なときにいつでもどこでも回答にアクセスできるようになります。
今すぐFAQページを作成しましょう
顧客が自分で問題を解決し、自分で質問に答えられるようなリソースを作成することで、顧客はより早く購入プロセスを完了し、チェックアウトに進むことができます。
買い物客を待たせない
