ジェシーとリッチは、MindHeros.comの創設者ニック・ジュリアとチャットボットについて、特にチャットボットについて語ります。
- チャットボット vs. ライブチャット
- リードの獲得
- カスタマーサービス
- 購入後
ファローアップ - Facebookのメッセンジャー広告
ジェシー：良い金曜日を、リッチ。
リチャード：それが復活した日。今日はポッドキャストの日だ。
ジェシー：今日は金曜日のポッドキャストの日です。リスナーの皆さんがどこで聴いていようとも。もしかしたら金曜日かもしれませんし、そうでないかもしれません。
リチャード：水曜日かもしれないし、月曜日かもしれないし、木曜日の夜かもしれない。でも、金曜日のことを考えてみて。
ジェシー：皆さん、今日は金曜日の気分です。そして今日はとてもワクワクしています。もし私がインターネットの世界でやり直すとしたら、仕事もウェブサイトも何も持っていなかったら、おそらくチャットボットコンサルタントになると思います。さまざまな企業やサイトにチャットボットを導入しようとします。なぜなら、そこには大きなチャンスがあると思うからです。もっと時間があれば集中したいのですが、毎日時間が足りなくなってしまいます。ですから、もし今日、私と同じように「チャットボットについてよく耳にするけど、もっと学びたい」と思っている人がいたら、ぜひ聞いてみてください。それが今日ゲストをお招きした理由です。それでは、MindHerosのニック・ジュリアさんをお迎えしましょう。ニックさん、調子はどうですか？
ニック：やあ、みんなありがとう。
リチャード：ようこそ。私もすごくワクワクしています。ジェシーと同じように、チャットボットにとても興味があるのですが、音声の世界も大好きで、どちらも会話型コマース、会話型マーケティングなので、非常に似ていると感じています。あなたの考えをもっと聞き、洞察を深められるのを楽しみにしています。この分野が始まった頃から、あなたはかなり長い間取り組んでいらっしゃるようですね。まず、どのようにしてこの分野に携わるようになったのか、少しお話いただけますか？そこから話を進めていきましょう。
ニック：ええ、その通りです。Facebook MessengerがメッセンジャーAPIを一般公開した直後、確か2016年の後半だったと思います。正確な時期は覚えていませんが…
ジェシー：わあ、すごいね。まだ2019年だよ。こんなもの、そんなに昔からあったわけじゃないよね。
ニック：ええ、コンセプト自体はそうだったんですが、本当に効果を発揮し始めたのは、Facebookがこの分野に力を入れ始めた時だったと思います。私もその頃から始めて、すぐにアンドリュー・ワーナーの講座を受講しました。リスナーの皆さんは、Mixergyのポッドキャストで彼のことをご存知かもしれませんね。
リチャード：ああ。別の番組にも彼を出演させたことがあるよ。
ニック： いいですね。実は私は彼のメッセンジャーマーケティングに関する最初の授業を受けたのですが、誰と一緒に仕事をすることになるのか全く知りませんでした。
ジェシー：すごくいいですね。実は、最近ここで開催されたカンファレンスで彼の講演を聞いたんです。それから、彼と一緒にバーボンを飲めるちょっとしたイベントがあったんですよ。それで、「わかったよ、リッチ、参考までに」ってメッセージを送ったんですけど、結局行けませんでした。でも、「わかったよ、君にやられた」って感じでした。
ニック：例えば「今夜スコッチを飲みに来ないか」みたいなリマインダーをいくつか送るんだ。
ジェシー：ああ、そうだね。今夜はスコッチにしようかな。「朝からXを飲む気分じゃないんだけど」って思ってたんだけど、いい考えみたいだね。まあ、とにかく…
リチャード：そこまでたどり着けたの？
ニック：すみません、そうでしたか？
リチャード：ニック、無事に行けた？
ニック：彼はイベントとかがある時に時々そういう集まりを開くから、僕も何回か行ったことがあるよ。
ジェシー：わかった。控訴状を見たんだね。
ニック：僕たちはみんなそこにいたんだけど…
ジェシー：ああ、まあ、驚かないよ。
ニック：冗談だよ。
ジェシー： よかった。それで、あなたはアンドリュー・ワーナーとチャットボットをやって、クラスを受講し、今ではクラスを教えています。これであなたの上級レベルがわかりました。これから始める人のために、実践的なヒントをいくつか紹介したいと思います。
ニック：ええ。皆さんが触れた音声機能についてですが、一般的に人々はすぐに馴染みやすいと思います。まるでAlexaのようで、（もちろん、今は色々なアイデアが飛び交っていますが）Facebook Messengerで使えるんです。それに、従来のテキストメッセージやFacebook Messengerでできるようなことは何でもできます。友達に送るメッセージの自動化版のようなものですが、ビジネスに役立てることができるんです。
ジェシー：いいですね。私たちはビジネスが好きですから。
リチャード： ええ。それとライブチャットの違いは何ですか？ライブチャットには
ニック： はい。ですから、チャットボットは必ず生身の人間と一緒に使うべきです。100%です。ボットは特定のことには長けているので、可能な限り誰かがそこにいるべきです。ボットは複雑な状況に対処するのが得意ではないので、必要なときに介入できる生身の人間がいれば、それは大きな利点になります。しかし、ウェブサイト上のライブチャットだけの場合と比べると、ボットは物事を自動化できます。ですから、私たちは、あなたが対処したくない細かい部分をすべて処理し始めています。「私の注文はどこですか?」は、おそらく最も大きな質問のXNUMXつです。
ジェシー：いえ、結構です。週に2つくらいしか売れないなら、確かにそれくらいなら対応できますが、ある程度の販売量になると、そういうのは面倒になりますよ。
ニック： そうですね。ライブチャットでも同じように、アウトソーシングするか、何かしなければなりません。回答の質が一定しないこともあります。なので、少し決まりきったことや
ジェシー：わかりました。なるほど。基本的なことですね。注文メールの対応を手伝いたいということですね。「いつ営業していますか？」など、男性が対応できる基本的な質問には他にどんなものがありますか？
ニック：正直に言うと、FAQセクションにあるような質問を考えてみてください。そういう質問は比較的簡単に答えられます。例えば、1文程度の回答で済むような質問です。あるいは、もっと複雑な質問であれば、配送ポリシーのページへ誘導することもできます。必ずしもメッセンジャー内に留めておく必要はありません。ウェブサイトへのリンクを貼ったり、他のカスタマーサービス窓口を紹介したりすることも可能です。しかし、カスタマーサービスはボットができることのほんの一部に過ぎません。
ジェシー：わかった。
リチャード：では、「私の注文はどこですか？」という状況の場合、何らかの連携設定が必要になると思われます。というのも、「私の注文はどこですか？」という質問を自動化できると仮定すると、最低限「注文番号は何ですか？」と尋ねる必要があるからです。これはボットによる最初の返信のようなもので、担当者が介入する前に、もう少し先に進むようにするのでしょうか？それとも、注文状況との何らかの連携が必要になるのでしょうか？
ニック:ええ、その通りです。面白いのは、もし私が...いや、面白いことではないのですが、誰かがオプトインして注文した場合、サードパーティのアプリが必要になりますが、注文番号を入力しなくても、実際に配送状況を追跡したり、その他すべてのことを実行できるということです。しかし、誰かがオプトインしてそのプロセス全体を完了していない場合は、おっしゃる通り、注文番号を尋ねて、おそらくZapierか何かを使って、それをサードパーティに送信し、顧客に何かを送り返す必要があります。これは少し高度なものかもしれませんが、状況によります。配送連携で、ステータスページに送るだけで済む場合もあります。
リチャード： Ecwidユーザーのほとんどは…ただし、すでにかなり進んでいるユーザーもかなりいます
ニック：ええ、もっともな質問ですね。おそらく、そこから始めるべきだったのでしょう。もし私が今、誰かのためにこれを始めるとしたら、ファネルの一番下から始めるのが好きです。なぜなら、そこが最大の効果を発揮できる場所だと思うからです。おそらく、これらの企業のほとんどは既に、そしておそらく皆さんも、Facebookで動的な商品広告のリターゲティングを設定していると思います。
ジェシー：そうだね。
ニック：メッセンジャーのリターゲティング広告もA/Bテストします。メッセンジャーを使う利点は、基本的に自分で作成できることです。まずボットが必要で、メッセンジャーアプリを設定する必要があります。同じリターゲティングが適用されます。つまり、ピクセルを用意して、カートに商品を追加したがチェックアウトしていないユーザーに基づいてオーディエンスをセグメント化するだけです。できます。はい。これが基本です。しかし、購入または不購入を決定できる商品ページに直接誘導する代わりに、チャットボットに誘導します。通常、この広告には何らかの割引があるように見えます。最初のメッセージは「10%割引を受けるにはここをクリックしてください」などです。ユーザーが操作してボタンを押すと、メッセンジャーの購読者になります。メール購読者と同じように考えてください。これらのユーザーをリストに登録して、継続的にコミュニケーションを取り、マーケティングを行うことができます。これが最初の大きな利点です。受け入れるか拒否するかという二者択一ではありません。すぐに候補リストに載せます。
ジェシー:わかりました。では、どうやってそのリストに載ったのでしょうか？カートを放棄したとおっしゃいましたが、そこでピクセルが作動して、そのように動作しているのですね。そこにはいくつかの手順があります。ですから、ダイナミックプロダクト広告をまだ試したことがないリスナーの方は、まずそれを試した方が良いかもしれません。しかし、ここでいくつかの要素を関連付けているので、彼らはオプトインしたのでしょうか？メッセンジャーでこれを見て「はい」と答えてこの割引を受けたいと思った時だけオプトインしたのでしょうか、それとも既に他の方法でオプトインしていたのでしょうか？
ニック： いいえ。広告は従来のものとまったく同じです。
ジェシー：もちろん。「放っておいてくれ」と言って、購読登録するんだ。
リチャード：ええ、まさにその通りです。だから、このセグメントを絞り込む必要があるんです。でも、今はメッセンジャー内で何らかのアクションが起こった時点で、すぐにそのリストが作成されます。
ジェシー： わかりました。以前のエピソードでチャットボットについて少し話しましたが、これは私にとっては新しいもので、これまで考えたこともありませんでした。
ニック： そうですね。同じタイプの質問ですが、なぜメールリストを構築したいのでしょうか？従来の考え方では
ジェシー：月額。
ニック：ええ、送信されたメッセージごとに1件ずつですね。大抵はそうです。まあ、割合はかなり変動しますが…
ジェシー：その統計は以前にも聞いたことがあるので、確認しておきたいのですが。
ニック： そうです。メッセンジャーで確認したところ、最初に送ったメッセージの開封率は、一般的にかなり高くなっています。約80%です。
リチャード： おそらく、ホワイトボードを出して「今、私の顧客はどんな体験をしているのか？」と尋ねるのがほとんどだと思います。彼らはウェブサイトにアクセスしただけです。今はホワイトボードはありませんが、仮定の話になります。つまり、彼らはウェブサイトにアクセスしただけです。最初の話に戻りますが、彼らは製品ページにアクセスしました。しかし、「ありがとうございます」ページでピクセル化されませんでした。つまり、彼らは何も購入しませんでした。そして、すでに動的なリターゲティングを設定しました。そして、製品ページにアクセスしたが製品を購入しなかった人の前に広告を表示します。ですから、私が顧客の視点から考えようとしているのなら、
ニック： そうです。メッセンジャーがそれを実現してくれる素晴らしい部分です。その部分はいくつかあります。「では、顧客がなぜ私たちから購入しなかったのか考えてみましょう」と言っているわけですね。おっしゃる通りです。配送料は予期せぬものですよね。信頼関係も関係しているかもしれません。メッセンジャーの素晴らしいところは、ただ質問できるところです。そして、最も可能性の高いいくつかの選択肢を提示したり、誰かに答えを入力してもらったりすることができます。すると、驚くほど多くの回答が得られ、顧客があなたに満足するのです。面白い調査結果がありました。
リチャード:ふむ。それはすごいですね。でも、それは良い点ですね。話を続ける前に、あなたは「なぜ買わなかったのですか？」と直接尋ねるだけだと言いましたよね。つまり、そこまで厳しい言い方ではなく、それに近い言い方です。「こんにちは。当サイトにいらっしゃったようですが、購入されなかったようですね。お客様からのフィードバックは大変貴重です。お客様のために改善していきたいと考えています。購入されなかった理由を教えていただけますか？」といった具合です。お客様は「仕事中で、行かなければならなかった」などと言うかもしれません。そして、あなたは実際にお客様を購買プロセスに戻す可能性があるだけでなく、お客様がサイトを改善するためのより多くの情報を提供してくれる可能性もあるし、あなたが話していたようなFAQのためにボットに質問する内容を教えてくれる可能性もあります。
ニック:ええ、100% です。それだけではありません。回答に応じて、それらをすべて保存して、販売者が確認できるようにします。通常、どのプラットフォームからでも簡単に確認できます。チャットボット プラットフォームが必要ですが、それらを追加するか、後で話し合うことができます。どのような回答であっても、Google ドキュメントなどに送信することもできます。そこにすべての情報を保存したり、CRM と連携させたりできます。たくさんの情報があります。単独で機能する必要はありません。後で考えることができます。「これは、当社の購買プロセス全般の問題であり、多くのお客様が現在このように言っています。」
ジェシー：それは素晴らしいと思うよ。うん。
リチャード： それはどうでしょう… さあ、ここで考えを終えてください。これは少し
ニック：つまり、回答次第ですね。もしお客様が「送料が少し高い」とおっしゃった場合、ボットが「5%割引をご用意しております」などと対応できるかもしれません。しかし、「信頼マークが見当たらなかった」とか、先ほどお話ししたように「自分にぴったりの商品が見つかりませんでした」などとおっしゃった場合は、販売の妨げとなる異議や障壁に即座に対応できるような単純な状況でない限り、自動的に担当者に引き継ぐことができます。
リチャード：ええ、それは素晴らしい指摘ですね。実際、こう表示されるでしょう。「これは素晴らしい。これらは良いことですよね。これは、すでにサイトにアクセスしていて購入しようとしている人か、すでに購入済みで注文を探している人です。」では、実際に顧客を獲得することについてはどうでしょうか？実際にリードや顧客を獲得できるような方法でこれを利用している人はどれくらいいるのでしょうか？
ニック：ええ。それが、実際に始めるべきもう1つのポイントです。ファネルの上部、ファネルの下部、そしてプロセスはおそらくかなり似ています。カスタムオーディエンスがある場合、おそらくFacebook広告を使用することに戻ります。すでにサイトから大量のトラフィックがある場合、サイトでできることはありますが、広告についてのみ話す場合、何かを無料で提供する必要があります。クーポンでも構いません。必ずしもそうである必要はありません。これはおそらく最も簡単に設定できるものですが、ユーザーに自分自身についてもう少し詳しく伝え、製品がどのように役立つかを伝えるクイズを作成することもできます。リードマグネットとして効果的にするには、顧客のことをよく知っておく必要があります。または、価値のある別のものを提供することもできます。私たちも同じことをします。クリックした広告を見るためにボックスに戻します。そして、メッセンジャーに戻して、約束したものを届けます。ただし、リードマグネットを提供する前または後に、顧客にメールアドレスを尋ねることもできます。メッセンジャーボットからメールリストにユーザーを誘導することもできます。両方を連携させておくことは、そもそも行うべきことです。重要なのはボットだけではありません。
ジェシー:わかりました。OK。それはかなり興味深いと思います。では、Facebook広告をやります。聞いている皆さん、まだFacebook広告を使ったことがない方は、ぜひ一度やってみてください。それほど難しくはありませんが、Facebook広告では、チャットやメッセンジャーの会話を目標として使用します。そうですよね？OK。メッセンジャーの会話を使う場合、広告マネージャーで使われている正確な用語は忘れましたが、価値のあるものを提供する必要があるという考え方が気に入っています。商品に少しのマージンやクーポンを入れる余裕がない場合は、価格を少しマーケティングしてクーポンを提供する必要があります。それがこのゲームの一部です。クーポンを提供することで、クーポンを持っているため、いずれにしても購入する可能性が高くなります。そして、こっそりリストに追加されます。先ほどの会話に戻りますが、リストを構築したいのに、なぜこれをしたいのでしょうか。リストに追加した人が購入すれば、素晴らしいです。それが当初の目標だったけれど、今はこうして大きなリストを構築している。そして、将来的にはそのリストの人たちに、まるでメールを送るように情報を伝えることができるようになる。
ニック： そうです、その通りです。待つ必要もありません。顧客が来たら、何かを提供して、メッセンジャーで購入してもらい、サイトに戻ってもらうのです。これはもう少し高度なことですが、カートに何かを入れても購入しなかった場合にトリガーすることができます。カード放棄メッセージやメッセンジャーをトリガーして、さまざまなことを試してみます。
ジェシー：ええ。コツは…たぶん適切な言葉ではないかもしれませんが、リストに人を載せることです。しかし、あなたは…
リチャード：君も「こっそりと」って言ったよね。
ジェシー：こっそり騙す。その部分はここでカットしましょう。リストを作ろうとしているんですよね。私が言いたかったのは、ここに目標があるということです。販売者はリストを作ることを目標にしています。そして、このリストを作りたい理由は、まさにそれが目標だからです。メッセンジャーリストは、いわば新しいメールリストです。ですから、リストを作る方法はたくさんあります。そして、これはそのための良い戦略です。いいえ、トリックではありません。
ニック： まさにその通りです
ジェシー：はい。では、サードパーティについて少しお話ししましたね。皆さんは「メッセンジャーは知ってるよ。スマホもあるし」と思っているでしょうから、もう少し掘り下げてみましょう。ウェブサイトにメッセンジャーウィジェットを設置することはできますが、それは基本的にチャットボットではなく、単なるメッセンジャーです。いわばライブチャットのようなものです。サードパーティは、メッセンジャー単体に加えて、どのような機能を提供しているのでしょうか？
ニック：先ほど話したリスト作成に関しては、チャットボットプラットフォーム、つまりリスト作成を始めるための第三者機関が必要になります。
ジェシー：わかりました。では、メッセンジャー単体の場合、Facebookに行って、自分のサイトに小さなメッセンジャーウィジェットのコードを取得しても、リストは構築されないということですか？
ニック：ほぼその通りです。それらのどれも自動化することはできません。ですから、Facebookの受信トレイに戻って手動ですべて送信することもできますが、それはリストに登録されている全員に手動でメールを送信するようなものです。
ジェシー：わかった。うん、それはやらないで。お願いだからやめて。わかった。それで、第三者がリストを作り始めるわけですね。
ニック：ええ、まさにその通りです。それに、こうした作業を自動化することもできます。先ほども話しましたよね。例えば、「10%オフ」をクリックしてクーポンを入手してください。はい、クーポンはこちらです。メッセンジャーさん、そうしないとどうやってやるんですか？そんな方法はありませんよね。
ジェシー：それら全てを自分で入力するか、他の人に入力してもらうことになります。先ほどおっしゃったチャット機能ですが、配送に関する質問にも気付くかもしれません。例えば、誰かが配送について質問した場合、チャットボットには少なくとも配送ポリシーページへのリンクを返すようにしたいですよね。チャットボットプラットフォームでそれを設定するのは比較的簡単ですか？
ニック：ええ。基本的なことなので、かなり簡単です。ただし、設定するものはキーワードと呼ばれるので、少し注意が必要です。おそらく、そこから単語を1つ取り出して「配送」とします。誰かが「配送」と言ったり、「荷物はどこ？」と言ったりしたら、そのフレーズを設定できます。配送ポリシーをメッセージとしてその人に送信し、場合によってはウェブサイトへのリンクも送信できます。しかし、誰かが「アイダホや中国にも配送できますか？」などと言った場合はどうでしょうか。「注文を追跡する」と同じように処理するのでしょうか。「荷物はどこ？」と同じように。そこが少し複雑になるところです。私たちは、ボタンでナビゲートできるような、メインのFAQのようなものに誘導するようにしました。そのため、基本的なレベルではキーワードの使用は避けるようにしています。
ジェシー：なるほど。納得です。以前チャットボットを使ったことがあるんですが、それが問題点の一つだったと思います。いろいろ問題がありましたが、やはり人間が対応する必要があると感じました。文脈に沿った質問を設定しても、回答に不満を感じる人がいました。その気持ちはよく分かります。
ニック：ああ、つまり、特に人間が動力源になっていると思われたら、あっという間に最悪な体験になってしまう可能性があるね。
ジェシー：うん、わかるよ。
リチャード:ええ、まさにそこが問題なんです。ある時点で、実際にこう言ったんです。ボットの正確な名前は覚えていませんが、ボットに名前を付けました。そして、それが少し役に立ったんです。私が質問したいのは、これらのプラットフォームでは、応答時間を遅らせて、あまり速くならないようにすることはできますか？少し話題から外れた奇妙な質問や、あなたが言ったように「他の場所にも発送できますか？」といった質問の場合、それは単にポリシーページだけではなく、実際に人間が答えるべき質問です。チャットボットの応答時間を遅らせて、誰かが1分か30秒で対応できるようにすることはできますか？
ニック：ええ。それは興味深いですね。実はそのアプローチは考えたことがありませんでした。通常、ボットが理解できないことや対応できないことがあれば、担当者に通知します。あるいは、「すみません、よく理解できませんでした。担当チームに連絡しましたが、私がお手伝いできることはこちらです」と伝えることもあります。そして、おそらくFAQやメインメニューに戻ることになるでしょう。
リチャード：それで、どうやってそれを実現するんですか？すごいですね。チームに通知する仕組みはどうなっているんですか？メールを送るトリガーとか、テキストメッセージを送るトリガーとか？
ニック：ええ、その通りです。つまり、メールでも送信できますし、特定のプラットフォームでも送信できます。メッセンジャー内で直接送信することも可能です。例えば、先ほど言ったように「中国へ発送してください」と入力して、ボットが答えを知らない場合、「申し訳ありませんが、担当チームメンバーに通知しました」と表示されます。このように、チャットボードプラットフォームを利用しているユーザーであれば、メッセンジャー内で複数のチャットを通じて通知を受け取ることができます。
ジェシー：つまり、彼らのメッセンジャーに通知するためってこと？
ニック：その通りです。
ジェシー：了解しました。Slackにメッセージを送信できますか？
ニック：それは少し複雑ですが、はい、設定できますよ。
ジェシー:わかりました。もしそれが彼らのメッセンジャーに通知するなら、彼らはすでにメッセンジャーを使っているはずなので心配です。私は今、彼らがまだ見ていない場所に行ったので。
ニック：すみません、もう少し詳しく説明させてください。実際には、ビジネス用メッセンジャーページだけでなく、個人用メッセンジャーにも通知が届きます。つまり、あなたの店舗の場合、ライブチャットプラットフォームからあなたの個人プロフィールに「この顧客からxという質問がありました。プラットフォームで確認して、回答してください」という通知が届くようなものです。
ジェシー：わかった。わかった。それに、メッセンジャーのメッセージは、スマホが鳴って画面上部に表示されるから、無視するのはかなり難しいよね。
ニック：ええ、おっしゃる通りです。あなたがどこでその作業を扱っていても、私たちはそこにデータを届けることができます。しかし、基本的なレベルでは、メールかメッセンジャー内でのやり取りが、そのための既成の解決策です。
ジェシー：わかりました。メッセンジャーメールですね。それから、ManyChatというサードパーティについてお話されていましたが、今はそれが一番使い慣れたプラットフォームですか？
ニック：私たちが最もよく使うのは、Many ChatとChatfuelの2つです。
ジェシー：わかりました。では、少しお話いただけますか？あなたはManyChatやChatfuelの社員ではないので、遠慮なくお話ください。サードパーティを選ぶ際に、人々は何に注目すべきでしょうか？
ニック：ええ。どちらのプラットフォームも本当に素晴らしいです。それぞれに長所と短所があります。マーケターの方なら、ManyChatの方が少し使いやすいかもしれません。以前使ったことのあるマーケティングオートメーションツールのような感覚です。Chatfuelもそういった機能を追加していますが、コーディングの経験がある方なら、設定方法からして、そちらの方が馴染みやすいでしょう。どちらも基本的なテンプレートを提供しています。ただし、これらのテンプレートに頼りすぎないように強くお勧めします。テンプレートが何をしているのか理解する頃には、適切なドキュメントがないと難しくなる場合があるので、自分で設定した方が簡単なくらいです。でも、どちらを選んでも問題ないでしょう。どちらもオーディエンスメンバーに関するかなり深い洞察を提供し、ここで話したほとんどすべてのことができます。もしできないことがあっても、連携できるツールがあるので、それを使って実現できます。
ジェシー：了解しました。なるほど。これで納得です。先ほどサードパーティについて話しましたが、メッセンジャーリストを作成するには、サードパーティのいずれかと連携する必要があります。ですから、聞いている方で聞き逃した方がいらっしゃいましたら、サードパーティと協力してリストを作成する必要があるということです。そして、それが私たちが話している多くのことの中でも、ここでの目標の一つです。
ニック：ええ、まさにその通りです。それがメッセージを発信する手段なんです。メールの場合、一斉送信したり、購入後に「ようこそ、ファミリーへ」といったウェルカムメッセージを送ったりできます。メールから直接送信できるんです。大きなメリットは、みんながメッセージを見てくれることです。
ジェシー：それは重要です。もしあなたがその人にまた売りたいのであれば、そう願っています。
リチャード： また、リストを作成しているとおっしゃっていましたが、セグメント化できるともおっしゃっていました。これは、これらのリストが
ニック：答えはイエスです。でも、始めたばかりなら、まずはメッセンジャーボット内でユーザーが何をしたかをセグメント化することから始めるといいでしょう。例えば、10%オフクーポンをクリックしたユーザーをセグメント化できます。クリックしなかった場合は、メッセンジャー内で再度フォローアップする必要があるかもしれません。ウェブサイトをメッセンジャーの活動にリンクさせるのは少し難しいですが、もちろん可能です。ただ、すぐに使える機能ではないだけです。
リチャード:わかりました。つまり、あなたの意見では、おそらくあなたが「生身の人間と組み合わせたい」と言ったのはそのためでしょう。なぜなら、この人が実際に購入した、注文が通ったのを見た、だから少し違う対応をしよう、といった細かい点に気付くかもしれないからです。しかし、メッセンジャーでリストに対して実際にマーケティングを行う場合、メッセンジャーで行ったアクティビティに基づいて行動すれば、そのエクスペリエンスを向上させることができるでしょう。さらに、Facebookの利用規約を遵守していることを確認するのにも少し役立つでしょう。なぜなら、あまりにも多くのものを組み合わせ始めると、マーケティングが過剰になる可能性があるからです。ここで引用します。あなたの言いたいことはわかります。例えば、メッセンジャーでこれを行ったとします。ウェブサイトをあまり早く組み合わせようとしないでください。彼らはこれをクリックし、メッセンジャーでウェルカムビデオを見ました。彼らは過去3日間メッセンジャーで何も開いていません。いくつか想像を交えながら説明すると、彼らがそこで何をしたかという点に特化して、マーケティングを行うということです。全体的な業績よりも、その点に重点を置いて。
ニック：素晴らしい。では、簡単な例を挙げてみましょう。例えば、お茶の会社を経営しているとします。最初の質問は、「あなたにぴったりのお茶を見つけるお手伝いをさせてください。どんなお茶がいいか分からない場合は、カフェイン入りのお茶をお探しですか？それともカフェインなしのお茶をお探しですか？」といったものになるでしょう。そうすると、そうした人々をセグメント化して、それぞれ異なる回答や場所に誘導し、顧客の好みを理解していくことができます。例えば、「紅茶」というタグ、「緑茶」というタグ、「その他」といったタグを用意します。このように、メッセンジャー内でかなり詳細なセグメント化が可能です。
ジェシー：わかりました。そして、その回答に基づいて情報を送ることができますよね？例えば、「このお茶は、正しい淹れ方についてのビデオがあります」とか、「すぐに『こちらが購入すべき商品です。クーポンはこちらです』と伝えるのではなく、別の方法で情報を提供するのです。」
ニック：その通り。
ジェシー：だって、本当はそうしたいんでしょ。でも、それは適切な方法じゃないし、怖くなるかもしれないよ。
ニック：そうですね。でも、例えば紅茶のベスト10の使い方とか、そういうブログを運営しているなら、ウェブサイトに、先ほど話したようなクイズや検索機能、あるいは紅茶に関する体験談など、人々が興味を持ちそうな情報を載せて、その方向へ誘導することができます。そして、ユーザーが十分な行動を起こし、ボットに十分な関心を示したら（つまり、ユーザーをセグメント化したら）、その人が購入の最終決定に近づいていると判断した場合、クーポンを提供することもできます。
ジェシー：了解しました。では、チャットボットについて全く聞いたことがない、というか、かろうじて聞いたことがある程度の人だと想像してみてください。そういうものを設定するのはどれくらい複雑なのでしょうか？これまで色々なことを話してきましたが、チャットボットプラットフォームのバックエンドを見たことがあるのですが、少し複雑だと思います。もし誰かが数時間かけて設定しようとした場合、どれくらい難しいのでしょうか？実際に設定することは可能でしょうか？
ニック:ええ、シンプルにしておきます。あまり多くのことをしようとしないでください。あまり自動化しようとしないでください。これまで話してきたことはどれも素晴らしいですが、私はこれをライブの人が見て、すぐにとはいかなくても理想的には数時間以内に対応できるようにしたいです。いくつか設定します。1つはウェルカムメッセージです。誰かがボットにアクセスしたら、何が表示されるでしょうか。あなたの例は完璧で、「こんにちは、私は○○ボットです。基本的に、私ができることは次のとおりです」というものです。カスタマーサービスフローを設定します。何かヘルプが必要な場合は、すぐにライブの人に接続します。次に、他の人向けに設定して、広告にします。メッセンジャー広告、少しフロー、クーポンの配布などです。上部と下部には少し異なるものを設定します。最後に、デフォルトの返信を設定します。つまり、誰かが何かを言ったり、何かをしたりした場合に、そのボットが理解できないことを相手に伝えるには、どのようなメッセージを表示すればよいかということです。通常は、「まずは担当者にお繋ぎします」といったメッセージになります。以上が5つのポイントです。
ジェシー：なるほど。いいですね。それに、生身の人間が対応してくれるのもすごく重要だと思います。実は、週末に質問が殺到して、それに答えてもらえないことがすごく煩わしくなってきたので、一時的にチャットボットをオフにしたんです。
リチャード：特に、彼らはほんの少しの間だけ答えを得ていたのに、それがボットだったという状況ではなおさらだ。
ジェシー：そう。時計が5時になると、誰も応答しなくなる。それでみんな、「おいおい、どうしたんだ？」ってなるんだ。さっきまですぐに返事があったのに、突然何もなくなったんだ。
ニック：それはあなたと相談して解決できますよ。ご希望であれば、オフィスアワーを設定することもできますが、それはもう少し先の話になりますね。
ジェシー：ウェブサイト上のライブチャットのようなものにチャットボットを使うことについて、どうお考えですか？これまで様々なボットについてお話ししてきましたが、実際にどこに表示するかについては必ずしも触れていませんでした。新規顧客を獲得した際、まず最初にウェブサイトにチャットウィジェットを設置するべきでしょうか、それともそうではないでしょうか？その点について、どうお考えですか？
ニック：それは、あなたがそれを使って何を達成したいかによります。それから、トラフィックはどこから来ているのか？既にうまくいっていることは何かありますか？それをボットでより良くできますか？自動化したいのは、何がうまくいっていないからですか？そして、実際に人々がそれを見るのでしょうか？それはあなたにとって重要なことでしょうか？ですから、ウェブサイトにトラフィックがあり、既にライブチャットを使用しているなら、もちろんです。リストに人々を取り込むことができるので、素晴らしいアイデアです。人々に伝えることや、今後彼らとコミュニケーションを取る際には、非常に注意する必要があります。なぜなら、彼らはそれを予想していないからです。しかし、それを事前に伝えれば、確かに人々を取り込むことができ、少なくともセグメント化することもできます。彼らの好みについてもう少し詳しく知ることができ、ライブチャットの代わりになるのであれば、ライブチャットは必要なくなります。
ジェシー：了解です。最初はライブチャットの代替として使っていて、その後少しチャット機能を追加していきました。もしかしたら、一部のお客様はそれに対して変な期待を抱いていたのかもしれません。間違いなく見直して作り直すつもりですが、あなたの考えも聞いてみたかったんです。
ニック：率直に言って、ボットで顧客対応を完璧に行うのは一番難しい部分です。ですから、何のためにボットを使うかによって変わってきます。顧客対応にボットを使うのであれば、期待値を適切に設定する必要がありますし、単に顧客をすぐに担当者につなぐだけでも良いのです。
ジェシー：なるほど。いえ、それは本当に役に立つし、とても理にかなっていると思います。チャットボットはすぐにすべての問題を解決してくれるわけではありませんが、多くのことを助けてくれます。ライブチャットの準備ができていない限り、カスタマーサポートは難しいかもしれません。どんな質問をしてくるかわかりませんし、顧客も必ずしも満足しているとは限りません。何かに腹を立てている時にチャットボットを当てても、必ずしも気分が良くなるわけではありません。
ニック：いや、イライラしている客が、さらにイライラさせられることになるんだ。まるで電話のメニューみたいだよ。でも、すでにイライラしているときは、そんなことはどうでもいい。ただ、「もう勘弁してくれ」って感じになるだけさ。
ジェシー：ええ、ええ。分かります。そして、おそらくそこが私が少しミスを犯した点だと思います。あれこれやりすぎようとしすぎたのでしょう。あるいは、あなたが先ほどおっしゃった5つの選択肢に集中すべきだったのかもしれません。それらはマーケターにとってより良い選択肢かもしれませんし、トラフィックや売上を伸ばそうとしているなら、他に注力すべきことがあります。
ニック：ウェブサイトのライブチャットは素晴らしいですが、先ほども言ったように、FAQのようなものを自動化することもできます。例えば、最初のポップアップは「こんにちは、私はボットです。よくある質問への回答をお手伝いできます。それとも、担当者と直接お話しになりたいですか？」といった内容にできます。こうすることで、ほとんどの疑問点を解消できます。ユーザーはすぐに目的のページにたどり着けるからです。
ジェシー：それは全く理にかなっている。
リチャード：おっしゃる通り、チャットに対する人々のこれまでの経験についてです。ここで言う「これまでの」とは、チャットの歴史、つまりメッセンジャーの歴史よりも長い期間を指します。しかし、それはカスタマーサービスとして使われてきました。ですから、これは少し厄介な問題です。なぜなら、常に人がそこに座っているからです。時には時間がかかり、私が入力しているのが見えますが、実際には、彼らは今、ちょっと手を止めています。おそらく、彼らはカスタマーサービスを通して得た経験に基づいて、誰かと話をしようとしているのでしょう。ですから、それを念頭に置かずに、彼らがカスタマーサービスを受けようとしていると思っている間にマーケティングをしようとすると、すぐに逆効果になる可能性があります。私には分かります。
ニック：ええ、まさにその通りです。私たちはまさにその点を考慮に入れてメッセージをカスタマイズしています。最初に伝える内容は、相手がどのようにしてボットにアクセスしたかによって決まります。例えば、ウェブサイト上のメッセージ機能や、Facebookページから直接メッセージが送られてきた場合などは、通常、カスタマーサービス関連のメッセージになります。
ジェシー：了解しました。では、カスタマーサポート担当者の方々には、タグ付けをしますか？それとも、できれば担当者に直接繋がるようにしたいですか？そうすれば、トラブルに巻き込まれることもないでしょう。
ニック：そこで話し合ったんですが、少し自動化してみようという話になったんです。FAQのように、一部を自動化する理由はいくつかあります。ライブチャットは24時間365日対応しているわけではないので、よくある質問に回答できれば、お客様は満足します。例えば、午後6時頃に「配送ポリシーを教えてください」と聞いたり、クリックして確認したりできるといいんです。とにかく、かなり迅速に対応する必要があります。ボットから短い回答を得るか、ライブチャットに繋がるかのどちらかにする必要があります。
ジェシー：わかった。うん。いい考えだね。ちょっと話を遮るけど、マーケティングのヒントを教えてくれるよね。
ニック：そうですね。Facebook広告経由でアクセスしてきた場合、マーケティングに特化しているので、期待値は異なります。おそらくカスタマーサービスに関する懸念はないでしょう。もしかしたら、カート放棄をしている場合くらいでしょうか。ですから、そこは少し考慮する必要があります。ライブチャットオプションも提供した方が良いかもしれません。カスタマーサービス担当者は、ボットよりもその反論にうまく対応できる可能性が高いからです。期待値が異なるのです。だからこそ、私たちはその期待に応えるメッセージを作成することに注力したいのです。
ジェシー:わかりました。それは理にかなっています。では、先ほどおっしゃった Facebook の例に少し戻りたいと思います。なぜなら、これはトラフィックや売上を増やしたい場合、どうすればいいかという例だと思うからです。新しい販売者を見てみましょう。彼らは「売上もトラフィックも順調です」と言っています。しかし、彼らは私たちが話した戦略を実行したいと考えており、メッセンジャーに誘導してクーポンなどを配信する Facebook 広告を使いたいと思っています。では、彼らは他の広告を使うべきでしょうか? この戦略を始めたばかりの人へのアドバイスは何でしょうか? Facebook 広告には何を書けばいいでしょうか? クーポンが欲しいですか? または、人々がこれを視覚的に理解できるようにするにはどうすればいいでしょうか? 彼らはこれを次の週末に実行できます。
ニック：了解しました。リターゲティングの話であれば…
ジェシー：リターゲティングはしない方がいいでしょう。彼らが新規顧客開拓をしたいと考えていることを考えてみてください。新規顧客開拓はリマーケティングよりも難しいですよね。分かりました。では、新規顧客開拓の例で考えてみましょう。
ニック： オーケー、完璧です。基本的には、製品について少し伝えたいのです。製品についてではなく、得られるメリットについて少し伝えたいのです。つまり、顧客に焦点を当てるのです。X、Y、Z、このお茶を飲むと、夜赤ちゃんのように眠れるようになります。これはひどいコピーです。しかし、
ジェシー:わかりました。わかりました。ここで本当に必要なアセットは写真です。ええと、他にもたくさんのことに写真が必要です。ですから皆さん、もしこの写真がないなら、これは問題です。写真を撮ってください。製品の写真を、良い環境で、そして製品のメリットについて語る短いコピーを撮ってください。それから、Facebook広告に組み込まれているメッセンジャー機能を使って、チャットボットで約束を果たす準備をしてください。それほど多くの手順はありません。ですから、これらすべてを聞いて「うわあ、大変そうだ」と思うかもしれませんが、実際はそれほど難しくありません。必要なものはほんの少しです。
ニック：ええ、その通りです。まずFacebookで広告を作成します。それからチャットボットプラットフォームに移動してメッセージを作成します。ManyChatの場合、Facebookの広告マネージャーに貼り付けるためのコードが少し提供されるので、あとは基本的に運用開始です。
ジェシー：わかったよ。ほら、そんなに難しくないだろ、リッチ。
リチャード：いや、いい考えだね。今週末にチャットボットを作ってみようか？うん。そろそろいい頃合いかもしれない。もうすぐ完成する？早速始めようか？
ジェシー：もうすぐ終わりだと思うよ。うん、そろそろ行こうかな。よし、アカウントを作ろう。ニック、アカウントを作れる場所とか、共有したいチャットボットの例とかある？
ニック：ええ。皆さんがMindHerosに行きたいなら、MindHeros.com/Ecwidにアクセスしてください。そこで皆さんに何かお見せできるものを用意しています。
ジェシー：よし、素晴らしい。気に入ったよ。言葉ばかりだと、チャットボットが一体何なのか理解しにくいこともあるから、実際に動いている様子を見ることができるのはいいことだ。みんなに実際に見てほしい。あのリンクにアクセスしてみて。番組のメモとページにも載せておくから、自分で確認してみて。ニック、ちょっとからかってみるよ。そこに行って、注文はどこにあるか聞いてみるから、どんな結果が出るか見てみよう。君が別れられるかどうか見てみよう。
リチャード：念のためお伝えしておきます。
ジェシー：今聞いている皆さん、チャットボットを壊そうとしています。やめてください。ええ。リッチ、最後に何か質問はありますか？
リチャード：いや、ワクワクしてるよ。早く仕事に取りかかりたかったんだ。
ジェシー：やりますよ。ニック、番組に出演してくれてありがとう。感謝します。
