Seni Komunikasi Positif dalam Layanan Pelanggan

8 menit baca

Bekerja di layanan pelanggan adalah pekerjaan sulit yang membutuhkan banyak keterampilan interpersonal.

Lagipula, layanan pelanggan adalah tentang menyelesaikan masalah , bukan? Klien Anda tidak akan menghubungi Anda karena mereka ingin mengobrol santai. Mereka ingin Anda menjelaskan sesuatu, memperbaiki sesuatu, atau melakukan sesuatu untuk mereka. Sebagian dari mereka akan merasa kesal; sebagian lainnya akan marah.

Itu sebabnya agen layanan pelanggan membutuhkan banyak intuisi dan empati untuk menyelesaikan masalah mereka dan menghindari situasi yang tidak menyenangkan.

Masalahnya adalah, pelanggan terkadang meminta sesuatu yang tidak dapat Anda lakukan untuk mereka . Hal itu mungkin bertentangan dengan kebijakan atau bahkan akal sehat. Dalam situasi seperti itu, Anda harus mengakuinya, dengan harapan mereka tidak akan marah besar.

Untungnya, ada satu cara universal yang membantu menghindari konflik, menjaga kepuasan pelanggan, dan memberikan layanan pelanggan yang luar biasa.

Ini adalah komunikasi positif , kemampuan untuk menyampaikan pesan, bahkan pesan negatif, dengan cara yang positif.

[Tweet “Seni Komunikasi Positif dalam Layanan Pelanggan”]

Bagaimana Menguasai Bahasa Positif dalam Layanan Pelanggan

Komunikasi tidak hanya sekedar kata-kata dan pertukaran informasi. Kata-kata adalah bagian penting dari pesan, namun nada yang kita gunakan dan bahasa tubuh juga penting.

Mengapa bahasa tubuh dan nada suara sangat penting?

Kemungkinan besar penerima akan lebih mempercayai bentuk komunikasi nonverbal dibandingkan makna harfiah dari kata-kata.

Menurut Studi Albert Mehrabian, masyarakat lebih mempercayai nada dan gerak tubuh (38% dan 55%), dibandingkan kata-kata (7%). Ini dikenal sebagai 7% -38% -55% memerintah dan merupakan salah satu teori penting yang membuktikan bahwa bahasa tubuh bisa lebih penting daripada kata-kata sebenarnya.

1. Bahasa tubuh (55%)

Bayangkan Anda melakukan pembelian dengan pengiriman, namun ternyata mereka mengirimkan pesanan Anda ke orang lain. Anda pasti mengharapkan pengembalian dana dan permintaan maaf, bukan?

Dan sekarang, bayangkan ada dua pegawai toko dan keduanya meminta maaf kepada Anda. Yang pertama berdiri di depan Anda dan dia berkata, “Saya sangat menyesal.” Mereka mempertahankan kontak mata. Ekspresi wajah mereka menunjukkan bahwa mereka terlibat dalam percakapan. Mereka menggunakan isyarat terbuka. Saya kira Anda akan menerima permintaan maaf tersebut.

Namun apa yang akan terjadi jika pihak lain berkata, “Saya sangat menyesal hal ini terjadi,” namun mereka malah duduk di kursi dan mengirim pesan pada saat yang bersamaan? Saya tidak tahu bagaimana dengan Anda, tapi saya akan marah melihat hal seperti itu.

Orang-orang lebih suka menganalisis gerak tubuh Anda daripada kata-kata. Oleh karena itu, berikut beberapa tips tentang cara mengontrol tubuh dan mengirimkan sinyal positif kepada pelanggan:

Selalu tersenyum saat menyapa atau berbicara dengan pelanggan. Meskipun Anda berbicara di telepon dan pelanggan tidak dapat melihat Anda, nada suara Anda akan sangat berbeda dan mereka akan mendengar Anda tersenyum.
Jika Anda menjual secara langsung, belajarlah untuk menjaga kontak mata.
Duduk atau berdiri tegak saat berbicara dengan pelanggan.
Jangan menyilangkan tangan atau kaki Anda.
Ingatlah untuk merilekskan bahu Anda.

Bagian yang paling kritis dan sulit adalah selalu berusaha berpikir positif. Pikiran negatif muncul dalam bahasa tubuh!

2. Nada suara (38%)

Menurut studi Vertical Response , 65% pelanggan lebih menyukai nada kasual daripada nada formal.

Menggunakan nada ramah dalam situasi netral jauh lebih dihargai. Itu membuat seluruh pengalaman layanan pelanggan lebih pribadi dan meningkatkan hubungan dengan audiens.

Bahkan jika Anda harus mengatakan sesuatu yang mungkin tidak menyenangkan pelanggan, nada bicara Anda akan membantu Anda meyakinkan pelanggan bahwa Anda menyesal dan menenangkan mereka.

Tentu kita perlu menilai kapan bersikap santai itu terlalu santai.

Daripada menggunakan kata-kata slang, lebih aman untuk tetap menggunakan bahasa alami . Selain itu, ingatlah untuk menyesuaikan nada bicara Anda dengan situasi . Bukan ide yang baik untuk memulai obrolan informal ketika pelanggan mengeluh . Jika kasusnya sensitif, jika pelanggan Anda kesal, jika Anda harus meminta maaf atau menolak permintaan pelanggan, sebaiknya Anda menggunakan bahasa formal.

3. Kata-kata layanan pelanggan yang positif (7%)

Sangat mudah untuk bersikap positif ketika Anda dapat memproses permintaan pelanggan. Segalanya menjadi rumit ketika pelanggan meminta Anda melakukan sesuatu yang tidak dapat Anda lakukan karena:

Anda tidak tahu bagaimana melakukannya.
Anda tidak diperbolehkan melakukannya.
Untuk sementara tidak mungkin melakukannya.

Dalam situasi seperti ini, Anda harus memberi tahu mereka bahwa permintaan mereka tidak dapat dipenuhi — dan Anda harus menyelesaikannya secara positif agar pelanggan Anda tidak marah.

Aturan terpenting dalam komunikasi verbal adalah melupakan kata-kata "tidak," "tidak bisa," dan "jangan," karena kata-kata tersebut adalah kata-kata terburuk yang dapat diucapkan kepada pelanggan.

Jika Anda harus memberi tahu pelanggan bahwa gaun merah tidak tersedia, tanyakan apakah mereka ingin melihatnya dalam warna lain. Jika mereka menginginkannya dalam warna merah, Anda dapat mencari model yang serupa dan menyarankan untuk melihatnya. Intinya adalah Anda menunjukkan kepada pelanggan bahwa Anda bersedia membantu.

Ini membuat perbedaan besar!

Kata-kata positif dan negatif dalam layanan pelanggan

Berkomunikasi Dengan Pelanggan Secara Efektif

Hal hebat tentang komunikasi positif adalah setiap orang dapat menguasainya. Ada beberapa aturan yang harus Anda ikuti jika Anda ingin memberikan layanan pelanggan yang lebih baik. Hal-hal seperti penuh perhatian, mendengarkan secara aktif, membiarkan pembicara Anda selesai, sangat penting dalam setiap percakapan, tidak hanya antara pelanggan dan perwakilan.

Penting juga untuk menggunakan kata-kata yang tepat dan menghindari kata-kata negatif yang mengganggu sehingga Anda terdengar seperti ingin membantu pembicara Anda. Anda harus selalu terdengar membantu, jadi jika Anda tidak dapat melakukan apa yang diminta pelanggan, sarankan solusi alternatif.

Gunakan nada suara yang tepat dan jika tidak perlu, usahakan untuk tidak terlalu formal (tidak ada orang yang suka berbicara dengan robot) dan kendalikan tubuh Anda. Orang-orang lebih memperhatikan komunikasi nonverbal daripada yang Anda kira!

Jual online

Dengan Ecwid Ecommerce, Anda dapat dengan mudah menjual di mana saja, kepada siapa saja — di internet dan di seluruh dunia.

Get started

Jual Online

Agustus 31, 2016

Tentang Penulis

Justyna Polaczyk adalah penulis konten di LiveChat. Dia berbagi pengalaman dan pengetahuannya tentang perangkat lunak obrolan langsung , layanan pelanggan, dan e-commerce. Dia juga penulis podcast Business Sidekick.