Halo. Konten blog kami telah diterjemahkan secara otomatis demi kenyamanan Anda. Mohon maaf bila sesekali ada terjemahan yang buruk.
How to handle negative feedback
Posted Jan 19, 2018 oleh Jonas Repschläger, Trustami

Bagaimana Menangani Tanggapan Negatif: Sebuah Panduan Praktis

Di mana ada cahaya, ada bayangan terlalu. Ini menjelaskan ulasan secara online singkatnya. Ketika datang ke manajemen reputasi, adalah penting untuk bereaksi terhadap ulasan negatif.

Anda mungkin berjuang untuk menanggapi umpan balik negatif karena Anda tidak tahu bagaimana harus bereaksi, apa bahasa yang sesuai adalah, atau apa yang terjadi jika Anda tidak setuju dengan resensi. Namun, menanggapi tidak hanya bisa menyelamatkan reputasi Anda. Ketika ditangani tepat, pengalaman pelanggan negatif bahkan dapat memiliki efek positif pada bisnis Anda.

Alasan serius untuk Peduli Ulasan Negatif

Pelanggan Anda lebih mungkin untuk meninggalkan review jika mereka memiliki pengalaman buruk daripada jika mereka memiliki satu positif. Mari kita hadapi itu, ulasan negatif yang tak terelakkan.

Negatif ulasan tentang Apple

Bahkan merek besar seperti Apple bisa mendapatkan ulasan negatif

ulasan tersebut dapat berdampak pada lalu lintas yang Anda dapatkan dari Google, karena peringkat bintang digunakan dalam hasil pencarian. Google mendapat informasi ini dari ulasan secara online pada platform sendiri - Google Bisnis saya - serta dari platform pihak ketiga seperti TrustPilot.

panel Google Bisnis saya dengan ulasan

panel Google Bisnis saya dengan ulasan dari Google, Facebook, dan HomeAdvisor

Jika Anda memiliki rating miskin, atau jika Anda tidak memiliki peringkat setiap, Anda dapat yakin bahwa situs-situs lain akan muncul di hasil pencarian. listing Anda tidak akan menonjol, dan pengguna Google mungkin tidak mengklik ke situs Web Anda. Setiap kali itu terjadi, biaya uang Anda, karena pelanggan Anda akan memilih pesaing yang tidak memiliki (baik) peringkat bintang.

hasil pencarian organik tanpa ulasan

hasil pencarian organik dengan ulasan

hasil pencarian organik dengan dan tanpa bintang Google

Kurangnya klik-through maka dapat berdampak pada peringkat keseluruhan website Anda di Google. ahli SEO mengatakan bahwa Google adalah baik sudah menggunakan pengalaman pelanggan sebagai faktor peringkat atau sedang mencari cara untuk mempertimbangkan mereka di masa depan.

Namun, ulasan negatif diperlukan. Pengalaman kami dalam Trustami adalah bahwa banyak toko-toko secara online meminta terutama untuk menunjukkan 99.97% bukannya 100%. Jika skor tidak sempurna, yang lebih baik untuk keaslian toko. Skor terbaik-bekerja harus setidaknya dekat 100% dan tidak 90% atau lebih rendah.

Kemungkinannya itu:

  • ulasan negatif yang tak terelakkan, sehingga Anda harus memiliki strategi untuk mereka.
  • Sebuah rating bintang yang solid membuat Anda lebih terlihat di hasil pencarian.
  • Sempurna 100% skor lebih buruk dari yang lebih otentik 99% skor.

Cara Melacak Ulasan Negatif

Ketika bisnis Anda berkembang, jumlah peringkat biasanya tumbuh dengan itu. Sukses menengah bisnis online dapat memiliki lebih dari 100,000 peringkat tersebar di beberapa platform (melihat karry24 atau memungkinkan-sell). Dalam tahap ini, itu tidak begitu mudah untuk melihat setiap review dan bereaksi untuk itu.

toko online Mari-menjual dengan sembilan jaringan tinjauan terhubung dan lebih 1 juta ulasan

toko online Mari-menjual dengan sembilan jaringan tinjauan terhubung dan lebih 1 juta ulasan

Anda mendapatkan dua kesempatan untuk membaca ulasan negatif dan menanggapi mereka.

Yang pertama adalah secara manual melacak platform. Bila Anda tidak memiliki banyak pelanggan meninjau Anda, yang mungkin dikelola. Berikut adalah cara untuk melakukannya:

Kelemahan dari metode ini adalah bahwa ulasan yang tidak harus dalam indeks Google, sehingga Anda dapat menghabiskan banyak waktu mencari dan masih kehilangan sesuatu.

Ketika Anda mendapatkan lebih banyak pelanggan, jumlah peringkat yang Anda dapatkan meningkat, serta sejumlah platform di mana mereka muncul. Cara profesional untuk mengelola ulasan kemudian adalah untuk mendapatkan layanan untuk melakukannya untuk Anda. Anda dapat melakukannya secara gratis dengan Trustami jika anda ingin. Trustami dapat mengirimkan otomatis tinjauan peringatan setiap hari jika Anda mendapatkan nilai negatif di suatu tempat.

Cara Membuat Ulasan Negatif Bekerja untuk Anda

Di sini kami akan memberikan rencana langkah-demi-langkah yang dapat Anda gunakan ketika review negatif membawa Anda dengan kejutan.

1. Memutuskan apakah itu satu adil

Jika Anda melihat pesan berbahaya dan merasa review tidak adil, jangan menyerah segera. Anda dapat mencoba untuk mendapatkan review dihapus. Alamat platform tapi siap untuk memiliki alasan yang baik untuk permintaan penghapusan. Beberapa alasan mungkin bahasa yang tidak pantas, Target tinjauan yang salah, atau transaksi yang belum diverifikasi.

Menghapus review yang tidak adil

Anda dapat meminta penghapusan ulasan negatif tidak adil

2. Menanggapi resensi langsung

Tujuan Anda adalah untuk mendapatkan resensi untuk mengubah komentar atau setidaknya untuk melindungi diri dari peringkat buruk di masa depan.

Sebuah balasan yang sempurna untuk review negatif jelas menunjukkan bahwa Anda:

  • Mengakui masalah ini dan meminta maaf.
  • Membantu pelanggan dengan masalah mereka.
  • Otentik dan pribadi.
  • Bijaksana mempromosikan citra positif dari bisnis Anda.
  • Belajar dari itu dan berjanji untuk mencegah masalah di masa depan.

Membalas umpan balik negatif

Angela bijaksana mempromosikan fitur salon nya

Kadang-kadang review negatif bisa sangat agresif, atau benar-benar tidak adil, tapi masih tidak melanggar ketentuan dari website review. Dalam situasi menggigit kuku seperti:

  • Jangan mengabaikan komentar buruk. Hal ini dapat tergoda untuk meletakkannya di bagian belakang kompor, tetapi Anda tidak harus meninggalkan situs web sampai Anda menyelesaikan masalah.
  • Jangan tersinggung. Berfokus pada membantu pelanggan Anda.
  • Jangan bereaksi segera. Tergesa-gesa sering mengakibatkan respon emosional atau tidak siap. sebelum menjawab, mengambil kedua untuk berpikir tentang hal ini dan, jika diperlukan, berkonsultasi staf Anda. Anda harus mendapatkan rincian sebanyak mungkin mengenai masalah ini.
  • Jangan memulai diskusi panjang publik. Pesan Anda pada platform publik menghadap harus berisi fakta, sebuah penjelasan, dan tawaran untuk membahas masalah ini dengan pelanggan secara lebih rinci melalui pesan langsung. Namun, mencoba untuk mengatakan sedikit lebih dari “Saya minta maaf, menelepon saya dan kami bisa mengatasi situasi ini,”Tetapi juga membalas setiap pernyataan tentang keadaan.
  • Jangan defensif atau terlalu minta maaf. Cobalah untuk tidak menyalahkan seseorang atau mengulangi betapa menyesalnya Anda, tapi mencari cara untuk mencegah hal ini terjadi lagi.

Sebuah contoh yang baik dari customer care

Menanggapi ulasan negatif dengan menjawab kekhawatiran, menawarkan penjelasan, dan menunjukkan kesediaan Anda untuk membahas masalah tersebut

beberapa Praktek

Berikut adalah dua kasus kehidupan nyata dari perusahaan yang bekerja dengan ulasan negatif. Lihat bagaimana perusahaan bereaksi terhadap isu-isu dan memikirkan bagaimana Anda bisa meningkatkan jawaban mereka. Anda bisa drop saran Anda di komentar.

Kasus 1: masalah jaringan

Terganggu koneksi data dan memanggil pembatalan yang tidak biasa di daerah metropolitan. Jika timbul masalah, terserah kepada operator seluler untuk menenangkan pelanggan marah dan memperbaiki penyebab masalah secepat mungkin.

Pemicunya adalah posting blog oleh pengembang IT Matthias Bauer, yang mengeluh tentang masalah jaringan dan mendapat jawaban ini:

Jawabannya O2 di Twitter

Jawabannya O2 di Twitter

Dengan judul “Kami adalah kasus yang terisolasi,” O2 pelanggan Bauer menerbitkan sebuah posting blog yang marah. Dia berbicara respon penyedia berulang bahwa masalah koneksi hanya kasus-kasus individual. blogger kemudian mengundang semua orang dengan masalah yang sama untuk mendaftar di blog-nya. Setelah waktu yang singkat, di 6,000 orang yang terdaftar dan topik itu beredar.

Di akhir, O2 berkata maaf dan berjanji untuk memperluas infrastruktur mereka. Tapi itu terjadi setelah shitstorm itu sudah ada, dan reputasi mengambil pukulan besar.

Apa yang Anda pikir akan menjadi cara terbaik untuk mencegahnya? Tinggalkan komentar di bawah ini.

Kasus 2: Ulat di salad

Seorang pengunjung ke waralaba Vapiano ditemukan ulat dalam salad mereka dan diposting video di Facebook. Tentu saja, beberapa pengunjung tidak merasa bahwa lucu. Banyak pengguna juga bersimpati dengan ulat dan ditafsirkan sebagai indikasi makanan segar.

Dalam 24 jam, Status publik pengguna telah mencapai lebih dari 40,000 hits dan telah dibagikan lebih dari 14,000 kali.

posting facebook dengan ulat di salad

Keluhan asli di Facebook

Badan PR yang diawasi Vapiano menanggapi situasi ini untuk sedikit mengurangi dampak negatif dari postingan: “Anda bisa melihat ini sebagai bukti kesegaran salad kita.” Pesan mereka juga mengatakan: “Di sisi lain, kita mengambil ini sangat, sangat serius, hal seperti itu tidak harus terjadi pada kita!”, diikuti oleh permintaan maaf.

Menanggapi isu ulat pada halaman Facebook Vapiano ini

Menanggapi isu ulat pada halaman Facebook Vapiano ini

Hasil: sebuah shitstorm yang akan datang kini berkembang menjadi gerakan pro-ulat.

Beberapa komentar yang:
“Itu hanya seekor ulat!"
"Kamu …. Saya lebih suka menyelamatkan hewan daripada meninggalkannya di bath cuka!”
“Tidak ada yang meninggal itu. Semua orang selamat di kamp hutan.”

Pada akhirnya, acara ini bisa menjadi kemunduran reputasi besar, namun karena reaksi pintar, ternyata sebagai publisitas positif.

Mari kita Merevisi

ulasan negatif tidak seburuk yang Anda pikirkan. Anda bahkan dapat mentransfer mereka untuk meningkatkan bisnis Anda dan mendapatkan kepercayaan pelanggan Anda. Hal yang biasa bahwa tidak ada yang sempurna dan kesalahan, serta masalah, terjadi dalam setiap bisnis.

Ini adalah apa yang Anda pelajari di posting ini:

  1. Menonton saluran ulasan Anda secara teratur.
  2. Jangan panik jika pelanggan menulis review negatif.
  3. Dapatkan langsung berhubungan dengan penulis.
  4. Menanggapi komentar buruk publik.
  5. Belajar dari umpan balik pelanggan negatif.

Anda harus mencoba untuk mengatur aliran biasa ulasan positif tentang bisnis Anda sebagai bagian dari manajemen reputasi Anda. Jika Anda melakukan ini pada review situs utama, review negatif tidak akan signifikan. Jika Anda memiliki antara 10 dan 100 ulasan positif per satu nilai negatif, dampak yang berpotensi berbahaya dari review negatif ini akan dikurangi.

Pelajari cara untuk mendapatkan lebih banyak ulasan di posting sebelumnya.

***

Apakah Anda sudah memiliki ulasan, suka, atau pengikut di beberapa platform seperti Yelp, Facebook, Amazon, eBay, TrustPilot, Etsy, dan banyak lagi?

Registrasi Akun Trustami Anda gratis dan kolam renang semua sinyal kepercayaan hanya dengan beberapa klik dalam waktu kurang dari lima menit. Ini adalah cara termudah untuk melacak semua review saluran Anda dan mengelola reputasi Anda dalam cara yang efisien.

Tentang Penulis
As CEO of Trustami, Jonas is responsible for the areas business development and acquisition of investors and for keeping both, the vision and the team, on track. When he is not busy with Trustami he keeps fit with beach volleyball and sailing.