Semua yang anda butuhkan untuk berjualan secara online

Set up an online store in minutes to sell on a website, sosial media, atau pasar.

Halo. Konten blog kami telah diterjemahkan secara otomatis demi kenyamanan Anda. Mohon maaf bila sesekali ada terjemahan yang buruk.
Seni Komunikasi yang Positif dalam Layanan Pelanggan

Seni Komunikasi yang Positif dalam Layanan Pelanggan

8 min read

Bekerja dalam layanan pelanggan adalah pekerjaan yang sulit yang memerlukan banyak keterampilan interpersonal.

Setelah semua, layanan pelanggan adalah tentang menyelesaikan masalah, benar? Klien anda tidak akan menghubungi anda karena mereka ingin have a nice chat. Mereka akan ingin anda untuk menjelaskan sesuatu, memperbaiki sesuatu atau melakukan sesuatu untuk mereka. Beberapa dari mereka akan marah; orang lain akan marah.

Itu sebabnya agen layanan pelanggan membutuhkan banyak intuisi dan empati untuk memecahkan masalah mereka dan menghindari situasi yang tidak menyenangkan.

Masalahnya adalah, pelanggan kadang-kadang meminta sesuatu yang tidak dapat Anda lakukan untuk mereka. Mungkin terhadap kebijakan tersebut atau, bahkan terhadap akal sehat. Dalam situasi seperti itu, Anda harus mengakui itu, berharap bahwa mereka tidak akan meledak dengan kemarahan.

Untungnya, ada satu cara yang universal membantu untuk menghindari konflik, membuat pelanggan senang dan memberikan layanan pelanggan yang luar biasa.

Ini komunikasi positif, kemampuan untuk menyampaikan pesan, bahkan negatif, positif.

Bagaimana Master Bahasa Positif di Layanan Pelanggan

Komunikasi bukan hanya tentang kata-kata dan bertukar informasi. Kata-kata adalah bagian penting dari pesan, tapi nada kita menggunakan dan bahasa tubuh juga peduli.

Mengapa bahasa tubuh dan nada yang begitu penting?

Ini lebih mungkin bahwa penerima akan percaya bentuk nonverbal komunikasi daripada makna harfiah dari kata-kata.

Menurut Albert Mehrabian studi, orang-orang kepercayaan nada dan gerak tubuh (38% dan 55%), daripada kata-kata (7%). Hal ini dikenal sebagai 7%-38%-55% aturan dan merupakan salah satu teori penting membuktikan bahwa bahasa tubuh bisa menjadi lebih penting daripada kata-kata yang sebenarnya.

1. Bahasa tubuh (55%)

Bayangkan bahwa anda melakukan pembelian dengan pengiriman, tapi ternyata bahwa mereka mengirim pesanan Anda ke orang lain. Anda akan mengharapkan pengembalian dan permintaan maaf, benar?

Dan sekarang, bayangkan bahwa ada dua penjaga toko dan keduanya meminta maaf untuk anda. Pertama dari mereka berdiri di depan Anda dan dia mengatakan “Saya sangat menyesal.” Mereka sustaine kontak mata. ekspresi wajah mereka menunjukkan bahwa mereka terlibat dalam percakapan. Mereka menggunakan gerakan terbuka. Saya kira Anda akan menerima permintaan maaf.

Tapi apa yang akan terjadi jika orang lain mengatakan "saya sangat menyesal bahwa terjadi,"tapi mereka akan tergeletak di kursi dan sms pada waktu yang sama? Aku tidak tahu bagaimana tentang anda, tapi saya akan menjadi gila untuk melihat sesuatu seperti itu.

Orang lebih suka menganalisis gerak tubuh Anda daripada kata-kata. Oleh karena itu berikut ini adalah beberapa tips tentang cara untuk mengontrol tubuh anda dan mengirim sinyal positif untuk pelanggan:

  1. Selalu tersenyum ketika kau menyapa atau berbicara dengan pelanggan. Bahkan jika anda berbicara di telepon dan pelanggan tidak dapat melihat anda, itu membuat perbedaan besar dalam nada suara anda dan mereka akan mendengar anda tersenyum.
  2. Jika Anda menjual di-orang, belajar untuk mempertahankan kontak mata.
  3. Duduk atau berdiri tegak ketika berbicara dengan pelanggan.
  4. Jangan menyilangkan lengan atau kaki.
  5. Ingat untuk rileks bahu anda.

Bagian yang paling penting dan sulit selalu mencoba untuk berpikir positif. Pikiran negatif datang melalui bahasa tubuh!

2. Nada suara (38%)

Menurut Vertikal studi Respon, 65% pelanggan lebih suka casual nada formal satu.

Menggunakan nada ramah dalam situasi netral jauh lebih dihargai. Itu membuat seluruh layanan pelanggan pengalaman yang lebih pribadi dan meningkatkan hubungan dengan penonton.

Bahkan jika Anda harus mengatakan sesuatu yang mungkin tidak menyenangkan pelanggan, nada anda akan membantu anda untuk meyakinkan pelanggan bahwa anda menyesal dan menenangkan mereka.

Tentu saja, kita perlu menilai saat menjadi santai terlalu santai.

Alih-alih menggunakan kata-kata gaul, itu aman untuk menempel bahasa alami. Juga, ingat untuk penjahit nada anda untuk situasi. Itu bukan ide yang baik untuk memulai chatting informal ketika pelanggan mengeluh. Jika kasus sensitif, jika pelanggan Anda marah, jika anda harus meminta maaf atau menolak permintaan pelanggan, anda harus pergi formal.

3. Positif kata layanan pelanggan (7%)

Ini sederhana untuk menjadi positif ketika anda dapat memproses permintaan pelanggan' . Hal mendapatkan rumit ketika pelanggan meminta Anda untuk sesuatu yang Anda tidak bisa lakukan karena:

  • Anda tidak tahu bagaimana melakukannya.
  • Anda tidak diizinkan untuk melakukannya.
  • Ini sementara tidak mungkin untuk melakukannya.

Dalam situasi seperti itu Anda harus memberitahu mereka bahwa permintaan mereka tidak dapat dipenuhi - dan Anda harus mengatasinya secara positif sehingga pelanggan Anda tidak marah.

Aturan yang paling penting dari komunikasi verbal adalah untuk lupa “tidak ada,""tidak bisa" dan "tidak" karena ini adalah kata-kata terburuk yang dapat dikatakan untuk pelanggan.

Jika Anda harus memberitahu pelanggan Anda bahwa gaun merah tidak tersedia, seperti mereka jika mereka ingin check it out dalam warna yang berbeda. Jika mereka ingin menjadi merah, anda dapat menemukan model yang sama dan menyarankan memeriksa. Itu semua tentang anda menunjukkan kepada pelanggan bahwa anda bersedia untuk membantu.

Itu membuat perbedaan besar!

 kata-kata positif dan negatif dalam layanan pelanggan

kata-kata positif dan negatif dalam layanan pelanggan

Berkomunikasi Dengan Pelanggan Efektif

Hal yang besar tentang komunikasi positif adalah bahwa setiap orang dapat menguasainya. There are a couple of rules for you to follow if you want to provide better customer service. Hal-hal seperti seperti menjadi perhatian, mendengarkan aktif, membiarkan anda pembicara selesai, adalah penting untuk setiap percakapan, tidak hanya antara pelanggan dan perwakilan.

Hal ini juga sangat penting untuk menggunakan kata-kata yang tepat dan menghindari sial yang negatif sehingga anda terdengar seperti anda inginkan untuk membantu anda speaker. Anda harus selalu terdengar bermanfaat, jadi jika anda tidak dapat melakukan apa yang pelanggan meminta anda untuk melakukan, menyarankan alternatif solusi.

Gunakan nada suara dan jika tidak diperlukan, cobalah untuk menghindari terlalu formal (tidak ada yang suka untuk berbicara dengan robot) dan kontrol tubuh anda. Orang-orang lebih memperhatikan komunikasi nonverbal dari yang anda pikirkan!

Baca juga: Bagaimana Menangani Tanggapan Negatif: Sebuah Panduan Praktis

 

Daftar isi

menjual secara online

Dengan Ecwid E-niaga, you can easily sell anywhere, kepada siapa pun - di internet dan di seluruh dunia.

Tentang Penulis

Justyna Polaczyk is a content writer at LiveChat. She shares her experience and knowledge about live chat software, customer service and e-commerce. She's also the author of Business Sidekick podcast.

Ecommerce that has your back

So simple to use – even my most technophobic clients can manage. Easy to install, quick to set up. Light years ahead of other shop plugins.
I’m so impressed I’ve recommended it to my website clients and am now using it for my own store along with four others for which I webmaster. Beautiful coding, excellent top-notch support, great documentation, fantastic how-to videos. Thank you so much Ecwid, you rock!
I’ve used Ecwid and I love the platform itself. Everything is so simplified it’s insane. I love how you have different options to choose shipping carriers, to be able to put in so many different variants. It’s a pretty open e-commerce gateway.
Mudah digunakan, terjangkau (and a free option if starting off). Looks professional, many templates to select from. The App is my favorite feature as I can manage my store right from my phone. Highly recommended 👌👍
I like that Ecwid was easy to start and to use. Even for a person like me, without any technical background. Very well written help articles. And the support team is the best for my opinion.
For everything it has to offer, ECWID is incredibly easy to set up. Highly recommend! I did a lot of research and tried about 3 other competitors. Just try ECWID and you'll be online in no time.

Your ecommerce dreams start here

By clicking “Accept All Cookies”, you agree to the storing of cookies on your device to enhance site navigation, menganalisis penggunaan situs, and assist in our marketing efforts.
Your Privacy

When you visit any website, it may store or retrieve information on your browser, mostly in the form of cookies. This information might be about you, your preferences or your device and is mostly used to make the site work as you expect it to. The information does not usually directly identify you, but it can give you a more personalized web experience. Because we respect your right to privacy, you can choose not to allow some types of cookies. Click on the different category headings to find out more and change our default settings. Namun, blocking some types of cookies may impact your experience of the site and the services we are able to offer. More information

More information

Strictly Necessary Cookies (Always active)
These cookies are necessary for the website to function and cannot be switched off in our systems. They are usually only set in response to actions made by you which amount to a request for services, such as setting your privacy preferences, logging in or filling in forms. You can set your browser to block or alert you about these cookies, but some parts of the site will not then work. These cookies do not store any personally identifiable information.
Targeting Cookies
These cookies may be set through our site by our advertising partners. They may be used by those companies to build a profile of your interests and show you relevant adverts on other sites. They do not store directly personal information, but are based on uniquely identifying your browser and internet device. If you do not allow these cookies, you will experience less targeted advertising.
Functional Cookies
These cookies enable the website to provide enhanced functionality and personalisation. They may be set by us or by third-party providers whose services we have added to our pages. If you do not allow these cookies then some or all of these services may not function properly.
Performance Cookies
These cookies allow us to count visits and traffic sources, so we can measure and improve the performance of our site. They help us know which pages are the most and least popular and see how visitors move around the site. All information these cookies collect is aggregated and therefore anonymous. If you do not allow these cookies, we will not know when you have visited our site.