Halo. Konten blog kami telah diterjemahkan secara otomatis demi kenyamanan Anda. Mohon maaf bila sesekali ada terjemahan yang buruk.

Seni Komunikasi yang Positif dalam Layanan Pelanggan

Aug 31, 2016 by Justyna Polaczyk, LiveChat
Seni Komunikasi yang Positif dalam Layanan Pelanggan
Posted Aug 31, 2016 by Justyna Polaczyk, LiveChat

Bekerja di customer service adalah pekerjaan yang sulit yang memerlukan banyak keterampilan interpersonal.

Setelah semua, layanan pelanggan adalah tentang menyelesaikan masalah, benar? Klien anda tidak akan menghubungi anda karena mereka ingin have a nice chat. Mereka akan ingin anda untuk menjelaskan sesuatu, memperbaiki sesuatu atau melakukan sesuatu untuk mereka. Beberapa dari mereka akan marah.

Itulah mengapa customer service agent membutuhkan banyak intuisi dan empati untuk memecahkan masalah mereka dan menghindari situasi yang tidak menyenangkan.

Masalahnya adalah, dalam banyak kasus, pelanggan meminta sesuatu yang tidak dapat dilakukan. Mereka mungkin meminta sesuatu yang bertentangan dengan kebijakan atau, kadang-kadang, melawan akal sehat. Dalam situasi seperti itu anda harus memberitahu mereka yang mungkin, berharap bahwa mereka tidak akan meledak dengan kemarahan.

Untungnya, ada satu cara yang universal membantu untuk menghindari konflik, membuat pelanggan senang dan memberikan layanan pelanggan yang luar biasa.

Ini komunikasi positif, kemampuan untuk menyampaikan pesan, bahkan negatif, dalam cara yang positif.

Bagaimana menguasai bahasa positif

Komunikasi bukan hanya tentang kata-kata dan bertukar informasi. Kata-kata adalah bagian dari makna pesan, tapi nada kita menggunakan dan bahasa tubuh juga peduli.

Mengapa bahasa tubuh dan nada yang begitu penting?

Karena itu lebih mungkin bahwa penerima akan percaya bentuk komunikasi nonverbal dari arti harfiah dari kata-kata.

Menurut Albert Mehrabian studi, orang-orang kepercayaan nada dan gerak tubuh (38% dan 55%), daripada kata-kata (7%). Hal ini dikenal sebagai 7%-38%-55% aturan dan merupakan salah satu yang paling penting komunikasi teori-teori yang membuktikan bahwa bahasa tubuh bisa menjadi lebih penting daripada kata-kata yang sebenarnya.

1. Bahasa tubuh (55%)

Bayangkan bahwa anda melakukan pembelian dengan pengiriman, tetapi ternyata bahwa pesanan anda telah dikirim untuk orang lain. Anda akan mengharapkan pengembalian dan permintaan maaf, benar?

Dan sekarang, bayangkan bahwa ada dua penjaga toko dan keduanya meminta maaf untuk anda. Pertama dari mereka berdiri di depan anda dan dia mengatakan, "saya sangat menyesal hal itu terjadi." Mereka sustaine kontak mata, ekspresi wajah mereka menunjukkan bahwa mereka terlibat dalam percakapan, mereka menggunakan gerakan terbuka. Saya duga adalah bahwa anda akan menerima permintaan maaf.

Tapi apa yang akan terjadi jika orang lain mengatakan "saya sangat menyesal bahwa terjadi,"tapi mereka akan tergeletak di kursi dan sms pada waktu yang sama? Aku tidak tahu bagaimana tentang anda, tapi aku akan benar-benar marah melihat sesuatu seperti itu.

Hal ini sangat jelas bukti bahwa orang-orang lebih suka menganalisis gerakan anda dari kata-kata. Oleh karena itu berikut ini adalah beberapa tips tentang cara untuk mengontrol tubuh anda dan mengirim sinyal positif untuk pelanggan:

  1. Selalu tersenyum ketika kau menyapa atau berbicara dengan pelanggan. Bahkan jika anda berbicara di telepon dan pelanggan tidak dapat melihat anda, itu membuat perbedaan besar dalam nada suara anda dan mereka akan mendengar anda tersenyum.
  2. Mempertahankan kontak mata.
  3. Duduk atau berdiri tegak ketika berbicara dengan pelanggan.
  4. Jangan menyilangkan lengan atau kaki.
  5. Ingat untuk rileks bahu anda.

Yang paling penting dan bagian yang sulit dari itu adalah selalu mencoba untuk berpikir positif. Pikiran negatif datang melalui bahasa tubuh!

2. Nada suara (38%)

Menurut Vertikal studi Respon, 65% pelanggan lebih suka casual nada formal satu.

Menggunakan nada yang ramah di situasi netral jauh lebih dihargai oleh pelanggan. Itu membuat seluruh layanan pelanggan pengalaman yang lebih pribadi dan meningkatkan hubungan dengan penonton.

Hal besar lainnya tentang menggunakan nada suara adalah bahwa bahkan jika anda harus mengatakan sesuatu yang mungkin tidak menyenangkan pelanggan, nada anda akan membantu anda untuk meyakinkan pelanggan bahwa anda menyesal dan menenangkan mereka.

Tentu saja, kita perlu menilai ketika sedang santai hanya terlalu santai.

Alih-alih menggunakan kata-kata sehari-hari, hal ini lebih aman untuk tetap bahasa alami. Juga, ingat untuk penjahit nada anda untuk situasi. Itu bukan ide yang baik untuk memulai chatting informal ketika pelanggan mengeluh. Jika kasus sensitif, jika pelanggan marah, jika anda harus meminta maaf atau menolak permintaan pelanggan, anda harus pergi formal.

3. Positif kata layanan pelanggan (7%)

Ini sederhana untuk menjadi positif ketika anda dapat memproses permintaan pelanggan' . Hal-hal yang rumit ketika pelanggan meminta anda untuk sesuatu yang anda tidak bisa lakukan karena:

  • anda tidak tahu bagaimana melakukannya.
  • anda’ulang tidak diperbolehkan untuk melakukannya.
  • itu untuk sementara tidak mungkin untuk melakukannya.

Dalam situasi seperti itu anda akan memiliki untuk memberitahu mereka bahwa permintaan mereka tidak terpenuhi dan anda harus melakukannya dengan cara yang positif, sehingga pelanggan tidak marah.

Aturan yang paling penting dari komunikasi verbal adalah untuk lupakan "tidak,""tidak bisa" dan "tidak" karena ini adalah kata-kata terburuk yang dapat dikatakan untuk pelanggan.

Jadi, misalnya, jika anda harus memberitahu pelanggan anda bahwa gaun merah ini tidak tersedia, seperti mereka jika mereka ingin check it out dalam warna yang berbeda. Jika mereka ingin menjadi merah, anda dapat menemukan model yang sama dan menyarankan memeriksa. Itu semua tentang anda menunjukkan kepada pelanggan bahwa anda bersedia untuk membantu.

Jadi, berikut adalah apa yang dapat anda katakan.

tepat dan layanan pelanggan yang salah

Download dan cetak pengingat ini untuk menghindari pendek dari kata-kata

Itu membuat perbedaan besar!

Cara berkomunikasi secara efektif

Ada beberapa aturan yang harus anda miliki dalam pikiran ketika anda ingin berkomunikasi secara efektif. Hal-hal seperti seperti menjadi perhatian, mendengarkan aktif, membiarkan anda pembicara selesai, adalah penting untuk setiap percakapan, tidak hanya antara pelanggan dan perwakilan.

Hal ini juga sangat penting untuk menggunakan kata-kata yang tepat dan menghindari sial yang negatif sehingga anda terdengar seperti anda inginkan untuk membantu anda speaker. Anda harus selalu terdengar bermanfaat, jadi jika anda tidak dapat melakukan apa yang pelanggan meminta anda untuk melakukan, menyarankan alternatif solusi.

Gunakan nada suara dan jika tidak diperlukan, cobalah untuk menghindari terlalu formal (tidak ada yang suka untuk berbicara dengan robot) dan kontrol tubuh anda. Orang-orang lebih memperhatikan komunikasi nonverbal dari yang anda pikirkan!

Hal yang besar tentang komunikasi positif adalah bahwa setiap orang dapat menguasainya. Dan sekali anda melakukannya, pelanggan anda akan dapat melupakan layanan pelanggan yang buruk.

***

Jika anda sedang mempertimbangkan live chat untuk terlibat dan mendukung pelanggan anda, LiveChat menawarkan diskon khusus untuk Ecwid pengguna – 40% dari pembayaran pertama dari setiap LiveChat berlangganan. Cukup mendaftar melalui ini link dan diskon akan diterapkan secara otomatis pada saat checkout. Harap dicatat: diskon tersedia sampai tanggal 31 oktober, 2016.

Tentang Penulis
Justyna Polaczyk is a content writer at LiveChat. She shares her experience and knowledge about live chat software, customer service and e-commerce. She's also the author of Business Sidekick podcast.

Stay up to date!

Get free e-commerce tips, news and inspiring ideas delivered directly to your inbox

Baca juga