Lélegzetelállító látni, hogy valaki vásárol az Ön online áruházában. De ez nem jelenti azt, hogy egy napig hívhatod.
A helyzet az, hogy átlagosan az online vásárlások 30%-a jut visszaküldéshez (szemben a fizikai üzletekben 8%-kal). Valószínűleg minden harmadik megvásárolt termékből egy visszatérhet Önhöz. Hoppá.
Megtérülési arány iparágonként
Miért történik ez? Először is, az ügyfelek nem érintkeznek fizikailag az Ön termékeivel, amikor kijelentkeznek. Használniuk kell a fantáziájukat, ami elég félrevezető lehet. Ez ütközést eredményez az elvárás és a valóság között.
Másodszor, az online vásárlás sokkal impulzívabb, mint a vásárlás
Amit tehet, az az, hogy megvizsgálja a visszaküldés okait az online áruházban, és minimálisra csökkenti az okok megjelenésének esélyét. Ha vállalkozása elindítása előtt áll, vagy még csak most indult, kövesse nyomon ezeket az adatokat az első naptól kezdve.
Ezenkívül győződjön meg róla, hogy jó visszaküldési szabályzattal rendelkezik , és könnyen megtalálható az online áruházában. Ideális esetben a pénztárnál kell ezt összekapcsolni. Az Ecwid kereskedői ezt a Beállítások → Általános → Jogi oldalak menüpontban állíthatják be.
Engedélyezze az Általános Szerződési Feltételek kötelező jelölőnégyzetét
Legfontosabb visszaküldési okok az online áruházakban
Ahogy sejtheti, a visszaküldés okai nagyon eltérőek. De két kategóriába soroljuk őket: jogos és csalárd visszaküldések.
Jogos visszaküldések
A jogos visszaküldés népszerű okai a következők:
- Nem megfelelő méret vagy termék
- A termék nem felelt meg a leírásnak
- A termék nem felelt meg az elvárásoknak
- Visszatér az ünnepi szezon
- A termék sérült.
Íme néhány óvintézkedés, amelyek segíthetnek minimalizálni ezeket a problémákat.
Gondoskodjon arról, hogy termékei illeszkedjenek. Nem elég a termékeket kicsi, közepes és nagy méretekre kategorizálni. Gondoljon részletes leírásra minden mérethez. A legjobb, ha a termékek pontos méreteit jeleníti meg.
Abban az esetben, ha olyan ruházatot ad el, amelyet nem saját maga készít, ellenőrizze, hogy a mérettáblázat megfelel-e a különböző cikkekhez, és ha nem, adjon hozzá külön mérettáblázatot mindegyikhez.
Ha a mérettáblázat nem elég átfogó, a vásárlók egyszerűen elhagyhatják az üzletet vásárlás nélkül, vagy éppen ellenkezőleg, több méretet rendelhetnek, hogy visszaküldjék a nem megfelelőt.
Néha nem a mérettáblázat a hibás. Előfordulhat, hogy az ügyfelek tévednek abban, hogy milyen méretre van szükségük.
A helyzet az, hogy a kognitív torzítások akadályozzák, hogy objektívek legyünk önmagunkkal kapcsolatban. Az emberek néha azt akarják hinni, hogy egy bizonyos méretet viselnek. Vagy a benyomásuk a kedvenc stílusukról nagyon eltérhet attól, amit valójában viselnek.
Van egy trükk, amellyel az emberek tárgyilagosabbak lehetnek. Próbáld megkérni őket, hogy ne egy személytelen mérettáblázathoz társítsák magukat, hanem néhány valódi emberhez.
Az Asos megmutatja, milyen méretet visel a modell
Egy másik nagyszerű dolog az Asos-ban a defilező videóik. Segítségükkel megértheti, hogyan néz ki egy tétel minden szögből, más termékekkel együtt és mozgásban.
A videók nemcsak a ruhaiparnak jelentenek nagy segítséget. Bármit is árul, egy videó sokkal többet elárul a termékről. Az Ecwidben videókat adhat hozzá termékleírásaihoz.
Mutass részletes leírásokat és fotókat. Amikor azon gondolkodsz, hogy mennyire legyenek részletesek, próbáld meg kompenzálni a részletek hiányát. Mutass textúrákat, különböző szögekből vett nézeteket és írd le az anyagokat, ne csak nevezd meg őket.
Az Archpole fókuszban tartja a textúrákat
Egyes ügyfelek még soha nem használták az Ön termékét, ezért összezavarodhatnak. A hozzáértő kereskedők azt mondják, hogy az ügyfél néha azt állíthatja, hogy például eltört a cipzár, és akkor a kereskedő rájön, hogy minden rendben van. Az ügyfél egyszerűen nem tudta kitalálni, hogyan kell mozgatni. Tartsa ezt szem előtt, és magyarázza el videóiban és termékleírásaiban.
Tekintse meg, hogy ez a videó hogyan magyarázza el a termék használatát, és kiemeli annak legjobb tulajdonságait.
Légy objektív. Könnyű túlzásba vinni a termék minőségének dicséretét, de ez a visszaküldések oka is lehet. Módosítsd a termékoldalaidat a félrevezető információk kiküszöbölésével. Gyűjtsd össze azoknak az ügyfeleknek a visszajelzéseit is, akik azért küldték vissza a termékedet, mert nem az volt, amire számítottak. Előfordulhat, hogy az üzenetküldésedet és a marketingtevékenységeidet is módosítanod kell.
Végezzen felméréseket. Szerszámok, mint SurveyMonkey hasznosak ahhoz, hogy többet kérdezzenek meg vásárlóitól preferenciáikról, és csökkentsék a
Gondoskodjon a csomagolásról. Ha törékeny termékeket árul, nemcsak a gondos csomagolás szükséges, hanem az is, hogy a vásárló könnyen visszacsomagolhassa azokat, hogy a termék ne sérüljön visszafelé menet. Fontolja meg, hogy útmutatást adjon meg a termék visszaküldéshez történő becsomagolására vonatkozóan, és tegye ezt a visszaküldés elfogadásának feltételévé.
Könnyítse meg a visszaküldést. Íme, mit tehet a jobb szolgáltatás nyújtása érdekében:
- A csomagoláshoz mellékelje a visszaküldési szelvényt az utasításokkal.
- Könnyen letölthető cédula felajánlása arra az esetre, ha az ügyfelek elveszítenék a nyomtatott verziót.
- Ha nem kínál ingyenes visszaküldést, adjon bolti hitelt, ajándékozzon vagy kompenzálja a szállítási költségeket.
Az ünnepek ünnepek maradnak. Az ajándékszezon hátulütője, hogy olyan ajándékokat kapsz, amelyekre nincs szükséged. Ha részt veszel az ünnepi leárazásokon, a szokásosnál magasabb visszaküldési arányokra számíthatsz. A United Parcel Service Inc. bejelentette, hogy az ünnepi időszakban 15%-kal ugranak meg a visszaküldések. Egyes kiskereskedők 50%-os visszaküldési arányt hirdetnek.
Az ünnepi szezon vége után a visszaküldések kezelése az elsődleges feladatoddá válhat. Győződj meg róla, hogy a csapatod képzett, és a visszaküldési szabályzatod egyértelmű. A kiskereskedők 21,3%-a szigorúbb visszaküldési szabályzatot vezet be az ünnepi szezonban.
Tipp: használja a Munkatársak fiókjait , hogy extra segítséget kapjon Ecwid áruháza kezeléséhez ebben a forgalmas időszakban.
Személyzeti számlák az Ecwidben
A lényeg: az Ön végső célja az, hogy az ügyfelek elégedettek legyenek, még akkor is, ha visszaküldték a rendelést. Nemcsak vásárolni fognak újra, hanem hírt adnak szolgáltatásairól, és több ügyfelet vonzanak.
Hamis visszaküldések
Az interneten sokkal könnyebb rosszindulatúnak lenni, mint a való életben. A csalárd visszatérítések az összes 6%-át teszik ki. Valószínűleg néhány ügyfél éppen most próbál becsapni.
Íme a leggyakoribb visszaküldési csaló személyek:
- Cserélők rendeljen új terméket a saját, sérült vagy régi termék helyére.
- szekrények vásároljon egy terméket, használja ideiglenesen, majd adja vissza a teljes árát.
- Barátságos csalások azt állítják, hogy soha nem vásároltak, vagy nem kapták meg az árut.
- Szándékos csalások hamis pénzzel vagy ellopott hitel- vagy betéti kártyával vásárolnak tárgyakat, és visszaküldik azokat a visszatérítésért, amit általában készpénzben kérnek.
Egyáltalán nehéz megakadályozni a csalárd online visszaküldést. A végső cél az, hogy a lehető legtöbb csalót felderítsen, és kényelmetlenné tegye számukra a visszatérést. Hajtsa végre a következő lépéseket, ha működésében kiegyensúlyozatlanságot észlel.
Jegyezd fel a sorozatszámokat és az egyéb egyedi jelöléseket, hogy megbizonyosodj arról, hogy a visszaküldött termék az üzletedből származik. Ez megnehezíti a cserélők számára, hogy egy régebbi termékre cseréljék a terméket.
Csomagoláskor készítsen képeket hogy bebizonyítsa, hogy a tétel rendben van. Ennek csak a kisvállalkozások számára van értelme
Rövidítse le a visszaküldési időszakot 30 napra, fogadja el a visszaküldött termékeket eredeti csomagolásban és eredeti állapotban, képezze ki alkalmazottait a használt termékek felismerésére, és tartsa be az előírások következetességét.
Kötelessen átvételi elismervényt és aláírást . Ha valaki azt állítja, hogy soha nem kapta meg a rendelését, az aláírás segíthet. Ha egy ügyfél azt mondja, hogy soha nem rendelt, tartsa kéznél a rendelési adatokat.
Visszatérítés hitelkártyára , nem készpénzben. Ez segít megelőzni a szándékos csalást.
Telefonos ügyfelek . Minél személyesebbnek tűnsz az ügyfél számára, annál nehezebb lesz számára a csalás. Ha meghallod a hangod, az ügyfél megváltoztathatja a véleményét a csalásról.
Ne feledje, hogy a csaló ügyfelek nagyon hangosak tudnak lenni. Ha megtagadja a visszaküldést (természetesen a visszaküldési szabályzat megszegése nélkül), és az ügyfél túlreagálja, ez is rossz jel lehet. Az ilyen ügyfelek számos dühös üzenetet hagyhatnak az Ön közösségimédia-profiljain, értékelési webhelyein és bárhol máshol az interneten. Tehát mindig légy udvarias, még akkor is, ha csalót észlel.
***
Melyek a legfurcsább, legviccesebb vagy legnehezebb visszatérési élményeid az online áruházadban?
- Online értékesítés: Végső útmutató üzlettulajdonosok számára
- Hogyan lehet online értékesíteni webhely nélkül
- 30 módszer az első online értékesítésre
- 7 hiba, amely megakadályozza az első eladást
- Hogyan dolgozzon fókuszcsoportokkal, hogy tesztelje a rést
- Hogyan írjunk eladható termékleírásokat
- Tippek termékei vonzóbbá tételéhez
- A visszaküldés legfontosabb okai és azok minimalizálása
- Navigálás a luxuspiacon: Hogyan készítsünk és adjunk el
High-End Termékek - Hogyan fizesse ki magát, ha vállalkozása van
- 8 különböző vásárlótípus és értékesítésük módja
- Elsajátítása Sales Prospecting: The Ultimate Guide
