Glavni razlozi za povrate i kako ih svesti na najmanju moguću mjeru u svojoj online trgovini

11 min je pročitao

Vidjeti nekoga kako kupuje u vašoj online trgovini oduzima dah. Ali to ne znači da možete završiti.

Stvar je u tome što u prosjeku 30% online kupnji završi povratom (u usporedbi s 8% u fizičkim trgovinama). Jedan od svaka tri kupljena predmeta može vam se potencijalno vratiti. ups

Stopa povrata po industriji

Zašto se to događa? Prvo, kupci nemaju fizički kontakt s vašim proizvodima kada odjavljuju. Moraju upotrijebiti svoju maštu, koja može biti prilično pogrešna. To rezultira kolizijom između očekivanja i stvarnosti.

Drugo, online kupnja je puno impulzivnija od kupovine u trgovini. Kupci će nastaviti naručivati stvari koje im ne trebaju samo zato što ih je tako jednostavno kupiti s nekoliko klikova, dajući mozgu trenutačnu dozu dopamina. I vjerojatno to ne možete promijeniti.

Ono što možete učiniti je ispitati razloge povrata u svojoj online trgovini i minimizirati šanse da se ti razlozi pojave. Ako se spremate pokrenuti svoju tvrtku ili ste tek započeli, pratite ove podatke od prvog dana.

Također, provjerite imate li dobra pravila povrata i učinite ih lako dostupnima u svojoj online trgovini. Idealno bi bilo da imate poveznicu prilikom plaćanja. Ecwid trgovci to mogu postaviti u Postavke → Općenito → Pravne stranice.

Omogućite obavezni potvrdni okvir za Uvjete i odredbe

Glavni razlozi za povrat u online trgovinama

Kao što možete pretpostaviti, razlozi povrata uvelike variraju. Ali podijelit ćemo ih u dvije kategorije: legitimni i lažni povrati.

Legitimni povrati

Popularni razlozi za legitiman povrat su:

Netočna veličina ili proizvod
Proizvod nije odgovarao opisu
Proizvod nije ispunio očekivanja
Blagdanska sezona se vraća
Proizvod oštećen.

Evo nekih mjera opreza koje mogu pomoći u smanjenju tih problema.

Prilagodite svoje proizvode. Kategorizacija robe na malu, srednju i veliku nije dovoljna. Razmislite o detaljnom opisu svake veličine. Najbolje je prikazati točne dimenzije svojih proizvoda.

U slučaju da prodajete odjeću koju ne izrađujete sami, provjerite odgovara li vaša tablica veličina za različite stavke, a ako ne, dodajte zasebnu tablicu veličina za svaku od njih.

Ako vaša tablica veličina nije dovoljno iscrpna, kupci mogu jednostavno napustiti trgovinu bez kupnje ili, naprotiv, naručiti nekoliko veličina kako bi vratili one koje im ne odgovaraju.

Ponekad za to nije kriva vaša tablica veličina. Kupci mogu biti u krivu oko veličine koja im je potrebna.

Stvar je u tome što nam kognitivne pristranosti stoje na putu da budemo objektivni prema sebi. Ljudi ponekad žele vjerovati da nose određenu veličinu. Ili se njihov dojam o stilu koji preferiraju može jako razlikovati od onoga što zapravo nose.

Postoji trik koji pomaže ljudima da budu objektivniji. Pokušajte ih zamoliti da se ne povezuju s bezličnom tablicom veličina, već s nekim stvarnim ljudima.

Asos pokazuje koju veličinu nosi model

Još jedna sjajna stvar kod Asosa su njihovi defile videi. Omogućuju vam da shvatite kako neki predmet izgleda iz svakog kuta, zajedno s drugim proizvodima iu pokretu.

Videozapisi nisu samo od velike pomoći za industriju odjeće. Što god prodali, video će reći mnogo više o proizvodu. Možete dodati videozapise opisima svojih proizvoda u Ecwidu.

Prikažite detaljne opise i fotografije. Kada razmišljate o tome koliko detaljni trebaju biti, pokušajte nadoknaditi nedostatak dodira. Prikažite teksture, poglede iz različitih kutova i opišite materijale, nemojte ih samo imenovati.

Archpole drži teksture u fokusu

Neki kupci nikada prije nisu koristili vaš proizvod, pa bi mogli biti zbunjeni. Pametni trgovci kažu da ponekad kupac može tvrditi, na primjer, da je zip pokvaren, a onda trgovac otkrije da je bio u redu. Kupac jednostavno nije mogao shvatiti kako ga pokrenuti. Imajte to na umu i objasnite to u svojim videozapisima i opisima proizvoda.

Pogledajte kako ovaj video objašnjava kako koristiti proizvod i ističe njegove najbolje kvalitete.

Budite objektivni. Lako je pretjerati s hvaljenjem kvalitete svog proizvoda, ali to također može biti razlog povrata. Pregledajte stranice svojih proizvoda kako biste pronašli sve obmanjujuće informacije. Također, prikupite povratne informacije od kupaca koji su vratili vaš proizvod jer nije bio ono što su očekivali. Možda ćete otkriti da trebate prilagoditi i svoje poruke i marketinške aktivnosti.

Napravite ankete. Alati poput SurveyMonkey korisni su za ispitivanje kupaca o njihovim preferencijama i smanjenje očekivanje-stvarnost jaz.

Vodite računa o pakiranju. Ako prodajete lomljive proizvode, nije ih potrebno samo pažljivo zapakirati, već i omogućiti kupcu jednostavan način da ih zapakira natrag kako se proizvod ne bi slomio na putu natrag. Razmislite o dodavanju smjernica o tome kako zamotati proizvod za povrat i učinite to uvjetom za prihvaćanje povrata.

Olakšajte povrat. Evo što možete učiniti kako biste pružili bolju uslugu:

Uključite povratnicu s uputama u pakiranje.
Ponudite listić koji se lako preuzima u slučaju da kupci izgube svoju tiskanu verziju.
Ako ne nudite besplatan povrat, dajte kredit trgovini, poklon ili nadoknadite troškove dostave.

Blagdani će biti praznici. Nedostatak sezone darivanja je dobivanje darova koji vam ne trebaju. Ako sudjelujete u blagdanskim rasprodajama, očekujte veće stope povrata nego inače. United Parcel Service Inc. objavio je da se povrati povećavaju za 15% tijekom blagdana. Neki trgovci navode stope povrata od 50%.

Nakon završetka blagdana, upravljanje tim povratima može postati vaš zadatak broj 1. Pobrinite se da je vaš tim obučen i da su vaša pravila povrata jasna. 21,3% trgovaca provodi stroža pravila povrata tijekom blagdana.

Savjet: koristite Račune osoblja kako biste dobili dodatnu pomoć pri upravljanju svojom Ecwid trgovinom tijekom ovog užurbanog razdoblja.

Računi osoblja u Ecwidu

Zaključak: vaš krajnji cilj je usrećiti kupce, čak i ako su vratili svoju narudžbu. Ne samo da će ponovno doći kupovati, već će i proširiti glas o vašim uslugama i privući više kupaca.

Lažni povrati

Mnogo je lakše biti kreten na internetu nego u stvarnom životu. Lažni povrati čine 6% svih. Vjerojatno vas neki kupac upravo sada pokušava prevariti.

Ovo su najčešće osobe prijevare s povratom:

Zamjenjivači naručiti novi proizvod kako bi zamijenili onaj koji posjeduju, a koji je oštećen ili star.
ormari kupite proizvod, koristite ga privremeno, a zatim ga vratite uz puni povrat novca.
Prijateljske prijevare tvrde da nikada nisu kupili ili da nikada nisu primili svoju robu.
Namjerne prijevare kupuju predmete krivotvorenim novcem ili ukradenim kreditnim ili debitnim karticama i vraćaju ih uz povrat novca, koji obično žele u gotovini.

Lažne online povrate teško je uopće spriječiti. Vaš krajnji cilj je otkriti što je moguće više varalica i učiniti povrate neugodnima za njih. Poduzmite sljedeće korake ako vidite neku neravnotežu u svojim operacijama.

Zabilježite serijske brojeve i ostale pojedinačne oznake kako biste bili sigurni da vraćeni artikl dolazi iz vaše trgovine. To će trgovcima otežati zamjenu vašeg proizvoda starijim.

Slikajte prilikom pakiranja da dokaže da je predmet bio u redu. Ovo ima smisla samo za mala poduzeća s manjeg volumena prodajni.

Skratite rok povrata na 30 dana, prihvaćajte povrate u originalnoj ambalaži i u originalnom stanju, obučite svoje zaposlenike za prepoznavanje rabljenih predmeta, održavajte dosljednost propisa.

Zahtijevajte potvrdu i potpis . Ako netko tvrdi da nikada nije primio narudžbu, potpis vam može pomoći. Ako vam kupac kaže da nikada nije naručio, trebali biste imati pri ruci podatke o narudžbi.

Povrat novca na kreditne kartice , ne u gotovini. To pomaže u sprječavanju namjerne prijevare.

Dupla provjera jak zvuk narudžbe. U jednoj od svojih studija, JP Morgan je otkrio da se prosječna online prodaja kreće oko 100 dolara, ovisno o industriji, dok je medijan lažne transakcije, s druge strane, oko 250 dolara.

Telefonski korisnici . Što osobnije izgledate prema korisniku, to će mu biti teže prevariti. Čuti vaš glas može natjerati korisnika da promijeni mišljenje o varanju.

Ne zaboravite da prevareni kupci mogu biti vrlo glasni. Ako odbijete prihvatiti povrat (naravno, bez kršenja pravila povrata), a kupac pretjerano reagira, to također može biti loš znak. Takvi kupci mogu ostaviti brojne ljutite poruke na vašim profilima na društvenim mrežama, na web stranicama s recenzijama i svugdje drugdje na webu. Stoga uvijek ostanite pristojni, čak i ako otkrijete varalicu.

***

Koja su najčudnija, najsmješnija ili najteža iskustva povrata koja ste doživjeli u svojoj online trgovini?