Jesse et Rich discutent des chatbots avec Nick Julia, le fondateur de MindHeros.com, spécifiquement des chatbots dans
- Chatbot contre Livechat
- Acquisition de prospects
- Service au client
- Après l'achat
Suivi - Publicités Facebook Messenger
Jesse : Bon vendredi, Rich.
Richard : Le jour du retour ! Nous y sommes, le jour du podcast.
Jesse : C'est vendredi, jour des podcasts, où que les gens les écoutent. Enfin, peut-être que c'est vendredi. Peut-être pas.
Richard : Peut-être mercredi, peut-être lundi, jeudi soir. Mais pensez plutôt à vendredi.
Jesse : Salut tout le monde ! C'est vendredi, et on est super enthousiastes. Si je devais me lancer dans le web, sans emploi ni site web, je me spécialiserais probablement dans les chatbots. J'essaierais d'en intégrer à différents sites et entreprises, car le potentiel est énorme. J'aimerais vraiment avoir plus de temps à y consacrer, car je vois bien le potentiel, mais je suis toujours débordé. Alors, si vous aussi, vous avez envie d'en savoir plus sur les chatbots, vous êtes au bon endroit. C'est pourquoi nous avons invité Nick Julia de MindHeros. Salut Nick !
Nick : Salut, merci les gars.
Richard : Ravi de vous avoir parmi nous. Je suis tout aussi enthousiaste. Comme Jesse, je suis fasciné par les chatbots, mais j'adore aussi le monde de la voix. Je trouve ces deux domaines très similaires, car il s'agit en réalité de commerce et de marketing conversationnels. J'ai vraiment hâte d'échanger avec vous et d'en apprendre davantage sur votre point de vue. Il semble que vous travailliez dans ce domaine depuis un certain temps déjà. Pourriez-vous nous expliquer brièvement comment vous y êtes arrivé ? Nous pourrons ensuite poursuivre la discussion.
Nick : Oui, c'est exact. J'ai commencé juste au moment où Facebook Messenger a ouvert son API à tous, fin 2016 je crois. Je n'en suis pas certain, mais…
Jesse : Waouh, c'est incroyable, on est seulement en 2019 ! Ça n'existe même pas depuis si longtemps.
Nick : Oui, le concept existe, mais je pense qu'il est devenu vraiment efficace pour les gens quand Facebook a commencé à investir massivement dans ce domaine. J'ai commencé à ce moment-là et j'ai tout de suite suivi une formation avec Andrew Warner. Je ne sais pas si votre public le connaît grâce au podcast Mixergy.
Richard : Oui. Nous l'avions déjà reçu dans une autre émission.
Nick: D'accord, ma chérie. J'étais donc dans son tout premier cours sur le marketing par messagerie et je ne savais pas avec qui j'allais travailler. Et il s'est avéré que
Jesse : Super. En fait, je l'ai entendu parler à une conférence ici récemment. Il y avait aussi un petit événement où l'on pouvait boire du bourbon avec lui. Je lui ai dit : « OK, Rich, pour info ». Je lui ai envoyé un message, mais il n'a pas eu le temps de répondre. Tant pis, tu m'as eu.
Nick : Quelques petits rappels du genre « Hé, viens boire un verre de scotch ce soir. »
Jesse : Ouais, c'est ça. Un whisky ce soir. Je me dis « j'ai pas vraiment envie de X demain matin », mais ça me paraît une bonne idée. Bref…
Richard : Tu as réussi à y arriver ?
Nick : Je suis désolé, n'est-ce pas ?
Richard : Tu as réussi à y arriver, Nick ?
Nick : Il en organise de temps en temps, lors d'événements et tout ça, donc j'en ai fréquenté quelques-uns.
Jesse : D'accord. Je vois que vous avez vu l'appel.
Nick : Nous étions tous là, mais…
Jesse : Ouais, enfin, ça ne me surprend pas.
Nick : Je plaisante.
Jesse: Bien, alors maintenant vous avez rencontré Andrew Warner pour créer des chatbots, vous avez suivi un cours et maintenant vous donnez des cours. Alors maintenant, nous connaissons votre niveau avancé. Nous allons devoir essayer de le décomposer en quelques conseils pratiques pour les personnes qui débutent.
Nick : Oui. Je pense que la façon dont vous avez abordé la question de la commande vocale est intéressante. Les gens sont généralement plus à l'aise avec ça. C'est un peu comme Alexa (et… je m'égare, bien sûr), mais dans Facebook Messenger. En plus, on peut faire tout ce qu'on pourrait faire avec un SMS classique ou Facebook Messenger. C'est simplement une version automatisée des messages qu'on envoie à ses amis, mais qui peut aussi booster son activité.
Jesse : J'aime ça, on aime les affaires.
Richard: Ouais. Quelle est la différence entre cela et un chat en direct ? Parce que j'ai remarqué que certains chats en direct ont comme
Nick: Ouais. Vous devez donc absolument utiliser des chatbots avec une personne réelle. C'est 100 %. Il devrait y avoir quelqu'un sur place si possible, car les robots sont excellents dans certaines choses. Ils ne sont pas doués pour gérer des situations complexes et c'est là que si vous avez cette personne vivante qui peut intervenir quand elle en a besoin. C'est un énorme avantage pour vous. Mais contrairement au simple chat en direct sur votre site Web, un robot peut automatiser les choses. Nous commençons donc à nous occuper de tous les petits éléments dont vous ne voulez pas vous occuper. "Où est ma commande?" est probablement l'une des plus grandes questions
Jesse : Non, merci. Si vous ne vendez que deux articles par semaine, bien sûr, ça va, mais dès que le volume augmente, vous ne voudrez plus avoir à gérer ça.
Nick: Droite. Donc, de la même manière avec le chat en direct, vous devrez sous-traiter cela ou faire quelque chose. La qualité de la réponse est parfois incohérente. Donc, dans les choses qui sont un peu routinières ou
Jesse : Ok. Très bien. C’est clair, les bases. Donc, vous voulez aider les gens avec les e-mails de commande. « Quand êtes-vous ouverts ? » Quelles sont les autres questions de base auxquelles un technicien peut répondre ?
Nick : Franchement, pensez à tout ce qui figure dans votre FAQ. C'est le genre de chose assez simple. Une réponse d'une phrase, par exemple. Vous pouvez aussi renvoyer les utilisateurs vers votre politique d'expédition si le sujet est plus complexe. On n'est absolument pas obligés de les confiner à Messenger. On peut les rediriger vers votre site web et leur proposer d'autres moyens de contacter votre service client . Mais le service client ne représente qu'une partie des capacités d'un chatbot.
Jesse : Ok.
Richard : Donc, dans une situation comme celle où vous demandez « Où est ma commande ? », il semble qu'une intégration devra être mise en place. Si vous dites que la réponse à « Où est ma commande ? » pourrait être automatisée, il faudra au minimum demander « Quel est votre numéro de commande ? ». Est-ce que ce serait la première réponse du bot, et vous tenteriez d'avancer un peu plus avant qu'un conseiller n'intervienne, ou faudrait-il ensuite une intégration avec le suivi des commandes ?
Nick : Oui, c'est ça. Le plus drôle, c'est que si je… enfin, pas vraiment. L'avantage, c'est que si un client s'inscrit et passe commande, il faut une application tierce, mais on peut suivre son colis et faire tout ça sans même qu'il saisisse de numéro de commande. Par contre, si le client ne s'est pas inscrit et n'a pas suivi toute la procédure, vous avez raison. Il faut juste lui demander son numéro de commande, et ensuite on utilise probablement Zapier ou un service similaire. On l'envoie à un tiers qui renvoie une confirmation au client. Cette solution peut être un peu plus complexe, ça dépend. Parfois, il suffit de le rediriger vers une page de suivi, dans l'intégration de livraison.
Richard: Étant donné que la plupart des utilisateurs d'Ecwid… bien qu'il y en ait un bon nombre qui sont très avancés dans leur parcours de
Nick : Oui, bonne question, j'aurais probablement dû commencer par là. Si je devais démarrer ce type d'accompagnement pour quelqu'un, je préfère commencer par le bas du tunnel de conversion, car je pense que c'est là qu'on peut avoir le plus d'impact. La plupart de ces personnes ont probablement déjà configuré un reciblage publicitaire dynamique pour leurs produits sur Facebook, et je crois que vous en avez un.
Jesse : Oui.
Nick : Je ferais aussi des tests A/B sur les publicités de reciblage Messenger. L'avantage d'utiliser Messenger, c'est que la création est très simple. Il vous faut d'abord un bot et configurer une application Messenger. Le reciblage reste le même : un pixel suffit, vous segmentez votre audience en fonction des personnes ayant ajouté un article à leur panier sans finaliser leur achat. C'est tout simple. Au lieu de les rediriger directement vers la page produit pour acheter ou non, vous les envoyez vers un chatbot. Généralement, la publicité propose une réduction. Votre premier message est par exemple : « Cliquez ici pour profiter de 10 % de réduction ». Dès qu'ils interagissent et cliquent sur le bouton, ils deviennent abonnés à Messenger. C'est comme pour vos abonnés à la newsletter : vous avez ainsi une liste de contacts que vous pouvez maintenir pour communiquer et vous adresser des offres marketing. C'est le premier grand avantage. Ce n'est pas une option à prendre ou à laisser. Nous les avons immédiatement inscrits sur une liste.
Jesse : OK. Alors, comment se sont-ils retrouvés sur cette liste ? Vous avez dit qu'ils avaient abandonné leur panier. Des pixels s'activent et permettent cela. Il y a plusieurs étapes. Donc, si vous n'avez jamais utilisé de publicités dynamiques pour les produits, il serait peut-être judicieux de commencer par là. Car nous avons lié plusieurs éléments. Ils se sont inscrits, mais l'ont-ils fait uniquement en voyant cette publicité dans Messenger et en disant « oui » pour la réduction, ou s'étaient-ils déjà inscrits d'une autre manière ?
Nick: Non. La publicité est donc exactement la même que celle que vous verriez, une publicité traditionnelle.
Jesse : Bien sûr. « Laissez-moi tranquille. » Et voilà, ils sont abonnés.
Richard : Oui, exactement. Il vous faut donc ce segment. Mais vous créez maintenant cette liste dès qu'ils effectuent une action dans Messenger.
Jesse: J'ai compris. D'ACCORD. Nous avons un peu parlé des chatbots avec peut-être les épisodes précédents mais celui-ci est nouveau pour moi auquel je n'avais pas pensé auparavant. Vous ne demandez pas réellement le
Nick: Ouais. Le même type de question, pourquoi voudriez-vous créer une liste de diffusion ? La notion traditionnelle avec le
Jesse : Par mois.
Nick : Oui, un par message envoyé. C'est généralement vrai. Enfin, le taux varie énormément, mais…
Jesse : J’ai déjà entendu cette statistique, je voulais juste la clarifier.
Nick: Ouais. Et donc ce que nous avons vu avec Messenger, c'est que les taux d'ouverture sont généralement beaucoup plus élevés pour les premiers messages que vous envoyez. C'est environ 80 %. Si vous comparez cela à votre
Richard: J'imagine qu'une grande partie de cela consiste vraiment à s'asseoir, à sortir un tableau blanc et à dire « Quelle est l'expérience de mes clients » en ce moment ? » Ils viennent d'aller sur le site Web, je fais une hypothèse même si je n'ai pas de tableau blanc pour le moment. Alors ils sont simplement allés sur le site Web. Je reviens en quelque sorte à votre idée initiale. Ils sont arrivés à la page produit. Mais ils n'ont pas été pixellisés sur la page « Merci ». En d’autres termes, ils n’ont rien acheté. Et maintenant, j'ai une configuration de reciblage dynamique parce que nous l'avons déjà fait et je vais maintenant faire apparaître une annonce devant la personne qui a accédé à la page du produit mais n'a pas acheté le produit. Donc, si j'essaie de penser du point de vue du client dans le monde de
Nick: Ouais. Ensuite, la partie vraiment cool avec Messenger qui le fait. Il y en a quelques éléments. Vous dites donc : "OK, oui, réfléchissons à la raison pour laquelle le client n'a pas fini par acheter chez nous." Et tu as raison. Les frais d'expédition comme des choses inattendues. Peut-être un peu de confiance. Ce qui est cool avec Messenger, c'est que nous pouvons simplement demander. Et nous pouvons présenter quelques options différentes, les plus probables ou demander à quelqu'un de saisir sa réponse et vous seriez surpris du nombre de réponses et de la satisfaction des gens avec vous. Il y a eu une étude amusante selon laquelle ce n'est pas le cas
Richard : Tiens. C'est incroyable. C'est un bon point. Avant que tu continues, je voulais juste préciser que tu dis que tu demandes simplement : « Pourquoi n'as-tu pas acheté ? » Direct et sans détour, sans être trop direct, mais quelque chose dans le genre. « On t'a vu sur notre site, mais tu n'as rien acheté. Les retours sont précieux pour nous. On cherche à améliorer nos services. Peux-tu nous dire pourquoi tu n'as pas acheté ? » Tu pourrais tout entendre. Ils pourraient dire : « J'étais au travail et j'ai dû partir », ou autre chose. Et en plus de les inciter à revenir dans le processus d'achat, tu peux obtenir des informations utiles pour améliorer ton site ou des questions à poser à ton chatbot pour la FAQ, comme tu l'évoquais.
Nick : Oui, tout à fait. Et ce n'est pas tout. Selon leur réponse, on peut tout enregistrer pour que le commerçant puisse les consulter, ce qui est généralement assez simple depuis n'importe quel appareil… Il vous faut une plateforme de chatbot, mais on peut ajouter ces fonctionnalités ou en reparler plus tard. Quelle que soit leur réponse, vous pouvez l'exporter vers un Google Doc, si vous préférez centraliser toutes vos données ou l'intégrer à votre CRM. Il y a plein de possibilités. Ce n'est pas forcément un outil indépendant. Vous pourrez y réfléchir plus tard. « Voilà un problème récurrent dans notre processus d'achat, et voici ce que disent beaucoup de clients en ce moment. »
Jesse : Je trouve ça super. Ouais.
Richard: Et ça… Allez-y, terminez votre réflexion ici. Cela ira légèrement
Nick : Je veux dire, tout dépend de la réponse. Si vous dites que les frais de port étaient un peu élevés, le chatbot peut gérer ça et vous proposer une réduction de 5 %. Par contre, si vous dites « Je n'ai pas vu de symbole de confiance » ou quelque chose de plus complexe, comme on en a parlé, « Je n'ai pas trouvé le produit qui me convenait », on peut automatiquement transférer la demande à un conseiller si la situation est trop complexe pour répondre immédiatement aux objections et lever les obstacles à la vente.
Richard : Oui, c'est un excellent point. En fait, cela signifie : « C'est super. Ce sont de bonnes choses, n'est-ce pas ? » Il s'agit soit de personnes déjà sur votre site et sur le point d'acheter, soit de personnes qui ont déjà acheté et qui cherchent leur commande. Qu'en est-il de l'acquisition de clients ? Y a-t-il beaucoup de personnes qui l'utilisent de manière à générer des prospects ou à acquérir des clients ?
Nick : Oui. C'est donc un autre point de départ pertinent. Le haut et le bas de l'entonnoir de conversion suivent un processus assez similaire. Si vous avez une audience personnalisée, nous utiliserions probablement une publicité Facebook, surtout si votre site génère déjà beaucoup de trafic. Il y a des actions possibles sur le site, mais si l'on parle uniquement de publicités, vous offrirez un cadeau, comme un coupon. Ce n'est pas obligatoire. C'est probablement la solution la plus simple à mettre en place, mais vous pouvez aussi créer des quiz pour mieux connaître l'utilisateur et lui montrer comment le produit pourrait lui être utile. Il est essentiel de bien connaître vos clients pour que ces quiz soient efficaces comme aimants à prospects. Vous pouvez également offrir un autre cadeau de valeur. Nous procéderions de la même manière : nous les redirigeons vers la page pour qu'ils voient la publicité sur laquelle ils ont cliqué, puis vers Messenger pour leur fournir ce qui a été promis. Vous pouvez également demander l'adresse e-mail du client, avant ou après lui avoir offert l'aimant à prospects. Vous pouvez aussi transférer les utilisateurs de votre chatbot Messenger vers votre liste de diffusion par e-mail ; il est conseillé de les avoir à la fois sur les deux plateformes. Il ne s'agit pas uniquement du chatbot.
Jesse : Compris. OK. Je trouve ça plutôt intéressant. Bon. On va faire des pubs Facebook. Donc, pour tous ceux qui nous écoutent, et j'espère que vous avez déjà fait des pubs Facebook si ce n'est pas votre cas. Ce n'est pas si compliqué, mais dans une pub Facebook, on utilise la conversation Messenger comme objectif. C'est bien ça ? OK. Donc, utiliser une conversation Messenger… J'ai oublié le terme exact utilisé dans le Gestionnaire de publicités, mais j'aime bien l'idée. Il faut proposer quelque chose d'utile. Si vous n'avez pas assez de marge pour un petit coupon sur votre produit, vous devriez probablement revoir un peu vos prix pour pouvoir proposer des coupons. C'est le principe. Donc, vous proposez un coupon, ce qui augmente les chances qu'ils achètent, puisqu'ils ont maintenant ce coupon. Et en plus, vous les avez discrètement ajoutés à votre liste. Pour revenir à notre conversation de tout à l'heure, pourquoi faire ça si je veux développer cette liste ? Maintenant, s'ils achètent, c'est super ! C'était votre objectif initial, mais maintenant vous constituez une liste importante et vous pourrez communiquer avec cette liste ultérieurement, tout comme vous le feriez par e-mail.
Nick: Ouais, exactement. Et vous n’avez même pas nécessairement besoin d’attendre. Donc s'ils viennent, vous leur proposez quelque chose, ils vont dans Messenger puis vous les renvoyez sur votre site pour l'acheter. C'est un peu plus avancé, mais nous pouvons en fait déclencher s'ils ajoutent quelque chose au panier et n'achètent pas. Nous pouvons en fait déclencher des messages d'abandon de carte et Messenger et faire beaucoup de choses en cours de route et essayer de
Jesse : Oui. L’astuce, c’était… Ce n’est peut-être pas le bon terme, mais il s’agit d’ajouter des gens à sa liste. Cependant, on peut…
Richard : Vous avez aussi dit sournoisement.
Jesse : Les duper sournoisement. Passons sur ce point. Vous cherchez à constituer une liste. C'est ce que j'essayais d'expliquer : vous avez un objectif. Les commerçants cherchent à développer leur liste. Et la raison pour laquelle vous voulez constituer cette liste, c'est précisément cet objectif. La liste Messenger est en quelque sorte la nouvelle liste de diffusion par e-mail. Il existe de nombreuses façons de la constituer, et celle-ci est une bonne stratégie. Non, ce n'est pas une ruse.
Nick: Exactement, pour que vous puissiez
Jesse : Oui. Nous avons donc abordé brièvement la question des services tiers. Approfondissons un peu ce sujet, car beaucoup pensent : « Je connais Messenger, j’ai mon téléphone. » Certes, on peut intégrer un widget Messenger à son site web, mais il ne s’agit pas d’un chatbot, seulement d’une messagerie instantanée. C’est en quelque sorte un chat en direct. Qu’offrent donc ces services tiers en plus de Messenger ?
Nick : Pour ce qui est de la liste dont nous avons parlé, il vous faut une plateforme de chatbot, un service tiers, pour commencer à constituer votre liste.
Jesse : D'accord. Donc, Messenger seul. Si vous allez sur Facebook et que vous récupérez le code du widget Messenger sur votre site, vous ne constituez pas une liste. C'est bien ça ?
Nick : C'est à peu près ça. Rien de tout ça ne peut vraiment être automatisé. Tu pourrais retourner dans ta boîte de réception Facebook et tout envoyer manuellement, mais ce serait comme envoyer un e-mail à chaque personne de ta liste.
Jesse : Ok. Non, vous ne ferez pas ça. S'il vous plaît, ne le faites pas. OK. Compris. C'est là que les tiers interviennent pour commencer à constituer cette liste.
Nick : Oui, exactement. Et ça permet aussi d'automatiser certaines choses. On en a parlé. Donc, cliquez sur « 10 % de réduction » pour obtenir votre coupon. OK, voici votre coupon, Messenger. Sinon, comment faire ? Impossible.
Jesse : Il suffirait de saisir tout ça soi-même ou de laisser les autres le faire. La fonctionnalité que vous avez mentionnée, le chat, pourrait poser des questions sur la livraison. Par exemple, si quelqu'un pose une question sur la livraison, vous voulez que le chatbot renvoie au minimum le lien vers votre page de politique de livraison. Est-ce relativement facile à configurer sur une plateforme de chatbot ?
Nick : Oui. C'est assez simple, mais il faut faire attention car ce que vous configurez s'appelle un mot-clé. On enlèverait probablement un mot, par exemple « livraison ». Si quelqu'un mentionne la livraison ou demande « Où est mon colis ? », on peut créer une phrase. On peut alors déclencher l'envoi de votre politique de livraison à cette personne, avec éventuellement un lien vers votre site web. Mais que se passe-t-il si quelqu'un demande « Livrez-vous dans l'Idaho ou en Chine ? » ou ailleurs ? Est-ce que vous allez traiter ça de la même manière que pour « Suivre ma commande », c'est-à-dire « Où est mon colis ? » C'est là que ça se complique un peu. On a essayé de les rediriger vers une FAQ principale avec des boutons de navigation. C'est pour ça qu'on évite d'utiliser des mots-clés de base.
Jesse : Compris. C’est logique. J’ai déjà utilisé des chatbots et je pense que c’était l’un des problèmes. Il y avait beaucoup de problèmes, mais je comprends tout à fait la nécessité d’avoir un humain derrière. On posait des questions contextuelles, et les gens étaient parfois frustrés par les réponses. Je comprends.
Nick : Ouais, enfin, ça peut vite tourner au fiasco, surtout s'ils pensent qu'un humain est aux commandes.
Jesse : Oui, je comprends.
Richard : Oui, c'est là qu'intervient le système. À un moment donné, nous avons remarqué que nous avions décidé de donner un nom au bot. Je ne me souviens plus du nom exact, mais ça a un peu aidé. J'ai une question : sur certaines plateformes, est-il possible de différer le temps de réponse pour éviter qu'il ne soit trop rapide ? Par exemple, pour les questions un peu étranges, hors sujet, comme vous l'avez dit : « Livrez-vous ailleurs ? ». Il ne s'agit pas simplement de répondre à une question sur la page de politique de l'entreprise, mais d'une question à laquelle un humain devrait pouvoir répondre. Pourriez-vous différer le temps de réponse du chatbot afin qu'une autre personne puisse y répondre en une minute ou 30 secondes ?
Nick : Oui, c'est intéressant. Je n'y avais pas pensé. D'habitude, si le bot ne comprend pas quelque chose ou ne peut pas répondre, on prévient un agent. Ou alors, on dit simplement : « Désolé, je n'ai pas bien compris. On a prévenu l'équipe, mais voici comment je peux vous aider. » Et ça renvoie généralement à la FAQ ou au menu principal.
Richard : Comment ça marche ? Waouh ! Comment ça prévient l’équipe ? Est-ce qu’il y a un déclencheur qui envoie un e-mail ou un SMS ?
Nick : Oui, tout à fait. Ça peut se faire par e-mail, ou via certaines plateformes. Ça peut aussi se faire directement dans la messagerie. Imaginons que vous demandiez, comme je l'ai fait, « Expédier en Chine », et que le bot ne connaisse pas la réponse. « Désolé, nous avons prévenu le membre de l'équipe concerné. » Ainsi, toute personne présente sur la plateforme de discussion peut être notifiée, et ce, directement dans la messagerie.
Jesse : Donc, c'est pour prévenir leur messager ?
Nick : Exact.
Jesse : Compris. Est-ce que ça peut envoyer un message à Slack ?
Nick : C'est un peu plus compliqué, mais oui, vous pouvez configurer cela.
Jesse : D'accord. Si le message leur est notifié, je crains qu'ils ne soient déjà connectés. Je suis allé dans un endroit où ils ne le verront pas encore.
Nick : Excusez-moi, je devrais préciser. La notification s'affiche sur votre messagerie personnelle, et non pas seulement sur la page de messagerie professionnelle. Concrètement, pour votre boutique, votre profil personnel recevrait une notification de la plateforme de chat en direct : « Ce client a posé la question X. Consultez-la sur notre plateforme et répondez-lui. »
Jesse : Compris. D’accord. Et c’est assez difficile d’ignorer les messages Messenger, car votre téléphone sonne et la notification apparaît en haut de l’écran.
Nick : Oui. Mais tu as raison. Peu importe où tu gères ça, on peut y accéder. Mais pour commencer, un e-mail ou un message dans Messenger sont les solutions les plus simples.
Jesse : D'accord. C'est un e-mail de messagerie instantanée. Et vous avez mentionné les services tiers, ManyChat. Est-ce votre plateforme préférée actuellement ?
Nick : Beaucoup de messageries instantanées et Chatfuel sont les deux que nous utilisons le plus.
Jesse : D'accord. Très bien. Voulez-vous en parler un peu ? Vous ne travaillez ni pour ManyChat ni pour Chatfuel. Alors, n'hésitez pas. Que doivent rechercher les utilisateurs lorsqu'ils envisagent de faire appel à un prestataire tiers ?
Nick : Oui. Les deux plateformes sont vraiment excellentes. Chacune a ses avantages et ses inconvénients. ManyChat est probablement un peu plus facile à prendre en main pour les marketeurs ; on a l'impression d'utiliser un outil d'automatisation marketing classique. Chatfuel intègre certaines de ces fonctionnalités, mais si vous avez une formation en programmation, son interface vous semblera sans doute plus familière. Les deux plateformes proposent des modèles basiques. Je recommande vivement de ne pas trop s'y fier. Il est souvent plus simple de configurer soi-même son système, car comprendre le fonctionnement d'un modèle peut parfois s'avérer complexe en l'absence d'une documentation claire. Mais oui, les deux conviennent. Elles offrent toutes deux une analyse approfondie de votre audience et permettent de réaliser quasiment tout ce dont nous avons parlé. Et si une fonctionnalité ne leur convient pas, des intégrations compatibles peuvent vous aider.
Jesse : Compris. OK. C’est plus clair maintenant. Donc, quand on a parlé de ces intermédiaires, il faut collaborer avec l’un d’eux pour constituer cette liste de diffusion. Pour ceux qui n’ont pas bien compris, il faut donc travailler avec un intermédiaire pour constituer cette liste. C’est l’objectif principal, parmi tous les autres points que nous abordons.
Nick : Oui, exactement. C'est comme ça qu'on diffuse des messages. Par exemple, par e-mail, on peut envoyer un message groupé ou même après l'achat d'une séquence de bienvenue, du genre « Bienvenue dans la famille ! » Directement depuis l'e-mail. L'avantage principal, c'est que les gens les voient.
Jesse : C’est important. Si vous voulez revendre à cette personne, ce que j’espère.
Richard: Vous avez également mentionné que vous construisiez ces listes et que vous pouviez les segmenter. Je suppose donc que c'est une autre chose que ces listes
Nick : Oui, c’est la réponse. Mais si vous débutez, commencez par segmenter les actions des utilisateurs dans votre chatbot Messenger. Ont-ils cliqué sur le coupon de réduction de 10 % ? Vous pouvez créer un segment de ces personnes. Ne l’ont-ils pas fait ? Dans ce cas, il faudra peut-être les recontacter via Messenger. Lier votre site web à ce qui se passe sur Messenger est un peu plus complexe. Mais oui, c’est tout à fait possible. Ce n’est simplement pas une solution prête à l’emploi.
Richard : Compris. Donc, selon toi, c'est pour ça que tu as dit vouloir associer une personne réelle à ça ? Parce qu'ils pourraient remarquer ces petits détails, comme le fait que cette personne vient d'acheter, que j'ai vu la commande validée, donc je vais adapter mon approche. Mais pour le marketing sur Messenger, si tu te bases sur leurs activités sur la plateforme, tu vas probablement améliorer leur expérience. En plus, tu seras probablement plus à même de respecter les conditions d'utilisation de Facebook. Parce que si tu commences à combiner trop d'éléments, tu risques de faire trop de marketing. Je vois ce que tu veux dire. Par exemple, ils ont fait ça sur Messenger. N'essaie pas d'intégrer ton site web trop tôt. Ils ont cliqué sur ce lien et Messenger, ils ont vu la vidéo de bienvenue sur Messenger. Ils n'ont rien ouvert sur Messenger ces trois derniers jours, etc. J'invente quelques exemples, mais cible-les et adapte ton marketing en fonction de leurs actions sur Messenger, plus que de leurs actions globales.
Nick : Super. Prenons un exemple rapide. Imaginons que vous ayez une entreprise de thé. La première question pourrait être : « Bonjour, laissez-nous vous aider à trouver le thé qui vous convient. Si vous ne savez pas quel thé choisir, recherchez-vous un thé avec ou sans caféine ? » Voilà. Ensuite, nous pourrions segmenter ces personnes et les orienter vers différentes réponses, différentes sections, afin de mieux comprendre leurs préférences. Nous aurions par exemple une étiquette « thé noir », une autre « thé vert », etc. On peut donc segmenter assez finement les utilisateurs de Messenger.
Jesse : D'accord. Et ensuite, vous pourriez leur envoyer des informations en fonction de ça. De cette réponse, n'est-ce pas ? Par exemple : « D'accord, pour ce type de thé, voici une vidéo sur la bonne préparation », ou bien éviter de leur dire immédiatement : « Voici le produit que vous devriez acheter et voici un coupon. »
Nick : Exactement.
Jesse : Parce que c'est vraiment ce que tu veux faire. Mais ce n'est pas la bonne méthode, ça pourrait te faire peur.
Nick : Oui. Mais si vous avez un blog sur les 10 meilleures utilisations du thé noir, ou autre, vous pouvez intégrer sur votre site web un contenu spécifique, comme celui dont nous venons de parler : un quiz, un outil de recherche ou des témoignages. Il s'agit d'informations sur le thé noir qui pourraient intéresser les visiteurs et les guider dans leur découverte. Une fois qu'ils auront effectué suffisamment d'actions et manifesté un intérêt suffisant via votre chatbot (qui permet de segmenter les utilisateurs), vous pourriez leur proposer un coupon s'ils sont sur le point d'acheter.
Jesse : Compris. Bon. Imaginez maintenant que je sois quelqu'un qui n'a jamais entendu parler de chatbots, vraiment, qui en a juste entendu parler de nom. Est-ce compliqué à configurer ? Parce qu'après avoir discuté de plusieurs choses et vu le fonctionnement interne des plateformes de chatbots, je dirais que c'est assez complexe. Est-ce difficile à mettre en place pour quelqu'un qui y consacre quelques heures ? Est-ce que ce serait faisable ?
Nick : Oui, je resterais simple. N'en fais pas trop. N'essaie pas d'automatiser à outrance. Tout ce dont on a parlé, c'est super, mais je conseillerais qu'une personne humaine examine le système et puisse répondre, idéalement dans les deux heures qui suivent. Il faut donc configurer quelques éléments. Le premier sera un message de bienvenue. Que verra-t-il lorsqu'un utilisateur accède au bot ? Ton exemple est parfait : « Salut, je suis [nom du bot], voici ce que je peux faire pour toi. » Je mettrais en place un parcours client. Si j'ai besoin d'aide, je serais mis en relation directement avec un conseiller. Ensuite, je configurerais d'autres options, comme tes publicités : une pub Messenger, un petit parcours client, la distribution d'un coupon, etc. Je ferais une petite différence en haut et en bas de l'écran. Enfin, je configurerais une réponse par défaut. Ainsi, si quelqu'un dit ou fait quelque chose que le bot ne comprend pas, quel message doit s'afficher ? Et ça se passe généralement comme ça : « Hé, laissez-moi vous mettre en relation avec une personne en direct pour commencer. » Donc, ces cinq points.
Jesse : D'accord. J'aime bien ça, et je pense aussi que le contact humain est primordial. J'ai même désactivé mon chatbot pendant un moment parce que les gens posaient des questions le week-end et n'obtenaient pas de réponse, ce qui était vraiment pénible.
Richard : Surtout parce qu'ils venaient tout juste d'obtenir les réponses et puis c'est un robot.
Jesse : Ouais. Il est 17 heures, plus personne ne répond. Et là, ils font : « Oh, oh, oh ! Qu'est-ce qui s'est passé ? » Ils avaient des réponses instantanées, et puis plus rien.
Nick : C’est quelque chose que nous pouvons régler avec vous. Nous pouvons fixer des heures de permanence si vous le souhaitez, mais c’est une solution un peu plus complexe.
Jesse : Que pensez-vous de l'utilisation d'un chatbot, disons une sorte de chat en direct sur le site web ? Nous avons parlé de différents bots, mais pas vraiment de leur emplacement. Dès que vous avez un nouveau client, est-ce que votre première priorité est d'intégrer ce chat sous forme de widget sur le site ? Qu'en pensez-vous ?
Nick : Tout dépend de vos objectifs. D'où provient votre trafic ? Avez-vous déjà un système performant ? Un bot pourrait-il l'optimiser ? Quels sont les aspects fastidieux que vous souhaitez automatiser ? Et surtout, est-ce que les utilisateurs verront ce système ? Aura-t-il une réelle importance pour vous ? Si votre site web génère du trafic et que vous utilisez déjà le chat en direct, alors oui, absolument. C'est une excellente idée, car vous fidélisez ainsi des visiteurs. Il faut être très prudent lors de la communication avec ces personnes, car elles ne s'y attendent pas. Mais si vous êtes transparent, vous fidélisez ces visiteurs et vous pouvez même les segmenter. Vous en saurez plus sur leurs préférences et vous pourrez utiliser ce système comme un chat en direct, voire le remplacer.
Jesse : Compris. C'est comme ça que je l'ai utilisé au début : comme un remplacement du chat en direct, puis j'y ai ajouté quelques fonctionnalités de chat. Je pense que certains clients avaient des attentes un peu particulières. Je vais certainement y revenir et le refaire, mais je voulais juste connaître votre avis.
Nick : Franchement, la partie service client est la plus difficile à maîtriser avec un chatbot. Tout dépend de l'objectif : il faut définir clairement les attentes si c'est pour cela qu'on l'utilise, ou bien orienter rapidement les utilisateurs vers un conseiller.
Jesse : D'accord. Non, je trouve ça vraiment utile et très logique. Les chatbots ne vont pas résoudre tous vos problèmes d'emblée, mais ils peuvent vous être d'une grande aide. Quant au support client, à moins d'être prêt pour le chat en direct, c'est une autre histoire. On ne sait jamais quelles questions ils vont poser, et parfois, ils ne sont pas contents non plus. Ils sont parfois en colère, et leur proposer un chatbot ne fait pas forcément qu'ils se sentent mieux.
Nick : Non, vous avez un client furieux, encore plus en colère de devoir passer par là. C'est presque comme un menu téléphonique. Mais bon, quand on est déjà énervé, on s'en fiche. On se dit juste : « Allez ! »
Jesse : Oui, oui. Non, je comprends. Et je pense que c’est là que j’ai fait une petite erreur : j’ai voulu en faire trop. Ou peut-être aurais-je dû me concentrer sur les cinq options que vous avez mentionnées précédemment, qui sont sans doute plus adaptées aux spécialistes du marketing. Si l’objectif est de générer du trafic et d’augmenter les ventes, il y a d’autres aspects sur lesquels se concentrer.
Nick : Concernant le chat en direct sur votre site web, c'est super, mais vous pouvez en automatiser une partie, comme je l'ai mentionné, avec une FAQ. Mon premier message pourrait être : « Salut, je suis ce bot, voici les questions fréquentes que je peux vous poser. Ou préférez-vous parler à un conseiller ? » Cela permettrait de répondre à la plupart des objections, car les utilisateurs pourraient accéder directement à l'information qu'ils recherchent.
Jesse : C'est parfaitement logique.
Richard : Pour revenir à ce que tu disais, l'expérience des utilisateurs avec le chat jusqu'à présent… Et quand je dis « jusqu'à présent », je veux dire que si le chat existe depuis longtemps, ce n'est pas le cas pour Messenger. Mais pour le service client, c'est plutôt délicat, car il y a toujours eu une personne en face de soi. Parfois, ça prend du temps, et on me voit écrire, mais en fait, ils s'arrêtent un instant. Ils vont probablement parler à quelqu'un, comme si leur expérience avec le service client était déjà passée par là. Donc, si on n'en tient pas compte et qu'on essaie de faire du marketing alors qu'ils pensent contacter le service client, ça peut vite se retourner contre nous. J'en suis convaincu.
Nick : Oui, c’est tout à fait juste. C’est précisément ce qui nous permet de personnaliser nos messages. La première chose que nous disons à quelqu’un dépend de la manière dont il entre en contact avec le bot. Par exemple, si la personne vous contacte via le site, la petite bulle de messagerie ou même directement depuis votre page Facebook, il s’agit généralement d’un message relatif au service client.
Jesse : Compris. Donc, pour le service client, vous préférez les mentionner directement ou plutôt dire : « Ceci vous met en relation avec un conseiller », idéalement ? Comme ça, on évite les problèmes.
Nick : C'est là qu'on en a parlé, on s'est dit qu'il fallait automatiser un peu les choses. C'est logique d'automatiser certaines tâches, comme la création d'une FAQ, car le chat en direct n'est pas disponible 24h/24 et 7j/7. Si on peut répondre à certaines questions, les clients sont plus satisfaits. Par exemple, s'il est 18h, ils peuvent simplement demander : « Quelle est votre politique de livraison ? » ou cliquer dessus pour obtenir l'information. Bref, il faut que ce soit rapide. Ils doivent pouvoir obtenir une réponse concise du bot ou contacter un conseiller en direct.
Jesse : D'accord. Oui. J'aime bien. Et puis je t'interromps un peu, tu vas donner un conseil marketing.
Nick : Oui. Les attentes sont différentes si les clients arrivent via une publicité Facebook, car l'approche est axée sur le marketing. Ils n'ont probablement pas de problème avec le service client, sauf peut-être s'ils ont abandonné leur panier. C'est un point à prendre en compte. Proposer une option de chat en direct pourrait être judicieux, car un conseiller client sera sans doute plus à même de gérer ce type de problème qu'un chatbot. Les attentes sont différentes. C'est donc sur cela que nous devons nous concentrer : créer des messages qui répondent à ces attentes.
Jesse : D'accord. Je comprends. Je voudrais revenir un peu sur l'exemple Facebook que vous avez mentionné, car je pense que c'est celui où, si l'on souhaite augmenter le trafic et les ventes, comment faire ? Prenons l'exemple d'un nouveau commerçant. Il se dit : « Je réalise des ventes, j'ai du trafic, tout va bien ». Mais il souhaite mettre en œuvre la stratégie dont nous avons parlé : une publicité Facebook qui redirige vers Messenger et propose ensuite un coupon ou autre chose. Devrait-il utiliser d'autres types de publicités ? Quels conseils donneriez-vous à quelqu'un qui débute ? Que devrait dire sa publicité Facebook ? Propose-t-il un coupon ? Comment pouvons-nous aider les gens à visualiser le concept afin qu'ils puissent le mettre en pratique dès le week-end prochain ?
Nick : Compris. Si on parle de reciblage…
Jesse : Probablement pas du reciblage, car imaginons qu'ils veuillent prospecter, et la prospection est plus difficile que le remarketing. Je comprends, prenons un exemple de prospection.
Nick: D'accord, parfait. En gros, vous voulez leur parler un peu de votre produit. Un peu, pas tellement sur votre produit, mais sur les avantages que vous allez en tirer. Donc se concentrer sur le client. Voilà X, Y, Z, genre, utilise ce thé, tu dormiras comme un bébé la nuit. C'est une copie épouvantable. Mais pour
Jesse : Compris. OK. En fait, ce dont on parle ici, c'est qu'il vous faut une image. Enfin, il vous en faut une pour plein d'autres choses. Donc, si vous n'avez pas d'image de votre produit, c'est un problème. Prenez une photo, une photo de votre produit, dans un bon décor, et ajoutez un petit texte qui explique ses avantages. Ensuite, il faut utiliser la messagerie intégrée à la publicité Facebook et préparer votre chatbot pour tenir la promesse. Ce ne sont pas tant d'étapes que ça. Alors si tout ça vous paraît compliqué, rassurez-vous, c'est vraiment simple. Il vous faut juste quelques éléments.
Nick : Oui, exactement. Il faut créer sa publicité sur Facebook. Ensuite, on se rend sur sa plateforme de chatbot pour rédiger le message. Avec ManyChat, ils fournissent un petit bout de code à coller dans le gestionnaire de publicités Facebook, et c’est tout !
Jesse : D'accord. Tu vois, ce n'est pas si difficile, Rich.
Richard : Non, ça me va. On dirait qu'on se dit : « Et si on créait un chatbot ce week-end ? » Oui. C'est peut-être le moment. On a presque fini ? On peut commencer ?
Jesse : Je crois qu'on a presque fini. Oui, on va peut-être y aller. Bon, on va créer un compte. Nick, est-ce que tu as un endroit où les gens peuvent créer un compte ? As-tu déjà un exemple de chatbot à partager ?
Nick : Oui. Si tout le monde veut aller sur MindHeros, c'est MindHeros.com/Ecwid. J'y aurai quelque chose pour vous.
Jesse : OK, super. J'aime bien. On va pouvoir voir tout ça en action, parce qu'il y a beaucoup de texte. Parfois, c'est difficile de comprendre ce qu'est un chatbot. Je pense que les gens devraient le voir en direct, cliquez sur le lien. On l'ajoutera dans les notes de l'émission et sur la page, allez-y, jetez-y un œil. Nick, je vais te taquiner. Je vais y aller et demander où est ma commande, on verra ce qui se passe. On verra si tu arrives à te séparer.
Richard : Je te préviens.
Jesse : On va essayer de faire planter ton chatbot, attention à tous les autres ! Ne le fais pas. Oui. Rich, une dernière question ?
Richard : Non, je suis enthousiaste. Je voulais juste me mettre au travail.
Jesse : On va le faire. Nick, merci d'être venu. C'est très gentil de ta part.
