Trabajar en atención al cliente es un trabajo difícil que requiere muchas habilidades interpersonales.
Al fin y al cabo, el servicio al cliente consiste en resolver problemas , ¿verdad? Tus clientes no te contactarán para charlar un rato. Querrán que les expliques algo, que les soluciones un problema o que hagas algo por ellos. Algunos se molestarán; otros, se enfadarán.
Por eso un agente de atención al cliente necesita mucha intuición y empatía para resolver sus problemas y evitar situaciones desagradables.
El problema es que a veces los clientes piden algo que no puedes hacer por ellos . Puede que vaya en contra de las normas o incluso del sentido común. En esos casos, tendrás que admitirlo, esperando que no se enfaden.
Por suerte, existe una manera universal de evitar conflictos, mantener a los clientes satisfechos y brindar un servicio al cliente excepcional.
Se trata de comunicación positiva , la capacidad de transmitir mensajes, incluso los negativos, de forma positiva.
[Tweet “El arte de la comunicación positiva en la atención al cliente”]
Cómo dominar el lenguaje positivo en el servicio al cliente
La comunicación no se trata solo de palabras e intercambio de información. Las palabras son una parte crucial del mensaje, pero el tono que utilizamos y el lenguaje corporal también son importantes.
¿Por qué son tan importantes el lenguaje corporal y el tono?
Es más probable que el receptor confíe en las formas de comunicación no verbales que en el significado literal de las palabras.
De acuerdo con Estudio de Albert MehrabianLa gente confía más en el tono y los gestos (38% y 55%) que en las palabras (7%). Se le conoce como el
1. Lenguaje corporal (55%)
Imagina que has realizado una compra con envío a domicilio, pero resulta que han enviado tu pedido a otra persona. Esperarías un reembolso y una disculpa, ¿verdad?
Ahora, imagina que hay dos dependientes en una tienda y que ambos te piden disculpas. El primero está de pie frente a ti y te dice: "Lo siento mucho". Mantienen el contacto visual. Sus expresiones faciales muestran que están involucrados en la conversación. Usan gestos abiertos. Supongo que aceptarías la disculpa.
Pero, ¿qué pasaría si la otra persona dijera “Lamento mucho lo que pasó”, pero estuviera tirada en una silla y enviando mensajes de texto al mismo tiempo? No sé qué pensaría usted, pero a mí me volvería loca ver algo así.
La gente prefiere analizar tus gestos que tus palabras. Por eso, aquí tienes un par de consejos sobre cómo controlar tu cuerpo y enviar señales positivas a los clientes:
- Sonría siempre cuando salude o hable con los clientes. Incluso si está hablando por teléfono y los clientes no pueden verlo, su tono de voz marcará una gran diferencia y ellos lo oirán sonreír.
- Si vendes
en persona, Aprende a mantener el contacto visual. - Siéntese o párese derecho cuando hable con el cliente.
- No cruces los brazos ni las piernas.
- Recuerda relajar los hombros.
La parte más crítica y difícil es siempre intentar pensar en positivo. ¡Los pensamientos negativos se reflejan en el lenguaje corporal!
2. Tono de voz (38%)
Según un estudio de Vertical Response , el 65% de los clientes prefiere un tono informal a uno formal.
El uso de un tono amable en situaciones neutrales es mucho más apreciado. Hace que toda la experiencia de atención al cliente sea más personal y mejora la relación con la audiencia.
Incluso si tienes que decir algo que podría no agradar a un cliente, tu tono te ayudará a convencerlo de que lo sientes y calmarlo.
Por supuesto, debemos evaluar cuándo ser informal es demasiado informal.
En lugar de usar jerga, es mejor usar un lenguaje natural . Además, recuerda adaptar tu tono a la situación . No es buena idea iniciar una conversación informal cuando el cliente se queja . Si el caso es delicado, si el cliente está molesto, si tienes que disculparte o rechazar su solicitud, es mejor usar un tono formal.
3. Palabras positivas de servicio al cliente (7%)
Es fácil ser positivo cuando puedes procesar las solicitudes de los clientes. Las cosas se complican cuando un cliente te pide algo que no puedes hacer porque:
- No sabes cómo hacerlo.
- No está permitido hacerlo.
- Es temporalmente imposible hacerlo.
En tal situación, tendrás que informarles que su solicitud no puede cumplirse y resolverlo de manera positiva para que tu cliente no se moleste.
La regla más importante de la comunicación verbal es olvidarse de "no", "no puedo" y "no lo hagas", ya que son las peores palabras que se le pueden decir a un cliente.
Si tienes que decirle a tu cliente que un vestido rojo no está disponible, pregúntale si le gustaría verlo en otro color. Si lo quiere rojo, puedes buscar un modelo similar y sugerirle que lo vea. Se trata de demostrarle al cliente que estás dispuesto a ayudar.
¡Hace una gran diferencia!
Palabras positivas y negativas en atención al cliente
Comunicarse eficazmente con los clientes
Una de las grandes ventajas de la comunicación positiva es que todo el mundo puede dominarla. Hay un par de reglas que debes seguir si quieres ofrecer un mejor servicio al cliente. Cosas como estar atento, escuchar activamente y dejar que el orador termine son esenciales para cualquier conversación, no solo entre un cliente y un representante.
También es muy importante utilizar las palabras adecuadas y evitar esas molestas palabras negativas para que suene como si quisiera ayudar al orador. Siempre debe sonar servicial, así que si no puede hacer lo que el cliente le pide, sugiera una solución alternativa.
Utiliza el tono de voz adecuado y, si no es necesario, intenta evitar ser demasiado formal (a nadie le gusta hablar con robots) y controla tu cuerpo. ¡La gente presta más atención a la comunicación no verbal de lo que crees!
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