I denne episode af Ecwid Ecommerce Show, værter Jesse og Rich får følgeskab af Chris Lavoie, Technology Partner Manager hos Gorgias. Indstil dit kundeservicespil med tip fra branchens eksperter.
Episoden berører følgende:
- Hvad helpdesk-software er, og hvordan det adskiller sig fra AI-chatbots.
- Omnichannel i kundeservice, og besvare kundespørgsmål, hvor de er.
- Brug af sociale medier ikke kun til markedsføring, men også til kundesupport.
- Effektivt at spotte og besvare negative svar på sociale medier.
- De vigtigste målinger for kundesupport, inklusive første svar og opløsningstid.
- Sådan bemyndiges kunder til at betjene sig selv på et websted og eskalere til en live agent, når det er nødvendigt.
- Brug af maskinlæring til at opdage negative kommentarer i kundeanmodninger for at prioritere dem i en supportagents kø.
- I betragtning af en kundes historie med anmodninger om forbedring af telefonsupport. Kundeserviceagenter kan få alle de oplysninger, de har brug for om en kunde, lige når de ringer.
- Hvordan forsalg kan være en mulighed for kundesupport.
Højdepunkter:
- ”På siden for supportmålinger, nogle taster er første svartid. Dette er, hvor hurtigt et brand er i stand til at svare på en billet, der kommer ind. Det kunne være lige så simpelt som: "Hej, vi har modtaget din forespørgsel. Bare så du ved det, vi får en agent til at besvare dette så hurtigt som muligt. "
- “Endnu vigtigere er opløsningstid, eller hvor lang tid det faktisk tager at løse billetten. Vi har masser af data, der viser, at der er en massiv sammenhæng mellem mærker, der har virkelig lave første responstid og opløsningstider, og deres levetidsværdi og churn rate. "
- ”Vi har data, der viser, at når du reagerer på en forsalgschat via SMS eller live chat i under 10 minutter, konverteringsfrekvenser går fra 2-7%, hvilket er industristandard, op til 28-30%. Dette skyldes det faktum, at når folk faktisk sender besked til dit brand, før de foretager et køb, de sender ikke beskeder til dig om griner og fniser. 75% af den tid, de ønsker at foretage et køb. Hvis de giver dig besked, du er nødt til at reagere hurtigere. De er væk efter mere end 10 minutter. ”
- ”Folk tror, at support kun er til problemer efter købet som negative oplevelser. Men på Gorgias, vi prøver at ændre fortællingen. Der er en enorm mulighed for forsalg i kundesupport. "
